Теоретические аспекты исследования удовлетворенности трудом персонала

Персонал как внутренние клиенты университета

Признание человека ключевым ресурсом в современных организациях вызывает необходимость научного обоснования их роли, что позволит в дальнейшем сформулировать основные теоретико-методологические положения концепции управления персоналом. Но для начала мы должны четко понять, что такое «персонал» и «клиент». Наиболее распространенные следующие современные трактовки понятий «персонал» и «клиент» представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Персонал это люди, работающие в одной организации [36, c.170];

это люди со сложным комплексом индивидуальных качеств, среди которых социально-психологические играют главную роль [45, c.241];

это весь личный состав работников (включая постоянных и временных), состоящих с организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором о найме [40, c.181].

Клиент это лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия, постоянные покупатели, заказчики [37, c.388];

это общее название субъекта, использующего некоторые услуги [15, c.191];

это тот, кто покупает товары или услуги определенной компании [33, c.293].

В настоящее время в обществе происходит постоянное обновление технологий, внедрение компьютерных информационных систем, активный процесс интеллектуализации бизнеса, а это требует периодического повышения квалификации, переподготовки работников, развития их способностей к труду. Поэтому в современном менеджменте способности и возможности работника должны рассматриваться не как нечто зафиксированное, а как непрерывно развивающееся, обновляющееся в соответствии с требованиями производства.

Наряду с категорией «рабочая сила» в отечественной экономической науке и практике широко используется другая категория — «трудовые ресурсы», впервые введенная академиком С. Г. Струмилиным в 1922 г. в статье «Наши трудовые ресурсы и перспективы». В советских плановых органах трудовые ресурсы рассматривались как экономическая и планово-учетная категория. Понятие «трудовые ресурсы» как экономическая категория рассматривает часть населения, обладающую необходимым физическим развитием, умственными способностями и знаниями. Понятие «трудовые ресурсы» как планово-учетная категория характеризует часть населения, находящегося в трудоспособном возрасте. Согласно определению Е. В. Касимовского, трудовые ресурсы — это определенная совокупность трудоспособного населения, участвующего в общественном производстве. Экономическое содержание данного понятия в большей степени приемлемо для рассмотрения демографических аспектов занятости, так как характеризует количественные рамки и качественные признаки, соответствующие экономической активности человека. В данной категории воплощается единство людей в биологическом и социальном смысле, их единство как личностных факторов производства и субъектов производственных отношений. В то же время при таком подходе трудовые ресурсы рассматриваются как пассивные объекты управления, которые не проявляют творчества, инициативы, собственных мотивов и интересов [26, c.108].

Трудовой потенциал, являясь формой материализации человеческого фактора, представляет собой целостное выражение совокупных возможностей работника, коллектива в целом для решения новых стратегических задач организации. По мнению ученых, «трудовой потенциал» — это человеческий фактор в динамике непрерывного, развивающегося процесса, выявляющего скрытые возможности. Трудовой потенциал не только отражает наличествующие способности и нереализованные возможности, но и будущие трудовые резервы, которые необходимо создавать в долгосрочной перспективе как конкурентные преимущества организации в сложной рыночной среде.

Таким образом, трудовой потенциал представляет собой обобщенную характеристику трудовых ресурсов, необходимых для эффективного функционирования и развития современных организаций. С теоретической и практической точки зрения, трудовой потенциал это конкретные работники, трудовые, творческие и предпринимательские способности которых рассматриваются не как определенная данность и постоянная величина, но как непрерывно изменяющийся и развивающийся в заданных условиях резерв роста производительности труда, повышения конкурентоспособности организации.

В отечественной и зарубежной науке и практике управления в последние годы широко используются такие понятия, как «кадры» и «персонал». Причем их применение имеет как терминологическое, так и концептуальное значение.

Так, под кадрами понимается основной состав работников предприятия. Данная категория характеризует не качество отдельно взятого индивида, а совокупность работников, объединенных в коллектив для совместного достижения общих целей организации. К кадрам не относят временных работников, совместителей, внештатных сотрудников [31, c.101].

Часто понятие «кадры» отождествляют с понятием «персонал», что, в принципе, возможно, хотя каждый из них имеет свою специфику содержания. Понятие «персонал» происходит от лат. personalis, что означает весь личный состав работников (включая постоянных и временных), состоящих с организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором о найме. Вместе с этим персонал в управленческой науке определяется как социально-экономическая категория, выражающая социальную общность работников конкретного предприятия. При этом, как считает З. М. Коротков, в понятии «персонал» скрыт глубинный смысл, заключенный в акцентировании внимания на роли личности в социально-экономической системе. В соответствии с этим в функции управления персоналом включается как индивидуальная кадровая работа (управление индивидом), так и кадровая политика (управление коллективом) организации.

В зарубежной практике кадрового менеджмента термин «персонал» чаще используется применительно к управлению в небольших фирмах, где занято менее 100 человек, причем при использовании понятия «управление персоналом» подчеркивается внимание к оперативной работе с кадрами.

Современные экономические условия выдвигают перед наукой управления необходимость переосмысления роли и места человека в рыночной системе. Новые концепции управления требуют введения в научный оборот новых категорий, которые имеют свое специфическое социально-экономическое содержание, свою сферу применения, а также раскрывают новые подходы к совершенствованию управления людьми. Возникновение любой новой категории — это реакция науки на потребности практики, теоретическое обобщение накопленного опыта. При этом наука, вводя в понятийный аппарат новые категории, ни в коей мере не отрицает традиционных, а, напротив, обогащает их, расширяет их значение, фиксирует определенные логические взаимосвязи между ними [21, c.142].

Определяя категорию «человеческие ресурсы», не следует противопоставлять ее понятиям «трудовой потенциал», «человеческий фактор», «кадры» и «персонал» (часто в экономической литературе они употребляются как синонимы). Человеческие ресурсы — термин, характеризующий персонал организации с точки зрения качества. Подход к людям как к экономическому ресурсу означает отказ от представлений о рабочей силе как о «даровом богатстве», освоение которого не требует инвестиций и организационных усилий со стороны предприятия, общества. Ориентация на экономическую полезность человеческих ресурсов требует целевых капиталовложений, связанных с формированием, рациональным использованием и развитием трудовых и творческих способностей работников для достижения эффективности деловых организаций.

Сотрудники и компания являются по отношению друг к другу потребителями и поставщиками ресурсов, и к их отношениям можно применить маркетинговые принципы. Взаимодействие сотрудников, руководства, подразделений компании на основе маркетинговых принципов есть суть внутреннего маркетинга. Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники и внутренняя среда фирмы, рассматриваемые через призму клиента. Предметом является эффективная мотивация персонала. В организации персонал выступает как внутренний клиент этой организации.

Клиент — это тот, кто покупает товары или услуги определенной компании. Понятия потребителя и клиента очень близки. Отличие состоит в том, что клиент — это потребитель продукции определенной фирмы. Клиент — частная разновидность потребителя.

Таким образом внутренний клиент — это сотрудник компании.

Данное понятие можно интерпретировать в двух направлениях. Если понимать буквально, то это сотрудник, выступающий в качестве потребителя производимого продукта или услуг компании-работодателя. В такой ситуации, естественно, работник становится клиентом и получает полный пакет качественного обслуживания, даже с привилегиями, так как этот пакет предоставляется «своими» [41, c.321].

Если же понимать данное выражение в рамках представленной в компании корпоративной культуры, то здесь речь идет о внутренних взаимоотношениях коллег. Сходства и отличия персонала, рассматриваемого как человеческий ресурс и персонала, рассматриваемого как внутренний клиент представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Сходства и различия.

Для эффективной работы компании в целом необходимо добиться эффективности каждого члена команды. Специалисты кадрового дела вводят в компании определенные стандарты. Понятие сотрудник как"внутренний клиент" отражает уважительное и доброжелательное отношение коллег друг к другу, внимание и желание помочь, поддержание позитивного и"здорового" климата в коллективе. Подобная корпоративная культура очень хорошо координирует и регулирует отношения, практически исключает возможность возникновения конфликтов в рабочем коллективе. Понятие сотрудник как «внутренний клиент» является одним из принципов корпоративной культуры в успешных компаниях. Это способствует сохранению командности компании и, в конечном итоге, приводит к превосходному результату.

В современных условиях ведения бизнеса ориентация только на внешнего клиента и удовлетворение его потребностей недостаточна. Внутренние клиенты компании — сотрудники — не менее важны для результативной деятельности. Формирование командного духа, сплочение структурных подразделений, развитая корпоративная культура — все это предпосылки к эффективным взаимоотношениям между сотрудниками и с внешними клиентами. Внутрикорпоративный PRнеотъемлемая часть любой динамично развивающейся компании. Каждый сотрудник — ценность компании, залог ее успеха. Поэтому нельзя недооценивать внутренний PR, мероприятия, направленные на развитие корпоративной культуры, которая создает комфортный психологический климат для внутреннего клиента, а также благоприятную почву для профессионального и личностного роста.

Задачами внутреннего маркетинга являются [11, c.395]:

• — сделать каждого сотрудника «рекламой» фирмы;
• — заинтересованным в максимальном удовлетворении потребностей клиентов фирмы;
• — создание внутри фирмы среды, максимально ориентированной на клиента;
• — рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов
• — создание мотивационного потенциала сотрудника.

Во внутреннем маркетинге нуждаются компании, в которых работает большое количество сотрудников — профессионалов, так как последние могут обладать невысоким уровнем лояльности по следующим причинам:

Во-первых, неиерархичность знаний, которая ведёт к тому, что профессионалы не считают себя просто подчинёнными: ими невозможно повелевать, им невозможно приказывать.

Во-вторых, профессионалы осознают, что не они нуждаются в компании, а компания нуждается в них.

В-третьих, зачастую профессионалы имеют большую привязанность к сфере своих знаний и работы, чем к компании, в которой они работают.

Одним из видов управленческой деятельности, направленной на долговременное обеспечение организации человеческими ресурсами это маркетинг персонала. Эти ресурсы образуют стратегический потенциал, с помощью которого возможно решение конкретных целевых задач.

Маркетинг персонала означает содержательное расширение функции производственного маркетинга в область управления человеческими ресурсами. Он включает следующие понятийные элементы [26, c.324]:

• — маркетинг как основной принцип управления, ориентированного на рынок;
• — маркетинг как метод систематизированного поиска решений. Через использование современных методов исследования рынка формируется база данных, как для стратегических, так и для оперативных решений;
• — маркетинг как средство достижения конкурентных преимуществ.

Ориентированная и целенаправленная коммуникативная политика решают стратегическую задачу по предоставлению на рынке собственной организации как конкурентоспособной и привлекательной.

Маркетинг персонала трактует рабочее место как продукт, который продается на рынке труда. С этой точки зрения понятийные элементы маркетинга персонала могут быть представлены следующим образом: он выступает направлением стратегического и оперативного планирования персонала; создает информационную базу для работы с персоналом с помощью методов исследования внешнего и внутреннего рынка труда; направлен на достижение привлекательности работодателя через коммуникации с целевыми группами (сегментами рынка).

В существующих зарубежных организациях подходах к определению состава и содержания задач маркетинга персонала следует выделить два основных принципа.

Первый принцип предполагает рассмотрение задач маркетинга персонала в широком смысле. Под маркетингом персонала в данном случае понимается определенная философия и стратегия управления человеческими ресурсами. Персонал (в том числе и потенциальный) рассматривается в качестве внешних и внутренних клиентов организации. Целью такого маркетинга является оптимальное использование кадровых ресурсов путем создания максимально благоприятных условий труда, содействующих повышению его эффективности, развитию в каждом сотруднике партнерского и лояльного отношения к предприятию. Фактически это «продажа» предприятия своим собственным сотрудникам. Принцип маркетинга персонала в его широком толковании опирается на рыночное мышление, что отличает его от традиционных административных концепций управления кадрами.

Второй принцип предполагает толкование маркетинга персонала в более узком смысле — как особую функцию службы управления персоналом. Эта функция направлена на выявление и покрытие потребности предприятия в кадровых ресурсах. Главное отличие между вышеназванными принципами заключается в следующем. Широкое толкование маркетинга персонала подразумевает его отнесение к одному из элементов кадровой политики организации, реализуемому через решение комплекса задач службы управления персоналом (разработка целевой системы, планирование потребности, деловая оценка, управление карьерой, мотивацией и т. п.).

В узком смысле маркетинг персонала предполагает выделение определенной специфической деятельности службы управления персоналом, причем эта деятельность относительно обособлена от других направлений работы кадровой службы [19, c.141].

Отсюда маркетинговой концепцией управления персоналом является утверждение, согласно которому одним из важнейших условий достижения целей организации выступает четкое определение требований к персоналу, его социальных потребностей в процессе профессиональной деятельности и обеспечение удовлетворения этих требований и потребностей более эффективными, чем у конкурентов, способами.

Организация внутреннего маркетинга должна осуществляться путем реализации концепции Флипо Ж. П., через формирование системы взаимоотношений организации с внешним рынком (клиентами) и внутренним рынком (контактным персоналом), при которой [29, c.354]:

• 1. Поведение участников внешнего рынка оказывает влияние на контактный персонал (сотрудников, работающих непосредственно с внешними клиентами) и маркетинговую стратегию организации.
• 2. Поведение участников внутреннего рынка, представляющего совокупность сотрудников и систему коммуникаций между ними, оказывает влияние на клиентов и внутреннюю стратегию организации.
• 3. Маркетинговая стратегия организации, в свою очередь, влияет одновременно на поведение участников внешнего и внутреннего рынков.

Реализация концепции формирует понятие рыночной ориентации, в которое целесообразно включить пять элементов: ориентация на клиентов, конкурентов, на других участников рынка, на сотрудников, на профсоюз. Ориентация на клиентов является связующим звеном между ориентацией на конкурентов и ориентацией на сотрудников, то есть между внешней и внутренней ориентацией.

Осознание приоритетности роли персонала (внутренних клиентов организации) является одним из главных факторов успеха на внешнем рынке, поскольку степень их удовлетворения своей работой обуславливает удовлетворенность внешних клиентов, приобретенным продуктом или услугой.

Оно основано на следующем:

• 1. Повышение качества внутриорганизационных трансакций в конечном счете положительно влияет на качество отношений с внешними клиентами.
• 2. Объектом внутренней ориентации являются взаимоотношения между сотрудниками и отделами организации в процессе создания цепочки ценности услуг.
• 3. Целью внутренней ориентации организации является обеспечение добавочной ценности на каждом этапе ценностной цепочки.

Важное значение при ориентации на персонал необходимо уделять следующим ключевым элементам: исследованиям интересов персонала, выявлению степени их удовлетворенности деятельностью, оценке понимания руководством интересов персонала, планированию стратегий, касающихся их реализации. Первоначально для выявления и оценки удовлетворенности персонала предложенным внутренним продуктом (состоящем из конкретной деятельности и сопутствующего окружения, которые будут способствовать достижению целей управления) эффективным является использование перечня мотивационных атрибутов, разработанного группой ученых под руководством Ф. Герцберга, выделивших факторы, влияющие на мотивацию и удовлетворенность персонала своим трудом.