Качество как объект управления

Есть еше один вопрос, который является весьма существенным для всего последующего изложения. Можно ли качеством управлять? Вопрос совсем не простой, и ответ на него не так однозначен. Недаром дискуссии по нему не прекращаются и по сей день. Существует группа людей (и она достаточно многочисленна), полагающих, что качество нельзя рассматривать как объект управления, оно или есть, или его нет, производитель может лишь обеспечивать надлежащий уровень качества. Для того чтобы найти ответ на этот вопрос, необходимо постараться установить связь между категорией качества и категориями теории управления.

Весьма убедительные аргументы в пользу рассмотрения качества как объекта управления приводит в своей книге один из ведущих российских специалистов в области качества А. В. Гличев.

Любое управление можно рассматривать как взаимодействие управляющей и управляемой подсистем (объекта управления), в результате которого объект управления переходит из некоторого исходного состояния в желаемое конечное. При этом лаже если начальное и конечное состояние объекта совпадают, это можно рассматривать как частный случай управления, имеющего целью поддержание стабильного состояния объекта. Таким образом, в управлении мы всегда имеем объект управления, который описывается некоторой совокупностью свойств (характеристик), определяющих его состояние (начальное, конечное, промежуточное), программу управления как способ перевода объекта из одного состояния в другое и субъект управления, реализующий эту программу.

Приложение данных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими условиями являются:

• • наличие заданных (вероятных) значений характеристик (параметров) состояния управляемого объекта и функций их изменения (программ поведения объекта);
• • неустойчивость объекта по отношению к программе (наличие вероятности отклонений параметров от заданных значений), т. е. объект может отклоняться от заданной программы или плановых значений параметров;
• • наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонений объекта от заданной программы или значений параметров;
• • наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Рассмотрим эти условия применительно к качеству.

Итак, первое условие: наличие заданных (вероятных) значений характеристик (параметров) состояния управляемого объекта.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001 качество именно так и определяется: «3.1.1 качество-степень соответствия присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).*. Требования к качеству определяются с учетом реальных и потенциальных потребностей, устанавливаются и фиксируются в государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию и т. п. Параметры качества продукции с устаноазением достаточно четких значений показателей аходят составной частью в программы, планы и т. д. Кроме того, как мы уже упоминали, качество создается на всех этапах жизненного цикла от проектирования до утилизации, т. е. имеет вполне определенную программу своего развития. И. наконец, целью любой организации, стремящейся к успеху, становится сегодня непрерывное улучшение качества, т. е. задание и последующее выполнение все новых требований к качеству (его показателям). Из сказанного становится очевидным, что первое условие теории управления в случае с качеством удовлетворяется, т. е. во всех случаях задаются требования к показателям качества и есть программы их состояния.

И Обратимся ко второму условию — неустойчивость объекта управления. Представим себе такую ситуацию: одна задругой заготовки поступают на конвейер. В конце конвейера упаковочная машина непрерывно пакует изделия и отправляет их на склад готовой продукции. Внимательный взгляд обнаруживает человека, стоящего между конвейером и упаковочной машиной. Он строго следит за потоком изделий и время от времени берег некоторые изделия и бросает их в корзину, стоящую у него за спиной. Это — дефектные изделия. Почему же наряду с бездефектными изделиями появляются дефектные? Причины этого заключаются в изменениях материалов, наладки станков, приемов работы и методов проверки. Если бы не было перечисленных изменений, все изделия были бы идентичными, а их качество оставалось бы неизменным. Индивидуальные особенности и мастерство рабочих также оказывают воздействие на изменение качества изделий. Даже один и тот же человек работает по-разному в зависимости от своего самочувствия в каждый конкретный день, состояния и степени усталости. Иногда он допускает ошибки изза невнимательности. В процессе контроля тоже могут возникнуть изменения в качестве. Вариации в данных замеров могут явиться следствием неисправности мерительного инструмента или несовершенства метода измерения. Они не имеют прямого отношения к изменениям в качестве самого продукта, но влияют на решения относительно его годности: признается он доброкачественным или дефектным.

Рассматривая проблему подобным образом, мы видим, что в процессе изготовления любой продукции существует множество факторов, оказывающих влияние на устойчивость значений показателей качества. Оценивая производственный процесс с точки зрения изменения качества, мы можем рассматривать его как некую совокупность причин изменчивости. Если попытаться уменьшить изменчивость, число несоответствий показателей установленным значениям (неустойчивость качества), несомненно, сократится. Это — простой и здравый принцип, одинаково правильный вне зависимости от видов продукции или услуги или типов технологических процессов.

Мы показали на примере так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Существуют также и общие отклонения от заданных параметров качества, к числу которых относятся физический и моральный износ, физическое и моральное старение, т. е. потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении. Одновременно с физическим износом продукция подвергается еще и моральному износу, т. с. относительной потере качества даже при сохранении абсолютных значений показателей в пределах установленных требований. Моральное старение охватывает абсолютно все виды продукции. Этот экономический закон не имеет исключений. Он тесным образом связан с законом возвышения потребностей.

Заметим, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону.

Есть ешс один фактор, который влияет на неустойчивость качества, — это изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей, и качество при неизменных параметрах в этих случаях ухудшается или теряется вовсе.

Таким образом, качество представляет собой принципиально неустойчивый объект, и мы можем утверждать, что качество удовлетворяет и второму условию обшей теории управления.

Теперь, чтобы убедиться, что деятельность по качеству соответствует третьему условию — наличию способов и средств для обнаружения и измерения отклонений объекта от заданной программы или значений параметров, проследим алгоритм действия людей, разрабатывающих, изготавливающих и использующих продукцию.

Любая организация, прежде чем приступить к выпуску' какой-либо продукции, должна ответить на вопрос, кому и для чего она будет нужна. Проводятся исследования рынка, выясняется характер потребности, изучаются требования потребителя к данной продукции. После этого требования потребителя переводятся на язык технических характеристик, условий, стандартов, определяющих, какими свойствами должна обладать эта продукция, чтобы потребность, характер которой уже выяснен, была удовлетворена. При этом периодически осуществляется соотнесение (измерение) возможностей организации по созданию продукции с необходимыми свойствами с характером потребностей.

Далее выдается задание на проектирование, начинается разработка опытных образцов продукции, их испытания и проверки. Конструкторы или разработчики все время оценивают полученные расчетным или экспериментальным путем значения свойств и сравнивают их с техническим заданием, принимая меры по устранению несоответствий.

Когда продукция разработана и принято решение осе выпуске, выполняются работы по подготовке производства. В этом случае осуществляется уже оценка (измерение) возможностей производства по созданию продукции с необходимыми свойствами для конкретного оборудования, работника, условий труда, используемого сырья и пр.

В процессе производства постоянно осуществляется контроль изготовления продукции, измеряются параметры рабочих технологических процессов. В тех случаях, когда обнаруживаются отклонения от значений параметров, установленных в соответствующей документации, принимаются меры по устранению этих отклонений. И здесь измерения и оценки, обеспечивающие сравнение фактически получаемых свойств с установленными значениями бывают необходимы.

После того, как продукция изготовлена и поступила к потребителю, начинается ее использование, эксплуатация. В этот период происходит сравнение фактического качества с фактическим характером потребностей. Здесь также могут возникать расхождения. На практике это бывает часто. И здесь мы тоже имеем дело с прямыми или косвенными измерениями.

И, наконец, четвертое условие. Во всех случаях, когда обнаруживаются расхождения между планируемыми и фактическими значениями показателей качества, принимаются меры к улучшению свойств продукции путем внесения изменений либо в проект, либо в производственный процесс, либо в сервисное обслуживание. При этом запускаются так называемые корректирующие или предупреждающие мероприятия.

Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт и т. д.

Для снижения последствий морального старения на основе данных маркетинговых исследований, изучения динамики рынка осуществляется стратегическое планирование, выясняются потенциальные потребности, они закладываются в свойства проектируемой продукции, проводится заблаговременная модернизация производства, обеспечиваются возможности усовершенствования продукции в сервисных центрах.

Следовательно, и четвертому условию общей теории управления качество также удовлетворяет.

Таким образом, приходим к выводу, что качество не только можно, но и нужно рассматривать как объект управления, т. е. объект целенаправленной и скоординированной деятельности всех сотрудников организации по приданию продукции свойств, обеспечивающих максимально полное удовлетворение требований потребителей.

Сложная структура качества как объекта управления определяет многообразие подходов к определению самого понятия «управление качеством». Анализ определений показывает, что разные авторы акцентируют такие основные моменты:

• • управление качеством рассматривается с точки зрения жизненного цикла объекта;
• • в определение закладывается принцип оптимальности;
• • управлению качеством отводится роль средства совершенствования существующей системы управления;
• • управление качеством рассматривается как одна из функций органов управления.

В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества:

• • система качества (Quality System);
• • система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
• • всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
• • обеспечение качества (Quality Assurance);
• • управление качеством (Quality Control);
• • статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
• • система обеспечения качества (Quality Assurance System);
• • гарантия продукции (Product Assurance);
• • всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• • передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
• • система управления производственными системами (Environmental Managemtnt System);
• • система «мы обеспокоены» (W; Саге);
• • система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Саге);
• • всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM);
• • всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
• • интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
• • менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
• • полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
• • интегрированный менеджмент (Integrated Management);
• • система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
• • полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
• • менеджмент системы качества (Quality System Management).

В международных стандартах ИСО 9000 различаются понятия «менеджмент качества», «планирование качества», «обеспечение качества», «улучшение качества» и «управление качеством».

Менеджмент качества', скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Планирование качества', часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качеств и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Таким образом, под обеспечением качества понимаются все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для поддержания показателей качества выпускаемой продукции на уровне установленных в плане по качеству, нормативной, технической документации.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, направленные на управление и контролирование процесса, устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции высокого качества и полноценное ее использование.

Основное отличие управления качества от обеспечения качества состоит в том, что управление предполагает активное воздействие на процесс, его корректировку с целью получения результата с заданными, программируемыми свойствами, характеристиками, параметрами. Поэтому его можно считать активным способом воздействия на качество.

Г7Г'| Контрольные вопросы и задания

• • J 1. В чем состоит принципиальное различие между «философским» и «производственным» определением понятия «качество»?
• 2. Почему нельзя отдельно рассматривать качество с точки зрения производителя и потребителя?
• 3. Прочему качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы?
• 4. Как проявляется взаимосвязь между качеством и потребностями?
• 5. Почему качество можно рассматривать как объект управления?
• 6. В чем отличие управления качеством от обеспечения качества?
• 7. Что такое менеджмент качества?
• 8. Выберите для примера любой товар или услугу. Определите перечень его характеристик, составляющих качество. Какие факторы могут оказывать влияние на изменение этих характеристик (установите причины изменчивости качества).
• 9. Установите и опишите связь между качеством продукции, качеством процесса производства этой продукции и качеством управления этим процессом.