Коллекторские фирмы. 
Банковское дело. 
Часть 2. Технологии обслуживания клиентов банка

Для устойчивого развития экономики и банковского сектора ключевое значение имеет качество банковских кредитов. При этом очень важно, чтобы уровень «плохих кредитов» не превышал определенных пороговых значений (по мнению многих экспертов, 10% величины всех ссуд). Наряду со взвешенной макроэкономической политикой значимую роль в обеспечении качества кредитного портфеля банков играют различные институты, в частности коллекторские агентства. Роль этих компаний в работе с просроченными кредитами, как показывает мировой опыт, трудно переоценить. Добиваясь их возврата, восстанавливая нормальные деловые отношения банка и клиента, дисциплинируя заемщиков, такие агентства способствуют тому, что меньше кредитов становятся «плохими».

Понятие коллекторской деятельности вошло в российский деловой обиход в 2003—2004 гг. Коллекторство — это бизнес, возникающий тогда, когда цивилизованное общество находится на определенном этапе эволюции, связанном, в частности, с бурным развитием потребительского кредитования, когда социум учится и привыкает жить в кредит. Появление коллекторского бизнеса — закономерное следствие развития розничного банковского бизнеса. Например, в США при крайне развитом розничном банковском рынке насчитывается более 6 тыс. коллекторских агентств.

Под коллекторской деятельностью специалисты понимают профессиональную деятельность организаций-посредников, состоящую во взыскании преимущественно бесспорных массовых однотипных долгов. Бесспорность долга в данном случае означает, что договор, в соответствии с которым у кредитора возникает право требования задолженности, практически стопроцентно будет признан в суде действительным. К разряду таких документов относятся в основном договоры кредита или займа (поскольку они связаны с деньгами), в то время как признание договоров поставки, оказания услуг, коммерческого кредита вызывает гораздо больше проблем.

Неплатежи и просроченные долги — относительно небольшой по объему, но неприятный и неизбежный атрибут бума потребительского кредитования. Повышение доступности кредитов для потребителей (сокращение сроков рассмотрения заявок, количества необходимых документов), массовый рост количества выдаваемых кредитов в условиях жесткой конкуренции между банками, вынуждающей их упрощать свои процедуры выдачи кредитов и снижать требования к потребителям розничных услуг, неизбежно ведет к снижению качества заемщиков и, как следствие, влечет рост количества «чистых» невозвратов и проблемных кредитов. Конечно, данные риски банки частично компенсируют за счет повышенных процентных ставок, т. е., по сути, за счет добросовестных заемщиков, негативной реакции которых они тоже не могут не опасаться опять же в силу законов конкурентной борьбы. Кроме того, достаточно велик и рынок некредитных долгов.

Естественно, банки стараются бороться с невозвратами. Однако справляться с этой проблемой своими силами можно только до определенного объема просроченных долгов. Никому не выгодно заниматься непрофильной деятельностью. Поэтому востребованность услуг коллекторских агентств с каждым годом возрастает.

Здесь, как это часто бывает в жизни, важно чувство меры. Если с 10—15 кредитами служба экономической безопасности банка может справиться самостоятельно, то для возврата тысячи кредитов уже придется создавать специальное подразделение. И поскольку размеры розничных кредитов, как правило, невелики, а количество их стремительно растет, работать с задолженностью только своими силами становится практически нереально. Более того, возврат кредитов, если он начинает включать в себя такие действия, как поиск и преследование должников с использованием судебной и исполнительной систем и даже простых методов психологического давления, — это совсем не профильная для банка деятельность. По крайней мере многие банки не хотят делать ее таковой.

В итоге в какой-то момент банк становится перед выбором: вкладывать силы и средства в развитие собственной службы по работе с долгами или обратиться к профессионалам, специализирующимся в этой области, которые придут на помощь в особо сложных случаях или когда проблемных и плохих долгов достаточно много.

До недавнего времени у наших банков не было выбора — приходилось строить собственную структуру, но работе с долгами. По ее содержание обходится недешево. К тому же дело это сложное, требующее специальных знаний и технологий. В самом процессе участвуют специалисты разных направлений: экономисты, программисты, юристы, адвокаты. Если банк обладает развитой региональной сетью, то соответствующую структуру необходимо организовать в каждом регионе. Однако работа такой службы, созданной в одном или даже в нескольких банках, определенно будет нерентабельной, если доводить дело до судебных решений и исполнительного производства. Поэтому, попробовав общаться с должниками самостоятельно, многие банки все-таки обращаются в коллекторские агентства, поскольку теперь такая возможность имеется.

Итак, сотрудничество с коллекторским агентством — удобный в некоторых случаях и распространенный способ возврата долгов банкам. Во-первых, предполагается, что это экономически оправданно (в противном случае коллекторская фирма, которая, к примеру, требует за свои услуги неприемлемые для банков комиссионные, скоро вынуждена будет покинуть рынок). Во-вторых, это эффективнее, так как, привлекая к взысканию долгов профессиональное агентство, банк получает результат быстрее и дешевле, чем если бы он ту же работу выполнял самостоятельно. В-третьих, таким образом банк решает и свои имиджевые проблемы, ведь в этом случае все отрицательные эмоции должника будут адресованы агентству, а не банку.

Время нецивилизованных методов «выбивания» долгов прошло или проходит. Но на этом пути пока есть и преграды.

• 1. Рынок коллекторских услуг в России сформировался совсем недавно. Поэтому у многих банков еще нет привычки отдавать работу по взысканию задолженности на аутсорсинг.
• 2. Основные опасения банков связаны с сохранностью информации, передаваемой ими коллекторским агентствам. В развитых странах деятельность таких компаний строго регламентирована специальным законодательством. В России же агентствам «без истории» приходится доказывать свою честность. Правда, фирмы, которые работают на этом рынке не первый год, могут просто ссылаться на свой опыт.
• 3. На Западе банки чаще всего передают долги со сроком 1—2 года с момента просрочки, продают же они долги, находящиеся на их балансах обычно в течение 5—6 лет (хотя если банку по каким-то причинам срочно нужны деньги, то он может сделать это и раньше). В России ситуация иная. Пока наши коллекторские агентства отказываются от долгосрочной работы, может быть, благодаря байкам, которым хочется быстрее разобраться с долгами. Никто не хочет наблюдать за должником 5—6 лет. На российском рынке коллекторских услуг сейчас вместо кропотливой работы, рассчитанной на длительный период, происходит «снятие сливок», т. е. коллекторы берутся за то, что можно сделать очень быстро.
• 4. Размер комиссии коллекторского агентства должен быть оправданным, т. е. за время его работы с должником сотрудники банка должны приносить больший доход, тратить меньше сил и времени, чем в случае самостоятельных действий. Сегодня агентства желают получать комиссии в размере 20—60%. Банкам же интересны предложения с размером комиссии в 5% в стандартном случае, 25—30% — при сложном.

О работе коллекторов заемщики слагают легенды — в них взыскатели предстают то разбойниками с бейсбольными битами, то абсолютно недееспособными занудами в телефонной трубке. На самом деле ситуация несколько иная.

Фирм, позиционирующих себя на рынке как специализированные коллекторские агентства, не так много. Особняком стоят юридические компании. Крупные банки, активно работающие на рынке наиболее рискового беззалогового кредитования, также создают «карманные» структуры по сбору долгов. Сейчас именно КО являются основными потребителями услуг профессиональных коллекторов, а объектом воздействия — физические лица, задолжавшие банкам.

По оценке сотрудников коллекторских агентств, мошенников и злостных неплательщиков на самом деле не очень много. Простота получения кредита порой провоцирует покупателей на необдуманные поступки. Иногда, попав в сложную жизненную ситуацию, заемщик просто не знает, как решить свои проблемы. При грамотной работе во многих случаях удается обойтись доверительным разговором и дружеским советом.

Соответственно, не каждый нарушивший договоренности с банком заемщик немедленно становится клиентом коллектора. С «короткими долгами» банки предпочитают работать самостоятельно через собственную службу безопасности. Значительная часть «короткой просрочки» обычно обусловлена забывчивостью или занятостью должников либо кратковременными финансовыми трудностями, и при первом напоминании деньги возвращаются в банк. К коллекторам обращаются за помощью в возврате сложных долгов, просроченных на более длительный срок (от 60—90 дней), когда банк уже исчерпал свои механизмы воздействия.

По имеющимся оценкам, из тех долгов, с которыми уже поработали сами банкиры, коллекторам удается взыскать в досудебном порядке не более 25—30%, в то время как эффективность работы со «свежими» портфелями долгов гораздо выше: решить проблему, не доводя дело до суда, удается более чем в 60% случаев. При этом в первую очередь помощь профессионалов требуется для возврата беззалоговых кредитов (наличными или на покупки в розничных торговых сетях). С ипотечными или автокредитами банки предпочитают разбираться самостоятельно, поскольку, как правило, есть возможность реализовать заложенное имущество.

Большинство коллекторских агентств в процессе взыскания долгов действует по одной и той же схеме. Первый этап — софт-коллектн (обзвон должников). По оценкам участников рынка, на этом этапе возвращается до 30% просроченной задолженности; второй — хард-коллекгин — подразумевает личный выезд к должнику. Долги, в отношении которых первые два метода не дали результатов, передаются в лигал-коллекгин, т. е. в суд. В среднем срок работы с должником на досудебном этапе составляет около полугода.

При этом многие коллекторы предпочитают упрощенную форму судебного разбирательства — у мирового судьи. С одной стороны, это ускоряет процедуру, делает ее менее затратной, с другой — должник может не согласиться с решением мирового судьи, тогда его приказ будет отменен, а дело передано в обычный суд. По сложившейся статистике, в Москве из 1 тыс. дел отменяются лишь два судебных приказа мирового судьи. Однако такой малый показатель — скорее свидетельство незнания должниками своих прав.

Следует, конечно, иметь в виду, что если не доводить дела до исполнительного производства, то любые методы психологического давления, которые используют как службы банков, так и коллекторские агентства, со временем будут давать все меньший результат. Но так как суды перегружены и исполнители работают плохо, каждый этап взыскания задолженности требует тщательной проработки и своих ноу-хау. Поэтому до суда все-таки лучше дело не доводить. Это невыгодно ни заемщику, который получит «пятно» на кредитной истории, ни кредитору, поскольку сроки возврата долга значительно увеличатся.

Своих «клиентов» коллекторы делят на несколько групп.

• 1. Те, кому выплатить кредит помешали резко изменившиеся жизненные обстоятельства (уволили с работы, обанкротилась фирма и т. п.). Такие заемщики наиболее контактны и не уходят от сотрудничества. Чаще всего достаточно, но телефону вместе составить график новых выплат по кредиту.
• 2. «Романтические должники». Они живут, но принципу «берешь чужое, а отдаешь-то свое» и не торопятся вносить деньги за приобретенные блага.

Как правило, романтика у таких заемщиков пропадает, когда им зачитывают статью из Уголовного кодекса.

3. Обыкновенные жулики, которые меняют места жительства, берут кредиты по поддельным паспортам и даже худеют или поправляются до неузнаваемости, чтобы лицо не имело ничего общего с фотографией на настоящем паспорте.

Этапы софт-, харди лигал-коллекшна не обязательно следуют один за другим. Некоторые агентства для ускорения процесса применяют параллельно разные процедуры (например, обзвон и обращение к мировому судье). Но, так или иначе, чем раньше задолженность передается в работу, тем больше вероятность ее возврата.

В мире существует две одинаково популярные схемы работы с проблемными долгами. В одном случае коллектор выступает просто посредником, задолженность передается ему на аутсорсинг, но продолжает числиться на балансе банка. При этом за возвращенные долги коллектор получает комиссию. Те из них, которые вернуть не удалось, байк через некоторое время списывает. Второй вариант — выкуп долгов коллекторами и, соответственно, перевод их на баланс агентства. Последний способ в России не пользуется популярностью. Коллекторы полагают, что выкупать на себя проблемные долги у банков им невыгодно.

Сегодня коллекторы отказываются от имиджа людей с паяльником за спиной. Хороший специалист коллекторской организации является и юристом, и финансистом, и психологом, действующим строго в рамках законодательства, а главный метод его работы состоит в убеждении.

Тем не менее пока российский рынок находится на этапе становления, его участники делятся на «белых», «серых» и «черных». К последним относят преступные организации, которые «покупают» просроченные долги. По словам самих коллекторов, такие организации сейчас уходят с коллекторского рынка в те секторы, где доходность бизнеса более привлекательна. «Серыми» считаются официально зарегистрированные организации, использующие в своей работе механизмы незаконного давления. «Белые» агентства не только зарегистрированы официально, но и работают исключительно в рамках действующего законодательства.

Под незаконным давлением подразумеваются угрозы либо физическое воздействие. Вообще грань между «белыми» и «серыми» коллекторами в сознании людей очень тонкая. В принципе, любой коллектор имеет дело с угрозами, ведь и саму передачу долга банком коллектору уже можно интерпретировать как угрозу. Весь вопрос в ее законности либо незаконности. При этом главное различие между «серыми» и «черными» коллекторами участники рынка видят в том, что «серые» только угрожают, а «черные» выполняют свои угрозы. От встречи с последними не застрахован никто, но распознать преступника можно.

Профессиональные коллекторы утверждают, что их специалисты обязаны иметь доверенность на ведение дела от коллекторского агентства и паспорт, удостоверяющий личность. Главный признак, по которому можно отличить мошенника от профессионала, но взысканию долга, — это требование возврата денег через кассу банка. Настоящий коллектор не только составит с заемщиком график погашения просроченной задолженности, но и предоставит список ближайших отделений банка.

Впрочем, деление коллекторов «по цвету» не всегда отражает суть их деятельности.