Должностные инструкции персонала

Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:

1-ый уровень — работник: экскурсовод, организатор транспорта, организатор питания. Стаж работы: 1−2 года (сертификат о профессиональной подготовке);

средний уровень — специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3−4 года (диплом колледжа);

• 3-ий уровень — менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист — разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 5−7 лет (диплом ВУЗа).
• 1. Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского отдела обязан:

отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

разрабатывает программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;

с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче выездной визы;

обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ — заявку на поездку;

оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;

все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;

выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно — кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;

своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно — кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашений на визы, оформление проездных документов;

посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора или заместителя генерального директора;

аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;

информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;

хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц — партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

привлекать к работе помощников менеджера;

при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского отдела несет ответственность:

за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

за правильность подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

за корректное обращение с клиентами фирмы;

за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации фирмы;

за сохранность вверенного ему имущества;

за разглашение коммерческой тайны фирмы;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Должностные инструкции помощника менеджера Помощник менеджера туристского отдела обязан:

помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;

отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;

выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);

принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;

помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;

учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;

хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;

изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.

Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:

за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;

за корректное обращение с клиентом фирмы;

за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации;

за сохранность вверенного ему имущества;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.