Влияние информационных технологий/ информационных систем на эффективность деятельности организации

В результате изучения материала данной главы студент должен:

знать

• • фундаментальные основы оценки эффективности информационных систем и информационного бизнеса для различных предметных областей, различных видов деятельности;
• • методы обоснования целесообразности разработки и внедрения комплексных, междисциплинарных проектов в области информационных технологий;

уметь

• • использовать полученные знания для принятия практических управленческих решений в области информационных технологий;
• • использовать полученные знания для принятия практических экономических решений в процессе управления информационными системами;

владеть

• • методами анализа эффективности IT/IS;
• • навыками обобщать, делать выводы и давать предложения, используемые для принятия решений в области информационных технологий.

Стратегическое управление знаниями как преимущество в конкурентной борьбе

Управление знаниями — понятие, объединяющее идентификацию, сбор, классификацию или, в более общем плане, моделирование знаний. Управление знаниями позволяет формализовать знания, доступные независимо от агентов, участвующих в создании этих знаний. Одной из больших сложностей управления знаниями является формализация неявных знаний и навыков. Как и все процессы управления, управление знаниями следует рассматривать на базе перспективы, квалифицируемой как стратегическая.

По мнению Р. Bouvard и Р. Storhaye^[1], стратегическое управление знаниями — это экономика знаний и навыков в стратегических службах любой организации. Целью стратегического менеджмента знаний будет, в таком случае, нахождение «правильных» знаний в «нужный» момент. Отсюда следует необходимость их интеграции, чтобы сделать их доступными для всех участников бизнес-процессов организации.

Стратегическое управление знаниями состоит в том, чтобы:

• • собирать, сортировать и классифицировать документальную библиотеку организации: технические записи, методики, публикации, своды правил, доклады, оценки, экспертизы, планы и перспективы методического порядка;
• • делиться знаниями, чтобы обеспечить обмен опытом, комментариями, а впоследствии реально обогатить предприятие.

Вся предполагаемая деятельность в данной сфере ориентирована, таким образом, на то, чтобы создать «живую» память, подпитываемую всеми участниками организации. Такая память будет способна задействовать новые стратегические перспективы. В этом качестве память соотносится с поиском и отслеживанием, а организационная память совпадает с основами «принципа слежения». Целью стратегического управления знаниями является создание средства помощи принятия решений, освобождающее для другой работы все виды памяти и умственной деятельности, а также увеличение интенсивности стратегического анализа на всех уровнях организации.

Стратегическое управление знаниями имеет три функции: сбор знаний, динамичная таксономия, ее разумная и своевременная эксплуатация с помощью анализа, синтеза, логических построений, пересечений, комбинирования и т. п. на базе двух способов доступа к знаниям. Способ pull («тянуть») — это активный поиск в своем поле деятельности, а способ push («толкать») — пассивный поиск, две этих перспективы рассматривали в своих работах R. L. Daft и К. Е. Weick.

Стратегическое управление знаниями базируется на совокупности средств, связанных с производством документов, накоплением и распределением знаний. Все участники организации должны внести вклад в построение базы знаний. Структура этой базы будет связана с техническими процессами в соответствии с имеющейся таксономией. Накопление рассматривается с точки зрения организации результатов мыслительной деятельности, а не в качестве простой релевантной базы данных. Выбор таксономии накопления является здесь руководящим принципом. Распределение происходит с помощью запросов, осуществляемых на всех уровнях. Техническая составляющая этого процесса помогает заинтересованным лицам в организации, реализуя способы доступа к знаниям по методам pull и push.

С понятием стратегического управления знаниями возникает проблема перехода знаний с индивидуального на коллективный уровень. Творческая способность будет признаком интеллекта такой системы управления. Подобный интеллект является результатом комбинированных обоснований, связей и логики. Это объединение и обобщение знаний, влекущее за собой взаимодействие между людьми и стимулирующее их мыслительные способности. На этом уровне и располагаются «механизмы» разума. Для стратегического управления знаниями накоплением знаний является не только их помещение в информационное хранилище, но и раскрытие способностей мыслить — основы развития индивидуального знания на службе всего коллектива.

Информационные и коммуникационные технологии сделали возможным стратегическое управление знаниями. Однако для того чтобы сократить количество трудностей, связанных с людьми, культурой или организацией, предприятия нередко слишком увлекаются техническими средствами решения. Количество человек в портале, внедрение разнообразных рабочих практик направляют стратегическое управление знаниями к удовлетворению нужд участников, действующих в этой области. Именно поэтому одним из направлений политики человеческих ресурсов будет забота о развитии прикладного применения коллективных информационных методик и практик. В реальности не существует технического всеохватывающего решения, даваемого стратегическим управлением знаниями. Есть лишь совокупность средств, предназначенных для формирования сплоченной мыслящей организации.

Р. Baumart в своей работе «Сомневающиеся организации — Стратегическое управление знаниями»^[2] фокусирует взгляд на центральной идее: существование связей и сообщения между разными видами знаний (например, такими как рабочие умения и навыки) и формированием стратегий, позволяющих организациям найти выход в трудных ситуациях. В таком случае, существует ли особая динамика знаний в подобных ситуациях? Какова форма знаний, наиболее приемлемая для организации в конкретный момент для избегания неправильных решений? Чему научат эти знания? Не являются ли обычные условия жизни предприятия по сути турбулентными, а не изначально запланированными?

В частности, Р. Baumart попытался наметить динамические схемы, позволяющие организации в сложной ситуации противостоять сложившимся неоднозначным условиям. Неоднозначность определяется как характер условий, способных породить множество интерпретаций. Она несет в себе неспособность выбора между альтернативами, уверенность в эффективности которых не может быть как-либо измерена. Неоднозначность нестабильна и дестабилизирует среду. Человек постарается избежать неоднозначности, ибо, если она появляется, возникает опасность принятия неправильного решения, неспособности выхода из сложной ситуации. Но человек приобретает в результате такой опасности конкретные знания, которые и придают смысл полученному опыту. Именно в таких ситуациях участники организации обнаруживают свои ошибки, пересматривают свои взгляды на окружение, в котором они намеревались развиваться и расти. Организация к тому моменту уже забывает, что рассматривалось в качестве гарантированных факторов, и придает большой смысл пройденному пути. Ведь доминирующие парадигмы теории организаций описывают эти факторы как системы, обрабатывающие информацию и разрешающие проблемы.

Подход, использующий организационные знания, состоит в том, чтобы проанализировать три элементарные взаимодополняющие и взаимодействующие направления исследования знаний: создание, прикладное применение и сохранение. Организационные знания обретают смысл и устанавливают разнообразные связи в ходе своей эксплуатации. Организация ориентируется на обладание знаниями и навыками, которых не имеют конкуренты, поэтому она должна мобилизовать все ресурсы для кодификации всех имеющихся у нес знаний. Однако некоторые знания не поддаются кодификации и не смогут быть зашифрованы, поскольку были идентифицированы один лишь раз и впоследствии забыты или утеряны. Целесообразно рассмотреть матрицу знаний «в движении» и установить связи между разнообразными формами знаний. Организациям нужно быстро перейти от одного вида знаний к другому с помощью «связующего фактора» знаний, но для этого следует соединить когнитивный аспект знаний с организационными структурами, что позволит включить знания как объект и действующий фактор в актуальные стратегии и в контроль новых разработок.

Говоря о реализации задач, связанных со стратегическим управлением знаниями, следует сфокусировать внимание на формировании системы управления знаниями. Ее можно определить исходя из двух процессов: организации знаний и собственно управления знаниями.

Организация знаний состоит в том, чтобы создавать, мобилизовать и эксплуатировать знания. Управление знаниями, в свою очередь, состоит в том, чтобы интегрировать процесс организации знаний в реализацию организационных установок. Организация знаний базируется, как правило, на процессах, направленных на преимущественное использование существующих знаний и на создание (с последующей эксплуатацией) новых знаний. Этот процесс основан на том, что существуют некие знания вне знаний индивидуальных, а их организация поможет повысить эффективность предприятия. Создание новых знаний осуществляется на основе пересмотра и совмещения уже существующих знаний. Организация знаний ведется с их распределением и обменом (с целью уничтожения барьеров между ними, передачи и получения объективных данных, обозрения реального контекста), с их изменением, осмысливанием и экспериментированием.

Управление знаниями ведет к выявлению нового организационного сотрудника — работника сферы знаний (knowledge worker). Работник сферы знаний является основным действующим лицом и при каждом пересмотре логики контроля, выявляя носителей и создателей знаний, и при запуске конкретных процессов.

Трудность оперирования знаниями ставит проблему разработки методик и протоколов. Структурированное поле знаний предполагает разделение на категории, систематизацию и размещение на соответствующих уровнях, учитывая время, осмысливаемое пространство и множество мнений.

Системы управления знаниями помогут обеспечить ввод в действие информационной системы организации, так как они помогают идентифицировать, получать, индексировать и распределять необходимые сведения в ходе работы организации как для каждого из агентов, так и для всей организации в целом. В этих условиях будет необходимым сделать доступным для всего персонала коллективный опыт, обеспеченный и поддерживаемый специальными программно-технологическими решениями (его можно определить как сумму процессов и технологий, позволяющих собрать, организовать, распространить, распределить и поддерживать в рабочем состоянии знания). Системы управления знаниями группируют программные продукты, такие как управление электронным документооборотом, средства коллективной работы, поисковые системы.

Формализация знаний станет настолько важнее сегодня, насколько передача знаний будет осуществляться в контексте, где агенты встречаются чаще и продуктивнее, чтобы физически обменяться информацией (географическое или временное распространение). Системы управления знаниями позволяют как можно лучше воспроизвести реальную взаимную ценность общения на всем протяжении цепочки «автор — документ — потребитель». В этом ключе методологии структурированной редакции позволяют составлять документы, более доступные чтению, содержащие собственные ссылки, информационные карты, более ориентированные на конечного пользователя.

В области управления знаниями наиболее часто используются три основных подхода к определению систем управления знаниями (СУЗ) [4J:

• 1) технологический подход — «технология информации — информационная система». Он акцентирует технологический аспект, необходимый для введения в эксплуатацию управления знаниями. В этом подходе авторы различают две перспективы: сугубо технологическую, где СУЗ определяется как сумма технологических средств, и более универсальную перспективу, называемую «системой информации», где СУЗ не ограничивается информатикой или информационными технологиями;
• 2) тактический подход отдает предпочтение практическим действиям в сфере управления знаниями (организационные и культурные аспекты управления знаниями для достижения стратегических целей);
• 3) системный подход изучает управление знаниями в их глобальном окружении, пытаясь разбить их на группы подсистем, с которых каждая система играет строго определенную роль.

Управление знаниями является социотехнической системой, которая устанавливает связь между организационными логическими схемами (в частности, с теми, которые имеют отношение к установлению структур), логиками информационных систем и моделируемыми схемами знаний. В этом случае можно рассмотреть два аспекта:

• • на отношениях, устанавливаемых между техникой и знаниями;
• • на причинно-следственных связях, особенно на техническом детерминизме.

Отношения между техникой и социальными явлениями принципиально подразделяются на три вида:

• 1) распространение изобретений;
• 2) проблема влияния на технику объекта или средства, разработанного вне существующего сообщества, проблема его внедрения в технику;
• 3) влияние технического средства па культуру сообщества.

Организация как социотехническая система может рассматриваться в качестве органа принятия решения, органа обработки информации и в виде коммуникативной сети. Информационно-коммуникативные технологии помогают изменять процесс создания разнообразных ценностей, уменьшить площади размещения инфраструктуры и изменить к лучшему отношения с поставщиками и клиентами.

Объемы информации, надежность, природа (количественная и качественная) знаний, их применение в действительности всегда под пристальным вниманием. Их влияние проявляется в технико-экономической и человеческой сфере. В процессе управления знаниями участники пересматривают и перераспределяют свои знания и умения для дальнейшей работы на основе новых средств, чтобы принять коллективное видение целей и проблем. При этом объединяются разнообразные знания и навыки, учитывающие уже имевшие место результаты и практические шаги для того, чтобы капитализировать знания и навыки. Средства управления помогают, таким образом, «улучшить» навыки. Что касается систем управления знаниями, то здесь видна рекурсивность: системы управления знаниями одновременно являются и средствами, применяемыми в работе со знаниями.

Таким образом, основными направлениями в процессе управления знаниями являются капитализация знаний и оптимальные процессы работы со знаниями, внедрение которых в практику бизнеса позволит создать потенциальные и реальные преимущества в условиях жесткой конкурентной борьбы.

• [1] Bouvard Р. у Storhaye Р. Knowledge Management. EMS, Paris, 2002.
• [2] Bouvard Р., Storhaye Р. Указ. соч.