Методы анализа конфликтов в деятельности руководителя организации

В процессе управления конфликтами особое место занимают методы их анализа. Без соответствующего анализа различных составляющих конфликта нельзя понять истинные причины его возникновения, мотивы субъектов конфликта и многие другие его характеристики, открывающие путь к познанию этого сложного социального феномена. Многообразие методов анализа конфликтов можно представить следующей таблицей:

Таблица 6.1.

МЕТОДЫ АНАЛИЗА И ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ.

Дадим описание некоторых, наиболее значимых методов по выделенным группам.

Методы изучения и оценки личности

Первую группу составляют методы изучения и оценки личности. Как известно, главным фигурантом в конфликтах выступает конкретная личность с ее индивидуально-психологическими особенностями, мотивами, установками и т. п., выявление которых позволяет понять суть самого конфликта и принять адекватные меры по его разрешению. Основными методами, позволяющими изучать и оценивать личность в конфликте, являются: наблюдение, опрос и тестирование.

Наблюдение как метод исследования личности в конфликте позволяет выявить ее черты характера, тип темперамента, навыки общения и многие другие характеристики, которые обусловливают ее поведение в конфликте. Иначе говоря, данный метод позволяет выявить конфликтные личности²⁶ и предпринять меры адекватного взаимодействия с ними. В науке метод наблюдения представляет собой сложно организованный процесс, включающий в себя выбор объекта наблюдения, постановку цели и задач наблюдения, выбор способов и средств наблюдения, а также способ фиксации результатов, их обработку и анализ. В практике работы руководителя соблюдение отмеченных процедур в организации наблюдения за персоналом с целью изучения необязательно. Организуя наблюдение, в этом случае руководитель может вести его непроизвольно (непроизвольное наблюдение), т. е. фиксировать некоторые результаты наблюдения за сотрудниками в различных ситуациях, не ставя заранее перед собой конкретной цели. Наблюдение в практике работы руководителя может носить и произвольный характер (произвольное наблюдение), когда руководитель заранее определяет объект наблюдения (конкретную личность) и выбирает ситуации, которые могут раскрыть поведение личности в соответствии с поставленной целью. В этом случае руководитель сам может моделировать и создавать ситуации для контроля за поведением исследуемой личности. Наблюдение может быть включенным, когда руководитель непосредственно взаимодействует с конкретным сотрудником в процессе решения служебных задач, или не включенным, когда руководитель ведет наблюдение со стороны. В любом случае при организации наблюдения важно кратко фиксировать его результаты в дневнике или другом неформализованном документе. При изучении персонала руководитель может использовать результаты наблюдений, которые проводит психолог, специалист по связям с общественностью, руководители других звеньев или другие сотрудники.

Опрос как метод изучения личности может проводиться в трех формах: анкетирования, беседы и интервью. Заметим, что анкетирование предполагает серьезную специальную подготовку (разработка анкет, выбор респондентов и т. д.), и в силу этого руководителю самому нецелесообразно проводить опросы персонала в форме анкетирования. Данная форма может применяться психологической службой организации, службой по управлению персоналом или другими службами, общее руководство которыми осуществляет руководитель организации. Что же касается беседы или интервью, то данные формы опроса являются вполне доступными с точки зрения организации и весьма эффективными с точки зрения получения информации. Однако и беседа, и интервью требуют определенной подготовки от исследователя, в качестве которого может выступать руководитель. Прежде всего, подготовка к беседе или интервью предполагает некоторые знания о респонденте. Респондент — участник социально-психологического исследования, выступающий в роли опрашиваемого. Неплохо, например, знать имя, отчество, день рождения, увлечения, круг общения того, с кем предстоит исследовательская беседа, а также некоторые результаты его деятельности. Готовясь к беседе и интервью, следует обдумать и сформулировать ключевые вопросы, которые будут заданы респонденту. Очень важно при организации опроса учитывать место и время его проведения. Например, проведение беседы или интервью в кабинете руководителя не позволяет респонденту раскрыть себя. Не очень удачным для опроса является время в конце рабочего дня или в конце рабочей недели.

Говоря о беседе и интервью как самостоятельных формах опроса, следует иметь в виду, что по своей сути они отличаются мало. Основное их отличие состоит лишь в том, что интервью носит более целенаправленный характер по своему содержанию, и ответы на поставленные вопросы предполагают более развернутый характер.

Важно заметить, что респондентом в ходе опроса может выступать не только та личность, которую мы изучаем, но и эксперты. К экспертам в этом случае можно отнести тех, кто хорошо знает изучаемую личность: родители, близкие, друзья, непосредственные руководители и т. п. В данном случае мы будем иметь дело с экспертным опросом.

Метод тестирования в ходе изучения личности можно отнести к специальным методам в силу того, что его применение предполагает определенную профессиональную подготовку исследователя. Поэтому руководитель должен уметь поставить задачу соответствующим службам в организации (служба по управлению персоналом, психологическая служба, служба связей с общественностью и др.) на предмет проведения необходимого тестирования сотрудников.