Этап 3.1. Процессы ЦК Процессы

Состав и организация бизнес-процессов внутри ЦК Процессы определяются целевыми приоритетами и перечнем услуг. Бизнес-процессы ЦК Процессы нацелены на взаимодействие с различными подразделениями компании, управление созданием/изменением моделей процессов, обучение и поддержку пользователей инструментальных средств моделирования процессов.

С точки зрения технологии управления процессы ЦК Процессы ничем не отличаются от всех остальных процессов организации, у них такой же жизненный цикл (см. рис. 7.4). Они так же должны совершенствоваться для того, чтобы обеспечивать эффективную работу ЦК Процессы.

Процессы ЦК не существуют в отрыве от процессов самой компании. Например, управление персоналом ЦК осуществляется так же, как и для других подразделений компании в рамках процесса «Управление персоналом». Аналогичная ситуация имеется и для других направлений деятельности: управление информационными ресурсами, административно-хозяйственное обеспечение и т. д.

Поэтому далее будут рассмотрены процессы, свойственные только ЦК Процессы. Эти процессы направлены на получение основных результатов его работы (см. подпараграф 7.6.2). Обобщенная модель процессов верхнего уровня ЦК Процессы приведена на рис. 7.10.

Процесс «Разработка и утверждение моделей» «производит» один из основных результатов работы ЦК Процессы — актуальные модели процессов, оргструктуры, информационных систем и других компонент бизнеса. На первых шагах процессного становления модели создаются и отражают ситуацию «как есть». Затем совместно с сотрудниками бизнес-подразделений анализируются и разрабатываются новые модели, отражающие ситуацию «как должно быть». После этого изменения внедряются в повседневную практику.

Важное место в этом процессе занимает процедура создания/изменения (актуализации) моделей процессов. Процедура управления изменениями моделей процессов должна быть сформирована в самом начале работы ЦК Процессы. Она будет являться одной из ключевых. Исключительная важность этой процедуры объясняется тем, что актуализация моделей процессов происходит не одномоментно, а в течение определенного промежутка времени. За это время может произойти и происходит множество изменений в процессах и по завершении описания существует риск получить модели, не соответствующие текущему состоянию процессов.

Рис. 7.10. Внутренние бизнес-процессы ЦК Процессы

На рис. 7.11 приведен пример такой процедуры создания/изменений в модели процесса. Участник процесса или его владелец проводит анализ существующих моделей процесса, и если он видит необходимость изменить существующую модель (например, потому, что изменился реальный бизнес-процесс) или разработать новую, то формирует заявку на изменение (создание) модели процесса. Данная заявка должна быть утверждена владельцем процесса.

Дизайнер моделей или даже сам участник процесса, который обучен работать с инструментом моделирования, разрабатывает новую или актуализирует существующую модель процесса. После этого главный дизайнер должен проверить выполнение всех требований методологии моделирования, сформулированных в Соглашениях по моделированию. В случае наличия расхождений модель отправляется дизайнеру на доработку.

Каждая модель процесса должна обязательно пройти проверку на соответствие тому, как реально выполняется бизнес-процесс. Этим занимается уполномоченный сотрудник соответствующего бизнес-подразделения, который выполняет роль эксперта процесса.

Рис. 7.77. Процесс моделирования.

Затем модель процесса проверяется на предмет корректности описания всех интеграционных связей с другими процессами. Эту работу выполняет представитель бизнеса — эксперт, выполняющий роль архитектора данного процесса. При наличии интеграционных ошибок модель возвращается на доработку.

Возможны различные вариации этой процедуры с участием различных специалистов, например новая модель процесса может обсуждаться коллегиально на форуме. В крупных организациях процессы согласования имеют высокую сложность по причине наличия большого количества заинтересованных лиц, итераций, организационных изменений и т. д. Тогда имеет смысл автоматизировать эту процедуру. Но главное во всем этом — такая процедура управления изменениями должна быть разработана и внедрена с самого начала работы ЦК Процессы.

Модель, согласованная главным дизайнером, архитектором процесса и экспертом по процессу, утверждается его владельцем.

Утвержденная модель публикуется на корпоративном портале, с ее использованием создаются актуализированные документы (регламенты процесса, должностные инструкции и т. п.). Она также может быть архивирована по заданной процедуре. Все эти действия выполняет администратор моделирования — технический специалист, который обслуживает используемое средство моделирования.

Рассмотренная процедура создания/изменений модели процесса является обобщенной и должна быть дополнена, уточнена в соответствии со сложившейся практикой конкретной организации. Например, на этапе подготовки к моделированию кроме запроса на моделирование может разрабатываться документ, содержащий детальные требования к работам и результатам моделирования — своего рода техническое задание на моделирование.

Важный результат работы Центра компетенции — это отчеты, которые создаются на основе разработанных моделей. Это, как правило, делается с помощью специальных программ — скриптов. По своему назначению отчеты делятся на три группы:

• 1) отчет — нормативный документ;
• 2) информационный отчет;
• 3) технологический отчет.

Первый вид отчетов формирует нормативные документы, такие как положения о подразделении, должностные инструкции, регламенты процессов и иные документы. Они создаются на основе информации, которая хранится в базе данных инструмента моделирования.

Второй вид отчетов используется для получения выборки информации, отражающей те или иные аспекты работы бизнес-процессов, например: трудозатраты на выполнение операций процесса, стоимость операций процесса, количество и организационная принадлежность участников процесса и т. п. Эти отчеты используются для анализа бизнес-процессов и иных аспектов деятельности компании как сотрудниками бизнес-подразделений, так и сотрудниками ЦК.

Третий вид отчетов позволяет получить аналитику по технологическим аспектам моделирования. Они создают выборки информации, отражающей те или иные аспекты состава или структуры хранения информации по моделям, например: количество моделей заданного типа, перечень объектов типа «бизнес-роль», количество определений объектов с одинаковыми именами и их местонахождение в структуре базы данных. Информация, содержащаяся в технологических отчетах, востребована главным образом сотрудниками Центра компетенции, которые занимаются администрированием средства моделирования.

Информация, собираемая, актуализированная и хранимая в базе данных средства моделирования, должна использоваться сотрудниками бизнес-подразделений в своей повседневной деятельности. Для этого они должны иметь к ней оперативный доступ. Это обеспечивается путем публикации моделей (всех или выборочно) на корпоративном портале.

Управление публикациями должно предполагать наличие нескольких, например трех, групп персонала, которые имеют различный доступ к моделям на корпоративном портале компании. К группе 1 принадлежат топ-менеджеры и иные обличенные доверием руководителя, имеющие доступ по чтению ко всем опубликованным моделям. К группе 2 относится большинство сотрудников компании, которые имеют право видеть модели первого и второго уровней детализации. Доступ к дальнейшей детализации — адресный, т. е. каждый видит только то, что имеет непосредственное отношение к его зоне ответственности. И наконец, к группе 3 принадлежат сотрудники центра компетенции, имеющие полный доступ ко всей информации и ко всем возможностям работы с ней на корпоративном портале.

Процесс «Разработка/актуализация методологий» отвечает за создание методологического обеспечения работы ЦК Процессы (основные методологии были описаны в подпараграфе 7.6.4). Методологии должны быть зафиксированы в нормативно-распорядительных документах. Как методологии, так и документы необходимо постоянно актуализировать по мере роста ВРМ-зрелости компании.

Важным результатом работы ЦК является обучение и поддержка сотрудников подразделений компании, которые участвуют в моделировании процессов (процесс «Обеспечение поддержки пользователей»). Поддержка пользователей включает методологическую и техническую поддержку, а также обучение. Первая направлена на разъяснение методологий управления бизнес-процессами, включая методологии создания моделей, их согласование, анализ и т. д. Техническая поддержка предназначена для оказания помощи в части используемых средств моделирования и публикации моделей. Обучение направлено на формирование компетенций сотрудников компании в области процессного управления.

Технические и инфраструктурные средства ЦК Процессы должны обслуживаться и поддерживаться в работоспособном состоянии (процесс «Администрирование ИТ-инфраструктуры»). Для этого необходимо выполнять администрирование хранилища данных и иных элементов технический инфраструктуры ЦК. При их разработке, безусловно, нужно использовать опыт, аккумулированный в библиотеке инфраструктуры информационных технологий ITIL.

Среди обеспечивающих процессов могут быть выделены процессы «Управление документами ЦК» и «Оптимизация процессов ЦК», назначение которых понятно из их названий. Кроме этого по мере увеличения процессной зрелости организации в ЦК могут появляться другие процессы. Например, процесс «Сопровождение совершенствования и внедрения процессов», который включает работы, связанные с участием сотрудников ЦК Процессы в планировании и реализации мероприятий по внедрению изменений в существующих процессах или при внедрении новых бизнес-процессов. Форматы участия могут быть разными: выработка рекомендаций, коучинг, исполнение какой-либо роли в управлении бизнес-процессами. Такой бизнес-процесс появляется в ЦК Процессы, когда организация достигает второго уровня зрелости и выше, а функция ЦК процессы заключается не только в организации моделирования, но и в их управлении.