Управление конфликтами. 
Конфликтология

На одном из семинаров, проводивший их Носсрат Пезешкиан, основатель позитивной психотерапии, рассказал такую притчу:

«Много сотен лет назад одна собака посетила находящийся в Индии храм, в котором была тысяча зеркал. Она добралась до храма, совершив утомительное путешествие, длившееся много недель. Поднялась по ступенькам храма, вошла в него и оказалась в святилище, украшенном тысячью зеркал. Оглядевшись вокруг, собака увидела в зеркалах тысячу собак и, испугавшись, оскалила зубы. Поджав хвост, она выскочила из храма, уверенная в том, что мир является скопищем собак. С тех пор собака больше никогда не переступала порог этого храма.

Некоторое время спустя, к храму пришла другая собака. Она также поднялась по ступенькам храма, вошла в него и, взглянув в зеркало, увидела тысячу дружелюбных и миролюбиво настроенных собак. Она покинула храм с уверенностью, что мир полон дружелюбных собак".

И, рассказав ее, Носсрат добавил: «Мир является только отражением нас самих, если мы смотрим на мир светло и радостно, то и он отвечает нам тем же!» [7, 6].

Процесс эффективного общения субъектов при конфликтном взаимодействии непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Ведь конфликтная ситуация — это всегда комплекс обстоятельств, связанных наличием острых противоречий. Предметом конфликта часто бывает личная неприязнь, психологическая несовместимость, неприятные черты характера, зависть, скрываемая конкуренция и многое другое, что не всегда мы осознаем и замечаем в других.

Концепции управляемости конфликта

Существует две точки зрения на возможность управления конфликтом. С. Хилл, В. Ури, Б. Л. Ерёмин утверждают объективную неуправляемость конфликта. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования того, что неконтролируемо человеком. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, иногда достаточно его завершить на каком-то этапе.

Другая группа авторов считает, что любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта является управлением конфликтом, под которым понимается деятельность по обеспечению контроля над конфликтным взаимодействием с целью снижения остроты конфликта, последующей его минимизации и разрешения.

Факторы неуправляемости конфликта по Л. Гринхелгу:

• а) одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;
• б) эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;
• в) конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни.

Факторы неуправляемости конфликта по Л. Крисбергу:

• а) участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;
• б) различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;
• в) институциализация конфликта, которая его определенным образом консервирует.

Факторы использования силовых методов при разрешении конфликта (П. Карневал, Д. Пруитт):

• а) трудности в коммуникации сторон, ведущие к непониманию друг друга;
• б) низкий уровень доверия между сторонами;
• в) убежденность, что методами борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров;
• г) ответная реакция на силовые действия другой стороны;
• д) доминирование в культуре тенденций соперничества (К. Хорни), агрессивная концепция среды.

Факторы управляемости конфликта (Р. Дарендорф и М. Дойч):

а) признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

• б) направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;
• в) организация конфликтных групп с целью манифестации конфликта;
• г) согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.

Стадии управления конфликтом:

• • Прогнозирование;
• • Предупреждение (профилактика) или стимулирование;
• • Регулирование;
• • Разрешение.

Прогнозирование конфликта — этап выявления его возможных причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в этом общении.

Предупреждение конфликта. Для предупреждения (профилактики) конфликта, прежде всего, необходимо использовать технологии управления собственным поведением.

Регулирование конфликта — это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния. Основные технологии на этом этапе — структурирование групп и институциализация конфликта. На этой стадии регулирование состоит в том, чтобы выработать общие нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того, используют технологии смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений.

Завершение конфликта — заключительный этап управления.

Возможные формы завершения конфликта:

• 1. Устранение конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта: а) разделение оппонентов, например, прекращение отношений участников конфликта (увольнение с работы); б) устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта; в) исчезновение или изъятие объекта конфликта; г) устранение дефицита объекта конфликта.
• 2. Угасание или затухание конфликта: временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в латентную:
  • а) снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;
  • б) истощение сил, ресурсов.
• 3. Перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта.
• 4. Подавление или отмена конфликта.
• 5. Урегулирование конфликта:
  • а) выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях);
  • б) разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.