Управление конфликтом. 
Социология

Управление конфликтом — это процесс целенаправленного воздействия на конфликт. Некоторые социологи различают управление конфликтом в широком и узком смысле. Под управлением в широком смысле понимается любое воздействие на конфликт, а в узком смысле — деятельность, направленная на его разрешение. Одной из важнейших задач управления конфликтом становится сохранение и усиление его позитивных функций и ослабление и блокирование деструктивных сторон и последствий, уменьшение его негативных последствий.

Управление конфликтом включает в себя воздействие на поведение конфликтующих сторон, влияние на их восприятие, развитие коммуникаций, изменение стиля принятия решений и процедур.

Для разрешения конфликтов используются такие процедуры как консультирование, переговоры, медиация, фасилитация, арбитраж, суд.

Консультирование представляет собой вмешательство в конфликт третьей стороны — квалифицированного и непредвзятого специалиста, задачей которого является анализ конфликтной ситуации и помощь сторонам в поиске конструктивного решения возникшей проблемы.

Переговоры между сторонами представляют собой поиск компромиссных решений, которые могут увеличить выигрыш каждой из них, предотвратить или уменьшить эскалацию, применение насилия и т. п.

Медиация — помощь третьей нейтральной стороны участникам конфликта посредством проведения переговоров. Центральной фигурой медиационного процесса является медиатор — посредник. Мсдиаторство направлено на восстановление отношений между конфликтантами и достижение согласия между ними. При медиации стороны сами находят устраивающее их решение и берут на себя добровольно обязательства по их выполнению.

Фасилитация — это посредничество, которое включает в себя не только поиск компромисса, но и попытку найти и понять причину конфликта, определить специфические цели сторон и найти возможные способы их достижения.

Арбитраж — такая форма урегулирования конфликта, при которой участники добровольно обращаются к третьей авторитетной и нейтральной стороне, выносящей решения, справедливые и обязательные для сторон конфликта и которой они обязуются добровольно подчиняться. Арбитраж особенно эффективен, когда конфликт достиг наибольшей эскалации и все основы для кооперативного взаимодействия разрушены.

Суд — способ урегулирования конфликта третьей стороной, чье решение является общеобязательным. Принятие судом решений осуществляется на основе существующих формальных норм (законов) и опирается на силу власти. Однако суд решает стандартные конфликтные ситуации, абстрагируясь от специфики и уникальности конкретной жизненной ситуации. Возможны ситуации с «пробелами» в законодательстве, в результате чего суд не может разрешить конфликт.

Результатами управления конфликтом могут стать решения о компромиссе («выигрыш — выигрыш», «проигрыш — проигрыш»), соглашения о процедуре определения победителя («выигрыш — проигрыш», «проигрыш — выигрыш») и интегративные решения («выигрыш — выигрыш»).

Компромисс — форма разрешения конфликта, представляющая собой соглашение, при котором стороны несут примерно одинаковые издержки и/или получают равные выгоды. Таким образом компромисс предполагает некий срединный результат для участников конфликта. К компромиссу стороны приходят в том случае, если: у них недостаточно сильное стремление к цели, существует нехватка времени для поиска иного решения, велик страх перед длительным конфликтом; стороны потратили достаточно много сил и энергии для нанесения ущерба другой стороне и потому продолжение конфликта невыгодно.

Соглашение о процедуре определения победителя предполагает использование таких методов как: определение по жребию; выявление стороны, наиболее озабоченной предметом конфликта; определение победителя третьей стороной (арбитром) или голосованием (выборы).

Интегративные решения примиряют интересы конфликтующих сторон и позволяют им получить наибольшую выгоду. К интегративным решениям участники конфликта склоняются в том случае, если: притязания сторон достаточно велики; взаимовыгодные решения обеспечивают стабильность; интегративные решения укрепляют отношения сторон; обеспечивают благополучие более широкого сообщества, в которое включены конфликтующие стороны.

Достижение интегративных решений возможно с помощью нескольких методов: увеличения «размеров пирога», неспецифических компенсаций, взаимных услуг, снижения издержек и состыковки интересов.

Увеличение «размеров пирога» предполагает расширение ресурсов, распределение которых вызвало конфликт.

Метод неспецифических компенсаций предполагает, что предмет конфликта достается полностью одной стороне, но другая компенсирует свои издержки получением других не менее для нее важных ресурсов. Компенсация называется неспецифической, когда она не относится к характеру понесенных издержек.

О взаимных услугах речь идет в том случае, когда одна сторона уступает другой то, что не очень важно для нее, но очень важно для соперника в обмен на такие же действия со стороны другой.

Снижение издержек предполагает, что одна сторона получает желаемый результат, компенсируя издержки другой. Такой вариант может считаться взаимовыгодным, если вторая сторона полагает, что пострадала меньше, чем могла бы.

Состыковка интересов возможна, если стороны готовы переформулировать проблемы для того, чтобы выявить главные интересы. Последние определяются для того, чтобы была возможность учитывать только высокоприоритетные интересы.

В данном параграфе основная речь пойдет таких специфических процедурах как переговоры и медиация.

Переговоры — это совместная деятельность конфликтующих сторон, целью которой является урегулирование конфликта.

Любые переговоры, в том числе и участников организационных конфликтов, проходят через несколько стадий. Стадии переговоров — это периоды переговорного процесса, каждый из которых имеет свою цель. Обычно выделяют четыре стадии переговоров.

Подготовительная стадия сводится к установлению контактов с партнером и консультациям по поводу выработки вариантов возможных решений.

Стадия первоначального выбора позиций характеризуется изложением позиций сторон друг другу и их аргументацией, анализом результатов переговоров и подготовкой договоренностей.

Поисковая стадия сводится к попеременному обсуждению позиций одной из сторон и поиска взаимоприемлемого решения.

Финальная стадия (разрешающая или тупиковая) завершает процесс переговоров либо разрешением спорных вопросов, либо, при жестких противоречиях, захождением переговоров в тупик.

Стиль ведения переговоров — это совокупность приемов проведения переговоров, обусловленная культурой, обычаями, традициями, интересами партеров по переговорам и стратегией их поведения в конфликте.

В зависимости от стратегии поведения сторон в конфликте избираются различные стили. Эта зависимость представлена в следующей таблице.

Таблица 2. Взаимосвязь стиля переговоров и типа конфликта

Жесткий стиль переговоров редко приводит к значимым результатам. Даже, если сторона, использующая этот стиль, достигла желаемых результатов, се выигрыш может оказаться ситуативным. Другая сторона, уйдя с переговоров с чувством неудовлетворенности собственных интересов, будет стремиться в дальнейшем к пересмогру соглашений в свою пользу и/или будет игнорировать достигнутые договоренности.

Мягкий стиль переговоров подразумевает, что при проведении переговорного процесса сторона отказывается от части своих притязаний ради достижения соглашений и улучшения отношений с другой стороной. Этот стиль можно использовать в тех случаях, если: установление отношений с оппонентом важнее результата конфликта; проблемы конфликта не являются особенно актуальными для одной из сторон; шансов на победу в конфликте немного.

Важно иметь ввиду, что следует делать лишь такие уступки, которые могут способствовать улучшению взаимоотношений с партнером.

Сотруднический стиль переговоров наиболее продуктивен, т.к. стороны учитывают интересы друг друга. Подобный стиль может привести к полному разрешению конфликта. Наиболее общие принципы переговоров, ведущихся в этом стиле, сформулировали Р. Фишер и У. Юри. Эти принципы можно разделить на две категории: принципы сотрудничества сторон на переговорах и принципы ведения переговоров.

Принципы сотрудничества на переговорах:

• 1. Отношения между участниками переговоров определяются тем, что они партнеры, которым необходимо принять обоюдовыгодное решение, а не враги.
• 2. Целью переговоров должно быть решение, устраивающее обе стороны.
• 3. Действия участников переговоров должны основываться не на доверии-недоверии, а на взаимных интересах.

Принципы ведения переговоров:

• 1. Различать участников дискуссии и обсуждаемые проблемы. Следует уяснить, что переговоры не должны сводиться к волевой борьбе между лицами, а должны приводить к выяснению позиций сторон, их интересов, мотивов.
• 2. Сосредотачиваться на интересах, а не на позициях, т.к., во-первых, проблемы определяются интересами, а, во-вторых, за противоположными позициями могут скрываться взаимоприемлемые интересы. Даже в том случае, если интересы разные, они могут быть согласованы.
• 3. Выяснять интересы противоположной стороны и четко формулировать свои.
• 4. Изобретать взаимовыгодные варианты. Желательно, чтобы таких вариантов было несколько.
• 5. Стремиться использовать объективные критерии для оценки и решения проблем.
• 6. Полученные результаты закреплять в нормах и правилах.
• 7. Парировать силовое давление ссылками на принципы.

Торговый стиль предполагает, что стороны стремятся в переговорах добиться выгодного для себя результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить главные требования. Принцип этого стиля переговоров: «вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то». Происходит обмен уступками, в результате которого каждая сторона в чем-то проигрывает, но зато в чем-то и выигрывает. Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что нужно.

Медиация — это процесс переговоров, в котором участвует посредник (медиатор). Посредничество эффективно только в том случае, если обе стороны добровольно согласны с участием медиатора в улаживании конфликта. В тех случаях, когда хотя бы одна из сторон конфликта стремится к победе любой ценой, медиация становится практически невозможной. Отличие медиации от переговоров заключается в том, что в конфликт вмешивается квалифицированный специалист, обладающий способностью как к убеждению, так и к принуждению сторон для выработки рационального решения. Роль посредника состоит в помощи конфликтующим сторонам преодолеть тупик, найти совместное решение, приемлемое для всех.

В процессе переговоров медиатор выполняет следующие функции. Вопервых, он выступает в роли аналитика, помогая участникам переговоров понять истинные причины конфликта. Для этого ему необходимо разделять факты (события), их оценку и эмоциональную реакцию на события. Во-вторых, медиатор выступает в роли организатора переговоров, помогая сторонам достичь соглашения о процедуре и повестке дня переговоров. Эта роль включает в себя и непосредственно процесс регулирования выступлений участников дискуссии. В процессе переговоров медиатор должен позволять участникам выражать свои эмоции, но пресекать любые выпады и переход дискуссии «на личности». В-третьих, медиатор выступает в роли творца новых идей и подходов. Он помогает участникам дискуссии увидеть новые альтернативы решения спорных вопросов, обнаружить новые ресурсы. В-четвертых, медиатор следит за реалистичностью высказываний и оценок диспутантов. В-пятых, медиатор выступает в роли педагога, обучая конфликтующие стороны искусству переговоров.

Основными принципами медиационного процесса являются: добровольность участия в медиации; равноправие сторон; нейтральность медиатора; конфиденциальность.