Телефонное интервью: достоинства

Возможно, вам доводилось слышать приятный женский голос, раздающийся из телефонной трубки: «Здравствуйте! Мы проводим изучение общественного мнения. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов».

Телефонное интервью — одна из форм опосредованного опроса, получившая особенно широкое распространение в России в 2000;е гг. в крупных городах, с высоким уровнем телефонизации. Телефонный опрос — специфический синтез анкетирования и интервьюирования, используемый, как правило, в рамках одного города или иного населенного пункта.

К помощи телефона, а точнее сказать телефонных справочников (так будет исторически более верно) ученые начали прибегать чуть ли не с самого его появления. Точнее сказать, первый, и притом скандальный, случай произошел в 1936 г., когда журнал «Литерари Дайджест» провел самый известный из неофициальных опросов, распространив 10 млн анкет по адресам, взятым из телефонных справочников и регистрационных списков номерных знаков автомобилей.

Социологический практикум Определите по приведенному ниже фрагменту научной статьи, правильно ли и достаточно ли полно дано описание методической части эмпирического исследования.

В Красноярском крае в 2010 г. проведено исследование микрои макросреды жизнедеятельности инвалидов, а также ключевых барьеров и препятствий, стоящих на пути их реабилитации и социальной инклюзии. Результаты исследования социально-демографических показателей инвалидности в крае (выборка более 2000 человек) показали…

Анализ эмпирических данных исследования микрои макросреды жизнедеятельности инвалидов, а также теоретико-методологических представлений позволил сформулировать основные направления модернизации региональной модели реабилитации инвалидов^[1].

Неудача опросов журнала «Литерари Дайджест» была связана с обращением к абонентам телефонной сети. Тогда телефон исследователей подвел, но сегодня он их крупно выручает, разумеется, если телефонные аппараты установлены в каждом доме или хотя бы у 95% населения. Только в таком случае можно получить точное представление об умонастроениях большинства населения через телефонный опрос.

Среди преимуществ телефонного опроса перед личным интервью специалисты называют следующие черты: оперативность (быстрое установление контакта с респондентом, отсутствие этапа размножения полевой документации и т. д.); наличие контроля над респондентом; минимальное влияние интервьюера, хорошие возможности по обеспечению более адекватных ответов; низкая себестоимость; большая конфиденциальность и, следовательно, искренность ответов (обеспечивающие в конечном итоге большую стандартизацию процесса сбора данных); большая стандартность в способе доставки данных, если интервьюер работает на компьютере^[2].

Использование телефона дает два преимущества — экономия и оперативность. Опросным агентствам, не пользующимся телефоном, приходится туго. Им надо содержать сеть интервьюеров в репрезентативных районах по всей стране, но это очень дорогостоящее мероприятие. Либо рассылать во все концы из центра свои бригады, опрашивающие респондентов на местах. Постоянное помещение арендовать не надо, зато на билетах и командировочных можно разориться. К настоящему моменту метод личных интервью с трудом выдерживает конкуренцию с телефонными опросами.

Преимущества телефонного интервью особенно наглядны при выяснении общественного мнения относительно последних событий, «горячих новостей», при тестировании радиорекламы, в маркетинговых исследованиях.

Телефонное интервью может осуществляться из специально оборудованного помещения, где параллельно работают несколько интервьюеров, а к их телефонам могут подсоединяться контролеры. По телефону любая группа интервьюеров может значительно дешевле получить информацию. При этом контроль осуществляется из одного места. Помимо хороших возможностей контроля качества работы интервьюеров, данный метод обеспечивает снижение затрат за счет объединения ресурсов (материально-технических, программных и др.). Кроме того, опросы по телефону значительно оперативнее, чем персональные, поскольку не влекут предварительной рассылки анкет и могут продолжаться непрерывно, без затраты времени на переходы от одного респондента к другому. Немаловажно, что результаты телефонных опросов становятся тут же доступными для анализа, сокращая тем самым время ожидания, пока будут собраны все данные опроса^[3].

Число задаваемых вопросов в нем обычно несколько больше, чем в почтовом опросе, но меньше, чем в личном интервью. Скорость получения ответа, как правило, ниже, чем в очном, но выше, чем в почтовом опросе. Хотя источники искажения информации, обусловленные личностью интервьюера, устранены не полностью, все же голос в телефонной трубке менее способен привести к искажениям в ответах, чем живой человек. Наконец, и требования к подготовке опрашивающего персонала находятся в промежутке между тем, чего требует опрос очный, и тем, чего требует почтовый^[4].

В США сейчас телефонами располагают более 95% населения, поэтому американские коллеги опрашивают людей «не вставая с кресла» и умудряются получать достоверные данные. Мы лишь приближаемся к ним, но со временем и у нас телефонизация всей страны станет реальностью, а не мечтой. А пока что мы можем утешаться тем фактом, что использование телефонного опроса — даже при относительно невысокой телефонизации — оказывается весьма плодотворным в рамках поискового, пилотажного исследования или при попытке определить наиболее общие черты картины мнений населения.

Дополнительная информация:

• • если в рамках одного исследования выделены несколько целевых групп, то проводится несколько телефонных опросов;
• • при проведении телефонного опроса нежелательно, чтобы число вопросов в анкете превышало 20.

По телефону особенно удобно проводить экспресс-опросы. Например, фирма выпустила свой новый рекламный ролик. Через несколько дней после его показа по телевидению можно провести телефонный опрос, который позволит определить, был ли он замечен различными группами потребителей, понравился ролик или нет, запомнился или нет и т. п. Так, например, в компании ТОЙ-ОПИНИОН телефонный опрос проводится специально подготовленными интервьюерами в компьютеризированной системе телефонных опросов — CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Работа в системе CATI позволяет контролировать работу интервьюеров и оперативно наблюдать за результатами опроса. Все телефоны в служебном помещении, где располагаются интервьюеры, проводящие телефонный опрос, подключены к компьютерам. Поиск респондентов, необходимых для опроса, ведется, но списку телефонных номеров. Лица, не подходящие для исследования, не опрашиваются. Список телефонных номеров разных АТС составляется специальной компьютерной программой заранее, с определенным шагом, в зависимости от размера выборки^[5]. Компьютер отбирает телефонные номера и связывается с абонентом. Он «ответственен» за выборку, а также за регистрацию отказов и труднодостижимых респондентов, количество сделанных звонков, за переходы после вопросов-фильтров. Он же следит и корректирует (в соответствии с числом сделанных попыток дозвониться, фактом и длительностью интервью и т.н.) базу данных о респондентах. Ответы респондента в анкету заносит профессиональный интервьюер^[6].

Телефонное интервью предполагает использование относительно простых вопросников, но сравнению с опросами, проводимыми, но почте. Вопрос должен быть сфокусирован на одной проблеме или теме, быть кратким и понятным. Все респонденты должны понимать заданный вопрос однозначно и отвечать именно на него, а нс на свои варианты его домысливания.

Новая разновидность метода — телевизионно-телефонный опрос, получивший популярность в Российской Федерации в 1990;е гг. Это когда вопрос задают по телевизору, а репонденты отвечают редакции телеканала по телефону. Временами телестудии напоминали соцлаборатории. Обо всем хотелось знать журналистам: на 6 канале в программе «Частный случай» А. Гордон задавал вопросы о том, что думают зрители по поводу альтернативной службы; на 4 канале «Времечко» допытывалось у телезрителей, как часто им приходилось сталкиваться с денежными поборами в школе, в передаче «Час быка» задавали вопрос: «Кому из политиков на этой неделе вы не подали бы руки?»; на 6 канале хотели знать общественное мнение по вопросу: «Согласны ли вы с тем, что роликовые коньки нужно уравнять с другими транспортными средствами и ввести для них соответствующие правила дорожного движения?». Не отставало от них и НТВ: «Верите ли вы, что в милиции порой избивают задержанных? Нужно ли лишать аккредитации журналистов в Госдуме? При каком строе вы хотите жить?» Всякий раз на экране высвечивался номер телефона для голосования и примечание: стоимость звонка 6 руб. плюс междугородний тариф до Москвы.

• [1] См.: Сухих В. Г. Региональные модели реабилитации инвалидов // Социс. 2011. № 8.С. 98−101.
• [2] См.: CribbleJ. N., Miller Н. С., Rogers S. М" Turner Ch. F. Interview mode and measurementof sexual behaviors: Methodological issues. //Journal of Sex Research. 1999. Vol. 36(1). P. 16—24.
• [3] См.: Гоуайзер HI., Уитт Э. Путеводитель журналиста по опросам общественного мнения.
• [4] См.: Мангейм Дж. Б., Рич Р. К. Политология. Методы исследования. М.: Весь мир, 1997.С. 207−208.
• [5] URL: http://www.marketingresearch.ru.
• [6] См.: Бутенко И. А. Стандартизированное интервью и новые технологии // Социологические исследования. 1997. № 11. С. 100—106.