Понятие конфликтогена. 
Психология и этика делового общения

Конфликтоген — это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово " могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Обычно это выглядит следующим образом:

Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно.

Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов — и вот уже конфликт налицо. Конфликтоген как потенциальная возможность конфликта превращается в его причину.

Причины конфликтов

В самом общем виде все причины конфликтов в деловой сфере можно классифицировать в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями и поведением.

К информационным причинам могут быть отнесены неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению, подозрения в умышленном сокрытии сведений, сомнения в надежности и достоверности источников информации, спорные вопросы законодательства и т. п.

Структурные причины возникновения конфликтов, как правило, связаны с особенностями организации социальной группы, вопросами собственности, социального статуса, ролевых требований, системой поощрения и наказания.

В качестве ценностных причин возникновения конфликтов выступают различные социальные нормы и стандарты, жизненные принципы людей, их убеждения, верования, приверженность определенным ритуалам и традициям, значимость тех или иных аспектов деятельности.

Поведенческие причины связаны с конкретными поступками людей, в результате которых ущемляются интересы других людей или целых групп, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Приведенная группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу. Однако следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы, и поэтому можно выделить множество иных причин и выявить переплетение различных факторов в каждом конкретном конфликте.

Динамика конфликтов

Любой конфликт — это сложное и динамичное явление. В динамике конфликта выделяют следующие основные стадии.

• 1. Латентный (предконфликтный) период. Он включает в себя:
  • — возникновение объективной проблемной ситуации (наличие объективного противоречия);
  • — осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
  • — попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (просьбы, убеждения, информирование, уступки и т. д.);
  • — возникновение предконфликтной ситуации (связано с появлением первого сигнала конфликта — дискомфорта, ощущения непосредственной угрозы).
• 2. Открытый период (конфликтное взаимодействие). Он включает в себя:
  • — инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу);
  • — эскалацию конфликта (интенсификация борьбы оппонентов, нарастание эмоциональной напряженности, расширение зоны разногласий, вовлечение в конфликт новых лиц);
  • — сбалансированное противодействие (снижение интенсивности борьбы, понимание того, что силовыми методами проблему не решить, изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом).
• 3. Разрешение конфликта. Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но .ото более важно.

Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, которая находится на поверхности. Оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив или не изменив объективную конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Существует множество практических рекомендаций, так сказать, «общего пользования» по поводу того, как избежать конфликта. Остановимся только на некоторых из них.

• 1. Если не хотите в лице какого-то человека нажить себе врага, никогда не выражайте сомнения в его интеллектуальных способностях, не преуменьшайте его заслуги и очевидные достоинства и вообще постарайтесь устранить из делового общения суждения и оценки, которые могут ущемить честь и достоинство вашего собеседника.
• 2. У каждого человека есть свои «болевые точки», уязвимые места, «бить» по которым критикой и упреками не стоит. Лучше, наоборот, укреплять у собеседника веру в себя, давая достойную оценку его деятельности, так как вера в себя — это уровень притязаний человека, который определяет успешность вашей совместной деятельности.
• 3. Подчеркивание собственных достоинств, демонстрация превосходства, надменность, переоценка неотразимости своей внешности и т. п. всегда раздражают окружающих, вызывания у них бессознательное стремление к сопротивлению и доказательству обратного. Стоит ли пробуждать эти желания у партнера по общению?
• 4. Стремясь убедить в чем-то человека, нужно дать ему сначала возможность высказаться, а самому научиться слушать. Хороший слушатель всегда вызывает уважение, благодарность и доверие со стороны собеседника, а значит, вероятность стать участником конфликта для него снижается.
• 5. Умение человека управлять своими эмоциями — важнейшее условие предупреждения конфликтов. Даже если вас «довели», прежде чем «сорваться» и сказать собеседнику что-то резкое, грубое, психологи советуют прибегнуть к испытанным средствам: несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть; выдержать паузу; расслабить мышцы или, наоборот, пройтись; произвести плавные движения головой, руками, языком во рту и т. д. Главное — сдержаться и восстановить спокойствие. Если вам это удалось, то, по крайней мере, один из конфликтующих не допустит глупостей, а это уже достижение, ибо, как гласит китайская поговорка, «чтобы сделать хлопок, нужны две ладони» .

В заключение хотелось бы обратиться к мудрости народа и в качестве примера привести притчу.

Жил-был один очень вспыльчивый и несдержанный молодой человек. И вот однажды его отец дал ему мешочек с гвоздями и наказал каждый раз, когда он не сдержит своего гнева, вбить один гвоздь в столб забора.

В первый день в столбе было несколько десятков гвоздей. На следующей неделе он научился сдерживать свой гнев, и с каждым днем число забиваемых в столб гвоздей стало уменьшаться.

Наконец настал день, когда парень ни разу не потерял самообладания. Он рассказал об этом своему отцу, и тот дал ему новое задание: на сей раз каждый день, когда сыну удастся сдержаться, он может вытащить из столба по одному гвоздю.

Шло время, и пришел день, когда он мог сообщить отцу о том, что в столбе не осталось ни одного гвоздя. Тогда отец взял сына за руку и подвел к забору:

— Ты неплохо справился, но ты видишь, сколько в столбе дыр? Он уже никогда не будет таким как прежде. Когда говоришь человеку что-нибудь злое, у него остается такой же шрам, как и эти дыры. И неважно, сколько раз после этого ты извинишься — шрам останется навсегда.

Может быть, мысль о том, какие душевные раны мы можем нанести другому человеку, станет определенным сдерживающим фактором и позволит избежать очередной конфликтной ситуации.