Коммуникативная компетентность секретаря-референта

Контрольная работа

по предмету " Деловое общение"

Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении Задание 3. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону) Задание 4. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами Задание 5. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении?

Задание 7. Каких правил необходимо придерживаться секретарю в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам Задание 8. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта выделить его фазы, пути выхода из него) Задание 9. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?

Задание 10. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря-референта?

Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности

Ответ: Способность к общению у каждого человека зависит от многих факторов — от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.

Психологи утверждают, что коммуникабельность людей связана со многими факторами и в первую очередь — с самооценкой. Иногда, в определённых ситуациях, у меня бывает заниженная самооценка в общении, что появляется в пониженном настроении, зависимость от чужого мнения, в робости и даже замкнутости. Уровень самооценки связывается с определением доминантности в общении. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику с позиции превосходства. Я же отнесу себя скорее к людям не доминантного типа, так как не всегда способна вовремя найти необходимую аргументацию, даю переубедить себя, хотя, может быть, внутренне и не согласна.

В общении важно учитывать особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога.

Известны четыре типа темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический.

Отнесу себя частично к сангвиника и холерикам, ведь, как правило, в человеке переопределяют черты того или иного темперамента и присутствуют отдельные свойства остальных.

С различными типами темперамента человека связаны такие присущие ему коммуникативные качества, как экстраверсия и интроверсия.

По ориентации личности на внешний или внутренний мир различают экстравертов и интровертов. Я экстраверт, так как свойственна общительность, эмоциональность и оптимизм.

К коммуникативным качествам личности психологии относят также мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм).

В основе ригидности — недостаточно развита переключаемость процессов возбуждения и торможения центральной нервной системы.

Человек психологически мобильный отличается излишней уверенностью в себе, но чувствительностью к невзгодам, склонностью к пессимизму, способности к импульсивным действиям. Такие люди трудно приспосабливаются к новым жизненной ситуации.

Я же считаю себя человеком ригидным, так как меня характеризует, с одной стороныстремление к активной деятельности, общительность, жизненный оптимизм; с другой — неспособность доводить дело до конца, психологическая зависимость от окружающих, трудности в принятии самостоятельных решений и сомнение в их правильности.

Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении

Ответ: (по классификации автора многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктора Дэвида Левиса) Первый тип жестов — жестысимволы. В разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того что бы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца в голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак. Поэтому многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для, пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения. «Читать» иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами.

Третью группу составляют э/сесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга» .

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным», т.к. рука оказывается как в перчатке в руках собеседника.

Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец — стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адаптеры, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если я расстроена, могу теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок.

Задание 3. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону)

Ответ: Крупный специалист в области управления и организации труда Дж. Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:

1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить, извинения, когда он неправ.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и не пунктуальным.

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!

10. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать свое рабочее время.

Задание 4. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами

секретарь коммуникативный невербальный общение

Ответ: Одна из важных задач секретаря — умение быть хорошим посредником между руководителем и сотрудниками.

Поскольку секретарь является помощником руководителя, он должен прилагать максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений в коллективе!

В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.

Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуэюивцами:

— искренне интересуйтесь другими людьми;

- если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

— указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

— помните, что имя человека — самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне;

— говорите о том, что интересует ваших собеседников и умейте внимательно их слушать;

— внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

— сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте сослуживцев;

— добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь «золотым правилом» делового человека — будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

— научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

Задание 5. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей

Ответ: Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие пометки в журнале приема посетителей, который можно вести по следующей форме:

Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «Отметка о выполнении, что сделано». Вместо журнала можно вести учет посетителей на карточках. Это более удобная форма, так как позволяет легко изменять последовательность приема, выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. Графы карточки те же, что и в журнале, однако дополнительная свободная площадь на оборотной стороне карточки позволяет использовать ее в случае повторных приемов одного и того же посетителя. Карточки приема посетителей формата, А 5 или, А 6. Они могут различаться по цвету, например, карточки приема посетителей по личным вопросам — желтого цвета, командированных специалистов — синего, сотрудников своего учреждения — зеленого и т. п. Картотека делится на две части: первая — предстоящие приемы, вторая — исполненные после приема вопросы. Карточки во второй части картотеки можно расположить либо по предметно-вопросному принципу (разделами будет название вопроса, по которому велся прием), либо по алфавитному принципу.

Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении?

Ответ: К основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:

1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам формулу. Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

2. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

3. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

4. Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете теми сведениями, о которых ему сообщили.

5. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей. Для того чтобы выяснить необходимые сведения, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Задание 7. Каких правил необходимо придерживаться секретарю в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам

Ответ: В тех случаях, когда звонит секретарь, необходимо придерживаться следующих правил:

1. Следует тщательно продумать и четко представлять цель звонка; определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения. Непростительный «грех», который заранее может обречь переговоры на неудачу — незнание имени человека, с которым нужно вести деловой разговор.

2. Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнёру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.

3. Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если же такими сведениями секретарь не располагает, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращаться?». Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

4. Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.

5. После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.

6. Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить так же.

7. Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливым, с усталым — бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.

8. При передаче телефонограммы, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста, телефонограмму» , — и дают собеседнику время подготовить все необходимое для записи. Диктуют телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и телефон. Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.

Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» и «нет». Также можно попробовать отвечать «завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили…» или же «Итак, мы договорились, что…» .

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.

Задание 8. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта выделить его фазы, пути выхода из него)

Ответ: Конфликты — довольно распространенная ситуация в деловом общении. Причины их возникновения могут быть самыми разными — как объективного (производственного), так и субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты. Вообще, я стараюсь быть максимально неконфликтной, пытаюсь не доводить конфликтную ситуацию до её апогея, а урегулировать на начальном этапе.

Психологи считают, что конфликты в личной и деловой сфере естественны и неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными ролевыми функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта — единственный путь выхода из него.

Ситуация. Начальник был с самого утра не в настроении. В такой ситуации человек не совсем эффективно контролирует эмоции и может «спустить» негатив на первого встречного. Этим встречным и оказалась я. Начальник ошибочно посчитал, что я опоздала на работу. Пока я объясняла, что еще неделю назад написала заявление на отгул (т.к.нужно было сходить к врачу), наш разговор дошел до конфликта. Он забыл, что подписывал заявление, а слушать моё объяснение из-за плохого настроения не стал. Вот так небольшое недоразумение может спровоцировать конфликт.

Вид данного конфликта: нереалистический (беспредметный). Цель беспредметных конфликтов — снятие напряжения, своеобразная разрядка.

Также бывают реалистические (предметные) конфликты. Их цель — достичь конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях.

Фазы данного конфликта: Этот конфликт имеет лишь деструктивную фазу. Начальная стадия данного конфликта проявляется в стремлении завысить возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов подчиненного (т.е.меня), в необоснованной критике, пренебрежительных репликах, жестах, взглядах. Следующая стадия связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.

У других конфликтов бывает еще конструктивная фаза. Она отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом. К признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора — повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера, слабость обратной связи и др.

Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества.

Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него психологи рекомендуют:

1. Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы:

Как я понимаю проблему? Что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта?

Как мой партнер видит проблему? В чем он видит причину конфликта?

Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

В каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?

2. Определить причины конфликта: Как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы. Определить, что в собственных действиях не воспринимается собеседником. Определить причины возникновения конфликта.

3. Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта:

Что можно сделать с моей стороны и с позиции партнера для разрешения конфликта? Что можно сделать для партнера? Каковы общие цели, во имя которых, необходимо найти выход из конфликта?

4. Выяснить:

Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта? Что нужно сделать для достижения намеченной цели? Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?

Путь выхода из рассматриваемого конфликта: Главным было — поймать подходящий момент и заставить человека выслушать. Это только кажется лёгким делом, на самом деле призвать человека (тем более в гневе) услышать тебя — совсем не просто. Необходимо было убедить начальника в том, что возникло досадное недоразумение, и предложить вместе спокойно разобраться в ситуации.

Задание 9. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?

Ответ: Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь человек из десяти.

Мешает слушать:

а) Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли, когда скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи.

б) Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1−2 минуты, а потом мысленно говорим себе: «Все ясно» или «Это неверно» и дальше уже не слушаем.

в) Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего и значительно меньше на новое, ценное, полезное.

г) Установки и предубеждения против говорящего. Например: «Что он может сказать умного?» «Молод еще». «Некомпетентный» и так далее.

д) Стремление самоутвердиться, самопредъявиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.

Задание 10. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря-референта?

Ответ: Социально-психологическая компетентность секретаря-референта — умение эффективно взаимодействовать с людьми — ключевой фактор личного профессионального успеха.

Высокий уровень социально-психологической компетентности определяется владением следующими знаниями и умениями:

1. знание себя: своих сильных и слабых сторон, исходного и намеченного уровня развития своих профессионально-важных и личных качеств;

2. знание других людей: индивидуальных различий, особенностей индивидуального подхода к разным людям;

3. знание деловых и жизненных ситуаций, правил поведения в каждой из них, способности гибко перестраиваться;

4. умение говорить: точно и кратко излагать свои мысли, владеть искусством убеждения, ведения телефонных переговоров;

5. умение слушать: быть внимательным к мыслям и чувствам людей, извлекать из сообщения максимум ценной информации;

6. умение читать: быстро, избирательно, осмысленно с прочным запоминанием;

7. умение достойно и рационально вести себя в конфликтных ситуациях, правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления.