Изучение правовой базы документального оформления работы с турфирмами и туроператорами по бронированию

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«Чебоксарский кооперативный техникум»

Чувашского республиканского союза потребительских обществ КУРСОВАЯ РАБОТА Изучение правовой базы документального оформления работы с турфирмами и туроператорами по бронированию Чебоксары 2013 г.

Содержание Введение Глава 1. Нормативно-правовые акты РФ и нормативные документы Федеральных органов исполнительной власти

1.1 Основные нормативные документы, которыми руководствуются в гостиничной деятельности

1.2 Правовая база документального оформления работы с турфирмами и туроператорами по бронированию

1.3 Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами Глава2. Анализ процесса бронирования в гостиничной деятельности

2.1 Анализ гостиничной деятельности

2.2 Анализ рисковых форм воздействия гостиницы с туроператором

2.3 Анализ безрисковых схем работы гостиничных предприятий с туроператорами

2.4 Оформление договорной документации между гостиницей и турфирмами и туроператорами Глпва 3. Мероприятия по совершенствованию процесса бронирования через сотрудничества с турфирмами и туроператорами Заключение Список источников и литературы Приложения ВВЕДЕНИЕ Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики, и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Актуальность исследования заключается в том, что путешествия стали неотъемлемой частью жизни большинства людей. И массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т. е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм, законов, стандартов и правил туристского менеджмента, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг, организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, занимающихся реализацией заказных туров. Размещение и взаимосвязь, в том числе оперативную коммуникацию турагентств в современном мире, можно представить как некую сеть розничных туристских магазинов, реализующих потребителям услуги удаленных от них туроператоров и отдельных поставщиков услуг. Скорость информации при этом приобретает первостепенное значение. Поэтому информационные технологии — это одно из важнейших направлений инновационной политики в турагентстве.

Цель данной курсовой работы — изучить правовую базу документального оформления работы с турфирмами и туроператорами по бронированию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить нормативно — правовые акты, которыми руководствуются в гостиничной деятельности

2. рассмотреть процесс бронирования в гостиничной деятельности

3. раскрыть мероприятия по совершенствованию процесса бронирования через сотрудничество с турфирмами и туроператорами Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, заключение, список используемой литературы и приложение.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования. Туризм как сложное социально-экономическое явление является объектом исследования многих наук, однако большинство таких исследований проведено учеными-экономистами.

Экономическим проблемам туризма посвятили свои работы В. И. Азар, М. Б. Биржаков, И. Н. Гаврильчак, И. Н. Герчикова, М. А. Жукова, В. Б. Сапрунова и многие другие.

ГЛАВА 1. Нормативно-правовые акты РФ и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти

1.1 Основные нормативные документы, которыми руководствуются в гостиничной деятельности Туристская деятельность как отрасль экономики страны требует надежного правового регулирования, т. е. создания благоприятных условий для ее развития. Туризм в полной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др. В этом ряду особое значение отводится гражданскому праву. Гражданский кодекс РФ (ГК), являясь основным законом рыночной экономики, своими нормами охватывает и сферу туризма. В нем даны определения предпринимательской деятельности (статья 2), юридического лица (статья 48), индивидуального предпринимателя без образования юридического лица (статья 23), коммерческих и некоммерческих организаций и их организационно-правовых форм (статья 50). Услуги рассматриваются в ГК как один из объектов гражданских прав (статья 128), а туристское обслуживание конкретно названо в числе услуг, предусмотренных в договоре возмездного оказания услуг (статьи 779−782). В ГК РФ сформулированы общие положения о договоре (статьи 420−453), дана развернутая система норм об отдельных обязательствах и договорах (статьи 454−1109). Гражданский кодекс дал толчок для обновления и развития законодательства России, прежде всего в сфере предпринимательства как сердцевины рыночных отношений, в том числе в предпринимательской деятельности туристских организаций. Также сферу туристической деятельности регулируют государственные стандарты. Стандарт (согласно ГОСТ* Р 1.0) — это нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием).

Основными нормативно — правовыми документами в сфере гостиничной деятельности являются:

а) Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

б) Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12 «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ».

В соответствии с ФЗ основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

1. обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

2. охрана окружающей природной среды;

3. создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

4. развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

в) Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

г) Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

д) Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

е) Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации».

Государственные стандарты, касающиеся сферы туризма:

ГОСТ 30 335 — 95 Услуги населению. Термины и определения;

ГОСТ 28 681.1 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;

ГОСТ 28 681.3—95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

ГОСТ 30 389 — 95 Общественное питание. Классификация предприятий;

ГОСТ 30 523 — 97 Услуги общественного питания. Общие требования;

ГОСТ 30 524 — 97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;

ГОСТ Р 51 185 — 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

ГОСТ Р 50 690 —2000 Туристские услуги. Общие требования;

ГОСТ Р 52 113 —2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;

ГОСТ Р 52 024 —2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса.

Некоторые из них:

— СНиП 2.08.02.89 «Общественные здания и сооружения» ;

— ВСМ 62−91 «Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения» ;

— ГОСТ Р 50 762−95 «Общественное питание. Классификация препираний» ;

— СНиП 42−123−5774−91 «Санитарные правила для препираний общественного питания» ;

— ГОСТ 12.1.004−91 СБИТ. «Пожарная безопасность. Общие требования» ;

— ГОСТ 17.4.2.01−81 «Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния» ;

— ГОСТ 12.1.005−88 ССБТ. «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны» ;

— ГОСТ 12.1.036−81. «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях» ;

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т. п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих туристскую деятельность. Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством — форма расчетов, таможенным — порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д.

Таким образом, можно говорить о довольно сильной правовой регламентации туристической деятельности, что с одной стороны способствует улучшение качества оказываемых ими услуг, но с другой стороны, является тормозом для их создания и дальнейшей деятельности.

2.1 Правовая база документального оформления работы с турфирмами и туроператорами по бронированию Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано c двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, a также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Соmputer Reservation System). B таблице «Компьютерные системы бронирования GDS (Global Distribution System) приведены наиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основные поддерживающие их авиакомпании (см. Приложение 1). Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS. Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе. Турфирмы в первую очередь бронируют места на рейсы авиакомпаний, являющиеся владельцами систем бронирования, поскольку данные авиакомпании поддерживают все функции и возможности системы.

Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т. е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. По различным данным, от 40 до 80% путевок крупных туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры. Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт «О порядке бронирования (или организации) тура», детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов.

Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах. После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет — бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т. д.). К тому же обработка интернет — заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

Согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) — это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. В качестве примера рассмотрим лист бронирования хорошо известного туроператора «Открытие» (см. Приложение 2). После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу. И только после этого оператор выставляет агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура. Если счет-подтверждение не оплачивается агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств агента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения валютных курсов относится на агента.

B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма. После полной оплаты счета туроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Международный туристский ваучер — подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом национальной туристской ассоциации: в России — НТА (Национальная туристская ассоциация), РАТА (Российская ассоциация туристских агентств) или непосредственно членом ФУААВ (Всемирная Федерация ассоциаций туристских агентств). Данный ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и исключает необходимость заключать соглашение с каждым из этих предприятий в отдельности. Так как ваучер — это узаконенный во всем мире платежный документ, то после предоставления указанных в нем услуг он может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставившего услуги.

Использование ваучера значительно упрощает бухгалтерский учет и отчетность, а также сокращает банковские издержки, расходы по обмену валюты и значительно упрощает документооборот. Любое изменение заказа может быть запрошено агентом только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. B случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить агенту к оплате дополнительный счет; сообщить агенту o невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на агента. После подтверждения заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае аннулирования или модификации заказа, агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью агента и подписью уполномоченного лица агента, c указанием номера заказа. B противном случае компания имеет право не принять отказ от заказа и взыскать с агента штраф. B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме. (см. Приложение 3).

В целом можно говорить о том, что документальное оформление работы с турфирмами и туроператорами соответствует современному законодательству и отвечает всем требованиям туристов, в том плане, что они застрахован от возможных несчастных случаев и т. п.

1.3 Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся транспортные и гостиничные предприятия, предприятия питания.

При работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы:

1. серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;

2. соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;

3. внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.

Идентификация есть определение наименования, юридического и фактического адресов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъектов туристского рынка. Идентификация средств размещения есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых туроператор планирует расселять туристов, проводится на основании:

а) имеющейся у туроператора договорной базы с отелями;

б) степени соответствия отеля целям и условиям планирующегося тура местонахождение отеля, его категория, номерной фонд, наличие необходимой инфраструктуры, возможность расселения на определенные сроки;

в) ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;

г) опыт работы со средствами размещения данного региона.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиков услуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Наиболее важными для гостиницы являются взаимоотношения с туристскими предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30 — 80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании и т. д.

Подписанию договоров обычно предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат — продажу определенного объема гостиничных услуг и мест в отеле по выгодной цене. К ведению переговоров надо тщательно готовиться и необходимо проанализировать:

1. Обстоятельства переговоров — что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услуги у него и на рынке?

Пример: в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению, необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения, питания и дополнительные досугово — развлекательные услуги. Цена должна соответствовать среднерыночному уровню, минус скидка 10% на оптовую покупку (то есть гарантированную занятость мест), но не выше N-ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным — средний класс.

2. Пути реализации возможных решений — надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в договор, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам — насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиками услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? История знала много примеров, когда переговоры проваливались только из — за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.

Девять правил психологического подхода к ведению переговоров.

1. Аттитюды (установки). Выявляйте установки своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений. К примеру, следует умело напоминать партнеру о возможных выгодах сотрудничества с вами.

2. Вы подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени, удовлетворяющие обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки.

3. Толерантность. Представляет собой терпимость к оценке действий другого. Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий.

4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд — это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них.

5. Интернальность (принятие на себя ответственности). В объяснении причин, каких — либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться — это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.

6. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Помните, что своей цели вы достигнете, скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной и уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность — все эти качества ведут к успеху в переговорах.

7. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиций эстетичности и этичности.

8. Творческое решение. Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.

Таким образом, от взаимоотношений между турфирмами и гостиничными предприятиями в целом зависит и качество отдыха самих туристов, поэтому каждая сторона заинтересована в добропорядочности и добросовестности сторон, для их дальнейшего благополучного сотрудничества.

ГЛАВА 2. Анализ процесса бронирования в гостиничной деятельности

2.1 Анализ гостиничной деятельности Отправляясь в туристическую поездку либо в командировку по служебной надобности, каждый из нас неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения на период поездки. В таких случаях на помощь приходят специальные предприятия — гостиницы, которые предоставляют потребителям соответствующие услуги. Гостиничный бизнес, на сегодняшний день, является одним из самых прибыльных. По аналитическим данным специалистов он приносит около 20% стабильной прибыли, что значительно выше зарубежных показателей. Спрос на этот вид деятельности объясняется развитием туризма. Помимо курортных городов, находящихся на побережье какого-нибудь моря или известного озера, рассматриваются культурные, промышленные и образовательные центры.

Большие города нашей страны обладают богатым историческим прошлым и являются культурными, историческими и промышленными центрами, поэтому ежедневно тысячи гостей посещают их и нуждаются во временном жилье. Развитие научного сотрудничества в рамках проведения научных семинаров, симпозиумов и конференций также увеличивает спрос на места временного проживания. Современные гостиницы имеют развитую инфраструктуру и оказывают своим клиентам большое число услуг: интернета, саун, массажных кабинетов, такси, парикмахерских салонов, баров, ресторанов, спортивных комплексов и др. Для того чтобы организовать и эффективно управлять гостиницей или отелем, необходимы грамотные, хорошо подготовленные специалисты, получившие образование по направлению «Гостиничное дело». Спрос на таких специалистов повышается с каждым годом. Сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

Можно сказать, что гостиничный бизнес в настоящее время очень прибыльный и перспективный, ввиду того что туризм приобретает все больший масштаб, то возникает необходимость для создания мест для их временного размещения. Так как, если есть спрос, то есть и предложение, то и в сфере гостиничного бизнеса можно отметить его бурный рост.

2.2 Анализ рисковых форм воздействия гостиницы с туроператором Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями — туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества. Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени.

Современный туристический бизнес в России за последние десять лет совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца перестройки, российские турфирмы начали набирать обороты, пока кризис 1998 года не оставил на рынке лишь самых стойких игроков. Но за последние годы ситуация снова изменилась в сторону перенасыщения рынка туристическими агентствами. За год в российской столице открывается до ста новых турагентств, но только менее 30% из них «доживают» до своего трехлетия. Подобная привлекательность обуславливается относительно небольшими инвестициями, минимальным количеством персонала (от четырех-пяти человек) и кажущейся простотой задачи. Однако бизнес в этой отрасли сопровождается достаточным количеством рисков, способных разорить инвестора. Убытки могут подстерегать турфирму на различных стадиях оказания услуги. Так в случае не предоставления турфирмой своевременно туристу или иному заказчику необходимой и достоверной информации о туристском продукте и всех услугах, предоставляемых туристу, организация несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста по причине отсутствия у него необходимой информации. Круг этой информации законодательством не определен, поэтому, исходя из условий заказа, турист должен быть, проинформирован обо всех деталях каждого этапа поездки, в том числе, и деталях подготовки к ней. Например, данные о необходимых документах, о въездных и выездных правилах, о правилах пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому при передаче туристу различных памяток и сведений турфирме следует получить у него подпись об ознакомлении со всеми такими сведениями. Законодательство РФ предусматривает ответственность турфирмы, если путешественник обнаружит недостатки в уже организованной поездке. Недостаток — это несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. В этом случае турист по своему выбору может требовать (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.

Предположим, туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, турфирме придется компенсировать его затраты;

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись — фирма обязана вернуть разницу в стоимости;

— возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуге своими силами или третьими лицами. Учитывая специфику туристского продукта как комплекса различных услуг, оказываемых туристу третьими лицами (перевозчиком, отелем, консульством иностранного государства, страховой компанией) турфирма по умолчанию будет отвечать за любые недостатки услуг, входящих в туристский продукт. Вследствие чего турфирма будет нести определенные убытки. Поэтому в целях минимизации возможной ответственности турфирмы рекомендуется в договоре (с туристом, с агентом, с субагентом) выделять некоторые услуги как отдельные, выходящие за рамки турпродукта. Так, например, следует в качестве отдельных поручений туриста выделить поручения на приобретение авиа — или железнодорожных билетов, на оформление страховки, на подачу документов туриста в консульство иностранного государства для оформления визы. При такой структуре договора и дополнительном закреплении в нем, что ответственность за действия перевозчика, страховой компании, визовой службы несут исполнители этих услуг, турфирма будет отвечать только за те недостатки услуг, которые напрямую зависели от действий или бездействия турфирмы. Например, за своевременную подачу документов в консульство, а не за сроки оформления визы и не за отказ в ее выдаче.

Также убытки могут возникнуть и при аннуляции тура. Турист должен письменно заявить об отказе от поездки. Турагент незамедлительно письменно, по факсу или электронной почте, если такая форма документообмена предусмотрена договором, сообщает об этом туроператору. Тот, в свою очередь, безотлагательно должен аннулировать входящие в тур услуги, забронированные им у своих партнеров. Причем, в случае, если отказ туриста от поездки вызван уважительными причинами, не лишним будет обратиться к контрагенту с просьбой о возможном сокращении финансовых удержаний за аннуляцию от брони в связи с особыми причинами. При получении информации от партнеров, туроператор определяет размер денежных средств, возможных к возврату, и размер своих фактических расходов, и должен сообщить об этом турагенту. А тот — туристу. Все сообщения также происходят в письменной форме с подтверждением отправки такой информации. При невыполнении правил своевременного письменного документооборота, становится затруднительным определить «виноватого» и обязанность возвратить туристу денежные средства за несостоявшийся тур, а иногда и неустойку за затягивание их возврата, может быть возложена на турагента, как на лицо, вступившее в непосредственные договорные отношения с туристом.

Распространенной ошибкой турфирм, которая может привести к убыткам, является самостоятельное, на свой страх и риск, без консультации юристов, участие в претензионной переписке. Для одних турфирм, которые предпочитают «заплатить, лишь бы закрыть вопрос», это порождает значительные, порой, неоправданные расходы, которых можно было бы избежать при правильно подготовленной, основанной на правовых аспектах, позиции защиты. Для других, это изначально отнимает массу времени и сил сотрудников, и в случае доведения спора до суда негативно влияет на исход дела. Дело в том, что претензия — это не просто письмо недовольного туриста, это документ, содержание которого, в зависимости от того, какой ответ был дан турфирмой, может лечь в основу решения суда в пользу туриста. Поэтому настоятельная рекомендация турфирмам — для предупреждения лишних расходов, уже на начальном этапе возникновения спора с туристом, обращаться за консультацией к специалистам.

Ущерб от рисков любого характера, так или иначе, влияет на социально-экономический потенциал страны. В связи с этим «набор» рисков учитывается различными субъектами в своей жизнедеятельности. Особенно важен процесс определения и минимизации риска в предпринимательской деятельности, которая является основой для достижения качественных сдвигов, в частности в экономике России.

Как и в любом другом бизнесе, у гостиничного бизнеса, в том числе есть свои риски, так как в эпоху рыночных отношений от них никто не защищен. Но гостиничное предприятие должно четко осознавать тот риск, на который оно идет при предоставлении тех или иных услуг, и должно быть готово к тем или иным негативным последствиям, должно их предусмотреть и защитится от их негативных последствий.

2.3 Анализ безрисковых схем работы гостиничных предприятий с туроператорами Аренда отеля является достаточно редкой формой работы гостиниц с туроператорами по причине того, что только самые крупные и финансово независимые туроператоры могут позволить себе аренду отеля целиком. При этом туроператор еще и перенимает весь риск на себя и должен реально оценить вероятность заполнения отеля целиком в тот или иной период. Аренда отеля предполагает передачу туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату — разовую или периодическую. Туроператор принимает на себя риск заполняемости отеля. Такая форма требует от владельца отеля серьезной политики в отношении скидок за каждый номер. Очень часто владелец гостиницы уступает до 50 — 60% от реальной стоимости номера в пользу туроператора. Полученная от туроператора предоплата позволяет гостиничному предприятию осуществить значительные вложения в модернизацию и развитие инфраструктуры отеля. Данная форма работы выгодна не только для владельца гостиницы. Она выгодна и для туроператоров. Если расчет сделан верно, то такая форма сотрудничества позволит туроператору продавать номера в отеле и свой турпродукт по ценам, существенно более низким, чем у конкурентов. Даже если номера в отеле окажутся не загруженными полностью, туроператор может передать их на реализацию для отдыха туристов индивидуалов и организованных групп, не являющихся клиентами туроператора.

Вместе с тем с отеля не снимаются функции по предоставлению гостиничных услуг, работе обслуживающего персонала, финансовым и управленческим вопросам. На туроператора ложатся только вопросы реализации номеров, их бронирования, а также расчеты с постояльцами за основные гостиничные услуги. Служба бронирования отеля в течение всего срока аренды получает от туроператора информацию о датах заездов, количестве и личных данных туристов, об условиях их размещения (категория номеров, организация питания, перечень документов, дополнительное облуживание). Размер арендной платы определяется владельцем гостиничного предприятия по согласованию с туроператором и зависит в первую очередь от: класса, местоположения и репутации гостиницы; категории гостиничных номеров и их соотношения; размера арендуемого отеля (количество номеров и мест в них); срока аренды (чем меньше срок — тем больше арендная плата); условий ее внесения; количества и качества дополнительных услуг; количества и частоты заезда туристов; активности работы туроператора в других сферах и службах отеля.

Арендовав гостиничное предприятие, туроператор приступает к реализации его номеров, пользуясь своей агентской сетью. Реализация номеров в арендованном отеле может осуществляться тремя способами:

1) реализация номеров в составе комплексного турпродукта оператора — наиболее предпочтительный вариант работы, так как позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет;

2) реализация услуг арендованного отеля, входящих в турпродукт других операторов, — конкурирующие туроператоры предлагают туристам транспортные и иные услуги, обращаясь к туроператору арендатору только для организации проживания туристов;

3) реализация номеров при самом отеле является наименее выгодной и рискованной формой работы, так как применяется только в случаях недозагрузки и простоя номеров — основной целью туроператора в данном случае является подселение в отель неорганизованных туристов, самостоятельно решающих проблему своего размещения непосредственно в дестинации.

Комитмент условия. Это наиболее распространенная форма работы гостиничного предприятия с туроператором, так как предполагает меньшие расходы и риски в случае аренды отеля со стороны туроператора. Но эта форма сотрудничества менее выгодна для владельцев отелей. Гостиничное предприятие организует продажу турфирме определенного блока мест с непременным условием передачи риска по их реализации туроператору. При этом туроператор имеет возможности по распределению этого блока номеров по своему усмотрению.

Под блоком мест понимается количественно и временно ограниченная совокупность койка — мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед владельцем отеля несет туроператор. Любой блок мест имеет ряд характеристик: количество номеров и их категория; длительность блока мест; размер скидок, предоставляемых владельцем отеля.

Блоки мест в отелях можно разделить на две большие группы:

строго фиксированные — отель реализует конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору;

свободно фиксированные — отель реализует комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера.

В зависимости от принимаемого туроператором риска можно выделить жесткие и мягкие блоки мест.

Жесткий блок предполагает переложение ответственности с отеля на туроператора за продажу оплаченных номеров в течение всего срока их аренды. Убытки полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен.

Под мягким блоком понимаются условия работы, предполагающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7 -14 дней) от части или от целого блока. Штрафные санкции владелец гостиницы при этом не требует и организует реализацию номеров самостоятельно.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть: эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля); крупные (размер блока — 30 — 50% номерного фонда отеля); значительные (размер блока — 15 — 30% номерного фонда отеля); незначительные (до 15% номерного фонда).

Комитмент условия состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров перед началом сезона, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров владельцем отеля не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде. Комитмент условия выгодны для гостиничного предприятия, так как позволяют гостинице получить определенные средства еще до начала туристского сезона и заезда постояльцев. Туроператору такая форма тоже подходит, так как имеется возможность получить существенные скидки за факт принятия на себя всех рисков по реализации номеров в пределах арендованного блока. Размеры скидок на условиях комитмента определяются: длительностью блока мест; категорией отеля и номеров арендуемого блока, репутацией отеля и ее местоположением; разнообразием и качеством дополнительных услуг; видами и сроками оплаты блока мест.

Элотмент условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами. Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов. Размер арендной платы по элотмент условиям зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий — заявляет туроператор и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов. В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Туроператор часто приобретает 20 — 30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами. Это приводит к удорожанию приобретаемых услуг, но существенно снижает риск туроператора. Для отелей данный вариант менее предпочтителен в финансовом плане. Однако основная масса туроператоров прибегает к широкому использованию данного варианта, и большинство отелей вынуждено принимать указанные условия.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени (праздники, мероприятия) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование). Безотзывное бронирование чаще всего производится под «мертвые души» — фамилии несуществующих клиентов, заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного срока подкрепляются гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать номера. После сбора необходимой денежной суммы осуществляется их оплата.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно снижает их риск, и при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени. Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безрисковые формы сотрудничества между гостиничным предприятием и турфирмой являются наиболее оптимальными для гостиницы, так как они предоставляют определенные гарантии при извлечения прибыли, и служит определенным стимулом для дальнейшего развития своего предприятия.

2.4 Оформление договорной документации между гостиницей и турфирмами и туроператорами Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30 — 80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии).

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отеля на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30 — 80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30 — 80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае не заполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы, и расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% - для небольших турагентств и туроператоров, до 30% - для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания. В соответствии с договором, гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.

Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.