Психологический аспект переговоров

Формула дискуссии: Баран выразил общее недоумение.

Заяц выразил общее опасение. Потом встал лев и выразил общее мнение.

Феликс Кривин, писатель

Основная задача переговорного процесса — убедить вторую сторону принять ваше предложение. Переговоры — это сложный коммуникативный процесс, требующий серьезной подготовки, включающей разработку деловых предложений, формулирование конкретных и стратегических целей ведения переговоров, оценки собственного экономического потенциала и возможностей партнера. Но самые искусно подготовленные переговоры не могут избежать влияния психологических факторов. Менеджер должен быть дипломатом — владеть приемами формирования благоприятного переговорного климата, снятия напряжения и уметь нейтрализовывать нечестные действия оппонента.

В ходе переговоров партнеры ставят своей целью добиться взаимной договоренности по проблеме пересечения интересов, не разрушая сложившихся отношений, спокойно и уверенно преодолевая возможную конфронтацию.

Первая заповедь успешного ведения переговоров — соблюдать взаимную выгоду. Стремление к достижению одностороннего успеха заведомо обрекает переговоры на неудачу. Рекомендуется даже сказать партнеру о возможности исхода, предусматривающего сохранение взаимной выгоды. В противном случае менеджер рискует попасть в разряд партнеров, малоинтересных для последующих переговоров.

Вторым важным правилом ведения переговоров является отказ от спора. В девяти случаях из десяти спор заканчивается укреплением оппонентов в собственном мнении, а не сближением позиций. Несмотря на трудности в отстаивании собственной точки зрения, всегда следует стремиться сохранять благоприятный психологический климат.

Тонкость ведения переговоров заключается в избежании прямых указаний на ошибки партнера. Тактичнее дать понять неправомерность высказываний взглядом или жестом. Прямая критика наносит удар по самолюбию и вызывает желание защищаться, т. е. упорно отстаивать свою точку зрения. Не стоит начинать переговоры со слов: «Я это докажу». Целесообразнее допустить возможность правоты партнера или собственной ошибки и предложить совместно проверить факты.

Если есть опасение, что партнер не искренен в ответах, стоит подготовить несколько вариантов одного и того же вопроса («спираль вопросов»). Это позволит получить в сумме нужную информацию.

Переговоры следует вести с партнером, обладающим полномочиями, — с «ключевой фигурой». Это не обязательно сотрудник, занимающий престижную должность, но его мнение часто бывает решающим в силу ряда обстоятельств — опыта, квалификации, личных связей, влияния.

В свою очередь серьезный руководитель заранее обсудит со своими сотрудниками спорные моменты переговоров и ни при каких обстоятельствах не будет устраивать внутреннюю перепалку в присутствии партнера. Не стоит также в ходе переговоров делать замечания своим сотрудникам и указывать на их ошибки — это зани жает престиж организации и может сместить акценты в переговорном процессе.

Следующим правилом ведения переговоров является требование исключительного внимания к партнеру. Партнера необходимо слушать и слышать, не упуская важных моментов и косвенной информации, хотя это и непросто. Американский психолог И. Атватер [8] приводит причины, осложняющие поддержание непрерывного внимания к говорящему. Это:

отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты;

высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего;

антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой;

избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все — непосильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес;

потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Развитию эффективного слушания могут помочь предложенные И. Атватером [8] следующие рекомендации.

• • Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать.
• • Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди «думают вслух» и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.
• • Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
• • Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это поможет избежать любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения.

• • Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника абсолютно лишена информации, другой стороне нередко свойственно притворяться: демонстрируется подчеркнутое внимание к партнеру, но в то же время взгляд как бы останавливается и очевидной становится рассеянность восприятия. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить рассуждений.
• • Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.
• • Ищите истинный смысл высказываний собеседника. Помните, что не всю информацию удается выразить словами. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела.
• • Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если концентрировать внимание только на частных фактах, то неизбежно возникают недоразумения.
• • Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель.
• • Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность восприятия при этом резко уменьшается.

Важнейшей составляющей переговоров является аргументация, используемая партнерами. Аргументы — это доводы, основания, доказательства, которые могут опираться на субъективные взгляды, на объективные положения или на общеустановленное мнение. Аргументы приводятся в подтверждение истинности других суждений.

Специалист по этике П. Мицич [76] описывает следующие методы аргументирования.

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, составляющими основу доказательной аргументации. Важную роль играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому результату.

Метод сравнения имеет принципиальное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да… но» подразумевает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают только преимущества или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да… но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Можно спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования заключается в том, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника ему не выдвигают возражений и не противоречат, а, наоборот, приводят новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты … (перечисляются). Но это не поможет вам, так как…». Теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Кроме того, в психологической литературе приводятся разного рода уловки аргументации, которые не стоит применять, но следует распознавать среди доводов оппонента. К уловкам относятся и преувеличение доказательств и их излишнее обобщение, и использование внешнего давления, опора на авторитеты. Для спекулятивных методов аргументации характерны также приемы дискредитации личности партнера, а не его аргументов, выдергивание отдельных мыслей из контекста, введение партнеров в заблуждение. К уловкам также относятся эмоциональные способы убеждения и сознательное занижение статуса аргументов партнера.

Необходимо внимательно фиксировать все неожиданные повороты в переговорном процессе, ибо очень важно понять их скрытый смысл.

Формирование переговорного процесса должно основываться на доверии партнеров, которое возникает благодаря эмпатийному отношению к мыслям и чувствам друг друга. Основы благожелательного отношения складываются из искреннего желания мысленно разделить точку зрения другого, понять и посочувствовать ему. Это можно проявить всего несколькими фразами: «Я понимаю, почему вы испытываете такие чувства»; «На вашем месте я, несомненно, почувствовал бы то же самое».

Помимо универсальных тенденций взаимодействия, в ходе переговорного процесса выделяются и национальные особенности, знание которых облегчит задачу общения. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров кратко представлены в табл. 5.2.

Длительность переговоров должна быть изначально ограничена в соответствии со следующим парадоксом: «Эффективность совещаний обратно пропорциональна числу участников и затраченному времени». С течением времени найти решение оказывается все более затруднительным и переговоры лучше отложить на новую дату, которой будут предшествовать рабочие обсуждения.

В ходе переговорного процесса, как правило, поднимаются спорные вопросы, решение которых требует определения общей, объединенной точки зрения. Для этого необходимо хорошо представлять себе, какие действия партнеров приводят к возникновению спора, а не к урегулированию проблемы. По определению Л. А. Введенской, специалиста по риторике, спор — это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету; борьба, в процессе которой каждая из сторон отстаивает свою правоту [20]. В переговорном процессе предпочтительнее избегать спора, но иногда, если соблюдаются требования культуры дискуссии, он может вести к положительному результату.

Важнейшим требованием культуры спора является четкое выделение его предмета, т. е. тех положений, которые обсуждаются путем обмена мнениями, информацией. Обе стороны должны отчетливо представлять, о чем, собственно, идет спор. Основные требования — уважительное отношение к оппоненту и сохранение выдержки и самообладания в споре. Психологические знания помогут избежать спора или построить правильную стратегию поведения в этой ситуации, прибегнув к убедительным аргументам, воздействию на разум и чувства, используя корректные приемы и умение разоблачить некорректные приемы ведения спора.

К корректным способам ведения спора относятся: использование юмора, шутки; прием апелляции к публике; различные вопросы; прием оттягивания возражения и др.

К некорректным приемам следует отнести такие, как: «довод к человеку» (оцениваются не суждения, а личность выступающего); ирония; ставка на ложный стыд (страх оппонента уронить себя в глазах окружающих); «подмазывание аргумента» (слабый аргумент сопровождается комплиментом оппоненту); ссылки на возраст, образование, положение (давление на оппонента авторитетом, а не реальными доводами); уход в сторону от темы; перевод разговора на противоречие между словом и делом или противоречие между пользой и вредом, доведение до абсурда.

Национальные стили ведения переговоров.

Таблица 5.2

Уловки в споре могут найти выражение в невербальных способах воздействия: самоуверенном тоне, вызывающих позах и движениях. Непозволительный прием — оскорбления.

Можно предложить ряд рекомендаций по оказанию противодействия в споре [16].

• • Партнер голословно что-либо утверждает. В качестве противодействия активизируйте его мышление, спросите, какие аргументы он может привести.
• • Ваше решение отклонено. В качестве противодействия спросите, какое другое решение имеется у партнера.
• • Вас обвиняют: «Это чистая теория». В качестве противодействия определите, какие реальные цели (средства, пути решения) предлагает тот, кто вас обвиняет.
• • Вас сбивают неконструктивными вопросами, например, об организационных деталях при обсуждении стратегической проблемы. В качестве противодействия вы должны определить, как это связано с проблемой.
• • Вам предъявляют требования (финансовые, материальные, по численности работников). Обратитесь к оппоненту. Рассматривая свое решение в качестве противодействия, как бы вы удовлетворили эти требования?
• • Вас обвинили в многословии («Много воды — мало аргументов»). В качестве противодействия вы можете сказать вашему оппоненту, что вы не поняли смысла его высказывания (пусть он его расшифрует).

Контрольные вопросы

• 1. Каковы основные правила ведения переговоров?
• 2. Сравните национальные особенности ведения переговоров.
• 3. Проанализируйте выделенные в риторике и психологии методы и уловки аргументирования.
• 4. Каковы требования культуры ведения спора? Назовите корректные и некорректные приемы.
• 5. Сравните понятия «спор», «дискуссия», «беседа», «переговоры». В чем содержательное отличие этих форм взаимодействия?

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

Тест «Моя тактика ведения переговоров» [24]

Инструкция. Выберите ответы «А» или «Б»:

• 1. А) Обычно я настойчиво добиваюсь своего.
• Б) Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.
• 2. А) Я пытаюсь избежать неприятностей.
• Б) Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю внимания.
• 3. А) Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.
• Б) Я всегда стараюсь войти в положение другого человека.
• 4. А) Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми.
• Б) Разногласия всегда волнуют меня.
• 5. А) Я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормальные отношения.
• Б) Всегда следует доказывать свою точку зрения.
• 6. А) Всегда следует искать общие точки зрения.
• Б) Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.
• 7. А) Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его высказать свое мнение.
• Б) Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения.
• 8. А) Я обычно пытаюсь убедить других людей.
• Б) Чаще я пытаюсь понять точки зрения других людей.
• 9. А) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
• Б) Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.
• 10. А) Я отстаиваю свою позицию до конца.
• Б) Я склонен изменить позицию, если меня убедят.

Оценка ответов. Определите совпадения: противоборство: 1А, 2Б, ЗА, 4А, 5Б, 6Б, 7Б, 8А, 9А, 10А. сотрудничество: 1Б, 2А, ЗБ, 4Б, 5А, 6А, 7А, 8Б, 9Б, 10Б.

Оцените, что преобладает в вашем поведении (противоборство или сотрудничество), а также определите, на что вы больше ориентированы: во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое (тактика противоборства, конкуренции, конфронтации) или прийти к совместному решению проблемы (ориентация надело, сотрудничество, кооперацию). Естественно, вторая тактика предпочтительнее.

Задание. Какие психологические аспекты наиболее важны в переговорном процессе, выделите их, опираясь на предложенные вопросы [1].

Вопросы, которые помогут подготовиться к переговорам

• 1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? (Причина.)
• 2. Каковы цели фирмы?
• 3. Каковы основные характеристики фирмы? (Профессиональные, социальные, демографические.)
• 4. Кто из сотрудников вашего предприятия недавно проводил переговоры с данной фирмой? Каково впечатление от проведенных переговоров? Можете ли вы просмотреть запись беседы на этих переговорах?
• 5. Кто именно наиболее успешно проводил переговоры с данной фирмой в прошлом? Кто это делает наиболее успешно в настоящем?
• 6. Каковы особенности предстоящих переговоров? Какой вид юмора предпочитают ваши будущие контрагенты? Каковы запретные темы?
• 7. Постарайтесь узнать имена лидеров этой фирмы. Будут ли они присутствовать на предстоящих переговорах? Постарайтесь узнать, как достичь положительных результатов в переговорах с ними.
• 8. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой? Каково отношение представляющего вас лица к вам лично? Какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?
• 9. Как вы считаете, на все ли ваши вопросы будут получены ответы? Каковы основные предполагаемые вопросы, которые вам могут задать? Какие темы могут быть обидными для вашего контрагента?
• 10. Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым для ваших оппонентов и самым ценным для фирмы-контрагента? Должны ли вы представить какие-либо документы для подкрепления вашего сообщения (чертежи, диаграммы, отчеты)?
• 11. Есть ли у вашего предприятия «свой человек», который помог бы вам подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить обратную связь между вами и вашими контрагентами?