Организационная коммуникация. 
Основы теории коммуникации

Организацией называют объединение людей, связанных общей целью и существующих в определенной среде. Под коммуникацией в организации понимается все то множество сообщений, которое циркулирует среди формальных и неформальных групп организации. Для описания различных аспектов этого вида коммуникативных взаимодействий важны такие понятия, как взгляд на организацию как на живой организм или на систему, понимание целей существования организации, уровень ее структурированности и, соответственно, структурирования коммуникационных потоков, наличие в ней формальных и неформальных структур. Обязательный элемент успешной деятельности организации — это управление конфликтами, которые в рамках организационной коммуникации рассматриваются как естественный и положительный процесс.

Любая организация представляет собой множество взаимодействующих элементов, которое отвечает на воздействия окружающей среды, приспосабливаясь к ним, причем и воздействие, и приспособление представляют собой и реализуются как коммуникативные события. Взаимодействие организации с внешним миром лежит в основе такой профессии, как связи с общественностью, или PR. Это разновидность коммуникативного менеджмента (управления через коммуникацию), направленного на приспособление организации к окружающей среде, а окружающей среды — к целям и задачам организации. Приспособление может принимать форму активного или реактивного коммуникативного поведения. Второе предполагает вынужденность действий, реакцию на нарушение равновесия со стороны окружающего контекста. Активное поведение предполагает инициацию необходимых изменений, даже если окружающая среда в данный момент сбалансирована.

Пример из практики

Разницу в активном и реактивном поведении организации можно проиллюстрировать на примере PR-стратегии компании «РЖД» («Российские железные дороги»). Когда руководство компании в результате критики со стороны общества публикует статью (или дает радиоинтервыо) с объяснениями, почему так выросли цены на билеты, мы имеем дело с реактивной политикой. Активной, или проактивной, коммуникативной стратегией была бы организация серии статей и выступлений, рассказывающих о планах «РЖД» по развитию железнодорожного сообщения, по улучшению перевозки пассажиров, о реструктуризации тарифов и обновлению подвижного состава, и уже в рамках этой PR-кампании можно было бы дать пояснения о вероятном грядущем повышении цен на билеты. Такой ход предварил бы вопросы, сняв или уменьшив недоумение и раздражение общественности.

Степень свободы (или жесткости) организационной структуры может быть различна: она определяется уровнем сложности, степенью централизации власти, степенью формализации внутриорганизационных отношений. Соответственно этому выстраивается коммуникационная сеть организации. Ее тип определяется тем, как участники коммуникативного процесса получают доступ к информации и к другим участникам. Например, связь между участниками может быть линейно-последовательной, организованной по типу «цепочка» (или «круг»). В гаком случае каждый участник коммуникативного процесса имеет прямой доступ только к двум непосредственным соседям (в «цепочке» крайние члены — только к одному). Так действуют организации закрытого, в частности криминального, типа.

Сеть типа «колесо» называется так потому, что в колесе все спицы проходят через центральную ось (втулку). При таком типе организации отношений множество участников могут напрямую разговаривать с соседями, но со всеми остальными взаимодействуют через посредника-координатора. Эта схема хорошо подходит для решения относительно простых, рутинных и повторяющихся коммуникативных задач, в иных же случаях может возникнуть информационная перегрузка.

Наконец, многоканальная сеть — «звезда» — представляет возможность коммуникации всех со всеми. При этом достигается наибольший охват участников взаимодействия, среди которых информация циркулирует достаточно свободно, но на коммуникацию, организацию самого процесса обмена сообщениями обычно требуется больше времени.

Каждый тип коммуникационной сети имеет свои преимущества для определенных заданий и ситуаций, влияет на продуктивность работы и моральную обстановку в организации.

Еще одна характеристика организационной коммуникации — направление коммуникационного потока вверх или вниз по организационной иерархии. Вверх идет информация о проделанной работе, причем отрицательные сообщения, включая проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники, продвигаются с трудом; как правило, нужна особая система мер, чтобы этот «восходящий» поток оптимизировать. Вниз направляются приказы и распоряжения; их адекватная передача и усвоение возможны лишь при наличии общего языка, взаимного доверия и при отсутствии информационных перегрузок на всех уровнях организационной вертикали. По горизонтали современной организационной структуры, как правило, происходит интенсивный обмен мнениями, идеями. Здесь проблемы могут возникнуть из-за отсутствия общего языка между специалистами разного профиля (например, маркетологами и программистами, работающими над одним проектом) и общего видения задачи.

Организационная коммуникация может быть не только формальной, но и неформальной, поскольку включает в себя и простые разговоры, любое общение между членами организации за пределами официальных каналов и тем, в том числе разного рода слухи. Источник информации при этом бывает слабо определим, а сама она — неполной, недостоверной, хотя и трудно оспариваемой, поэтому этот коммуникационный поток требует к себе особого внимания со стороны коммуникативного менеджмента компании.