Исследование удовлетворенности потребителя в ООО «АтлантАвто»

Введение

Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок.

В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.

Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет. Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего. Поэтому, целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя в ООО «АтлантАвто».

В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие задачи:

— определить важность удовлетворения потребителя;

— определить каковы степени удовлетворения потребителя;

— дать краткую характеристику выбранного предприятия;

— изучить потребности клиентов автосервисного предприятия;

— исследовать удовлетворенность клиентов автоцентра «АтлантАвто»

Объектом моего исследования стали клиенты ООО «АтлантАвто». Предметом курсовой работы является исследование уровня удовлетворённости требований потребителей в ООО «АтлантАвто». Курсовая работа состоит из вступления, основной части и заключения.

Во вступлении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования. Основная часть посвящена исследованию поставленной проблемы. В заключении сформулированы основные результаты курсового исследования. Методологической основой данной работы послужили работы Никифорова А. Д., Федько Н.Г.

1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя

1.1 Важность удовлетворения потребителя Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей — предприятия, организации или общество в целом. В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей. Низший уровень — основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т. д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень — потребности в защищенности от «ударов судьбы», таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня — физиологических потребностей. Еще более высокий уровень — социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень — потребности признания, или потребности «Эго». Это — потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т. д. Наивысший уровень потребностей — потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности клиента — дорога к провалу. Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность услуги или продукта. Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют: 1. По соотношению цены и качества; 2. По отношению к организации. Типы потребителей ориентированных на соотношение качества и цены: 1. Потребитель, который приобретает продукцию и пользуется услугами, имеющие оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе. 2. Потребитель приобретает престижные продукцию и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты. Для бедного потребителя доступной будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т. е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором

Классификация потребителей по отношению к организации.

Первый тип — люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой. Второй тип — потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству. Третий тип — люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов. Вероятно, самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатов потребления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрицательно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт потребления. Тем не менее, взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не равноценна. Но не стоит удивляться тому, что клиенты, удовлетворенные сегодня одной фирмы, назавтра обращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компаний предлагают «чужим» клиентам, в стремлении переманить их, всевозможными привлекательными стимулами. Хотя удовлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльности пользователей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от уровня их удовлетворенности. Клиенты, заявлявшие о своем «глубоком удовлетворении», склоняются к возвращению к услугам предприятия повторно в 6 раз чаще, чем «просто удовлетворенные» потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого удовлетворения потребителей далеко не достаточно. Необходимо стремиться «совершенно обаять» клиента, а это возможно только при полной его удовлетворенности. Разочарованные потребители не только переживают за неудачный опыт и делятся со своими родственниками и друзьями, негативным, но и также, в зависимости от классификации потребителя могут предъявить нечестным компаниям официальные жалобы с последующим решением претензий в суде.

Последние, в свою очередь, получают огласку, что в дальнейшем скажется на престиже и отнимет у компании лишние силы, время и деньги на защиту деловой репутации, в том числе в суде и прессе. Возможно, при жесткой конкуренции, соперничающие фирмы сыграют на ситуацию. Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочарованные потребители принимают решение о необходимости жалобы. Следовательно, компания не всегда информирована о причинах недовольства потребителей, в связи, с чем задача проведения корректирующих воздействий и сведения к минимуму будущей неудовлетворенности потребителей существенно осложняется. А разочарованные потребители просто обращаются в другие фирмы. Поэтому, компаниям будет намного выгоднее, чтобы их неудовлетворенные клиенты в открытую высказывали свое негативное отношение. Но жалобы, к сожалению, в наше время услышать можно довольно редко. Причиной этого является обвинение в собственный адрес или внешние обстоятельства, а не на поставщика услуг. Клиенты, которые все же обращаются по поводу объявления своих негативных эмоций, не всегда уверены в том, что дело стоит своего личного времени и денег.

1.2 Определение степени удовлетворенности потребителя В целом, чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя. Но хорошее качество отнюдь не гарантирует удовлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественного продукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению, неспособность оправдать ожидание клиента весьма распространенная проблема бизнеса. Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простое подтверждению. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение. 4.c.202] Тот факт, что удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученного результата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компания часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров. С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение. Если продукт не выполняет рекламных обещаний, то вероятность негативного неподтверждения тем выше, чем выше ожидания. Последующая же неудовлетворенность обусловливает уменьшение шансов на повторную обращение. Настроить потребителей на ожидания, с достаточно быстрым и качественным разрешением его желаний может не оправдаться, и тогда соответствующей реакцией станет — разочарование клиента.

Один из способов воздействия на ожидания потребителей — реклама. Но далеко не единственный. Различные ожидания инициируют, например, названия торговых марок (сравните, к примеру, «Mercedes», «Kia»). Ожидания создает: внешность, дизайн. Более высокая цена пробуждает и повышенные ожидания в отношении товара.

Что касается ожиданий, то они влияют на удовлетворение не только косвенно, через подтверждение или неподтверждение, но и непосредственно, придавая смысловую «окраску» опыту потребления или его интерпретации. Этот базовый принцип иллюстрируется в классическом исследовании, в ходе которого потребителей просили оценить одинаковый продукт только разных марок. Когда продукт оценивалось «вслепую», потребители не выявили определенных различий между марками; все марки получили примерно одинаковые оценки. Но, видя названия марок, потребители давали некоторым из них значительно более высокие оценки, чем другим. Таким образом, ожидания, пробуждаемые названием марки, оказались достаточно сильными, чтобы повлиять на оценку продукта (его интерпретацию), Подобные результаты исследований подчеркивают, какую выгоду приносят компаниям — имя. Ожидания не всегда оказывают влияние на оценки результата потребления. Все зависит от неопределенности опыта потребления. Во многих случаях потребители не в состоянии определить, так ли хорош продукт или услуга, как ожидалось. И в этих случаях на оценки результатов потребления отчасти могут влиять ожидания от рекламы. С другой стороны, однозначный опыт потребления является прочной основой для оценки используемого товара. Тем самым уменьшается и возможность того, что ожидания будут непосредственно влиять на оценки. 5.] Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

2. Надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы ;

3. Психологические — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость ;

4. Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял;

5. Доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т. е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок. Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения могут оказывать влияние следующие факторы:

1.Уверенность клиента (пользователя) в качественных услугах или деталях поставщика.

2. Доверие потребителя к качеству и услуг на основании информации (рекламы) производителя.

3. Информация, получаемая от других клиентов.

4. Опыт обращения, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация. [6.]Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно.

Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта пользования услугами. Негативный опыт не только снижает шансы на повторную покупку, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми. Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых.

Разочарованные клиенты не только уходят к другим продавцам. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.

Значение удовлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции. Компаниям необходимо понимать не только процесс формирования оценок результатов потребления, но и то, как они формируются у клиента, который отдаст свой голос конкурирующей фирме. Такого рода информация является полезным руководством в процессе разработки стратегий привлечения клиентов. Если потребители конкурентов полностью довольны, то попытки отвоевать у соперников часть бизнеса вряд ли увенчаются успехом. А вот знание о неудовлетворенных покупателях соперников повышает вероятность успеха атакующих действий.

Недовольные клиенты в большей степени склонны рассматривать предложения соперничающих компаний. На зрелых рынках, где число потребителей относительно невелико, прирост прибыли во многом зависит от способности привлечь неудовлетворенных клиентов конкурентов. Разумеется, привлечение «чужих» недовольных клиентов имеет смысл и на оживленных, быстрорастущих рынках.

Компании, успешно решающие задачу удовлетворения клиентов, нередко находят полезным сообщить рынку о своих достижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные установки актуальных потребителей. Во-вторых, они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно.

Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта потребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента.

На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме.

Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений.

Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений. Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения.

Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.

2. Особенности продукции и услуг автосервисного предприятия

2.1 Характеристика предприятия «АтлантАвто»

АтлантАвто работает на автомобильном рынке Тюменской области более 20 лет. История компании начиналась с продажи запасных частей и аксессуаров, впоследствии, когда возникли устойчивые связи с организациями ХМАО и ЯНАО, появились первые автомобили «УРАЛ» и «КАМАЗ», особой популярностью пользовалась спецтехника на базе этих марок.16 лет назад территория АтлантАвто значительно расширилась за счет приобретения собственной производственной базы: появился Сервис автомобилей, запасные части. Компания развивалась дальше, став дилерами УАЗ, Fiat, Baw, МТЗ, Амкодор, Kawasaki и многих других. Сегодня «АтлантАвто» включает более 20 различных брендов. Предприятие находится по адресу Россия, г. Тюмень, ул. Щербакова, 137. В скором времени планируется открытие нового Дилерского центра, оборудованного по последнему слову техники по адресу Россия, г. Тюмень, ул. Т. Чаркова, д. 15. ООО ПКФ «АтлантАвто» так же является авторизованным сервисным центром ОАО «КАМАЗ», ОАО «УРАЛАЗ», ОАО «УАЗ», FIAT, BAW, FAW, GreatWall. Для осуществления гарантийного, послегарантийного обслуживания и ремонта в составе ООО ПКФ «АтлантАвто» функционирует 3 станции технического обслуживания:

1) СТО по ремонту легковых автомобилей отечественного производства производит обслуживание и ремонт автомобилей УАЗ, ГАЗель.

2) СТО по ремонту легковых автомобилей, мототехники и малотоннажных грузовиков импортного производства производит обслуживание и ремонт легковых автомобилей иностранного производства.

3) СТО по ремонту грузовой техники производит обслуживание и ремонт грузовой техники КАМАЗ, УРАЛ, ГАЗ, ЗИЛ, HOWO, Freightliner, International, Volvo. [14]

Человек, который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться. Продукция автосервиса — это все, что может удовлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукцией автосервиса могут быть товары, услуги, или заботы. Товар — это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей. Услуги — объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса. Забота — это та же услуга, которая не требует затраты времени потребителя. Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такие операции: — информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребителей;

— организационные, необходимость в которых возникает в связи с организацией удовлетворения потребностей;

— предметного воплощения, т. е. такие, которые связаны с превращением товара в форму или состояние, в которых он удовлетворяет потребность.

Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах, свойствах, качестве, заменителе или способах удовлетворения данной потребности, о возможном месте и способе приобретения товара. Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке, упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке установке. Очевидно, что все эти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняет фирмы. Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичный товар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелец удовлетворяет свои потребности), в качестве максимума — забота, когда фирма берет на себя все элементы процесса удовлетворения потребностей потребителя. Элементы процесса удовлетворения потребностей по мере развития рынка становятся предметом деятельности фирмы.

На разных стадия развития экономики преобладают различные способы удовлетворения потребностей потребителей. При низком платежеспособном спросе предпочтение отдается первичному товару. Рост благосостояния переключает спрос с первичных товаров на нормальные. Дальнейшие его возрастание способствует развитию потребления услуг. Некоторая часть населения достигает такого уровня достатка, при которым она способна оплатить заботу об автомобиле. [8.]Обычная, характерная картина для нашего автосервиса предоставления услуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приемщику, договаривается с ним письменно или устно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.

Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество. На рынке автомобильных услуг могут быть предоставлены, таким образом, следующие их виды; 1. Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ; 2. Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения; 3. Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей; 4. Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей; 5. Услуги по принципу «ключи от автомобиля» — автовладелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества; 6. Услуга по принципу «у себя на дому» — при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО; 7. Доставка автомобиля на СТО (оформление заказа «на дому» — приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем; 8. Услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания — владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работнику СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.

Для того чтобы оценить все услуги автосервиса, надо определить что понимаем под этим, непосредственно, и в том числе и само разумеющееся качество услуг. Услуги автосервиса имеют множество особенностей. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги качество технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Поскольку автомобиль, как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их выполнении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные. Для проведения услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенствовании знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности. Местонахождение СТО и организации определяется с точки зрения удобства для клиента. Качество или отклонение от него может, проявляется через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги, поэтому о качестве ремонтной услуги клиент может судить, уже после того, как определенное время ездит на автомобиле. Оценка потребителем услуги — это окончательная мера ее качества. Реакция может быть негативной или выявится через определенное время. Потребитель по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он, скорее всего, прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может принять каких то корректирующих мер. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных оценок работы автопредприятия.

1. Качество автосервиса — т. е его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.

2. Качество услуг СТО и ремонта — т. е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

2.2 Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия потребитель удовлетворенность обслуживание реклама Каждая станция имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов — это всегда проблема для автоцентра. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей. — Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами станции или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами станции, а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на СТО и определяет их предпочтение. — Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами станции. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы. — Клиентов, пользующихся услугами СТО, могут изучать сами работники станции. Нужно выяснить кто является клиентами СТО, что им нравится и что им не нравится на станции, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они на станцию повторно. Надо ввести учет отказов и их причин. Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов. После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается. Каждый считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания — хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем недовольны клиенты. Оказалось, что, прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как утверждали специалисты. [9.]Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты. В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что-нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий. [10.]Если представить себе клиента, который прибыл на станцию, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему. На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т. е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента. Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него. Мастер думает, прежде всего, как загрузить производство, какие подъемники свободны, на сколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из того решаются вопросы клиента. В этом и состоит главная ошибка, которая будет стоить потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз. Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент — личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента — его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента. [11.]

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из «оболочки» своих знаний и состояния. Для работника станции очень важно выйти из «оболочки» привычной среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружая его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, лучше рассказать ему о том, что он получит в результате. Необходимо составить хорошее мнение и уверить его в том, что выполняться все его требования, учтутся все его пожелания, и работник сделает все то, что о чем договорились.

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды станции, её помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличие стоянки. Оформление станции имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком — он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого необходимы достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, необходимо спросить о них у человека, впервые посетившего автоцентр. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и подтеки на стенах, и старый ободранный календарь, и обвалившуюся плитку и многое друг. 4, c.135]Если предприятие не может создать современный производственный интерьер, то в первую очередь нужно устранить те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибывает на станцию, ожидает внимательного обращения и мгновенной реакции. Но это не означает, что работник центра должен бросить всё и спешить навстречу к клиенту. Как правило, в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника предприятия. Способ сам по себе не настолько важен, в этом главное учесть требование этики и состояние человека на данный момент. Во-вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям, мусора, СС информационными указателями. В-четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом. Следующее требование хорошего приема клиента — выбор подхода в работе и обслуживании. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: прием заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица. [12.] Какой из подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ. Уровень «приема заказов» саамы простой. Если, к примеру, клиент делает заказ на монтаж колес, то не должно возникать вопросы относительно того, как удовлетворить его просьбу. Задача работника в этом случае сведется к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20%. [5.] Чаще встречаются ситуации, когда думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не всё бывает ясно. В этом случае работы с клиентом ведется на втором уровне.

Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется там, что продавец консультант уходит от проблемы «заказа» и приходит к проблемы «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблем, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем. Работник-консультант в автосервисе должен быть достаточно квалифицированным специалистом, чтобы решать проблемные задачи. При работе с клиентом на уровне доверенного лица работнику следует достичь такого доверия клиента и показать такой уровень квалификации, при котором он доверит решать свои проблемы. Степень доверия может снижаться или повышаться в зависимости от того, что, представляет собой принимающий консультант-работник. В автоцентре очень сложно достичь уровня доверенного лица, особенно тому человеку, кто работает непосредственно с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работает с автомобилем и делает это на высоком профессиональном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Для обеспечения работы на уровне доверенного лица сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершены. На уровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда постоянные клиенты работают на предприятие: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, обращаются в центр, доверяя вам свои проблемы, зная, что именно этот автоцентр решает их на должном высшем уровне.

Поэтому станция завоёвывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном уровне Для того чтобы исследовать клиента необходимо выяснить, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания, что бы удовлетворить его полностью.

2.3 Исследование удовлетворенности потребителя в сфере предлагаемых услуг автосервисного предприятия ООО «АтлантАвто»

Объектом моего исследования стали клиенты ООО «АтлантАвто» расположенного по адресу: г. Тюмень, ул. Щербакова 137.

Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол — заказов.

2. При обращении мастер открывает заказ — наряд, с указанием первичной причины обращения.

3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом.

4. Закрывает заказ-наряд, сдает его в кассу.

5. Касса выдает ордер.

6. Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:1 — Плохо2 — Неудовлетворительно3 — Удовлетворительно4 — Хорошо5 — Отлично. Оценка 32 клиентов на вопросы приведена в таб.1. Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия. При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие немало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра. Под параметрами оценки 1 — показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 — разнообразии ремонтных услуг; 4 — доступности ремонтных услуг; 5 — количестве предлагаемых услуг автоцентром, 6 — определяет профессионализм работающего персонала; 7 — сроки исполнения работ и обслуживания.; 8 _ рассматривает расположение автоцентра относительно удобства для клиента. Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например — работы покраски автомобиля). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и хорошее качество работы автоцентра, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля. В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34. Во — втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автоцентре, клиенты которые отзывались об этой услуге отлично оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла. Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автоцентром не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ. При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что услугами пользуется основная масса россиян, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла. На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71. Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла. Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1% клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла. Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автоцентра, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5%. Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится автоцентр на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.

Заключение

Целью моей работы было исследование потребителя. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом. В первой части работы я рассматривала зависимость от типа потребителя и его потребности, так как эти составляющие неразрывны и, в общем, предопределяют друг друга.

Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия.

Потому что ориентация на клиента — должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия. В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов.

Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т. д. По-моему мнению легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию. Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними. Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т. е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным.

Так как реклама — стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели — получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.

Во втором разделе было проведено исследование клиентов. В данной работе было исследованы потребители Автоцентра БГА. В целом клиенты оценили работу автоцентра приближенно на оценку «4», в основном клиенты раскритиковали месторасположения автоцентра и стоимость услуг. Причину, такой реакции, с одной стороны, легко объяснить очередным повышением цен, что же касается месторасположения, то в этой ситуации предприятие не проиграет, т.к. район быстро и масштабно расстраивается. Качество ремонтных работ и обслуживание клиента в предприятии показали максимальный результат.

В организации и работе предприятия, по-моему, мнению, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне. Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.