Коммуникативные навыки руководителя

К наиболее важным коммуникативным навыкам руководителя относят умение слушать, проведение деловых бесед и публичные выступления.

1. Умение слушать. Есть большая разница между понятиями «слышать» и «слушать». Слушание как процесс требует направленного внимания, выделения из речи говорящего человека законченных предложений, оценку услышанного, отделение фактов от мнения собеседника. Только в этом случае получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг.

Могут быть использованы следующие стили поведении при слушании:

• • нейтральное слушание обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде этот стиль реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;
• • оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего
• — и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;
• • «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями — ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они нс могут сказать, о чем же был разговор;
• • селективное слушание состоит в том, что слушатель реагирует на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание не только неэффективно, но и опасно. У слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего;
• • активное слушание. Слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, чтобы услышать то, что ему интересно. При активном слушании слушатель задаст такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

В целом, многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников. Они озабочены, прежде всего, тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения), не превышает 25%.

Основные ошибки, которые мы допускаем, слушая других:

• 1. Делаем выводы, исходя из собственных представлений о предмете разговора и собеседнике. Важно не то, что, по нашему мнению, подразумевает собеседник, а то, что он говорит и имеет в виду.
• 2. Воспринимаем отдельные детали, значимые для нас, упуская смысл послания в целом.
• 3. Реагируем только на слова или, напротив, воспринимаем лишь язык тела. Подразумеваем, что собеседник обязан грамотно донести свое послание. При этом забываем о своей обязанности это послание грамотно воспринять.
• 4. Не поддерживаем собеседника в его попытке донести до нас информацию. Не задаем уточняющих вопросов, своими манерами, тоном, жестами не инициируем собеседника к раскрытию.
• 5. Слушая другого человека, думаем о чем-то своем.
• 6. Перебиваем, не давая высказаться до конца. Многих не очень опытных коммуникаторов это может запутать и сбить с мысли.
• 7. Не задумываемся, в каких условиях находится наш собеседник и какие внешние причины вынуждают его говорить тем или иным тоном, подбирая тс или иные слова и выражения. Если тон или слова собеседника не соответствуют нашим ожиданиям, мы далеко не всегда делаем поправку на воздействие внешних факторов, делаем скоропалительные выводы.
• 8. Неверно декодируем послание, при этом фактически происходит подмена сообщения собеседника нашим собственным внутренним монологом. Мы соотносим то, что слышим, с нашими собственными опытом и представлениями, с нашими желаниями и страхами и в результате умудряемся услышать то, чего нс было на самом деле.

В мировой практике разработаны различные методики, рекомендующие, как научиться эффективно слушать. Задача слушающего — «услышать, воспринять, понять, зафиксировать».

Чтобы процесс слушания был активным и эффективным, необходимо (табл. 18):

• • принять активную позу;
• • сосредоточить взгляд на говорящем;
• • поддерживать устойчивое внимание к говорящему;
• • логически планировать процесс слушания;
• • преждевременно не оценивать беседу или выступление.

Таблица 18

Десять ключей к умению слушать

2. Проведение деловой беседы. Другим важным коммуникативным навыком руководителя является умение излагать свои мысли. На этом основано умение убеждать собеседника и таким образом оказывать на него влияние.

В отличие от повседневных коммуникаций деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.

Преимущества деловой беседы в отличие от других форм коммуникации обусловлены:

• • возможностью быстрого реагирования на высказывания собеседника и уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;
• • созданием и осознанием общности всех участников беседы;
• • возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы.

Основные принципы ведения деловых бесед.

• 1. Управленческая беседа — это не монолог. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы.
• 2. Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия.
• 3. Новую и трудную для понимания информацию необходимо «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями. Полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности:
  • • повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы;
  • • использовать «разбивки» излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов;
  • • использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала;
  • • в целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы;
  • • подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы.
• 4. В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе:
  • • его профессиональный уровень;
  • • содержание выполняемых им задач;
  • • его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;
  • • его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания;
  • • особенности его мышления.
• 5. Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения.
• 3. Публичное выступление должно сочетать в себе синтез формы и содержания, т. е. оно должно быть информативным и в то же время ярким, запоминающимся, чтобы мысли и идеи выступающего хорошо воспринимались аудиторией слушателей.

Некоторые советы для эффективного публичного выступления.

• 1. Сначала выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с ее интересами, попытайтесь найти точки взаимопонимания.
• 2. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.
• 3. Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае не монотонно.
• 4. Если вы заметили, что аудитория устала, начните говорить тише, а потом резко повысьте голос (но не настолько, чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить ее).
• 5. Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь немедленно развить затронутую тему. Этим вы можете завоевать аудиторию.
• 6. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите на главную тему выступления.
• 7. Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются провоцирующие выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность в дискуссии сама собой отпадет.
• 8. Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркните, что лишь насущная необходимость заставляет вас затрагивать подобную тему, а затем сгладьте остроту предыдущих высказываний похвалой в адрес тех, кто ее заслужил.
• 9. Ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.
• 10. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание.

Рекомендации менеджерам, но осуществлению эффективных коммуникаций:

• 1. Прежде чем установится коммуникация, следует точно определить ее цель. Удостоверьтесь, что ваше сообщение понятно вам самому и четко сформулировано.
• 2. Не старайтесь добиться результатов немедленно и в полном объеме.
• 3. Большое значение имеет физическое и психологическое окружение коммуникаций, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.
• 4. Применяйте невербальные способы общения: интонация, жесты, поза и другие.
• 5. Закодируйте ваше сообщение в форме, которая будет понятна получателю.
• 6. Определите, какой средой предпочитают пользоваться люди, с которыми вы регулярно общаетесь, и в общении с ними используйте именно ее.
• 7. Удостоверьтесь, что среда, которую вы выбрали, отслеживается получателем и соответствует вашему сообщению.
• 8. Когда вы общаетесь с другими, удостоверьтесь, что существует способ, позволяющий вам получить обратную связь.
• 9. Поощряйте ваших подчиненных делиться с вами плохими новостями и нс обвиняйте их в том, что произошли события, которые они не контролируют.
• 10. Будьте хорошим слушателем и тренируйте своих подчиненных, чтобы они гоже ими стали.