Способы и средства коммуникации

Информация может быть передана с помощью знаков или целой системы знаков.

Наиболее распространенной и «естественной» выступает система передачи информации с помощью речи — системы словесных знаков, используемых в непосредственном общении. Сообщения, передаваемые человеком устно, с помощью речи, принято называть вербальными.

Невербальные (неречевые) способы передачи информации — мимика, жесты, поза, темп и интонации голоса, пространственное расположение и дистанция при общении — помогают людям передать или понять ту или иную информацию.

Рассмотрим каждый из этих средств передачи информации подробнее.

Вербальные средства.

Специалисты выделяют четыре вида речевой деятельности. Два относятся к созданию сообщения — говорение и написание, два — к восприятию сообщения — слушание и чтение. Эффективный менеджер должен уметь осуществлять все указанные виды деятельности.

Говорение. Большая часть информации передается в устной форме. Поэтому владение навыками говорения — важнейший навык профессионального менеджера.

Чтобы человека поняли, он должен не только иметь хорошую дикцию. Очевидно, что эффективность устной передачи информации определяется, во-первых, ясностью мышления и, во-вторых, умением доходчиво излагать свои мысли.

В процессе говорения коммуникатор кодирует информацию — подбирает нужные слова и обороты, интонацию и манеру речи, а реципиент, слушая, декодирует информацию. Поэтому в процессе устного сообщения необходимо, прежде всего, представлять:

• • как собеседник вас поймет — знает ли он значение всех используемых вами слов, особенно терминов, успевает ли за вашим темпом речи, какой смысл он придает вашей интонации;
• • как он к этому отнесется — задевает ли его то, что вы сообщаете, касается ли оно его взглядов и ценностей, важно это для него или безразлично.

Каждый знает, что значение слов может существенно изменится в зависимости от интонаций, пауз, громкости, манеры речи.

Следует учесть, что высокопоставленный менеджер компании, вовлеченный в гущу происходящих событий, эмоционально переживающий их, оказывается заложником феномена, получившего в психологии название «предрасположенность в пользу собственного „Я“». Человеку кажется, что-то, что понятно ему, понятно и всем другим, поэтому его заботы и переживания, успехи и неудачи компании очевидны и, соответственно, понятны всем се работникам. Другими словами, человек склонен завышать оценку того, насколько его понимают.

При всем многообразии форм деятельности, где может использоваться устное сообщение — выступление, презентация, беседа, совещание и т. д., — главный залог эффективной коммуникации — увидеть себя глазами собеседника, услышать себя его ушами и, соответственно, выбрать адекватную форму передачи информации.

Написание. Широко используемое в практике передачи информации в организации письменное сообщение имеет целый ряд преимуществ. При его составлении человек имеет время более тщательно все обдумать, привести в порядок свои мысли, использовать несколько вариантов, выбрать тот, который наиболее точно передает его позицию.

К письменным средствам передачи информации прибегают при составлении писем, инструкций, информационных сообщений, отчетов и т. д.

В большинстве случаев письменное сообщение требует использования официально делового стиля, предельной точности и недвусмысленности высказываний, а значит и точности передаваемой информации.

Применительно к письменному способу передачи сообщений в практике американского бизнеса популярен так называемый KISS-принцип (от англ, keep it short and simple — держись краткости и простоты).

Указанные требования кажутся чрезвычайно простыми и очевидными. Однако следование им и практическая реализация требуют усилий и значительного опыта.

Слушание. Слушать и слышать — разные вещи. Если человек не умеет слушать, он может многое «пропустить мимо ушей». Исследования показывают, что, когда человек слушает другого, он склонен завышать оценку того, насколько точно он воспринимает услышанное. Создается ощущение полного понимания. В результате человек может прослушать что-то важное, пропустить выгодное предложение или принять второстепенную информацию за основную.

Почему же так бывает, что люди плохо слушают друг друга?

На то, что человек может плохо и неэффективно слушать собеседника, влияет целый ряд факторов:

• • на человека в течение дня выплескивается огромное количество информации — это не дает ему возможности одинаково внимательно относиться ко всем сообщениям;
• • зачастую для человека собственные переживания и размышления важнее того, что сообщают другие, — он просто поглощен своими мыслями;
• • человек думает быстрее, чем говорит, поэтому, когда мы слушаем, у нас остается время подумать о чем-то своем — зачастую эти размышления оказываются значимее, чем сообщение собеседника, и человек теряет нить разговора;
• • неприязнь к собеседнику служит одной из возможных причин плохой восприимчивости — вам может не понравиться внешность человека или интонация его голоса, и вы перестаете его слушать или превратно интерпретируете суть его сообщения.

С тем, чтобы преодолеть указанные проблемы, человеку необходимы концентрация внимания, самоконтроль. Важно поддерживать постоянную обратную связь с собеседником, используя различные ее формы — повторение сказанного, уточнение, пересказ, позволяющие поддерживать или корректировать процесс беседы.

Внимательное слушание позволяет не только правильно понимать содержание речи собеседника, но и выказывать уважение к нему. Собеседник видит вашу заинтересованность, и в результате вы можете надеяться, что и к вашим словам будут столь же внимательны. Следует помнить, что люди, которые любят поговорить, но не любят слушать, рискуют оказаться без внимательных собеседников.

Чтение. Сегодня большинство организаций и, соответственно, работающие в них люди получают и обрабатывают огромное количество документов — писем, электронных посланий, документов внутреннего оборота (служебных записок и т. д.). Для многих этот информационный вал становится большой проблемой, отрицательно сказывающейся не только на настроении и самочувствии работника, но и на результатах его деятельности.

Поэтому как на уровне организации в целом, так и на уровне организации труда каждого работника должны быть приняты соответствующие меры, направленные на упорядочение документооборота. Хотя это слово — «документооборот» — скучно и бюрократически сухо звучит, для менеджмента важно проводить серьезную работу по его организации, ведь недостатки документооборота — существенный фактор, снижающий эффективность деятельности всей организации.

Каждый работник, наряду с исполнением общекорпоративных правил работы с письмами и документами, должен определить собственные принципы работы с деловыми бумагами, основу которых должны составлять точность и своевременность работы с письмами и документами.

Невербальные средства. Неречевые средства коммуникации выполняют различные функции:

• • они могут иллюстрировать то, что мы сообщаем с помощью речи, использоваться как разновидность параллельного языка, сопровождающая речь партнеров в процессе общения;
• • выступать регуляторами общения — мы можем позой и выражением лица сообщить о своей заинтересованности или желании прекратить общение;
• • выражать наши переживания;
• • выступать самостоятельным сигналом.

Среди вариантов невербального поведения человека может быть упомянута и та, которую обычно называют приспособительным поведением. Это движения, которые помогают нашему телу адаптироваться к ситуации. Когда человек выполняет движения по приспособлению — чешет нос или смахивает соринку из глаз, собеседник может приписать этим движениям некий смысл, который не был в них вложен изначально. Поэтому следует иметь в виду, что невербальный язык продолжает действовать, даже когда мы не придаем ему значение. Более того, зачастую именно сообщение на языке мимики может оказаться более значимым, чем сообщение, переданное словами. Если вы со слезами на глазах скажете собеседнику, что у вас все хорошо, то он скорее поверит слезам, чем словам.

Коммуникация будет успешной, если будет использовано сочетание вербальных и невербальных средств передачи информации.

Невербальный язык — это язык, только вместо слов в нем люди используют другие знаки. Поэтому люди поймут друг друга, если будут использоваться одинаковые системы знаков, если люди будут пользоваться одним невербальным языком.

У каждого народа, в каждой культуре существует свой набор невербальных средств. Общаясь с представителями другой культуры, люди могут воспринять определенные виды их поведения неправильно, неверно «прочитав» послание собеседника. Так, при общении с японцами европейцы часто допускают одну ошибку. Дело в том, что японцы в процессе беседы часто кивают и произносят слово «хай». Обычный перевод этого слова —.

«да». Однако в ситуации общения это слово может нести и иной смысл. Японцы используют его как регулятор речи, информируя собеседника о том, что они его слушают и понимают. Это знак вежливости и уважения к собеседнику. Однако в процессе деловых переговоров данное слово в сочетании с кивками головы часто понимается европейцами как согласие и завершение дела, тогда как японец просто хотел сказать: «Я вас внимательно слушаю».

Зачастую использование собеседником непонятной или непривычной системы невербальной коммуникации вызывает отрицательное эмоциональное отношение. Это легко проиллюстрировать на примере дистанции, которую люди используют при общении. Если ваш собеседник будет в процессе беседы слишком близко, на ваш взгляд, приближаться или чрезмерно отдаляться, вы, очевидно, будете испытывать неудобство, а возможно и раздражение. Хотя, возможно, человек не имел в виду ничего дурного и не хотел причинять вам неудобство. Так, известно, что многие народы юга Европы — итальянцы, испанцы, греки — используют более короткую дистанцию при общении, чем это принято в более северных странах, например в России. А представители севера Европы — финны, шведы, норвежцы — предпочитают вести разговор, находясь на еще большем расстоянии.

Если мы хотим эффективно использовать язык невербального общения, то должны учитывать сходства и различия культур и быть внимательными к различиям людей. Следует обратить внимание на то, что речь идет не только о национально-культурных различиях, но и различиях, определяемых другими социальными и личностными особенностями людей. Следует упомянуть о возрастных и социально-профессиональных различиях. Например, всем молодым людям могут быть известны некие жесты и мимика, и они будут понятны всем их сверстникам, но мало что скажут представителям иных возрастных групп или даже могут быть ими превратно истолкованы. Это может относиться и к невербальным средствам, используемым представителями разных профессий. Не всем понятны жесты строителей или знаки регулировщика.

Правильный анализ коммуникативных средств, используемых работниками, и грамотное выстраивание как формальной, так и, но возможности, неформальной коммуникации внутри фирмы зависят от коммуникативной компетентности менеджера.