Вопросы для самоконтроля

• 1. Какие цели и задачи стоят перед консультантом на этапах консультирования?
• 2. Какие логические этапы можно выделить в процессе консультирования?
• 3. Какие документы должен подготовить консультант перед консультированием?
• 4. Какова последовательность изложения клиенту правовой информации?
• 5. Кто принимает окончательное решение при выборе оптимального варианта защиты интересов клиента?
• 6. Какими навыками должен обладать консультант в процессе проведения консультации?
• 7. От чего зависит успех проводимой студентом консультации?
• 8. Каковы дополнительные факторы успешного консультирования?
• 9. В чем суть установки «с опорой на клиента»?
• 10. Каким должен быть язык общения с клиентом в процессе консультирования?

Задания

Кейс «Трудный клиент».

В студенческую юридическую консультацию приходит клиент, у которого сложилась трудная жизненная ситуация. Кроме того, клиент не видит возможности решить создавшуюся ситуацию, так как он неуверен в своих силах. Что должен делать консультант, используя тактику консультирования с опорой на клиента, чтобы его раскрепостить и наладить с клиентом конструктивное сотрудничество?

Составьте список необходимых требований и навыков для результативного консультирования клиента при таких условиях.

Ролевая игра. Консультирование Дело Чабанова («Об испортившейся стиральной машине»).

Игра проводится в форме имитации процесса консультирования с ролевым клиентом.

Каждый студент должен проконсультировать клиента. Если в группе больше восьми студентов, целесообразно разделить процесс консультирования на две части, где первые два этапа проводит один студент, а третий и четвертый — другой. Преподаватель просит студентов и исполнителя «не замечать» смену консультантов в процессе разговора. Если студентов больше 15, стоит разделить группу на две подгруппы, иначе аудиторного времени не хватит для обучения каждого из студентов.

Ход игры аналогичен игре «Интервьюирование» — пространство организуется так, как оно организовано в консультации, те, кто не ведет консультирование, проводят наблюдение за работой товарища, ведя записи. Каждое консультирование (каждой пары студентов) обсуждается группой.

Целесообразно к консультированию оформить по данному учебному делу все те документы, которые приняты в системе делопроизводства вашей клиники.

Перед началом консультирования (если в курсе нет отдельного модуля, но юридическому анализу) целесообразно обсудить со студентами (без исполнителей роли Чабанова), как они видят пути решения проблемы клиента с учетом его интересов.

Приводим примерную структуру информации для анализа фактов.

I. Юридический анализ дела.

Нормативная база:

• — ГК РФ;
• — Закон РФ от 07.02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей»;
• — постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Юридически значимые факты по делу:

• — товар — стиральная машина;
• — цель приобретения — для личного и семейного использования (со слов клиента);
• — гарантия — один год (из текста гарантийного талона);
• — дата покупки: 22 декабря 2014 г. (отметка в гарантийном талоне);
• — дата обнаружения недостатка товара: 29 января 2015 г. (со слов клиента);
• — дата обращения к продавцу с требованием о возврате денег 30 января 2015 г. (но дате, указанной на заявлении о возврате денег);
• — дата ответа продавца: 6 февраля 2015 г. (по дате, указанной в тексте ответа продавца);
• — требование клиента: возврат денег за товар;
• — ответ продавца на требование клиента: отказ.

На основании анализа юридических фактов и положений законодательства, регулирующих рассматриваемый вопрос, необходимо сделать следующие выводы.

Учитывая то, что товар был приобретен гражданином для личного и семейного использования у продавца, осуществляющего предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, заключенный между сторонами договор в соответствии с положениями ст. 492 ГК РФ является договором розничной купли-продажи, и к регулированию соответствующих правоотношений применяется законодательство о защите прав потребителей.

Статья 18 Закона РФ «О защите нрав потребителей» регулирует нрава потребителя, возникающие у него при обнаружении в приобретенном товаре недостатков. По общему правилу, потребитель по своему выбору вправе:

• — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Вместе с тем существует особая категория товаров — технически сложные товары. В отношении данной категории товаров законодатель иным образом формулирует правомочия потребителя (ст. 18 Закона):

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• — обнаружение существенного недостатка товара;
• — нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• — невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ. В соответствии с п. 12 Перечня технически сложных товаров, утвержденного постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, стиральные машины относятся к числу технически сложных товаров, что предполагает распространение на них соответствующих положений Закона о технически сложных товарах.

Таким образом, поскольку с момента покупки технически сложного товара прошло более 15 дней, потребитель может отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы только в прямо предусмотренных законом случаях.

Одним из таких случаев является наличие в технически сложном товаре существенного недостатка, под которым Закон понимает неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Как следует из материалов дела, в частности из анализа ответа продавца на претензию клиента, продавец по итогам осмотра товара готов безвозмездно устранить соответствующий недостаток в случае согласия на то покупателя. Таким образом, если существует техническая возможность устранить имеющийся недостаток товара без несоразмерных расходов или затрат времени, то такой недостаток не может быть в соответствии с действующим законодательством признан существенным. Поскольку в соответствии с материалами дела это было первое и единственное обращение клиента в связи с нарушением системы гидроизоляции товара, то вариант с выявлением неоднократно или проявлением вновь после его устранения не относится к данной ситуации. Соответственно, подданный критерий существенности имеющийся недостаток товара также не подпадает.

Предусмотренный ст. 22 Закона 10-дневный срок возврата денег или подготовки мотивированного отказа в возврате продавцом также не нарушен (30 января — дата обращения в сервисный центр; 6 февраля — ответ на обращение).

Таким образом, продавец надлежащим образом выполнил свои обязанности. Следует разъяснить клиенту, что в соответствии с действующим законодательством в сложившейся ситуации он может требовать только незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом либо соразмерного уменьшения покупной цены товара. Поскольку клиент покупал стиральную машину для личного пользования и не имеет ресурсов к тому, чтобы самостоятельно устранить недостаток и не желаст обращаться к третьим лицам, то наиболее рациональным вариантом было бы согласиться на предложенный продавцом вариант по безвозмездному устранению недостатков за счет продавца, чтобы как можно быстрее (как того и желает клиент) продолжить использовать машину, но назначению.

Тем не менее, учитывая то, что клиент сложный и принципиально уверен в своей позиции, необходимо также проконсультировать по вопросам предусмотренных законом способов защиты прав потребителей. В частности, следует разъяснить возможность обратиться с жалобой:

в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (ст. 40 Закона);

• — органы местного самоуправления (ст. 44 Закона);
• — общество защиты прав потребителей, которое может обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (ст. 45 Закона);
• — суд с самостоятельным иском в защиту своих прав (ст. 17 Закона).

В отношении каждого из указанных способов следует разъяснить клиенту необходимость в целях удовлетворения заявленных требований доказать обоснованность заявленных требований, что с учетом вышеприведенных положений Закона будет очень сложно.

В отношении обращения в суд необходимо разъяснить вопрос об освобождении потребителя от уплаты государственной пошлины и о возможности предъявить иск в суд, но месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

• — жительства или пребывания истца;
• — заключения или исполнения договора;

нахождения филиала или представительства организации, если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства.

Необходимо будет также указать, что в случае подачи соответствующего иска суд не ограничится выслушиванием доводов истца, каким бы компетентным в технических вопросах он не был, и придет к выводу о необходимости проведения судебной экспертизы качества соответствующего товара. Важно обратить внимание клиента, что в рамках указанной экспертизы судебный эксперт будет отвечать на вопрос о наличии или отсутствии «существенных недостатков» именно в том их значении, в каком их понимает законодательство о защите прав потребителей. Иные доводы судом могут быть не восприняты. Оплату проведения судебной экспертизы должна будет произвести во время процесса та сторона, по ходатайству которой экспертиза будет назначена. Наиболее вероятно, что эго будет именно покупатель, поскольку на нем, как на истце, лежит бремя доказывания наличия в товаре существенного недостатка. Только в случае положительного ответа эксперта на вопрос о наличии в товаре существенного недостатка и последующего удовлетворения иска потребителя суд взыщет в пользу истца с продавца соответствующую стоимость экспертизы в качестве компенсации судебных расходов продавца. Кроме того, в случае неблагоприятного для клиента исхода дела суд может возложить на истца и расходы на оплату услуг представителя ответчика (ст. 94,98 ГПК РФ).

Следует обратить внимание клиента и на то, что, несмотря на установленные ст. 154 ГПК РФ сроки рассмотрения гражданских дел (мировым судьей — до истечения месяца со дня принятия заявления к производству), на практике эти сроки зачастую нс соблюдаются и рассмотрение дела может затянуться на полгода и даже более. На все эго время клиент, по всей видимости, останется без стиральной машины. При этом если клиент согласится на ремонт стиральной машины, то согласно ч. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан будет в трехдневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта другую стиральную машину, обеспечив доставку за свой счет.

1. Первичным и наиболее четко выражаемым интересом клиента является его желание возвратить товар продавцу и вернуть за него деньги. Поскольку как это установлено в рамках юридического анализа дела данный вариант не может быть реализован в соответствии с положениями действующего законодательства, целесообразно начать консультацию клиента с общего указания на наличие в действующем законодательстве пяти различных вариантов устранения недостатков товара, одним из которых является предлагаемый клиентом вариант с возвратом денег.

Примечание: во вступительной части целесообразно оговориться о существовании целого ряда правовых механизмов, но устранению недостатков товара. Не следует останавливаться на этом подробно. Просто сказать, что они есть и перейти к объяснению клиенту, почему, с точки зрения действующего законодательства, невозможно применить именно его способ устранения недостатков. Данная оговорка потребуется далее для того, чтоб максимально быстро и безболезненно переключить внимание клиента с проблемы «несостоятельности» его собственного варианта, явно не вызывающей у клиента-«технического специалиста» положительных эмоций к разговору о пока что еще не рассмотренных, но существующих иных перспективах защиты интересов клиента.

2. Описывая невозможность возврата денег, начните с того, что существует принципиальная разница между «техническим» и «юридическим» пониманием некоторых категорий. В частности, действующее законодательство не предоставляет в рассматриваемой ситуации потребителю право вернуть технически сложный товар продавцу в случае отсутствия у него «существенного недостатка». Оговоритесь, что в данном случае понятия «технически сложный товар» и «существенный недостаток» должны трактоваться исключительно в том смысле, в каком понимает их закон. Далее укажите на то, что вы не оспариваете ту «техническую» квалификацию ситуации, которую дач клиент-«технический специалист». Разумеется, стиральная машина не столь сложна, как межконтинентальная баллистическая ракета, а факт вытекания из нее воды действительно не позволяет в ней стирать. Вместе с тем действующее законодательство устроено так, что существенным недостатком будет являться только неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Ни один иной недостаток не может быть отнесен к существенным. То есть в иных случаях положения закона о возврате денег применяться нс будут. (Как мы видим из материалов дела, поскольку производитель указал на возможность в кратчайшие сроки устранить имеющийся недостаток товара, то очевидно, что перспектива такого устранения действительно существует, и не имеет смысла обращаться в суд и доказывать в судебном порядке свое право на возврат денег, основываясь на утверждении о том, что в данном случае имеет место «существенный недостаток».).

При этом необходимо четко дать понять клиенту, что несмотря на то что юридически имеющийся у стиральной машины недостаток не является существенным, это вовсе не предполагает, что действующее законодательство оставит клиента вообще без средств защиты. Положения действующего законодательства предполагают, что любой недостаток товара должен быть устранен, однако способ устранения недостатка будет разниться в зависимости не только от желания клиента, но в ряде случаев (в том числе и в рассматриваемом) от типа этого недостатка. Выявление за пределами 15 дней с момента покупки технически сложного товара недостатка, который не является существенным, но смыслу Закона, не дает права потребителю требовать возврата денег за такой товар.

Также целесообразно указать, что как это следует из объяснений самого клиента, а также косвенно из его заявления, направленного продавцу, фактический интерес клиента заключается не столько в деньгах, сколько в том, чтобы «как можно быстрее решить проблему». В этом смысле необходимо объяснить клиенту, что требование о возврате денег является наиболее сложным для доказывания и никак не может способствовать тому, чтобы вопрос фактически разрешился как можно быстрее и семья клиента вновь начала пользоваться стиральной машиной.

В случае если клиент будет упорствовать, можно, конечно, составить ему проекты соответствующего иска или жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), однако нужно объяснить клиенту, что подобный исход дела явно не в его интересах, поскольку:

• 1) судебное рассмотрение будет тянуться долго, и проблему необходимости стирать вещи у себя дома все это время он никак не решит;
• 2) в случае проигрыша (который весьма вероятен) на пего как па проигравшую сторону будут возложены судебные расходы, в том числе по оплате назначенной в ходе рассмотрения дела в суде судебной экспертизы и по оплате услуг представителя ответчика (ориентировочно 30—60 тыс. руб.);
• 3) с юридической точки зрения шанс на успех этого сценария — минимальный.

Далее следует вернуть клиента к изложенной во введении мысли и разъяснить ему, что, несмотря на то что избрание варианта с возвратом денег едва ли будет соответствовать его интересам, в законе существуют и иные варианты защиты его прав и законных интересов.

Внимание!

Обязательно сделайте отсылку к началу консультации. Клиент-«техничсский специалист» будет очень внимательно наблюдать за ходом ваших мыслей, несмотря на несогласие с вами. Демонстрация хотя бы в самом общем виде подобной системности и поэтапности консультации с проработкой различных вариантов решения проблемы произведет положительное впечатление на клиента. В рассматриваемом деле клиент нс только «технический специалист», но и бывший военный, т.с. человек, привыкший к логике и последовательности во всем, будет приятно удивлен подобной, «глубокой и эшелонированной обороной», выстроенной консультантом при подготовке плана консультации).^[1][2]

фактическую невозможность стирать в рассматриваемой стиральной машине без проведения ее ремонта.

5. Требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Данный вариант предлагался продавцом и является наиболее рациональным с учетом действующего законодательства и интересов клиента.

Необходимо объяснить клиенту, что из сказанного им в ходе интервью, а также косвенно из анализа текста его заявления о возврате денег следует, что основной интерес клиента заключается в том, чтобы как можно быстрее фактически разрешить данную ситуацию. При этом сам клиент полагает, что самый быстрый способ — это возврат ему денег и покупка новой машины. Однако с учетом положений действующего законодательства фактической возможности продавца устранить недостаток товара и отсутствия иных претензий клиента именно к данной модели стиральных машин (у него не было иных нареканий по ходу эксплуатации, и он не против того, чтобы купить такую же на полученные деньги, поскольку уже привык к ее системе управления), вариант, связанный с безвозмездным устранением продавцом недостатков товара, не будет противоречить интересам клиента и будет наиболее быстрым и рациональным способом разрешения конфликта.

Преподаватель готовит к игре для исполнителя роли новую информацию дополнительного характера.

Новая информация по делу: расскажите, что с момента проведения интервью вы решили сами почитать Закон РФ «О защите прав потребителей» и нашли там положения, предполагающие, что в случае спора о недостатках товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. В этом смысле, если за экспертизу платить не надо, быть может, целесообразно потребовать от продавца провести такую экспертизу? По этому вопросу вы бы тоже хотели получить комментарий консультанта.

Описание поведения персонажа: вы приходите на консультацию в очень хорошем настроении, полагая, что высказанные вами на этапе интервьюирования идеи были поняты и приняты консультантом. Однако по мере того как консультант будет излагать вам свое (явно отличающееся от вашего) видение проблемы, начинайте мрачнеть. Потом прерывайте консультанта и командным тоном начинаете говорить: «Да что ж вы такое говорите! Молодой человек (девушка), вы меня очень разочаровали. Я же вам говорил, что стиральная машина не является технически сложным товаром…». И далее начинаете свой вариант на этот раз уже «консультации консультанта». Возражайте ему, доказывайте свою правоту, сопровождая свой рассказ иллюстрациями из истории ракетостроения и покорения космоса.

Потом все же в учебных целях признайте свою неправоту и согласитесь с доводами консультанта.

Рекомендуемая литература

Бурковская, М. О. Учебное пособие по интервьюированию (опросу) клиента: руководство для студентов / М. О. Бурковская, Г. А. Егоршина, М. И. Суслопарова. — М.: Статут, 2001.

Навыки юриста: учеб, пособие / Е. II. Доброхотова [и др.]; под ред. Е. II. Доброхотовой. — СПб., 2006.

Организация и управление в юридической клинике: Опыт практической деятельности в современной России: учеб, пособие / И. С. Андреечев [и др.]; отв. ред. Л. А. Воскобитова, Л. П. Михайлова, Е. С. Шугрина. — М., 2003.

Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения / отв. ред. Л. А. Воскобитова, Л. II. Михайлова, Е. С. Шугрина. — М., 2001.

Юридическая клиника: Опыт практического обучения юристов: метод, пособие для студентов. — СПб., 1999.

• [1] Требование замены на товар этой же марки или замены на такой же товардругой марки. Варианты рассматриваются скорее для полноты картины. Не следуето них упоминать, если клиент сам об этом не заговорит. С юридической точки зрения данный вариант неприемлем по той же причине, что и вариант с возвратом денег. Аргументация абсолютно аналогична. С точки зрения анализа интересов и ожиданий, формально, незамедлительнаязамена товара помогла бы решить проблему клиента наиболее быстро, однако юридическая невозможность заявлять указанные требования должна предполагать необходимость отказа и от данного сценария.
• [2] Требование соразмерного уменьшения покупной цены. Данный вариант допустим с точки зрения действующего законодательства, однако едва ли соответствуетинтересам и ожиданиям клиента. Требовать соразмерного уменьшения покупной цены целесообразно в тех случаях, когда товар имеет недостаток, не влияющий на выполнение его основной функциитовара. Например, в случае если бы у машины была отбита краска на корпусе илитреснула пластиковая оболочка приборной панели. Данный способ устранения недостатков хорош в том случае, когда потребитель готов пользоваться товаром, имеющимнедостаток, но за несоответствие товара изначальному предмету договора, продавецвыплатит ему определенную компенсацию в виде уменьшения покупной цены. В рассматриваемой ситуации данный вариант не соответствует интересами ожиданиям клиента, поскольку товар нс может быть использован в его нынешнемвиде по назначению. Нарушение системы гидроизоляции действительно влечет