Техники и технологии эффективной медиации

Медиатор должен в совершенстве владеть искусством организации и проведения переговоров, знать технику постановки вопросов, правила рациональной дискуссии, владеть риторикой и аргументацией, чтобы быстро и эффективно убеждать конфликтующих, профессионально сглаживать конфликты. Именно медиатор должен перманентно контролировать атмосферу переговоров, разряжать возможное напряжение между сторонами, напоминать переговорщикам правила, по которым будет проходить процесс медиации, контролировать регламент работы. Своими действиями медиатор помогает сторонам вести переговоры с установкой на партнерство и совместное решение проблем, не позволяет сторонам вести себя некорректно, а в случае необходимости проводит с каждой стороной индивидуальную встречу-собеседование с глазу на глаз (кокус). Возможность проведения кокусов медиатор оговаривает при заключении соглашения о медиации.

Существует целый ряд профессиональных технологий медиации, среди которых выделим следующие.

1. Управление процессом коммуникации с помощью тщательной проработки повестки дня и регламента переговоров; разработка карты вопросов для каждого партнера, разъяснение партнерам техники постановки вопросов, использование карты вопросов на каждом этапе переговоров. С помощью профессионально заданных вопросов медиатор должен побуждать стороны к анализу конфликтной ситуации, помогать им отделить эмоции от существа дела, предложить переговорщикам шире взглянуть на возникшую проблему, постараться понять точку зрения партнера, объективно оценить свои возможности.

Пример

Психологи считают весьма эффективными такие вопросы и предложения, заставляющие думать партнеров по переговорам:

• — Попробуйте рассмотреть вопрос с другой стороны.
• — Предположим, это так, но давайте взвесим все плюсы и минусы.
• — Как вы считаете, насколько реально выполнение ваших требований партнером?
• — Что, на ваш взгляд, может предложить в сложившейся ситуации ваш партнер?
• — Почему партнер так резко отреагировал на ваши слова?
• — Попробуйте использовать метод мозгового штурма.
• — Попробуйте скорректировать ваш вариант решения с учетом пожеланий другой стороны.
• 2. Управление дискуссией на переговорах с помощью объяснения партнерам правил рационального ведения спора, преодоление непонимания и улучшение коммуникации благодаря отказу партнеров от методов нерациональной дискуссии; объяснение опасностей, связанных с ловушками группового мышления во время дискуссии, и контроль таких ловушек.

Пример

Медиатор объясняет партнерам, что самой лучшей психологической установкой во время дискуссии является стремление при любых обстоятельствах оставаться спокойным, ведь именно это способно смягчить оппонента. Чтобы перенаправить ссору в мирное русло, важно избегать ответной агрессии: не отвечать грубостью на грубость, поскольку это ведет к эскалации агрессии. Если какая-то сторона не отвечает агрессивно, выпад оппонента повисает в воздухе. Психологи советуют во время спора вначале согласиться с любым тезисом оппонента («Допустим, это так…») и лишь затем оспорить его («…но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны…»).

Медиатор должен убедить обе стороны выслушать друг друга спокойно. Для того чтобы остудить эмоции, важно периодически уточнять позиции сторон, задавая вопросы, при этом необходимо отказаться от эмоциональных оценок.

Медиатору важно убедить партнеров не строить диалог на обвинениях и не указывать на ошибки оппонента, избегать любых обвинительных конструкций («…вы не сделали, но вы же обещали» …).

Каким бы ни был исход дискуссии, медиатору важно завершить ее достойно. Подводя итоги дебатов во время переговоров, он должен обязательно озвучить, по каким пунктам партнерам удалось достигнуть соглашения.

• 3. Выявление в позициях сторон логических ошибок в аргументации, во время кокусов — разъяснение каждому из партнеров их ошибок в доказательствах и помощь в их исправлении с использованием основных правил теории аргументации. Медиатор помогает переговорщикам разыскать необходимую информацию по существу вопроса, если сведения, которыми располагают стороны, неполны или неверны, допускают различные толкования. Например, он может дать сторонам совет прочесть формулировку необходимого юридического документа. Однако медиатор не вправе сам интерпретировать этот документ, он может лишь рекомендовать в случае недопонимания обратиться к юристу.
• 4. Психологическая поддержка медиатором любых позитивных действий каждой из сторон, что достигается с помощью фиксации внимания на моментах единства и согласия; психологическое воодушевление партнеров на позитивные результаты, содействие тому, чтобы обе стороны совместно торжественно отметили любые позитивные результаты переговоров.
• 5. Использование технологий сближения позиции сторон: перефразирование посредником аргументов сторон с целью их сближения, подведение промежуточных итогов каждой встречи с целью поисков элементов согласия, постепенное объединение частных соглашений в более общие, предложение обобщающих формулировок, уточнение достигнутых соглашений.

Психологи рекомендуют медиатору использовать техники активного слушания и перефразирования, что помогает прояснить спорные моменты и уточнить детали. Во время кокуса медиатор должен перефразировать все рассказанное ему и дать возможность участнику конфликта услышать свой собственный рассказ из уст посредника, попутно сглаживая все острые моменты, некорректные замечания и эмоциональные оценки. Другими словами, медиатор выполняет функцию своеобразного переводчика с эмоционального языка на рациональный, отслеживая при этом, чтобы смысл сказанного стороны понимали одинаково.

• 6. При выработке и заключении соглашения эксперты рекомендуют использовать следующие тактики:
  • o демонстративное бездействие (заставляет партнеров самостоятельно справляться с возникающими трудностями);
  • o предложение компенсации в форме вознаграждения (принуждает поощренную сторону пойти на соглашение);
  • o правовое давление (разъяснение санкций сторонам или меры уменьшения их претензий);
  • o выработка общей формулы соглашения.

Эксперты советуют медиатору проводить психологическую подготовку сторон к заключению соглашения на основе использования следующих действий:

• 1) предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии посредника;
• 2) предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии референтных (значимых, статусных) фигур, отношение которых к сторонам одинаково;
• 3) публичный обмен обещаниями в форме пресс-релиза или пресс-конференций;
• 4) символический обмен подарками, знаками внимания, финансовыми инициативами как свидетельство ориентации на успех переговоров и желания выполнять достигнутые соглашения;
• 5) символические дружеские жесты, демонстрирующие готовность взять на себя риск реализации устного соглашения;
• 6) неформальные письменные соглашения (например, меморандумы о взаимопонимании).

Пример

На этом этапе медиатор должен своими вопросами помочь сторонам оценить реалистичность принимаемых решений. Например:

• — Какие негативные последствия ваше решение может повлечь?
• — Смогут ли ваши партнеры уложиться в предложенные вами сроки?
• — Если это предложение будет принято, как, на ваш взгляд, оно будет выполняться партнером?

Таким образом, медиатор помогает сторонам увидеть новые пути решения проблемы. Однако он не должен напрямую сообщать сторонам об этом решении: его задача — лишь подтолкнуть при помощи вопросов к поиску такого решения. Конфликтующие стороны должны найти решение сами, тогда и ответственность за результаты переговоров лежит на них. При нарушении этого правила медиатором в случае возникновения по окончании процедуры медиации у сторон постконфликта во всем может быть обвинен посредник, поскольку именно он дал неверный совет.