Коммуникационные процессы управления

Изучив материал главы, студент должен:

знать

• • сущность и роль коммуникационных процессов в системе управления организацией, основные этапы формирования коммуникационного процесса;
• • виды, формы, средства, стили коммуникаций и факторы, определяющие результат коммуникационного процесса;

уметь

• • анализировать и проектировать межличностные, групповые и организационные коммуникации;
• • использовать для решения коммуникативных задач современные технические средства и информационные технологии;

владеть

• навыками организации эффективного коммуникационного процесса с целью использования его результатов при принятии и выполнении управленческих решений.

Роль коммуникаций в системе управления организацией: исторический и современный аспекты

В самом общем виде коммуникацию можно определить как процесс, в ходе которого человек, группа или организация передают информацию другому человеку, группе или организации. Под информацией будем понимать сведения о лицах, предметах, фактах, явлениях и процессах.

Слово «коммуникация» произошло от латинских слов «communis», которое переводится как «общее», а также слов «communicatio» и «communicare», что в переводе обозначает делать общим, связывать, общаться. Изучение происхождения слова «коммуникация» (этимология слова) позволяет увидеть его смысл: тот, кто передает информацию, пытается не просто ее передать, а установить «общность» в понимании объектов, явлений, процессов с получающим информацию. Эксперты в области эффективных коммуникаций подчеркивают, что «взаимодействие двух индивидов предполагает, что они как бы встают на место друг друга, стремятся взглянуть на мир глазами собеседника, предугадать его реакцию. Цель взаимодействия — ментальное слияние с другим человеком, способность предчувствовать, предсказывать и вести себя в соответствии с общими потребностями: своей и другой стороны»^[1].

В словаре иностранных слов приводятся следующие значения термина «коммуникация»: 1) путь сообщения (например, воздушная коммуникация, водная коммуникация); 2) форма связи (например, телеграф, радио, телефон); 3) акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц; 4) массовая коммуникация — процесс сообщения информации с помощью технических средств массовой коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение) численно большим, рассредоточенным аудиториям^[2].

Коммуникации изучаются целым рядом наук, в частности^[3]:

• • этнографией — изучает бытовые и культурологические особенности коммуникации как общения в этнических группах населения;
• • психологией и психолингвистикой — рассматривают факторы, способствующие передаче и восприятию информации, процесс межличностной и массовой коммуникации;
• • лингвистикой — занимается проблемами употребления слов и словосочетаний в речи — устной и письменной, диалогической и монологической и других ее типах;
• • социологией коммуникации — изучает социальную коммуникацию, и в частности — функциональные особенности общения представителей различных социальных групп.

Менеджмент, используя знания о коммуникациях, полученные разными науками, изучает организационные коммуникации — процесс обмена информацией между отдельными людьми и группами в организациях.

Коммуникации являются связующими процессами, объединяющими основные управленческие функции — планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также процесс принятия управленческих решений.

Известный американский ученый Генри Минцберг в работе «Природа труда менеджера» (The Nature of Managerial Work), написанной в 1973 г., рассказывая о сути управленческого труда, уделил внимание роли менеджеров в обработке и передаче информации (рис. 11.1). Груд менеджера включает процесс приема, обработки и передачи информации внутри организации и за ее пределами — коммуникационный процесс.

Авторы, изучающие коммуникации в организациях, обращают внимание на содержательную сторону и особенности организационных коммуникаций.

Известный российский ученый, автор многочисленных публикаций по проблемам управления, организации производства Б. 3. Мильнер рассматривает организационные коммуникации как процесс передачи информации и координации деятельности организации. По мнению Б. 3. Мильнера, «организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления»^{1 2}.

Рис. 11.1. Менеджер как система обработки информации^[4][5]

Сотрудники научно-исследовательского центра Стенфордского университета (США) Э. Роджерс и Р. Агарвала-Роджерс подчеркивают целевой аспект организационных коммуникаций: «Коммуникация есть процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя»^[6].

На значимость коммуникационного процесса для достижения целей организации указывает и определение профессора Санкт-Петербургского государственного университета, специалиста в области стратегического менеджмента Ю. А. Маленкова: «Коммуникации в менеджменте представляют собой способы обмена информацией для достижения поставленных целей»^[7].

Ричард Л. Дафт, профессор Школы менеджмента Университета Вандербилта и ряда других высших учебных заведений США, специалист по менеджменту и консалтингу, определяет коммуникации как «процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него», а также акцентирует внимание на важности обратной связи и называет управленческие коммуникации «улицей с двусторонним движением, которая требует умения слушать и других форм обратной связи»^[8].

Значимость коммуникаций при формировании структуры организации подчеркнута в работе профессора Санкт-Петербургского государственного университета, специалиста в области менеджмента и теории организации Ю. В. Кузнецова: «…координация выступает основой структуры организации, которую обычно определяют как совокупность устойчивых связей в организации. Связи между частями организации осуществляются через ка н ал ы коммуникаци й «^[9].

Кроме перечисленных выше толкований коммуникации, ее рассматривают также как канал связи, услугу, функцию, систему, сферу деятельности, аспект технологии, культуру субъектных отношений и г. д. Все приведенные определения коммуникаций в организациях, подчеркнутые их особенности, свидетельствуют о значимости коммуникационных процессов для деятельности организаций и необходимости их изучения и совершенствования.

Если бы люди не смогли обмениваться информацией, они не могли бы координировать свои действия, формулировать цели и достигать их. Коммуникации позволяют менеджеру реализовать свои роли в информационном обмене, процессе принятия решений, а также выполнять свои основные управленческие функции — планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеры получают информацию как внутри компании, так и во внешней среде, а затем преобразуют ее, распределяя между теми, кто испытывает в ней потребность, т. е. объясняют подчиненным цели организации и пути их достижения.

Без коммуникации организации не могли бы адаптироваться к изменению внешней среды, реализовать открывающиеся возможности и избегать угроз, не смогли бы взаимодействовать с основными заинтересованными в работе организации группами. Коммуникации связывают все функциональные подразделения и уровни управления внутри организации в единое целое, это один из связующих процессов.

Процессы коммуникации очень важны для руководителей организаций, которые особенно заинтересованы в улучшении этого вида деятельности. Согласно данным экспертов, процессы коммуникации занимают у руководителей в разные периоды до 75—95% времени. Именно эффективно организованные коммуникационные процессы позволяют руководителю выполнять свою работу, принимать эффективные управленческие решения, которые способствуют достижению целей организации, реализации ее стратегии.

Несмотря на то что важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей^[10]. Согласно еще одному опросу почти 250 тыс. работников из 2 тыс. компаний стран мира, коммуникации и в настоящее время остаются одной из серьезнейших проблем организаций^[10].

Все это позволяет утверждать, что эффективность деятельности организации во многом зависит от эффективности коммуникационного процесса.

В условиях жесточайшей конкуренции высшие руководители многих компаний обращают свои взоры на коммуникации.

Президент компании Sentex (производство фармацевтических препаратов) каждое утро во время завтрака в общем кафетерии беседует со своими рабочими. Президент и директор компании Windham Hill Records еженедельно проводит часовое совещание с рядовыми членами организации, на котором обсуждаются планы на предстоящую неделю. Естественно, что каждый ее сотрудник осведомлен о состоянии дел в компании и проблемах своего отдела. Основатель и президент компании Dial-A-Mattress Наполеон Барраган настаивает на «культуре без секретов», считая, что недостаток коммуникаций — основная причина всех организационных проблем. Ежедневно работникам предоставляется вся самая свежая информация о финансах, продажах и работе службы телемаркетинга. Для стимулирования коммуникаций между отделами регулярно проводятся совместные встречи — форумы. Компания также интересуется мнением покупателей, поставщиков и даже конкурентов, а ее руководители заинтересованы в том, чтобы поддерживать контакты с работниками и покупателями и в формировании направления деятельности своих компаний. И такие контакты должны осуществляться непрерывно, а значит, руководители должны обладать развитыми навыками межличностного общения. Те, кто не знаком с управленческой деятельностью, как правило, поражаются тому, сколько энергии вкладывают в коммуникации добившиеся успеха менеджеры. Вот, к примеру, что говорят о Роберте Страуссе, бывшем председателе совета директоров Национального демократического комитета и после США в России: «Он имеет связи повсюду: и с букмекерами, и с президентами…», «Он как-то умудряется находить время, чтобы сделать бесчисленное множество звонков „для поддержания контакта“; он обращается с секретарями так же, как и с сенаторами; он способен оказать дружескую поддержку какому-нибудь мелкому клерку из Белого дома, о котором другие и знать не захотят. А операторам телефонной станции Белого дома он раз в несколько месяцев отправляет конфеты»^[12].

Что толкает руководителей компаний на посещение рабочих цехов и совместные завтраки? Желание поделиться проблемами и найти понимание. Знания, полученные менеджерами из личного общения с работниками, формируют их понимание жизни компании.

Правильно выстроенные коммуникационные процессы помогли российскому региону завоевать доверие инвесторов, привлечь инвестиции и значительно увеличить темпы роста региональной экономики.

Калужская область де-факто считается общепризнанным лидером в привлечении иностранных инвестиций, и на ее опыт часто обращают внимание власти регионов Северо-Запада. Губернатор Калужской области Анатолий Артамонов раскрыл секреты инвестиционной привлекательности региона и недвусмысленно дал понять, что нс намерен уступать в конкурентной борьбе за новые промышленные проекты. Один из секретов заключается в том, что губернатор не только дает бизнесменам номер собственного мобильного телефона, поскольку к подобной практике прибегают многие главы регионов, но и сам отвечает на звонки. В интервью корреспонденту журнала «Эксперт» он рассказал: «Я даю номер своего телефона для двух целей. Во-первых, чтобы бизнесмены могли позвонить в случае необходимости. Причем каждому из них говорю: „Не дожидайся, пока твоя болячка вырастет: потом тяжелее будет тебе помогать. Как только проблема появилась, сразу звони“. Во-вторых, коллеги и подчиненные должны знать, что у каждого инвестора есть возможность напрямую позвонить мне. Они, естественно, не заинтересованы ждать, когда инвестор позвонит губернатору и озвучит проблему, которую они сами не решили»^[13].

Можно выделить следующие основные функции коммуникации:

• 1) информационная — передача сведений;
• 2) интерактивная — организация взаимодействия между людьми, распределение функций в организации в форме приказа, просьбы, убеждения и т. д.;
• 3) перцептивная — установление взаимопонимания, восприятие взаимодействующими сторонами друг друга;
• 4) экспрессивная — выражение эмоциональных переживаний взаимодействующих сторон^[14].

Нет сомнений, что одна из ключевых целей организационных коммуникаций состоит в том, чтобы руководить деятельностью, т. е. заставить других вести себя желаемым образом. Люди и группы людей должны тщательно координировать свои усилия и деятельность. Например, официант принимает заказ у посетителя кафе и передает его повару. Коммуникация — это ключ к координации действий в организации. Можно сказать, что основной задачей коммуникации в организациях является достижение согласованной деятельности.

Однако коммуникация подразумевает не только обмен фактами и данными. Существует и межличностный аспект организационной коммуникации. Например, с помощью коммуникаций реализуются социальные потребности работников организации.

Как известно, то, что говорит человек и как он это говорит, оказывает огромное влияние на восприятие его другими людьми, на то, насколько он нравится или не нравится коллегам и клиентам организации. Если человек заинтересован в создании благоприятного имиджа и установлении хороших межличностных отношений с коллегами по работе, необходимо развивать коммуникационные навыки.

С развитием представлений об организации и организационных процессах изменялись и представления о роли коммуникаций от практически полного игнорирования существующих в этой области проблем, до признания того факта, что эффективные коммуникации — залог успеха организации. Особый вклад в последовательное развитие организационных коммуникаций внесли следующие школы менеджмента: научного управления, административная школа управления, человеческих отношений, социальных систем.

Так, школа научного управления рассматривала организационные коммуникации исключительно как односторонний вертикальный процесс, при котором информация, непосредственно связанная с выполнением рабочего здания, передается сверху вниз (табл. 11.1). Цель коммуникаций, по Ф. У. Тейлору, состояла в том, чтобы наладить работу, повысить производительность и эффективность организации. Представители школы научного управления проводили различия между линейными и штабными функциями в коммуникационном процессе. Функция штабных сотрудников, к которым относились специалисты по кадрам, бухгалтерской очетности, снабжению и т. д., сводилась к тому, чтобы убедить вышестоящих руководителей принять их рекомендации. Линейным сотрудникам отводилась роль связующего звена в цепи коммуникаций. Они должны были передавать приказы от непосредственного начальника своим подчиненным и следить за правильностью их выполнения. Представители данной школы сводили коммуникации к передаче приказов и контролю за их исполнением по вертикальным формальным коммуникационным каналам. Предполагалось, что высший уровень управления располагает всей необходимой для успешного функционирования организации информацией, а в процессе коммуникаций происходит ее распространение.

Основатель административной школы управления Анри Файоль ввел понятие иерархической колеи — последовательности должностей, по которым команды идут сверху вниз, а снизу вверх проступает информация. Он также изучал проблему ограниченности коммуникационного потока в организации.

По мнению Файоля, если требуется передать сообщение от одного индивида L к другому М, которые находятся на одном уровне иерархии, но в различных подразделениях, следует осуществить контакт напрямую н разрешить подобную прямую горизонтальную связь, особенно в кризисных ситуациях, когда важна быстрота действия. Этот специальный коммуникационный канал известен под названием мостика Файоля (рис. 11.2).

Рис. 11.2. Мостик Файоля.

Исследования Файоля показали, что формальная организационная структура может затруднять коммуникацию и в некоторых случаях от нее допустимы отклонения.

Сравнение концепций роли коммуникации в организации у различных школ менеджмента¹

Сидорская И. В. Коммуникация в организациях: пособие для студентов. Минск: Изд-во БГУ, 2002. С. 28—30.

Представители школы человеческих отношений основное внимание уделяли взаимодействию работников, находящихся на одном организационном уровне. В ходе Хоуторнских экспериментов было установлено, что производительность труда работников во многом зависит от таких факторов организационного контекста, как отношения в рабочей группе, характер взаимоотношений с руководством и пр. Стало очевидно, что, наряду с формальными, существуют и неформальные коммуникации, которые возникают в ходе неформальных взаимодействий в рабочей группе. Целью коммуникаций, по мнению представителей школы человеческих отношений, является удовлетворение потребностей работников и вовлечение их в процесс принятия решений. К тому же, Хоуторнские эксперименты продемонстрировали важную роль неформальных коммуникаций в работе организации. Они указали на важность горизонтальных коммуникационных потоков и потоков, позволяющих руководству получать обратную связь от рабочих, что помогло оценить потребности рабочих и обеспечить их участие в процессе принятия решений (см. табл. 11.1).

В 60—70-е гг. XX в. начался процесс интеграции концепций школ научного управления и человеческих отношений, в результате которого произошло становление школы социальных систем. Теоретики этой школы рассматривают любую систему как совокупность взаимозависимых и взаимосвязанных частей. Существенным элементом любой системы являются коммуникации, связывающие части системы и способствующие их взаимозависимости. Представители школы социальных систем рассматривают организацию как систему взаимосвязанных элементов, а ключевым фактором достижения максимальной эффективности считают их согласованное функционирование посредством коммуникаций.

В рамках системного подхода к управлению основное внимание акцентируется на внешних коммуникациях организации. Предполагается, что быстрые изменения внешней среды приводят к соответствующим быстрым изменениям самой организации. Поступающая информация об изменениях во внешней среде анализируется, оценивается, а затем принимаются организационные решения. По мнению представителей данного направления, качество принимаемых решений и их реализация непосредственно зависят от качества коммуникационной системы. Цели коммуникаций заключаются в контроле и координации действий, адаптации к изменениям внешней среды и помощи в принятии решений. Движение коммуникационных потоков происходит по всем направлениям внутри системы, включая пересечение уровней организационной иерархии сверху вниз и снизу вверх, а также той границы, которая отделяет организацию от внешней среды. Фактически, данный подход признает переработку внутренней информации, а также информации, поступающей из внешней среды, основной функцией организаций (см. табл. 11.1).

Накопленный в рамках школ менеджмента опыт формирования коммуникаций в организациях способствовал тому, что начиная с 1980;х гг., многие руководители американских компаний выступали с инициативой установления прямого взаимодействия со своими работниками. Программы развития коммуникаций, которые опирались лишь на неформальные контакты, информационные письма между работниками и сообщения на досках объявлений, теперь, по инициативе многих руководителей организаций, дополнялись распространением видеоматериалов, обучением методам поддержания деловых отношений между руководителем и исполнителем, частым проведением встреч непосредственно на производстве. То есть ориентировались на широкое применение демократического стиля руководства. Свою основную задачу в процессе коммуникаций руководители понимали как демонстрацию недостатков в работе подчиненных и требование их исправить. С точки зрения менеджмента это должно было повышать производительность и менять отношение к труду. Здесь прослеживается применение руководителями стиля убеждения подчиненных.

Дальнейшие изменения во внутрифирменных коммуникациях были связаны с тем, что американские компании усвоили следующее правило: необходимую реакцию вызывает только направленное воздействие. Работники благоприятно отнеслись к новому стремлению руководства делиться деловой информацией и буквально засыпали менеджеров предположениями о том, как улучшить условия труда, оборудование и стиль руководства, а также давали замечания относительно общего ведения дела. Стали распространяться каналы коммуникаций «снизу вверх» — конфиденциальные беседы руководителей с подчиненными о повышении производительности, систематическое обследование мнений работников, встречи с представителями высшего руководства, организованные по принципу вопросов и ответов, групповые подходы к выработке и принятию решений. Под давлением таких ответных действий компании начали конструировать новые формальные каналы коммуникаций. Например, корпорация с прогрессивными формами коммуникаций — «Дженерал моторе», осуществляла программы внутрифирменных коммуникаций, охватывающих каждого работника. Это предполагало проведение систематических кампаний по обучению персонала пониманию процессов, протекающих на рынке, и важнейших факторов конкурентоспособности. Компания «Форд» создала так называемую внутрифирменную систему связи, чтобы обеспечить двусторонние коммуникации между работниками и менеджментом, жизненно необходимые для бизнеса.

Проведенный анализ внутрифирменных коммуникаций в американских фирмах в 1980;е гг. позволил отнести к наиболее эффективным вертикальным коммуникациям класса «сверху вниз» следующие: совещания в малых группах с участием руководства — 41%; внутрифирменные публикации — 19%; беседы с непосредственным руководителем — 13%; конференции рабочих и служащих — 10%; информация на досках объявлений — 10%. А к наиболее эффективным коммуникациям «снизу вверх» отнесли следующие: неформальные дискуссии — 32%; обследование мнений персонала — 12%; подача жалоб — 7%. Менее эффективными способами для коммуникации «сверху вниз» были названы такие, как распространение видеоматериалов и плакаты мотивационного характера^[15].

В 1982 г. на сборочном заводе «Дженерал Моторе» в Лордстауне сложилась проблемная ситуация: низкий моральный уровень работников, падение уровня производительности труда, низкое качество продукции, случаи саботажа на сборочной линии. Только за один год 8 тыс. работников обратились в администрацию с 15 тыс. официальных жалоб. Именно это послужило причиной выдвижения руководством сборочного завода программы «открытых коммуникаций». Согласно этой программе, менеджеры стали распространять среди работников данные о состоянии дел па производстве, об издержках и уровне качества, информацию о выпуске продукции и планах на будущее. В каждом отделе был создан центр коммуникаций, работники предлагали большое количество идей о возможных путях повышения качества работы. За два года завод в Лордстауне вышел на первое место по показателям качества продукции среди всех 25 сборочных заводов «Дженерал Моторе». Резко сократились прогулы и официальные жалобы, внутризаводские издержки. То есть данный пример показывает прямую зависимость между характером коммуникационных потоков и производительностью труда, а также ключевую роль руководителя в определении стиля коммуникации и многих коммуникационных процессов в организации.

Практика многих американских компаний свидетельствует о том, что основной проблемой в осуществлении программ развития коммуникаций является отказ управляющих среднего звена делиться информацией с представителями низших уровней иерархии.

В настоящее время в мировой практике широкое распространение получило выполнение работы командами. Очевидно, что подобный способ организации труда стимулирует развитие горизонтальных коммуникационных потоков и является альтернативой коммуникационной модели бюрократической организации с характерной для нее медлительностью в обработке информации, а также ее фильтрацией.

В настоящее время в российских организациях проводятся опросы, посвященные процессу передачи информации внутри предприятия — от детального изучения основных каналов коммуникаций, действующих внутри предприятия, с анализом потребностей в информации и степени доверия к ее источникам, до исследований, сфокусированных на изучении природы и эффективности конкретного канала коммуникации. На основе анализа, проведенного за последние 10—15 лет, выяснилось, что уровень информированности работников различается на разных уровнях организационной иерархии. Самый низкий уровень информированности — около 20%, а самый высокий — около 80%. Доверие к информации, которая предоставляется менеджерами, колеблется от 40 до 90%. Невысокий уровень информированности работников может быть индикатором серьезных орган изационных проблем^[16].

В российской практике довольно часто компанией руководит фактически один человек, согласующий свои действия с множеством влиятельных лиц вне организации: государственными чиновниками, налоговыми органами и т. д. Разумеется, он формирует свою команду, помогающую ему в управлении организацией, но в отдельности каждый из членов этой команды нс в состоянии повлиять на развитие событий. Поэтому обычно даже менеджеры высшего звена управления играют роль консультантов, когда дело касается важных стратегических вопросов, а их голос при принятии решений часто является совещательным, но не решающим.

Кроме того, при работе в российских организациях приходится часто наблюдать вертикальную направленность информационных потоков. Так, исследование коммуникативной компетентности, проведенное в двух сибирских организациях, показало, что в ситуациях групповых рабочих обсуждений наибольшее количество речевых действий в разговоре приходилось на долю руководителей и участников с высоким организационным статусом. Можно предположить, что преобладание в организациях вертикально направленных информационных потоков отражает российскую практику с ее высокой степенью централизации в управлении организациями.

Большинство российских организаций сталкиваются с такими проблемами, как искажение сообщений, слухи, фильтрация информации и недооценка роли обратной связи в коммуникациях, которая далеко не всегда реализуется как обязательный элемент, как норма организационного общения.

Существующие проблемы в организационных коммуникациях, изучение зарубежного опыта формирования коммуникаций в организациях, а также понимание значимости коммуникаций для эффективного развития организаций способствовали появлению в России нового направления в современной управленческой практике — коммуникационного менеджмента, «в основе которого лежат уникальные коммуникационные технологии и решения, являющиеся результатом коммуникационных исследований в стратегическом управлении коммуникациями»^[17]. Составляющими коммуникационного менеджмента являются коммуникационный аудит, коммуникационный консалтинг, разработка коммуникационной стратегии.

В рамках коммуникационного аудита проводится исследование таких элементов, как каналы передачи информации, эффективность использования каналов передачи информации для воздействия на целевые аудитории, степень информированности целевых аудиторий о товаре (услуге, торговой марке) и деятельности организации (государственного ведомства, компании или объединении). Коммуникационный аудит выявляет «узкие места» во внутренних и внешних каналах коммуникации, в ряде случаев становится сигналом о кризисной ситуации, дает возможность зафиксировать рост и появление негативной информации, а также определить каналы ее трансляции и источники ее появления, выявить опасную активизацию конкурентов или недружественные действия органов власти. Коммуникационный аудит является начальным этапом в разработке коммуникационной стратегии^[18].

Коммуникационный консалтинг — перечень форм и методов работы в области управления репутацией, построения работы с целевыми группами, использования различных коммуникационных инструментов, а также различных методов измерения эффективности осуществляемых бизнес-коммуникаций компании. Коммуникационный консалтинг предполагает выстраивание эффективной системы коммуникаций со значимыми для бизнеса аудиториями: потребителями (В2 В, В2С), конкурентами, сотрудниками самой организации и другими целевыми группами. Коммуникационный консалтинг в системе современного рынка консалтинговых услуг является одним из перспективных и важнейших направлений, ценность которого все больше осознают многие руководители государственных, коммерческих и общественных организаций^[19].

Коммуникационная стратегия предприятия — это комплексное воздействие фирмы на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке. Коммуникационная стратегия предприятия является двусторонним процессом: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой — получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о коммуникационной стратегии предприятия как о системе^[18].

В рамках коммуникационного менеджмента появились также и становятся все более популярнее для российских компаний такие новые направления, как консультирование, но вопросам связей с общественностью (PR public relations), региональное консультирование (RR — regional relations), инвестиционное консультирование (IR — investor relations), консультирование по вопросам взаимодействия с органами власти (GR — government relations).

При проведении PR-консалтинга специалисты используют разносторонние методы анализа: глубинные интервью с топ-менеджерами и сотрудниками компаний, представителями СМИ и органов власти.

Система регионального консультирования — это совокупность методов реализации коммуникационной стратегии компании в регионах ее присутствия, которая включает в себя PR-аудит, разработку коммуникационной стратегии, регламента, регулярную оценку эффективности PR-деятельности.

Инвестиционное консультирование помогает формировать и поддерживать у потенциальных инвесторов благоприятное впечатление о бренде, что в конечном итоге ведет к росту инвестиционной привлекательности компании и повышению капитализации бизнеса.

Система взаимодействия компании и органов власти выстраивается с учетом особенностей компании и внешней среды и в каждом случае будет иметь индивидуальный характер. Она оказывает компаниям помощь в организации диалога с государственными, политическими и общественными структурами.

В настоящее время на российском рынке работают компании, специализирующиеся на коммуникационном консалтинге, и их услуги становятся все востребованнее. Крупнейшей компанией в области коммуникационного консалтинга является Коммуникационная группа АГТ (ACT Communicatins Group), которая работает на рынке с 1996 г. По данным интернет-сайта компании^[21], Коммуникационная группа АГТ сегодня — это 15 специализированных компаний, готовых оказать полный комплекс коммуникационных услуг: от информационно-аналитической работы с прессой до издания корпоративных газет и журналов, от PR-аудита и разработки PR-стратегий до организации корпоративных мероприятий и реализации интернет-проектов. Все возможные услуги даже сложно перечесть. Кроме того, Коммуникационная группа АГТ представлена в крупнейших городах России и двух государствах ближнего зарубежья. Она стала первой компанией на рынке связей с общественностью, теоретически обосновавшей и положившей начало новому направлению коммуникационной деятельности — Regional Relations (региональный PR).

Коммуникационная группа АГТ входит в ТОП-50 ведущих коммуникационных компаний мира и является крупнейшей компанией в России, Центральной и Восточной Европе. Сегодня в Коммуникационную группу АГТ входят 10 самостоятельных компаний. Группа АГТ представлена во всех федеральных округах РФ и в ряде стран ближнего зарубежья собственной региональной сетью. Среди партнеров и клиентов Коммуникационной группы АГТ — федеральные министерства, крупнейшие российские и зарубежные компании, работающие в сфере телекоммуникаций, нефтедобычи, металлургии, в банковском и медиа-секторах.

• [1] Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб.: Пнтер, 2007. С. 533.
• [2] См.: Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1993. С. 294.
• [3] См.: Бориснев С. В. Социология коммуникации: учеб, пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 8.
• [4] Мильнер Б. 3. Теория организации. С. 272.
• [5] Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 31.
• [6] Роджерс Э. у Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М.: Экономика, 1980. С. 113.
• [7] Маленков Ю. А. Современный менеджмент. С. 328.
• [8] Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 533.
• [9] Кузнецов Ю. В. Теория организации: учеб, пособие. СПб.: Изд-во СПГУ, 2006. С. 59.
• [10] См.: Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 150.
• [11] См.: Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 150.
• [12] Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 531—532.
• [13] Дмитриев Г. Другим наука // Эксперт Северо-Запад. 2012. № 17—18. URL: http://expert.ru/northwest/2012/18/drugim-nauka/ (дата обращения: 28.04.2014).
• [14] См.: Скопылатов И. А., Ефремов 0.10. Управление персоналом. СПб., 2000.
• [15] См.: Хаттерсли М, Джонс Б., Дойл Л. Внутрифирменные коммуникации: американский опыт 80-х годов // Вопросы экономики. 1990. № 12.
• [16] См.: Захаров В. Я. Антикризисное управление. Теория и практика: учеб, пособиедля студентов вузов. М.: Ю11ИТИ-ДАПА,‘200б. С. 226−227.
• [17] Коммуникационное агентство АГТ (AGT Communications Agency) [Официальныйсайт]. URL: http://www.agt-agency.ru/services/communication_strategies
• [18] См.: Там же.
• [19] См.: Коммуникационное агентство АГТ (AGT Communications Agency) [Официальный сайт|.
• [20] См.: Там же.
• [21] См.: Коммуникационная группа АГТ (AGT Communicatins Group) [Интернет-сайт]. URL: http://agt-holding.ru/services/agt-telecom.