Классификация по способу определения показателя

Каким образом могут быть найдены показатели процесса? Это возможно с использованием пяти основных операций, среди которых: 1) измерение; 2) контроль; 3) экспертная оценка; 4) подсчет; 5) расчет.

Рассмотрим коротко каждую из операций, положенных в основу классификации.

Измерение — это совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей и получение значения этой величины¹. В ходе операции измерения показатель выражается количественно в виде определенного числа установленных единиц измерения. Например, время выполнение процесса измеряется в часах. Масса произведенной детали измеряется в килограммах. Измерение осуществляется с помощью средства измерений.

Реальные показатели, для которых по тем или иным причинам не может быть введена единица измерения, могут быть только экспертно оценены. Под оцениванием в данном случае понимается операция приписывания данной величине определенного числа, проводимая по установленным правилам. Оценивание величины осуществляется с помощью шкал. Шкала величины — упорядоченная последовательность значений показателя, принятая по соглашению на основании результатов точных измерений. Например, твердость произведенного резца оценивается с использованием шкал твердости Бринелля, Виккерса, Роквелла. Для оценки степени интенсивности критериального свойства, имеющего субъективный характер, например степени сложности топологии процессов, применяется вербально-числовая шкала Харрингтона, приведенная в гл. 6. Важное место в контроллинге процессов имеет шкала уровней возможности процесса и шкала рейтингов атрибутов процессов в соответствии с ISO/IEC 15 504^[1][2].

Под контролем понимают операции, включающие проведение измерений, испытаний, проверки одной или нескольких характеристик изделия и определения их соответствия установленным нормам. Контроль показателей состоит из ряда элементарных операций:

• • измерения контролируемого показателя процесса;
• • сравнения измеренного значения X с верхним Х_в и нижним Х_н допусками контролируемого параметра.

По расположению зоны контролируемого состояния контроль делится на контроль состояний:

• • «ниже допускаемого значения X < Х_н»;
• • «выше допускаемого значения X > Х_в»;
• • «между верхним и нижним допускаемыми значениями Х_н < X < <�Х_В».

Результатом контроля является не число, а одно из взаимоисключающих утверждений:

• • «контролируемый показатель находится в пределах допускаемых значений», результат контроля — «годен»;
• • «контролируемый показатель находится за пределами допускаемых значений», результат контроля — «не годен».

Операции измерения и контроля тесно связаны друг с другом, близки по своей информационной сущности и содержат ряд общих операций. В то же время процедуры измерения и контроля во многом различаются:

• • результатом измерения является количественная характеристика, а контроля — качественная;
• • измерение осуществляется в широком диапазоне значений измеряемой величины, а контроль — обычно в пределах небольшого числа возможных состояний;
• • контрольные приборы, в отличие от измерительных, применяются для проверки состояния изделий, параметры которых заданы и изменяются в узких пределах;
• • основной характеристикой качества процедуры измерения является точность, а процедуры контроля — достоверность.

Примером контролируемых показателей может служить показатель «Попадание времени выполнения экземпляра процесса в заданный диапазон». На практике зачастую нет необходимости знать точное время выполнения каждого экземпляра процесса, важно только контролировать нахождение этого времени в заданном допустимом диапазоне. Например, время рассмотрения заявки клиента на получение кредита на покупку автомобиля не должно превышать двух дней.

Среди показателей процесса существуют такие, которые могут быть определены только путем подсчета, например: количество участников процесса, количество произведенной продукции, сумма денег и т. п. Основным информативным параметром таких параметров является их количество, которое определяется путем счета. Счет — это процедура определения численности качественно однотипных объектов в данной их совокупности. Результатом счета является количество качественно однотипных объектов, которое отображается соответствующим числом из натурального ряда чисел. Основными характеристиками счета являются достоверность и скорость. Счет может осуществляться как без специальных технических средств, так и с их применением (счетчики банкнот, счетчики числа деталей).

Значительное число показателей определятся в результате проведения расчетов по различным формулам. При этом в качестве аргументов данных формул используются показатели, которые были предварительно определены путем использования любой из вышеперечисленных операций. Примером рассчитываемых показателей может служить плановая стоимость процесса. Она может быть определена только путем расчета. Так же определяются средние значения различных показателей. Например, удовлетворенность пользователей ИТ-сервисами У_п может быть рассчитана по формуле

где N_n — число анкетированных пользователей ИТ-сервисами; О_ш — оценка i-ro пользователя по пятибалльной шкале. Эта оценка получается в ходе выполнения каждым пользователем операции экспертной оценки. Число N_u определяется путем операции подсчета пользователей, проводимой ИТ-службой компании. Примеры показателей процесса, полученных с использованием рассмотренных пяти операций, приведены в табл. 8.13.

Таблица 8.13

Примеры показателей процессов ITIL, определяемых путем измерения, контроля, оценки, подсчета и расчета

• [1] Рекомендации по межгосударственной стандартизации РМГ 29—98. Государственная система обеспечения единства измерений. Метрология. Основные термины и определения.
• [2] ГОСТ Р ИСО/МЭК 15 504−3—2009. Информационная технология. Оценка процесса. Часть 3. Руководство по проведению оценки.