Невербальное поведение и невербальные средства в деловом общении

После изучения Главы 9 бакалавр должен:

знать:

• •особенности невербального повеления и невербальных средств в деловом общении, их функции;
• • системы передачи невербальной информации и их основные характеристики;
• •выражение эмоциональных состояний и отношения к партнеру по общению при помощи невербальных средств;

уметь:

• понимать невербальный язык и эффективно использовать его в процессе общения;

владеть:

• невербальными средствами общения и коммуникации.

Понятия «невербальная коммуникация» и «невербальное поведение»

Термин «невербальный» по своему значению противоположен термину «вербальный» и переводится как «несловесный». Понятием «невербальное» обозначается большой круг явлений, включающий не только движения тела человека и звуковую модальность речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления внешности и даже различные сферы искусства.

В литературе по невербальному общению и его средствам выясняется значение и соотношение понятий «невербальное общение», «невербальная коммуникация», «невербальное поведение». Наиболее удачно соотношение этих понятий раскрыто в работе российского психолога В. А. Лабунской.

Невербальное общение — наиболее широкое и абстрактное понятие. Это средство передачи информации, организации взаимодействия, формирования собственного образа, представления о партнере, осуществления влияния на другого человека невербальными средствами.

Понятие «невербальная коммуникация» употребляется в узком и широком значениях.

Под невербальной коммуникацией (в узком смысле) понимается средство информации, система невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений. Невербальная передача сообщения происходит одновременно с вербальной коммуникацией и может усиливать или изменять смысл слов. Так, приемами невербальной коммуникации являются обмен взглядами, хмурое выражение лица, улыбка и поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения и т. д.

Инструментом невербальной коммуникации становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею.

В отличие от вербальной коммуникации, которая происходит на сознательном уровне, невербальная коммуникация осуществляется в основном на бессознательном или подсознательном уровнях. Поэтому, когда речь идет о невербальной коммуникации, некоторые исследователи считают допустимым использовать другое понятие — " невербальное поведение" - поведение индивида, несущее в себе определенную информацию, независимо от того, осознается это индивидом или нет.

Таким образом, в широком смысле понятие " невербальная коммуникация" практически отождествляется с понятием «невербальное поведение» и означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека.

Невербальное повеление человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что связано с тем, что пока мы живы, душа и тело едины, образуют целостную психосоматическую систему. Тело человека влияет на его психику, а психика — на тело. Душу человека увидеть нельзя, но его тело разговаривает языком души, отражая свой внутренний мир и представляя его на невербальном уровне.

Причины поведения тела обусловлены психикой человека. Например, пока мысли человека настроены на дружеский лад, выражение лица у него дружелюбное, и наоборот.

Язык может лгать, тело — нет. Так, один из афоризмов Ф. Ницше гласит: «Люди свободно лгут ртом, но рожа, которую они при этом корчат, все-гаки говорит правду». Эти слова достаточно точно отражают как автономный характер передачи информации, но невербальному каналу, так и то, что мы не умеем в равной степени контролировать невербальный канал, как это делается с каналом вербальным. З. Фрейд придавал большое значение невербальному языку своих пациентов. Его клинические отчеты представляют собой подробное описание особенностей их невербального поведения. Характеризуя невербальное выражение внутреннего состояния человека, он писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев, из всех его пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его». Знание невербального языка помогает лучше понимать то, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относится к нам.

Исследования в области невербальной коммуникации проводились как отечественными (А. А. Бодалев, В. А. Лабунская и др.), так и зарубежными учеными (М. Аргайл, К. Бердвистл, В. Биркенбиль, М. Л. Кнапп, Р. Харрисон, Э. Холл, П. Экман и др.).

Наиболее полно особенности невербального языка как специфического языка общения описаны американским психологом Р. Харрисоном. Он характеризует невербальный язык как природный, первичный, правополушарный, имеющий в отличие от вербального языка не линейную временную последовательность, а пространственно-временную целостность. Вербальный язык представляет собой вокально-звуковое явление, легко кодируется и декодируется. Невербальный же язык состоит из разнообразных движений (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношением к партнеру, с ситуацией взаимодействия. Значительная часть невербальной информации вообще не может быть переведена в код какого-либо языка без существенной потери ее смысла для партнеров.

Невербальная коммуникация характеризуется ситуативностью (сообщение непосредственно взаимодействующих людей в рамках конкретной ситуации) и синтетичностью (невозможностью разложить акт коммуникации на отдельные единицы).

Произвольность и непроизвольность в передаче информации по каналам невербальной коммуникации зависит от ситуации и состояния партнеров по общению. В одних случаях информация может сознательно передаваться с целью доведения ее до сведения партнера (угрожающая поза, указующий жест, улыбка, демонстрирующая доброе отношение). Невербальный канал передачи информации часто используется, для того чтобы ввести партнера по общению в заблуждение. В других случаях отправитель не имеет намерения передавать какую-то информацию или даже пытается ее скрыть, но получатель такую информацию воспринимает (например, признаки плохого настроения или лжи).

Язык тела — это универсальный язык человечества, который может многое рассказать о чувствах и намерениях партнеров по общению.

Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации?

Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения:

• • о темпераменте человека; его эмоциональном состоянии в данной ситуации;
• • его «Я» -образе и самооценке; его личностных свойствах и качествах; его коммуникативной компетентности (о том, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него);
• • его социальном статусе;
• • его принадлежности к определенной группе или субкультуре.

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения:

• • о желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность);
• • характере, или типе, отношений (доминирование — зависимость, расположение — нерасположение);
• • о динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т. д.).

В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она включает сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т. д.).

Невербальное общение обычно используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе общения, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди действительно думают. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения «эмоциональным языком», так как чаще всего они говорят о чувствах собеседника.

Невербальная и вербальная коммуникации, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Помимо того, что невербальное поведение само, но себе является каналом коммуникации, через невербальные проявления (мимику, жесты, телесные движения и т. д.) можно осознанно или неосознанно дополнять и модифицировать свое вербальное сообщение.

Специалист в области семантики и прагматики жестов М. Л. Кнапп выделил следующие виды невербальных проявлений:

• 1) подтверждение и повторение. Невербальное поведение может подтверждать и повторять то, что было сказано словами. Например, если в ответ на выражение собеседником обеспокоенности сто партнер, медленно кивая головой, с сопереживающим выражением лица говорит: «Я понимаю, как трудно находиться в такой ситуации», то он невербально подтверждает сообщение сочувствия и понимания;
• 2) отрицание или запутывание. Невербальное поведение может отрицать или запутывать вербальное сообщение. Если сотрудник в ответ на обращенный к нему вопрос руководителя «Кажется, я задел вас своей критикой?», дрожащим голосом отвечает, что он не расстроен и при этом отводит взгляд, избегая визуального контакта, то его невербальное послание отрицает вербальное;
• 3) усиление и акцентирование. Невербальное поведение может усиливать и акцентировать сказанное, т. е. увеличивать его интенсивность и придавать ему ту или иную эмоциональную окраску. Например, если во время переговоров деловой партнер утверждает что-либо и при этом пристально смотрит на партнеров по переговорам хмурым взглядом, то он дает понять, что он решительно настроен и готов к конфронтации;
• 4) контроль и регуляция. Невербальные послания часто используются для регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе взаимодействия, для контроля над поведением собеседника. Например, нахмуренные брови одного из участников разговора могут служить сообщением о том, что мысль говорящего не вполне понятна и нуждается в пояснении. И, наоборот, кивки головой свидетельствуют о последовательном понимании речи собеседником. Благодаря подобным невербальным сигналам осуществляется регуляция темпа беседы.

Сочетание вербальных и невербальных средств зависит от ситуации общения, главными компонентами которой являются отношения между участниками, цели взаимодействия, вид общения.