Конфликты в деловой сфере

В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу и социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного гармоничного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено), с другой — воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития — единства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона).

Учеными всего мира активно разрабатывается как теория, так и практика разрешения конфликтов. Так, во многих американских университетах учащиеся не только изучают конфликты — межличностные, групповые, производственные, экологические, этические, международные, но и участвуют в их практическом разрешении. Институт Джона Мейсона осуществляет подготовку студентов по специальности «Менеджер по конфликтам». Практическим разрешением конфликтов занимается Институт Мира. Такое внимание к проблеме конфликтов вполне оправдано.

Если говорить, например, о руководителях, то 70−80% их работы находится под грузом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам, и руководитель признан разрешать их всеми доступными ему средствами.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Но чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают, как их можно устранить.

В результате изучения материала данной главы студент или заинтересованный читатель должен:

— знать природу и причины возникновения конфликтов в деловой сфере, модели их развития и стратегии поведения в конфликтной ситуации;

уметь классифицировать конфликты, своевременно предупреждать и эффективно разрешать их;

— владеть навыками корректного поведения в конфликтных ситуациях.

Природа и причины конфликтов

Сущность и структура конфликта

Деловое общение — это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы, естественно, сталкиваемся с конфликтами.

Само слово «конфликт» происходит от лат. - вместе и - удар, т. е. в дословном переводе — «столкновение», «противодействие». Этимология слова позволяет лучше почувствовать суть явления, условия его существования и способы преодоления. Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Таким образом, конфликт — это трудноразрешимое противоречие, обусловленное действием примерно равных по силе, но противоположно направленных целей, мотивов, интересов, типов поведения, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта, либо действия самих участников конфликта с целью разрешения или углубления возникшего противоречия.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент существуют независимо друг от друга, т. е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

У всех конфликтов, несомненно, есть свои причины. Однако истинные причины конфликтов не всегда лежат на поверхности, их мотивы часто не осознаются и не афишируются конфликтующими. Это могут быть не только крупные упущения и серьезные промахи, но и мелкие обиды. Например, больно и обидно бывает, когда:

• — достается за то, за что ты не несешь ответственности;
• — тебя не привлекают к решению вопросов, в которых ты компетентен;
• — награды и поощрения за то, что сделал ты, достаются другим;
• — тебя не считают способным что-то сделать самостоятельно, и задание, о котором ты мечтал, достается другому;
• — ты выдвигаешь идеи и предложения, а кто-то выдает их за свои;
• — перед тобой рисуют заманчивые перспективы, приглашая к сотрудничеству, а когда ты соглашаешься, выясняется, что все выглядит совсем иначе.

Подобные примеры можно продолжать до бесконечности. И в такие моменты мы редко задумываемся (да и неважно для нас в тот момент!), что же является истинной причиной такой ситуации. Ведь она же возникла не сразу, существовал некий первоначальный импульс или первый конфликтоген, который спровоцировал ее.