Эффективные тактики переговорного процесса

Помимо разнообразных стратегий, используемых на переговорах, важное значение имеют поведенческие тактики сторон, помогающие добиться желаемого быстро и эффективно. К этим тактикам относятся искусство слушать противника и умение задавать правильные вопросы партнеру, но переговорам, способность пользоваться механизмом быстрого реагирования и технологией выхода из тупиковых ситуаций, умение торговаться, мастерство разумных компромиссов и искусство пользоваться кнопкой «пауза» … Об основных из этих тактик имеет смысл поговорить подробно.

Умение торговаться принадлежит к числу основных умений грамотного переговорщика. Вспомним детские «менялки»: я тебе резинку, а ты мне фантик, марку или машинку. Дети растут, повышаются и их требования к эквивалентному обмену. И каждому из них на переговорах любого ранга необходимо помнить о главных принципах торга.

• 1. Охотно отдавай то, что не имеет для тебя большого значения.
• 2. Старайся идти на равноценный обмен.
• 3. Отдавай только то, что можешь (имеешь право) отдавать.
• 4. Смотри, не пожалей потом.
• 5. Не отдавай ничего, не получив чего-либо взамен. Это правило заслуживает особого внимания, так как демонстрирует стремление добиться равноправия в ходе переговоров.

Вернемся снова к примеру детских обменов. Иногда родителям кажется, что их чадо, обменяв шоколадку на бутылочное стеклышко, заключило неравноценную сделку. Но при этом они забывают о шкале детских ценностей, где реальная стоимость товара — это еще не главный показатель его стоимости.

Умение торговаться предполагает знание нескольких речевых оборотов, помогающих совершить сделку. Удачными считаются обороты типа «Предположим, что…», «Что будет, если…» и другие из того же ряда. Использование этих формул помогает участникам переговоров нарисовать картину потенциального развития событий, предложить несколько вариантов дальнейшего действия, наладить диалог с партнером. Специалисты предлагают также использовать фразы «Да…, но» (вы не отказываетесь сразу, но показываете негативность предложения), «Если…, то» (это типичная формула торга: «Если вы задержитесь на работе сегодня до девяти вечера и выполните необходимые дела, я разрешу вам завтра опоздать, так как вы просите») и некоторые другие.

Очень важно во время торга прибегать сразу к «пакетному» обсуждению вопроса. Все условия сделки надо обговаривать сразу, не припрятывая чего-либо «в рукаве» в качестве приятного сюрприза для партнера. Иначе возникнет ситуация, как в примере со сдачей дома. Сначала потенциальный квартирант (говоря, что его «почти все устраивает») попросил слегка обновить краску на стенах, потом спохватился, что в саду не установлен летний душ (хозяева пошли и на эту трату), а затем вдруг сообразил, что у пего дорогой автомобиль и ему обязательно нужен стационарный гараж, которого рядом с домом не было. Поэтому все вопросы надо решать комплексно и, уступая в одном, стремиться выиграть в другом.

Еще одна важная поведенческая тактика на переговорах — это тактика грамотного слушания оппонента. Спрашивать, почему искусство слушать так важно на переговорах, — это все равно, что спрашивать, почему нужен бензин для машины. Все способы договориться начинаются, в конечном счете, с умения выслушать.

Специалисты в области переговорного процесса утверждают: предел совершенства в этом искусстве — это умение слышать не только слова, но и понимать скрытый подтекст, читать интонацию, жесты, выражение лица и вообще «мысли» человека в целом. Уметь слушать — это значит:

• o правильно понимать те факты, которые излагает противоположная сторона;
• o улавливать все нюансы сообщения, сделанного оппонентом;
• o распознавать скрытый смысл сделанного вам предложения;
• o понимать тайные мотивы, двигающие собеседником.

Что мешает человеку сосредоточиться на речи собеседника? Таких факторов достаточно много (ваша собственная усталость; неуверенность в себе; предубежденность против оппонента; отвлекающие факторы и пр.). Со всеми этими моментами нужно уметь справляться, если вы не хотите оставить ход переговоров на волю случайностей и помех.

Существуют специальные тренинги, развивающие в человеке умение слушать и слышать собеседника. Это тренинги на повышение интеллекта (он необходим, когда нужно адаптироваться к шумовому оформлению переговоров, уловить нить спора, работать, несмотря на отвлекающие моменты, и т. д.); улучшение внимательности; умение отвлекаться от собственных забот и сосредотачиваться на собеседнике и пр.

Сегодня разработана и так называемая методика активного слушания, помогающая услышать то, что говорит партнер. Слушать собеседника активно — это значит следующее.

• 1. Избегать вредных привычек типа «слушать не слушая», неправильно и скоропалительно истолковывать услышанное, заниматься посторонними делами в процессе слушания и т. д.
• 2. Учиться активному восприятию всего, что вам говорят.
• 3. Концентрировать свое внимание на говорящем.
• 4. Использовать не только речевые, но и неречевые сигналы, чтобы показать, что вы внимательно слушаете собеседника.
• 5. Задавать наводящие вопросы, демонстрировать понимание сказанного.
• 6. Обобщать услышанное по ходу разговора: «Если я вас правильно понял, то вы имеете в виду…», «Если подытожить то, что мы говорили…» .

Очень важно также не нарушать этикета слушанья. Есть реплики, которых лучше избегать как на переговорах, так и в любом бытовом общении. Среди них поучение («Это неправильно», «Не следует так оценивать дело»), наставление («В вашем возрасте странно так рассуждать»), унижающее обвинение («Кто вам сказал такие глупости?»), уход от существа проблемы («Давайте поговорим об этом в следующий раз») и некоторые другие.

В целом же основное правило грамотного поведения на переговорах — это внимательно и доброжелательно слушать и не торопиться говорить самому.

Умение задавать правильные вопросы — следующая тактика эффективного поведения на переговорах. Правильно заданный вопрос является неоценимым помощником в любой, самой трудной переговорной ситуации. Он способен помочь не только прояснить дело, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать и т. д.

Некоторые вопросы очень продуктивны и сразу дают массу дополнительной информации. Другие менее информативны, но также нужны в некоторых ситуациях. Стандартная методика спрашивания предполагает использование двух основных типов вопросов, каждый из которых имеет свои плюсы и минусы, — открытых и закрытых.

Открытые вопросы открывают предмет обсуждения и подталкивают людей к развернутому ответу. Они всегда начинаются с вопросительного слова: кто, что, почему, зачем, когда, где… «Что именно предлагает вам поставщик?» или «Как обстоят ваши дела в настоящий момент?» — эти вопросы нацелены на то, чтобы помочь собеседнику раскрыться. Есть еще и так называемые косвенные открытые вопросы: «Не могли бы вы уточнить?» или «Расскажите мне, пожалуйста…» .

Закрытые вопросы конструируются по другой методике. Они строятся так, чтобы человек мог ответить на них односложно: да или нет. «Вы легко нашли дорогу?» или «Не могли бы вы прислать мне ваш факт-лист?» — такие вопросы предполагают, что тема в основном уже исчерпана и нужно подвести итоги. Тем не менее, такого типа вопросы тоже бывают очень полезны. Если, принимая нового сотрудника на работу, вы хотите удостовериться, насколько он впишется в климат фирмы, где принят здоровый образ жизни, то проще спросить его напрямую: «Вы курите?», нежели ходить вокруг да около: «А как вы относитесь к курению?» .

Итак, стандартная методика опрашивания сводится к правилу: если хотите свести разговор к минимуму — задавайте закрытые вопросы; нуждаетесь в обширной информации — задавайте вопросы открытого типа. Однако в переговорном процессе существует и нестандартная методика задавания вопросов. Если вам нужно прояснить недостающие детали (мотивацию поступка, подробности развития событий и т. д.) — пользуйтесь методикой " от общего к частному" . Напротив, методика " от частного к общему" помогает получить целостную картину событий, увязать один факт с другим.

Очень уместны в переговорном процессе бывают вопросы-обобщения («У меня все равно не выйдет…», «Шеф всегда ко мне придирается» — «Ты действительно уверен, что это не получится?», «Шеф и в самом деле каждый раз придирается к тебе?»). В определенных ситуациях уместны бывают вопросы-вызовы («Ты хорошо подумал, прежде чем отказываться от этого дополнительного задания?»); вопросы-выручалочки («Давайте подумаем вместе, что может склонить всех согласиться с этим планом. Каким он должен для этого быть?»); вопросы, проясняющие детали («Какие именно суммы необходимы?», «Как вы лично оценивает этот шаг?»); вопросы, стимулирующие мышление и направленные на достижение согласия («Каким еще путем можно пойти?», «Надеюсь, вы разделяете мою точку зрения на это?»); вопросы для затравки («Как вы смотрите на то, чтобы нашим фирмам поработать вместе?») и некоторые иные.

Существуют и вопросы, которых следует избегать на переговорах. Это, прежде всего, так называемые наводящие вопросы, т. е. подталкивающие оппонента именно к тому ответу, который вам нужен. Примеры таких вопросов: «Вы ведь способны уложиться в названные сроки, не так ли?», «Вы, конечно, все проверите сами, да?» … Почему такие вопросы лучше не использовать на переговорах?

• — Вам могут ответить в соответствии с вашими пожеланиями совсем не то, что думают на самом деле.
• — На прямые вопросы и ответ будет прямой, вы не получите никакой дополнительной информации.
• — Вами смогут манипулировать недобросовестные люди.
• — Подобными вопросами можно задеть самолюбие собеседника, и это обусловит его антагонизм.

В целом же очень важно уметь задать спокойный, грамотный и непровокационный вопрос. Вопросы можно задавать и для того, чтобы снизить накал конфликтной ситуации, улучшить атмосферу на переговорах, выведать тайные замыслы противника. Именно поэтому точно заданный вопрос — одна из самых эффективных поведенческих тактик, которые можно использовать в ходе переговоров.

Последняя тактика поведения, на которой хотелось бы здесь остановиться, — это умение пользоваться кнопкой «пауза» . Названная так с легкой руки компьютерщиков, это всего лишь методика сдерживания эмоций в ходе сложных переговоров, способ сохранения сдержанности, умение взять тайм-аут в сложный или напряженный момент. Методика пользования кнопкой «пауза» означает определенный стоп-кадр в ходе переговоров: вы берете перерыв на минуту, на час или на день, чтобы собраться с мыслями и принять решение.

Когда же следует нажимать эту кнопку? В каких случаях такая поведенческая тактика действительно приносит успех?

• 1. Непосредственно перед началом первого заседания. Действительно ли вы готовы к переговорам? Не упустили ли чего в ходе подготовки? Не торопитесь сесть за стол переговоров — лучше еще раз мысленно окиньте взглядом свои бумаги, планы, заготовленные ходы и сценарий переговоров в целом.
• 2. Кнопку «пауза» стоит нажимать каждый раз при возникновении критических моментов. Небольшой перерыв позволит проанализировать ситуацию, принять решение о сделке.
• 3. Пауза нужна, когда зашкаливают эмоции. В этой ситуации особенно необходимо остановиться, оглянуться.
• 4. Перед тем, как пойти на серьезную уступку в ходе торга, тоже возьмите паузу! Ни одна скидка не должна восприниматься как пустяк. Размен должен быть равноценен.
• 5. Если на вас оказывают давление, нажмите кнопку «пауза». Не поддавайтесь, не позволяйте торопить вас с принятием решения.

В то же время не следует считать кнопку «пауза» своим личным сверхсекретным оружием. Разумеется, другие участники переговоров гоже могут взять тайм-аут и воспользоваться этой поведенческой тактикой. Это только к лучшему: переговоры будут проходить в более спокойном режиме и закончатся более взвешенным, взаимоприемлемым решением.