Принципы эмпатической коммуникации

Если выразить самый главный принцип эффективных межличностных отношений в одном предложении, он будет звучать так: сначала стремитесь понять, потом — быть понятыми. Как часто люди дают добрые советы, но как часто они хотят потратить время, чтобы перед этим поставить диагноз и реально глубоко понять проблему? С. Кови приводит пример общения с подобными людьми. Предположим, у вас проблемы со зрением и вы решили обратиться к окулисту за помощью. Наспех выслушав ваши жалобы, тот снимает с себя очки и протягивает их вам со словами: «Вот, наденьте! Эти очки я ношу уже лет десять, и мне они здорово помогают. Дома у меня есть запасные; берите, носите эти». Вы надеваете очки, но видите в них хуже прежнего. Естественно, что вы говорите об этом доброхоту. Но он очень удивлен, ведь ему они великолепно помогают, и он предлагает примерить очки еще раз. Вы надеваете их еще раз и понимаете, что все расплывается. Окулист возмущается: «Что такое с вами? Постарайтесь настроиться позитивно». Но и вы возмущаетесь в ответ: «Хорошо! Но я и позитивно ничего в них не вижу». «Ну вы и неблагодарный! возмущается окулист — И это после всего, что я сделал, чтобы помочь». Каковы шансы, что вы в следующий раз, когда вам потребуется, снова обратитесь к тому же окулисту? Насколько я себе представляю, надежды на это мало. Как можно доверять специалисту, который назначает лечение, не поставив диагноз?

Характер и коммуникация. Чтение и письмо, речь и слушание — четыре основных типа коммуникации. Хорошо владеть ими крайне необходимо для того, чтобы быть эффективными. Коммуникация — самое важное умение в жизни человека, мы используем его практически все время бодрствования. Но что интересно: мы тратим годы, чтобы научиться читать и писать, годы — на то, чтобы научиться говорить. А как насчет слушания? Какой курс обучения вы прошли, чтобы научиться слушать, по-настоящему, глубоко понимая другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения? Немногие люди специально обучались умению слушать. И, в основном, это обучение происходило на основе техники Этики Личности в отрыве от основ характера и отношений человека, совершенно необходимых для аутентичного понимания другого. Если вы хотите взаимодействовагь эффективно, если хотите оказать влияние на другого человека: супруга, соседа, начальника, коллегу или друга, — то, в первую очередь, вы должны его понимать. А это невозможно достичь только с помощью техники, ведь этот человек может почувствовать, что вы используете какой-то прием, будет ощущать неискренность, желание манипулировать. Он будет стараться понять, зачем вам это надо, каковы мотивы, и не будет чувствовать себя достаточно безопасно, чтобы открыться перед вами.

Верный ключ к влиянию на другого человека — личный пример, то, как вы себя ведете. Ваше поведение проистекает из характера, то есть от того, чем вы на самом деле являетесь, — не от того, что о вас говорят другие или каким вы хотите казаться. Опираясь на эту информацию, вы со временем инстинктивно начинаете либо доверять, либо не доверять другому индивиду и его действиям, направленным на вас. Если ваша жизнь двойственна, вы, одновременно, язвительны и доброжелательны и, самое главное, если ваше поведение в частной жизни не совпадает с вашим поведением в обществе, вряд ли кто-то захочет перед вами открыться. Рядом с вами люди не будут чувствовать себя безопасно, открывая взгляды, мысли и самые сокровенные чувства. Кто знает, чего от вас можно ожидать? Но пока человек не будет с вами откровенен, вы не сможете понять его ситуацию, его чувства и не будете знать, как помочь и что посоветовать. Все, что вы скажете, будет прекрасным и замечательным, но к нему не имеет отношения.

Пусть вы говорите, что любите и цените человека, и он отчаянно хочет в это поверить. Но как он может вас оценить, если вы даже не способны его понять? Ваши заверения — лишь слова, а словам верить трудно. Возможно, этот человек слишком зол и насторожен, испытывает чувство вины и слишком напуган для того, чтобы открыться. Тогда ваше влияние не достигнет цели, даже если внутренне вы осознаете потребность его выслушать. Пока вы сами не открылись навстречу уникальной индивидуальности собеседника, он не откроется для вашего влияния. И никакая техника не поможет, пока вы не овладеете навыками эмпатического слушания, основанного на характере, вдохновляющем открытость и доверие. Кроме того, вы должны заботиться о росте Счета в банке эмоций, который подобно мостику соединяет сердца.

Эмпатическое слушание. Принцип «Сначала стремитесь понять» связан с глубоким сдвигом парадигмы. Обычно мы стремимся к тому, чтобы сначала поняли нас. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся говорить. Они все фильтруют через свои парадигмы. В жизни других людей они прочитывают свои биографии. Типичные фразы, вы их постоянно слышите: «Ах, отлично знаю, что вы чувствуете!»; «Со мной произошло то же самое. Вот послушайте, как это было». Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других. Прописывают свои собственные очки каждому, с кем взаимодействуют. Если у них с кем-нибудь возникает проблема, — сыном, дочерью, мужем или с подчиненным, реакция такова: «Этот человек просто не хочет меня понять».

Пример С. Кови. Как-то один папаша пожаловался: «Не понимаю я сына. Он просто нс желает меня слушать». Я спросил: «Позвольте мне уточнить, правильно ли я вас понял. Вы не понимаете своего сына потому, что он не желает слушать вас?». Тот подтвердил. Кови повторил вопрос: «Так, позвольте еще… Вы не понимаете сына потому, что он не желает слушать вас?». Собеседник нетерпеливо ответил: «Именно это я и сказал». Тогда Кови стал объяснять, что для того, чтобы понять другого человека, необходимо слушать именно его. В ответ Кови увидел удивление и слабую попытку разобраться в услышанном. Собеседник сказал, что понимает, какой у сына сейчас сложный возраст, ведь он сам через это прошел. Но он так и не понял, почему все-таки сын не желает его слушать. Этот человек на самом деле не имел ни малейшего представления о том, что в действительности творится в голове у сына. Отец заглянул внутрь себя и решил, что познал весь мир, в том числе и собственного сына. Так поступают многие. Люди преисполнены ощущением собственной правоты и ориентируются на собственный жизненный опыт. Они хотят, чтобы их понимали. Но разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи без понимания того, что происходит в душе друг у друга.

Когда кто-то говорит, мы обычно «слушаем» на одном из следующих четырех уровней. Мы можем игнорировать говорящего, не слушать его вообще. Можем делать вид, что слушаем: «Угу! Да-да! Правильно!». Можем слушать избирательно, прислушиваясь только к отдельным частям разговора. Часто мы делаем это, когда слушаем бесконечную болтовню ребенка-дошкольника. Или мы слушаем внимательно, концентрируя внимание, сосредотачиваясь на произносимых словах. Но лишь немногие из нас используют пятый уровень, самую высокую форму слушания — эмпатическое слушание.

Эмпатическое слушание не является техникой «активного» или «рефлексивного» слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания технична, но оторвана от характера и отношений и часто оскорбляет тех, кого таким образом «слушают». И манера эта, и сам мотив слушания исключительно автобиографичны, ведь вы слушаете с намерением ответить, управлять собеседником, манипулировать им, а не понять. Эмпатическое слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции другого человека. Вы представляете себе мир таким, каким видит его другой человек, понимаете его парадигму, его чувства. Эмпатия не есть симпатия. Симпатия — форма согласия, форма суждения. В ряде случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик. Но люди часто полагаются на симпатию, и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания не означает, что вы с кем-то соглашаетесь; суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете человека — как сердцем, так и умом. Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов. Эксперты в области коммуникации установили, что лишь 10 процентов информации передается словами; 30 процентов передается интонацией и 60 процентов — языком мимики и жестов. Понятно, что и при эмпатическом слушании вы слушаете ушами, но, кроме того, и это гораздо важнее, слушаете глазами и сердцем. Вы слушаете чувства, значение слов, поведение человека, используя при этом как левое, так и правое полушарие мозга. Вы чувствуете, ощущаете, интуитивно угадываете.

Эмпатическое слушание потому представляет собой мощную силу, что наделяет нас точными данными для действий. Вместо того чтобы навязывать свой биографический опыт, свои суждения, мысли, чувства, мотивы и толкования, вы имеете дело с тем, что в реальности происходит в голове и сердце другого человека. Вы слушаете, чтобы понять, настроены на восприятие информации, идущей из глубины его души. Кроме того, эмпатическое слушание — это ключ к пополнению вкладов на Счет в банке эмоций, поскольку вкладом это становится, когда воспринимается как таковым другим человеком. Можно из кожи вон вылезти, стараясь сделать вклад, который в итоге обернется снятием со счета, если другой человек из-за того, что вы не понимаете, что именно для него является важным, истолкует ваши усилия как манипулирование, корысть или снисхождение. Эмпатическое слушание само по себе является значимым вкладом на Счет в банке эмоций. Оно оказывает врачующее, терапевтическое воздействие, поскольку дает человеку «психологический кислород». Если бы из комнаты, где вы в данный момент находитесь, мгновенно выкачали весь воздух, что произошло бы с вашим интересом к чтению этих строк? Вы не думали бы ни о чем, кроме возможности сделать глоток воздуха. Единственным мотивом в такой ситуации стало бы выживание. Но сейчас, когда воздуха у вас достаточно, эта проблема вас уже не мотивирует. В этом заключается одно из величайших откровений в области мотивации человека — удовлетворенная потребность не мотивирует. Мотивировать может только неудовлетворенная потребность. Следующей потребностью после физического выживания человека является выживание психологическое — стремление быть понятым, заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным, но достоинству, получить признание. Слушая другого человека с эмпатией, вы даете ему психологический кислород. И, удовлетворив эту жизненно-важную для него потребность, вы можете затем сосредоточиться на оказании влияния на этого человека или на решении возникшей проблемы. Эта потребность в психологическом кислороде оказывает воздействие на человеческое общение во всех сферах жизни.

Пример С. Кови. Проводя семинар на эту тему в Чикаго, он порекомендовал слушателям в тот же вечер попрактиковаться в эмпатическом слушании. На следующее утро к нему подошел один из них и, едва сдерживая возбуждение, рассказал: «Позвольте, я расскажу вам, что произошло вчера вечером. Все это время, что я нахожусь здесь, в Чикаго, я пытался заключить одну крупную коммерческую сделку с недвижимостью. Вчера я вел переговоры с руководителями другой стороны и их адвокатами, и с еще одним агентом по недвижимости, у которого было альтернативное предложение. Было похоже, что сделка уходит у меня из рук. Уже более полугода я занимался только ею и, можно сказать, все поставил на карту. Меня охватила. паника. Я делал все, что мог, использовал все возможные средства, пускал в ход все свое коммерческое мастерство. Последнее, что я мог предпринять, это предложить: «Может, еще подождем, подумаем?'' Но инерция переговоров набрала такую силу, и моим партнерам уже так хотелось поставить финальную точку, что вот-вот могло быть принято решение не в мою пользу. И тогда я подумал: «А почему бы не попытаться? Почему не попробовать воспользоваться тем, что я сегодня узнал, и не постараться сначала понять, а потом быть попятым? Я уже ничего не потеряю». И я сказал партнеру: «Позвольте мне убедиться, правильно ли я понимаю вашу позицию и то, что вас беспокоит. Когда вы почувствуете, что я верно вижу ситуацию, мы оценим, в какой мере подходят вам мои предложения». И я действительно попытался увидеть проблему его глазами. Я попытался сформулировать его потребности и заботы, и мой партнер стал понемногу открываться. Чем больше я входил в суть волнующих его проблем, описывал желаемые для него результаты, тем все больше он открывался. Наконец, в середине нашего разговора он встал, подошел к телефону и набрал номер своей жены. Прикрыв рукой трубку, он сказал мне: «Сделка ваша!» Я был совершенно ошарашен, — признался мне мой слушатель. — Я и до сих пор еще не пришел в себя». Этот человек сделал огромный вклад на Счет в банке эмоций, предоставив своему партнеру психологический кислород. Когда дело доходит до подобной ситуации и нужно сделать выбор из приблизительно равных вариантов, динамика человеческих отношений становится важнее технических сторон сделки.

Стремиться сначала понять, а уже потом — быть понятым, сначала поставить диагноз, а уже потом выписать рецепт, — дело нелегкое. Гораздо проще предложить другому человеку пару очков, которые столько лет служили вам верой и правдой. Но в долгосрочной перспективе такой подход наносит невосполнимый ущерб как Р, так и PC. Вы не можете добиться максимальных результатов (Р) в условиях взаимозависимости без правильного понимания тех людей, с кем имеете дело. И вы не можете иметь развитых взаимозависимых PC, отраженных в большом Счете в банке эмоций, если те, с кем вы взаимодействуете, не чувствуют, что их действительно понимают. Кроме того, эмпатическое слушание — дело рискованное. Надо чувствовать себя в полной безопасности, чтобы погрузиться в слушание другого человека, гак как вы сами при этом открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимы. В каком-то смысле это парадокс, так как, чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию. Это означает, что вы должны действительно понимать.

Вот почему первые три Привычки носят фундаментальный характер. Они формируют неизменные внутренний стержень, центральные принципы, опираясь на которые, вы можете не бояться открываться и быть уязвимыми.

Сначала диагноз, потом рецепт. Сначала стремиться понять, а потом — быть понятым, сначала ставить диагноз, а йотом выписывать рецепт, — это трудный и рискованный, но абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Этот принцип отличает всех истинных профессионалов. Этот принцип обязателен для окулиста, этот принцип обязателен для терапевта. Вы не будете доверять предписанию врача, если не уверены в правильности поставленного диагноза.

Пример С. Кови. Когда дочке было всего два месяца отроду, она заболела. Дело было в субботу. Это был день очень важного для города футбольного матча, и этот факт накладывал отпечаток на поведение и психологию каждого жителя. На стадионе собралось 60 000 зрителей, и врач тоже был там. Он не был нашим домашним врачом, но именно он в этот день работал по вызову. В какой-то момент стало понятно, что без профессиональной консультации не обойтись, пришлось позвонить врачу. Как раз в это время в игре наступил решающий момент, и голос в трубке прозвучал натянуто. Врач быстро задал вопросы о симптомах и предложил по телефону сделать назначение лекарства (в США врач сам может позвонить в аптеку и выписать лекарство). Как только разговор был закончен, возникло сомнение в том, что, поскольку врач не был домашним врачом и нс знал семью, вряд ли он понимал, что девочка — новорожденная и что лекарство было назначено правильно. Врача снова оторвали от игры и уточнили возраст ребенка. Тот был просто поражен открывшемуся факту и немедленно изменил рецепт. Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении. Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Непрофессионал продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей с товарами и услугами. И он должен обладать целостностью характера, чтобы сказать: «Мой товар или мои услуги не отвечают вашим требованиям», если это на самом деле так.

В области права также надо сначала диагностировать, а потом предписывать. Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, разобраться с законами и прецедентами, а уже потом готовит дело. Хороший адвокат сначала пишет дело за судью, а затем свое собственное.

Это также справедливо и в области разработки новых видов продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы кто-то в компании заявил, что исследование спроса никому не нужно, надо просто разрабатывать новые продукты. Иными словами, надо забыть об изучении привычек и мотивов покупателей. Такой подход никогда не сработает.

Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понимать распределение нагрузки и провести их расчет. Хороший преподаватель, прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки студентов. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить. Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки. Ключ к полноценному суждению — понимание. Вынося суждение заранее, вы никогда не достигнете полного понимания. «Сначала стремитесь понять» — это верный принцип, применимый во всех случаях жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.

Четыре типа автобиографических ответов. Люди слушают, опираясь на опыт своей биографии, одним из следующих четырех способов. Оценивают — соглашаются или не соглашаются; выпытывают — задают вопросы, исходя из личной системы ценностей; советуют — дают рекомендации, исходя из личного опыта; интерпретируют — пытаются раскусить того или иного человека, объяснить его мотивы, поступки, основываясь на собственных мотивах и поступках. Подобные реакции для нас естественны. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать; такие модели реагирования нас всегда окружают. Но как они влияют на нашу способность по-настоящему понять?

Пример С. Кови. Если общаясь с сыном, я с ходу даю оценку всему, что он говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться передо мной? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом? А как он себя чувствует, когда я выпытываю и лезу в душу? Выпытывание — это игра в двадцать вопросов (интересно, что в России мы употребляем выражение о ста вопросах. Не значит ли это, что мы еще более пытливые люди?). Выпытывание автобиографично, связано с контролем и вмешательством. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать по двадцать вопросов в день, но так и не определить, что кому-то на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, но которой родителям не удается достичь близости со своими детьми. Когда они болтают с приятелями, их невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, они ограничиваются одним-двумя словами. Дом для них как гостиница, где только едят и спят, но никогда не делятся своими чувствами и ничего о себе не рассказывают. Но скажите, положа руку на сердце, зачем им с вами откровенничать, если всякий раз, когда они приоткрывают свое слабое место, вы, как слон, наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом: «Я же предупреждал». Мы настолько глубоко запрограммированы на такую реакцию, что даже не осознаем этого, когда делаем. Осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, люди моментально получают потрясающие результаты. Для многих именно эта привычка — сначала стремитесь понять — становится самой впечатляющей и наиболее быстро применимой из всех Семи Привычек.

Еще один пример С. Кови. Типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. «Ну все, надоело! Кому нужна эта школа!» (сын хочет поговорить, привлечь внимание) — «Что случилось, сынок?» (вы заинтересовались, это хорошо!) — «Никакой пользы нет от этой учебы. Бестолковая потеря времени» (у сына появились проблемы в школе, от этого плохое настроение) — «Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же (начинаются ваши автобиографические воспоминания, но это не то, чего хочет сын, ему они не нужны, он хочет решить свою проблему). Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть» (время не решит проблему, сын хочет, чтобы она решилась сразу) — «Я уже десять лет своей жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти „икс плюс игрек“, если я собираюсь стать автомехаником?» — «Автомехаником? Ты, наверное, шутишь!» (значит, вы не станете любить сына, если он будет автомехаником и не закончит школу?) — «Нет, я не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!» — «Это сейчас тебе так кажется! Но пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе (здесь вы начинаете читать сыну лекцию о достоинствах образования). Ты не хочешь быть автомехаником (ну вот откуда вы это знаете, да и знаете ли, что сын вообще хочет?). Тебе надо получить образование и подготовить себя к более достойному делу» — «Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился» (это вовсе не неудача, он не закончил школу, но это не означает неудачу) — «Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался?» (одно и тоже повторяете, но надо просто выслушать сына, обсудить проблему) — «Я уже в предпоследнем классе. Конечно же, я старался. Но все это впустую» — «Но, сынок, ведь это престижная школа. Доверься своим учителям» (сын не хочет говорить о доверии, хочет лишь обсудить то, о чем хотел поговорить)" — «Другие ребята думают так же, как я!» (сын тоже доверяет мнению других, ведь он же не болван) — «Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали ради твоего образования? Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено!» (теперь обвинения, ладно, папа с мамой — великие люди, школа прекрасная, а сын — болван) — «Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того нс стоили» (вы просто не поняли сына) — «Послушай, может, если бы ты больше занимался дома и меньше сидел у телевизора» (проблема не в этом, способны ли вы вообще говорить с сыном или это просто невозможно?) — «Да ну, папа, брось! Словом… все! Не хочу больше об этом говорить!». Очевидно, что отец имел добрые намерения и хотел помочь. Но начал ли он понимать сына? До какой степени мы становимся ограниченными, когда пытаемся понять другого человека, опираясь только на произнесенные слова и, тем более, глядя на него сквозь собственные очки? Видите, насколько ограничивает наша автобиографическая реакция человека, который искренне пытается объяснить нам свою «автобиографию»? Вы никогда не сможеле по-настоящему заглянуть внутрь другого человека и увидеть мир его глазами, пока искренне не захотите этого, пока не разовьете в себе сильный характер, пока не увеличите Счет в банке эмоций и не овладеете техникой эмпатического слушания. Степень овладения этой техникой — вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, — характеризуется четырьмя последовательными стадиями.

Первая и наименее эффективная стадия — это имитация содержания. Этой технике обучают на занятиях по «активному» или «рефлексивному» слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то она часто обижает людей и приводит к тому, что они «закрываются». Но, тем не менее, мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она, по крайней мере, побуждает вас слушать. Имитировать содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.

• — Ну все, надоело! Кому нужна эта школа!
• — Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна.

Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.

Вторая стадия эмпатического слушания — перефразирование содержания. Эта техника чуть более эффекгивна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальной коммуникацией.

• — Ну все, надоело! Кому нужна эта школа!
• — Ты больше не хочешь ходить в школу.

На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое — логическое — полушарие мозга.

На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства.

• — Ну все, надоело! Кому нужна эта школа!
• — Ты чувствуешь сильное разочарование!

Теперь вы не столько уделяете внимание тому, что говорит ваш сын, сколько тому, что он при этом чувствует. Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.

• — Ну все, надоело! Кому нужна эта школа!
• — Ты действительно сильно разочарован в школе.

Разочарование — это чувство; школа — это содержание. Вы используете оба полушария своего мозга, чтобы понять обе стороны обращения к вам сына.

Когда вы пользуетесь четвертой стадией эмпатичсского слушания, происходит нечто невероятное. Поскольку вы искренне стремитесь понять, поскольку перефразируете содержание и отражаете чувства, вы предоставляете человеку психологический кислород. Кроме того, вы помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. По мере того, как растет его уверенность в вашем неподдельном желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, рушится. Между вашими душами открывается канал связи. Уже нет различия между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он вам говорит. Он начинает доверять вам свои самые сокровенные чувства и мысли.

• — Ну все, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь твое внимание.)
• — Ты чувствуешь сильное разочарование в школе (Верно! Именно это я и чувствую).
• — Ну, конечно! Никакой пользы нет от этой учебы. Бестолковая потеря времени.
• — Ты считаешь, что школа не приносит тебе никакой пользы. (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле?)
• — Ну… в общем… Я не научился ничему такому, что было бы полезно в жизни. Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!
• — Ты считаешь, что Джо сделал правильный выбор. (Ну, как сказать…)
• — Ну, более или менее… Ведь он уже сейчас зарабатывает деньги! Правда, вполне возможно, что через пару лет он будет кусать локти.
• — Ты считаешь, Джо почувствует, что принял неверное решение?
• — А как же! Посмотри, от чего он отказался. Ведь без образования в нашем мире далеко не уедешь.
• — Образование — вещь важная.
• — Конечно! Без диплома не получишь хорошую работу и не поступишь в колледж. Что тогда делать? Образование просто необходимо.
• — Образование важно для твоего будущего.
• — Вот-вот! И… Знаешь, есть у меня одна серьезная неприятность. Только, пожалуйста, маме не говори, ладно?
• — Ты не хочешь, чтобы об этом узнала мама.
• — Ну, не то, чтобы не хочу… В общем, я думаю, ты можешь ей сказать. Она и сама все равно узнает. Так вот, сегодня я проходил тест по чтению. И, знаешь, папа, мне сказали, что я на уровне четвертого класса! Четвертого! А я ведь уже почти выпускник!

Как все меняет истинное понимание! Никакой совет — даже самый ценный и добрый — гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. А мы никогда и не сможем до нее добраться, если будем находиться в плену своей собственной биографии и своих парадигм, если не снимем очков, чтобы взглянуть на мир с точки зрения другого человека.

• — Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Я подумал, что, если я все равно провалюсь, может быть, мне тоже стоит бросить школу. Но мне бы этого не хотелось.
• — Ты чувствуешь неуверенность. Тебе надо принять верное решение.
• — Как ты думаешь, папа, что мне делать?

Стремясь сначала понять, отец на наших глазах обратил транзактное взаимодействие в возможность трансформационного взаимодействия. Вместо поверхностного, для «галочки», общения, он создал ситуацию, в которой теперь может производить трансформирующее воздействие не только на сына, но и на отношения с ним. Отставив в сторону свой опыт и стремясь по-настоящему понять, отец сделал значимый вклад на Счет в банке эмоций и поощрил сына открыться перед ним слой за слоем и рассказать о проблеме, которая его действительно тревожит. Теперь отец и сын находятся по одну сторону и вместе решают возникшую проблему, вместо того, чтобы видеть проблему друг в друге. Сын сам просит отцовского совета, основанного на его жизненном опыте — на его автобиографии. Но, даже получив право на совет, отец должен оставаться чувствительным к коммуникации сына. Пока ответные реплики сына основаны на логике, отец может эффективно задавать вопросы и давать советы. Но едва реакция становится эмоциональной, отец должен вернуться к эмпатическому слушанию.

• — Что ж, я думаю, у меня есть идея, которая тебя может заинтересовать.
• — Какая идея?
• — Попробовать подтянуться по чтению. Может быть, в технической школе есть специальные обучающие программы?
• — Я уже узнавал. Там в течение недели надо заниматься два вечера и весь день в субботу. Это же так много!

Уловив в словах сына эмоцию, отец возвращается к эмпатическому слушанию.

• — Тебе кажется, что это слишком высокая цена.
• — К тому же я пообещал шестиклассникам, что буду у них тренером.
• — Ты не хочешь их подвести.
• — И потом вот еще что, папа! Если бы я был уверен, что эти занятия мне помогут, я бы торчал там все вечера напролет. Я бы тогда нашел шестиклассникам другого тренера.
• — Ты очень нуждаешься в помощи, но сомневаешься в том, что эти занятия тебе помогут.
• — Пап, а как, по-твоему, помогут?

Сын снова стал открытым и логичным. Он снова обращается за советом к автобиографическому опыту своего отца. У отца опять появляется возможность влиять и трансформировать. Иногда бывает, что для трансформирования совет со стороны даже не требуется. Когда людям предоставляется реальная возможность открыться, они — в ходе общения — часто сами распутывают свои проблемы и находят решения.

В других случаях людям на самом деле нужно новое видение проблемы и поддержка со стороны. Главное — искренне желать человеку добра, слушать его с эмпатией, дать ему возможность подойти к решению проблемы в присущем только ему темпе и не торопя его. Снимать слой за слоем как шелуху с луковицы, пока не доберетесь до спрятанной внутри нежной сердцевины. Когда людям больно, и вы слушаете их с неподдельным желанием понять, просто поразительно, до чего быстро они открываются перед вами. Они сами этого хотят. Дети очень нуждаются в возможности открыться, причем в большей степени перед родителями, чем перед сверстниками. И они откроются, если почувствуют, что родители будут любить их безусловной любовью и после этих признаний не осудят их и не будут над ними смеяться. Если без лицемерия и задней мысли вы действительно стремитесь к искреннему пониманию, придет время, когда вы будете буквально ошеломлены тем чистым потоком понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека. Для эмпатии даже не всегда нужно говорить. Бывает, что слова могут только помешать. В этом и заключается одна из важнейших причин, почему сама по себе техника не работает. Да, без использования технических приемов не обойтись они — важная часть любой привычки. Мы должны владеть ими, но никакие приемы или техники не будут эффективными, если они не будут основаны на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. Техника — верхушка айсберга — должна иметь под собой мощную основу в виде характера. Некоторые люди считают, что эмпатичсское слушание отнимает слишком много времени. Действительно, сначала для этого может потребоваться больше времени, чем обычно, но зато в будущем вы сможете получить большую экономию. Эмпатическое слушание требует времени, но это не сопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется идти, чтобы исправлять последствия неверного понимания, переделывать все заново, жить с невысказанными и нерешенными проблемами, пожинать плоды того, что не предоставили вовремя человеку психологический кислород. Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит внутри другого человека, и может проявить такую готовность воспринимать, такое по1гиманис, что другой человек будет спокойно — слой за слоем — открываться перед ним, пока не дойдет до самой сердцевины — места, где прячется реальная проблема. Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось этому посвятить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на точное понимание проблем и обстоятельств и на большой Счет в банке эмоций — результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.

Понимание и восприятие. Как пишет С. Кови, учась по-настоящему слушать других людей, можно обнаружить огромные различия в том, как они воспринимают одни и те же вещи. Одновременно вы начнете понимать, какое значение имеют эти различия, когда люди пытаются совместно работать во взаимозависимой ситуации. Вы можете смотреть на мир сквозь очки, сориентированные на отношениях с супругой; я же смотрю на мир сквозь сориентированную на деньгах линзу экономического интереса. Вами движет менталитет достаточности, а я исхожу из менталитета недостаточности. Вы можете подходить к проблеме, опираясь на интуитивную и образную парадигму, порожденную правым полушарием; а мой подход может быть очень сильно связан с левым полушарием, для которого характерно последовательное, логическое, вербальное мышление. Восприятие вами и мной одного и того же явления может абсолютно отличаться. И при этом мы оба многие годы живем в пределах своих парадигм, считаем их «объективными» и обсуждаем характер и умственные способности каждого, кто «не объективен». Но при всех наших различиях мы — в браке, на работе и в общественных делах, — пытаемся действовать сообща, сообща управлять ресурсами и добиваться результатов. Как же мы это делаем? Как мы возвышаемся над ограниченностью своего индивидуального восприятия, чтобы по-настоящему общаться, чтобы сообща работать над решением проблем и приходить к решениям по принципу «Выиграл/Выиграл»? Ответом является Привычка к эмпатическому слушанию. Это первый шаг в процессе «Выиграл/Выиграл». Сначала всегда стремитесь понять. Особенно, если другой человек не разделяет этой парадигмы.

Потом стремитесь быть понятым. Сначала стремитесь понять… потом — быть понятым. Знание того, как стать понятым, — вторая часть пятой Привычки, и она так же важна для достижения соглашения «Выиграл/Выиграл», как и первая. Зрелость есть баланс между мужеством в отстаивании своих интересов и умением считаться с мнением другого человека. Чтобы понять, необходимо учитывать его точку зрения; чтобы быть понятым, необходимо мужество. Мышление, но принципу «Выиграл/Выиграл» предполагает высокую степень развития обоих качеств, и важно быть понятыми во взаимозависимых ситуациях.

Древние греки предложили философский подход, выраженный в последовательности трех слов: этос, пафос и логос (устойчивый нравственный характер; душевное переживание; слово, смысл). Эти три слова составляют суть принципа «сначала стремитесь понять» и того, как эффективно представлять свои взгляды. Этос — ваша личная надежность, вера других людей в вашу целостность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете, ваш Счет в банке эмоций. Пафос есть эмпатическая, эмоциональная сторона чувствование. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну другого человека, участвующего в коммуникации. Логос — это логика, рациональная сторона в выражении взглядов. Важна последовательность: этос, пафос, логос — ваши характер, отношения и затем логика изложения. В этом заключается еше один существенный сдвиг парадигмы. Большинство людей при выражении своих взглядов обращается непосредственно к логосу, к логике левого полушария. Эти люди пытаются убедить других в верности своей логики, не приняв сначала в расчет этос и пафос.

Примеры С. Кови. Один приятель очень расстраивался по поводу того, что его босс был зациклен на непродуктивном, по его мнению, стиле руководства, хотя приятель с ним об этом разговаривал, и не однажды, и, с точки зрения приятеля, весьма эффекгивно. Кови попытался объяснить этому человеку слово «эффективность» — соотношение Р/РС, результат. Он предложил вступить с боссом в тесный контакт, понять его образ мыслей, представить свою точку зрения предельно просто и зримо, а позицию босса описать лучше, чем он сам мог бы это сделать. Кови подчеркнул, что это потребует солидной подготовки, поскольку погребуется изменить способ изложения своих взглядов. Но ничего так и не было сделано, проблема не была решена, несмотря на то, что это противоречило принципам. Слишком большими показались расходы. Другой знакомый, преподаватель университета, оказался готов заплатить такую высокую цену. Как-то он подошел со словами: «Я никак не могу добиться выделения финансов для своих исследований, потому что они не совпадают с основными интересами кафедры». После обсуждения сложившейся ситуации Кови посоветовал ему подготовить эффективную аргументацию с использованием этоса, пафоса и логоса: «Я вижу, что вы со мной искренни и что исследование может принести большую пользу. Опишите отстаиваемую руководством позицию ярче, чем смогут это сделать они сами. Покажите им, что вы глубоко понимаете их интересы. После этого четко и логично аргументируйте свою просьбу. Хотите попрактиковаться со мной?». Он с готовностью согласился, и они провели генеральную репетицию его будущего выступления. Некоторое время спустя этот преподаватель в кабинете руководителя кафедры начал свое обращение следующими словами: «Позвольте мне сначала убедиться, правильно ли я понимаю стоящие перед вами задачи и ваши сомнения в связи с моей просьбой о финансировании». Он не спеша, спокойно и постепенно изложил все, что хотел. В середине речи, продемонстрировавшей глубокое понимание и уважение точки зрения руководства, заведующий кафедрой, повернувшись к другому профессору, что-то сказал, кивнул, потом, повернувшись к моему знакомому, произнес: «Вы получите финансирование».

Выражая свои мысли четко, конкретно, наглядно и, что важнее всего, в соответствующем контексте, — контексте глубокого понимания парадигм и интересов других людей, — можно значительно повысить уровень их доверия к своим идеям. Вы не зациклены на себе и не «пускаете мыльные пузыри» риторики, вы просто понимаете. То, что вы сообщите сейчас, может отличаться от ваших первоначальных представлений, поскольку вы старались понять, вы учились.

Пятая Привычка повышает точность и убедительность представляемых вами идей. И люди это понимают. Они видят, что вы представляете идеи, в которые сами глубоко верите, учитываете при этом все известные факты и суждения и заботитесь об общей выгоде.

Один на один. Сила пятой Привычки обусловлена тем, что онарасполагается в самом центре вашего Круга Влияния. При этом множество факторов, характерных для взаимозависимых ситуаций, относятся к вашему Кругу Забот: проблемы, разногласия, обстоятельства, поведение других людей. И если вы будете фокусировать усилия именно на этом, то результаты будут минимальными. Но в любой ситуации вы можете сначала стремиться понять. Это находится в вашей власти. И если вы пойдете по этому пути, сосредоточитесь на своем Круге Влияния, вы и в самом деле поймете других людей. Вы сможете оперировать точной информацией, вы сможете быстро добираться до самой сути проблемы, вы будете наращивать Счет в банке эмоций и предоставлять людям необходимый им психологический кислород, что позволит эффективно работать вместе. Это — подход «изнутри — наружу». Следуя ему, наблюдайте, что происходит с вашим Кругом Влияния. Так как вы по-настоящему слушаете, вы открываетесь для влияния. А открытость для влияния — это ключ к влиянию на других. Ваш Круг Влияния начинает расширяться. У вас появляется возможность влиять на многое из того, что находилось в вашем Круге Забот. И посмотрите, что происходит с вами. Чем глубже вы начинаете понимать других, тем больше вы начинаете их ценить, тем уважительней к ним относиться. Прикасаться к душе другого человека — все равно, что ступать по священной земле.

Привычка к эмпатическому слушанию — это то, что вы можете начать практиковать прямо сейчас. В следующий раз, когда вы вступите с кем-то в контакт, можете отставить в сторону все автобиографическое и искренне постараться понять. Даже если люди не хотят открыться со своими проблемами, все равно проявите эмпатию. Вы сможете почувствовать их душу, их боль и откликнуться на это: «Вы кажетесь сегодня обеспокоенным». Даже если вам ничего нс ответят, ничего — вы проявили понимание и уважение. Не давите; будьте терпеливы; будьте тактичны. Не ждите, что люди откроются перед вами, прежде чем вы проявите эмпатию. Вы можете с эмпатией относиться к их поведению. Вы можете проявлять проницательность и чуткость, оставляя в стороне, если это нужно, свой автобиографический опыт. И если вы в высшей степени проактивны, то сможете создать условия для упреждающих действий. Не стоит ждать, пока у вашего сына или дочери начнутся трудности с учебой или придет время очередных деловых переговоров, чтобы во время них стремиться сначала понять. В семье найдите время для общения со своими детьми, один на один. Слушайте их; понимайте их. Посмотрите их глазами на то, что происходит дома, в школьной жизни, на трудности и проблемы, с которыми они сталкиваются. Увеличивайте Счет в банке эмоций. Дайте им психологический кислород. Время, которое вы инвестируете в более глубокое понимание любимых людей, приносит огромные дивиденды, выражающиеся в открытом общении. Многие из проблем в вашей семье просто не успевают созреть и развиться. Общение становится настолько открытым, что потенциальные проблемы можно пресечь в корне. А на Счете в банке эмоций накапливается огромный резерв доверия, способствующий решению тех проблем, которые все-таки возникают. В сфере бизнеса выделите время для общения с подчиненными с глазу на глаз. Слушайте их, понимайте их. Наладьте надежную обратную связь с сотрудниками, клиентами и поставщиками, — со всеми, кто заинтересован в вашем бизнесе. Придайте человеческому фактору такое же значение, как финансовому или техническому. Вы сэкономите огромное количество времени, сил и денег, когда будете работать с человеческими ресурсами на всех уровнях. Когда вы слушаете, вы учитесь и даете людям, на вас и с вами работающим, психологический кислород. Вы вдохновляете их на преданное отношение к делу, которое значительно отличается от простого пребывания на работе «с восьми до пяти». Сначала стремитесь понять. Прежде чем поднимать проблемы, прежде чем оценивать и указывать, прежде чем излагать свои идеи — стремитесь понять. Это мощный навык эффективной взаимозависимости. Когда мы по-настоящему глубоко понимаем друг друга, то открываем двери для творческих решений и альтернатив. Отличия между нами перестают быть непреодолимыми препятствиями для коммуникаций и развития. Наоборот, они становятся ступенями, ведущими к синергии.

Практические предложения С. Кови:

• 1. Выберите из своих взаимоотношений те, в которых вы имеете критически низкий Счет в банке эмоций. Попытайтесь понять и записать ситуацию с позиции другого человека. При очередной встрече с этим человеком слушайте его, чтобы понять, и сравнивайте услышанное с тем, что написали. Насколько точными оказались предположения? Насколько правильно вы поняли его точку зрения?
• 2. Расскажите о концепции эмпатии кому-либо из близких. Сообщите ему или ей, что хотели бы научиться по-настоящему слушать других, и попросите через неделю оценить ваши успехи. Как у вас это получалось? Какое влияние это оказало на другого человека?
• 3. Когда у вас будет возможность понаблюдать за человеческими коммуникациями, закройте на несколько минут уши и просто наблюдайте. Какие эмоции не могут быть выражены только словами?
• 4. Когда вы поймаете себя на неуместном использовании автобиографических ответов: выпытывании, оценке, совете или интерпретации, — постарайтесь через признание своей ошибки и извинение обратить ситуацию во вклад на Счет в банк Эмоций {"Простите, я вдруг осознал, что не пытался понять вас по-настоящему. Давайте попробуем еще раз"),
• 5. Постройте следующую презентацию своих идей на эмпатии. Выразите противоположную точку зрения так же или даже лучше, чем это сделает ваш оппонент; после чего постарайтесь, чтобы он, опираясь на свою точку зрения, понял вашу.