Менеджмент качества и элементы системы качества

А.И. МОМОТ Менеджмент качества и элементы системы качества Учебник Утвержден Министерством образования и науки Украины в качестве учебника для студентов высших учебных заведений

(протокол № 14/18.2−2515 от 14.11.2005 г.)

Донецк — 2005

УДК 658.562

ББК

Рецензенты:

доктор технических наук, профессор Зенкин А. С.,

доктор экономических наук, профессор Садеков А. А.,

доктор экономических наук, профессор Поклонский Ф. Е.,

Момот А. И. Менеджмент качества и элементы системы качества: Учебник. — 2-е изд., доп. и расш. — Донецк: Издательство …, 2005. — 314 с.

В учебнике рассмотрены основные теоретические положения менеджмента качества, сформированные на основе анализа результатов научных исследований отечественных и зарубежных авторов. Обобщен международный опыт функционирования систем качества и обоснованы возможности его использования в Украине. Учебник полностью соответствует программе курса «Менеджмент качества и элементы системы качества».

Для студентов и магистров высших учебных заведений, преподавателей, научных сотрудников и специалистов в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

ISBN…

© А. И. Момот, 2005

ОГЛАВЛЕНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ Глава 1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ Понятие качества Показатели качества и их классификация Основные факторы, влияющие на качество продукции Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 1

Глава 2. ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА И СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1 Изменение отношения к качеству

2.2 Совершенствование управленческой деятельности

2.3 Основоположники концепций управления качеством Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 2

Глава 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

3.1 Сущность управления качеством продукции

3.2 Обеспечение качества продукции

3.3 Комплексное управление качеством — перестройка

сознания в области мышления

3.4 Применение статистических методов Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 3

Глава 4. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ТЕРРИТОРИИ СНГ

4.1 История развития отечественных систем управлениякачеством продукции

4.2 Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП)

4.3. Основные недостатки и причины неэффективностиКС УКП Вопросы для контроля и усвоения прочитанного.

материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 4

Глава 5. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСВОМ

5.1 Особенности управления качеством в Японии

5.2 Кружки качества

5.3 Управление качества в США

5.4 Управление качеством в европейских странах Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 5

Глава 6. МЕЖДУНАРОДНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

6.1 Обзор стандартов систем менеджмента

6.2 Обзор семейства ISO 9000

6.3 Международные стандарты семейства ISO 9000:1994 Системы менеджмента качества

6.4 Требования к системе качества в соответствии со стандартом ISO 9001:1994

6.5 Международные стандарты семейства ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества

6.6 Стандарты ISO серии 14 000 Системыэкологического менеджмента

6.7. Международный стандарт OHSAS 18 001 Система управления профессиональной безопасностью и здоровьем

6.8 Международный стандарт SA 8000:2001 Социальная ответственность

6.9 Другие стандарты ISO, требования которых положены в основу систем менеджмента Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 6

Глава 7. СОЗДАНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.1 Пути создания систем менеджмента качества

7.2 Разработка документации СМК

7.3 Внедрение систем качества и обеспечение их работоспособности

7.4 Создание и внедрение других систем менеджмента

7.5 Интегрированные системы менеджмента Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 7

Глава 8. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

8.1 Предпосылки и условия сертификации систем менеджмента качества

8.2 Международное признание сертификатов

8.3 Стандартизация и сертификация систем качества в Украине Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 8

Глава 9. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА

9.1 Качество и конкурентоспособность

9.2 Затраты на качество и их классификация

9.3 Показатели качества

9.4 Контроль качества со стороны руководства Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 9

Глава 10. СИСТЕМА ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (TQM)

10.1 Понятие «Всеобщее управление качеством (TQM)»

10.2 Основные принципы, лежащие в основе TQM

10.3 Опыт внедрения системы TQM в различных сферах

деятельности Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 10

Глава 11. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

11.1 Менеджмент как один из путей улучшения качества

11.2 Бенчмаркинг

11.3 Реинжиниринг (BPR)

11.4 Система Всеобщего обслуживания оборудования (ТРМ)

11.5 Система «Упорядочение» (5 S)

11.6 Шесть сигм

11.7 Сбалансированная система показателей

11.8 Самооценка Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 11

Глава 12. ЛИДЕРСТВО В КАЧЕСТВЕ

12.1 Модель делового совершенства EFQM

12.2 Практика присуждения наград за качество в мире

12.3 Практика присуждения наград за качество в Украине Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала Тесты Термины и понятия Литература к главе 12

ГЛОССАРИЙ ПРИЛОЖЕНИЯ менеджмент качество бенчмаркинг реинжиниринг

«Заниматься управлением качества продукции, — значит,

разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать

качественную продукцию, которая является наиболее

экономичной, наиболее полезной для потребителя

и всегда удовлетворяет его потребности"

Каору Исикава ПРЕДИСЛОВИЕ Конец ХХ и начало XXI века характеризовались глобальными изменениями в рыночных отношениях, прорывами в экономической науке, революционными изменениями в технике.

Происходит ускоренный процесс глобализации финансов, экономики, технологии и общества, появляется исходящая из этого угроза социально-экономическому, научному, культурному и образовательному уровню человечества. Новый рынок, небывалая конкуренция потребовали новых подходов к обеспечению качества продукции.

Привычное понятие качества трансформировалось и стало основой новой философии качества, переход к которой, как считают, сопоставим с переходом от ньютоновской механики к теории Эйнштейна.

В рыночной системе управления хозяйством обеспечение высокого качества становится объективным условием существования, важнейшим фактором повышения уровня жизни, гарантией социальной, экономической и экологической безопасности.

Качество стало интегрирующим понятием, затрагивающим интересы всех участников общественного производства.

Для производителей качество — решающий фактор обеспечения конкурентоспособности и «выживания» в целом.

Для потребителей повышение качества — это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.

Для органов власти обеспечение качества жизни граждан — одна из приоритетных государственных задач.

Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика, обеспечить минимальный риск при заключении контракта. Можно сказать, что к началу XXI века окончательно определилось новое глобальное направление в менеджменте — «качество жизни».

С общим менеджментом тесно связан менеджмент качества. В то время как общий менеджмент распался на ряд самостоятельных независимых дисциплин (инвестиционный менеджмент, менеджмент персонала, финансовый менеджмент, маркетинг и т. д.), представление о менеджменте качества все расширялось и включало в свою область все новые и новые элементы производственной системы.

Важным элементом взаимопроникновения общего менеджмента и менеджмента качества стал переход понятия качества в экономическую категорию. Деятельность по повышению качества, традиционно начинавшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, в соответствии с современным подходом осуществляется на каждой технологической стадии. Она стала неотъемлемой частью производственного процесса и является работой по повышению качества изготовляемой продукции и снижению ее себестоимости. От решения проблем технического характера деятельность в области обеспечения качества продукции перешла в область экономическую.

Менеджмент качества становится в настоящее время ведущим менеджментом любой компании. Компании, не взявшие за основу своей деятельности методы менеджмента качества и экологического менеджмента, не могут рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Этим объясняется тесная связь менеджмента качества со многими дисциплинами, такими как: системы менеджмента качества; сертификация и аудит систем качества; теория стандартизации; международная стандартизация; инвестиционный менеджмент; менеджмент персонала; финансовый менеджмент; экологический менеджмент; корпоративный менеджмент; проектный менеджмент; исследования и инновационная деятельность; производственный менеджмент; методология и методы стандартизации; метрологическое обеспечение качества; контроль качества и испытания продукции; правовые вопросы обеспечения качества продукции.

Большое значение для регулирования механизмов рыночной экономики приобретает стандартизация, которая имеет непосредственное отношение к совершенствованию управления производством, повышению качества товаров и услуг. В учебнике рассмотрены основные стандарты менеджмента качества, их взаимосвязь и влияние на методы управления предприятием.

Не менее важную роль играет в современных условиях и сертификация продукции. В условиях возникновения рыночных отношений в Украине сертификация становится практически единственным средством защиты потребителя от недобросовестности производителей. Она способствует предотвращению появления на рынке экологически небезопасной и недоброкачественной продукции Однако в последнее время для потребителя становится недостаточным только получение сертификата соответствия на отдельное изделие. Постоянным партнерам в целях большей уверенности важно знать, что у производителя весь технологический процесс поддерживается на высоком уровне, и создаются предпосылки до минимума уменьшить вероятность появления дефектов. Иначе говоря, потребитель хочет быть уверен в надежной и эффективной системе управления качеством продукции. Вследствие этого и появилась потребность в разработке и сертификации систем менеджмента качества.

В настоящее время системы менеджмента качества получают все большее распространение. Они находят применение в самых разных отраслях промышленности и в сфере услуг, становясь основой для достижения высокого стандарта качества продукции.

Предлагаемый учебник предназначен для студентов, магистров, аспирантов, преподавателей, научных сотрудников, а также может быть интересен широкому кругу специалистов и других категорий работников, изучающих теорию и практику менеджмента качества, стандартизации и сертификации.

В учебнике обобщены результаты научных исследований в области менеджмента качества, стандартизации и сертификации, проанализирован современный практический зарубежный и отечественный опыт. Подробно рассмотрены вопросы в следующих направлениях, в том числе:

эволюция качества и систем управления качеством;

отечественный и зарубежный опыт менеджмента качества;

международной стандартизации систем качества современная концепция менеджмента качества;

создание и сертификация систем менеджмента качества оценка затрат на обеспечение качества и эффективность систем менеджмента качества;

применения прогрессивных управленческих технологий менеджмента для повышения качества.

Содержание учебника полностью соответствует утвержденной программе по дисциплине «Менеджмент качества» и основывается на требованиях, предъявляемых в настоящее время к специалистам в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Для удобства читателей в приложении приведены Указы Президента и постановления Правительства, методические разработки, рекомендации и другие справочные материалы в данной области.

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Понятие качества

1.2 Показатели качества и их классификация

1.3 Основные факторы, влияющие на качество продукции

1.1 Понятие качества В международном стандарте ISO 9000:2000 под качеством понимается степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования.

Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как логическую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. В Энциклопедии философских наук он писал «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…»; «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…».

На протяжении всей истории развития философии не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию «качество». Но все они сводились к пониманию качества как определенности, общности и целостности всех существенных признаков предмета, придающих ему относительную стабильность и отличающих от других предметов. В результате сформировалось и получило распространение такое определение, в соответствии с которым под качеством продукта стали понимать его свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя.

В разговорной речи слово «качество» используется в разных смыслах. Но когда говорят о качестве изделия, услуги или личности, то, в сущности, подразумеваются их особые свойства. Например, под качеством ткани или бумаги, имеют ввиду только определенные сорта этих товаров. Но ткань и для бального платья и для постельного белья может быть качественной, если она удовлетворяет требованиям, предъявляемым при определенной цели использования. Качество при этом не зависит от того, насколько высокими были установлены требования.

Точное определение этих требований является, поэтому важной предпосылкой для достижения определенного качества. Производитель и покупатель перед выдачей заказа должны согласовывать уровень этих требований.

В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество — качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» «качество» есть «степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования».

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Часто под качеством понимают класс (уровень требований), который можно установить для продукции. Это неверно. Продукция даже тогда будет качественной, когда она удовлетворяет определенным, пусть даже и ограниченным требованиям, при этом безупречно им соответствуя. Например, и сливочное масло и маргарин могут быть одинаково качественной продукцией. Каждый вид товара предназначен для определенной цели использования, и соответственно, для определенной категории покупателей. И если эти изделия удовлетворяют требованиям своих потребителей, то они являются качественными.

Студенческое общежитие может быть более приспособленным для какой-то цели чем, например, четырехзвездочный отель. И оба могут демонстрировать качественные достижения, но каждый в своем классе.

Как установление требований, так и их оценка с точки зрения качества продукции возможны в том случае, если эта продукция имеет определенные отличительные признаки качества и оценивается по этим признакам.

Можно считать, что качество достигнуто, если требования для достижения определенной цели будут удовлетворены через свойства продукции, и независимо оттого, что эти требования могут быть выше или ниже. Таким образом, качество есть степень удовлетворения требованиям через свойства продукции.

Затраты на продукцию обычно растут при повышении требований, но не влияют на качество. Качеству можно дать и такое определение: качество — это согласование результата с необходимыми для достижения определенной цели требованиями.

Качество может быть достигнуто, когда создается равновесие между требованиями и свойствами:

Требования = Свойства.

Поэтому с помощью методов управления качеством нужно избегать также и перевыполнения требований. Это может привести к неоправданному удорожанию товара, а сам товар уже не будет соответствовать установленным требованиям.

Когда говорят о качестве продукции, часто имеют в виду готовые изделия. В настоящее время понятие «продукция» стало намного шире. В соответствии со стандартом ISO 9000:2000 под продукцией понимается результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Качество продукции будет зависеть от различных факторов на всех этапах жизненного цикла. Причем, следует учитывать, что затраты на корректировку при переводе от одной стадии к другой возрастают в 10-ти кратном размере. Это изменение расходов на качество известно как «правило 10-ти кратных затрат» (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Правило 10-ти кратных затрат В японских компаниях основные изменения вносят на начальных стадиях проектирования и незначительную часть — на последующих. В Японии говорят: «Нужно не исправлять брак, а не делать брака»

Доля брака в зарубежных компаниях, как правило, не превышает в среднем 2−3% от общего объема произведенной продукции. Для американских фирм этот показатель еще ниже и составляет не более 1%. В то же время в Японии и эта величина считается не приемлемой.

Качество, как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, может рассматриваться с разных точек зрения.

Можно назвать следующие основные характеристики для изделий:

1) функциональные характеристики;

2) надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок;

3) долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4) бездефектность — количество обнаруженных покупателями дефектов;

5) эстетические свойства;

6) экологичность;

7) безопасность.

Основными характеристиками для услуг будут следующие:

1) надежность; 2) гарантированность; 3) доступность; 4) взаимосвязь; 5) отзывчивость; 6) вежливость; 7) наличие симпатий; 8) ощутимость.

1.2 Показатели качества и их классификация Следует помнить, что качество продукции закладывается в процессе разработки проекта, а оценивается при эксплуатации. В связи с тем, что требования к продукции различаются в зависимости от ее назначения, то и качество одного и того же изделия может оцениваться по-разному. Степень проявления этих свойств оценивается с помощью количественных показателей качества.

Количественная характеристика любых свойств и состояний продукции носит название параметра. Это более общее понятие, чем показатель качества. Это может быть емкость холодильника, скорость автомобиля, размер экрана по диагонали телевизора и т. д. Например, параметром качества изделия может быть масса, а показателем качества — конкретное значение, указанное в нормативных документах. Параметры качества могут иметь количественные выражения (литры, км/час, см) и качественные (цвет, вкус, запах).

Показатели качества могут быть обобщены в следующие группы:

1) по характеризуемым свойствам:

показатели назначения и долговечности;

показатели надежности;

показатели технологичности;

эстетические показатели;

эргономические показатели;

показатели стандартизации и унификации;

показатели экологической безопасности;

2) по способу выражения:

показатели, выраженные в натуральных единицах (кг, м и т. д.);

показатели, выраженные в безразмерных (баллах) единицах;

показатели, выраженные в стоимостных единицах;

3) по количеству характеризуемых свойств:

обобщающие;

единичные (показатели назначения, надежности и др.);

комплексные (характеризующие несколько свойств изделия);

4) по применению для оценки:

базовые;

относительные.

Наименование показателя качества определяет характерное свойство.

Показатель, который выступает основным по отношению к данному изделию, является определяющим. Показатели качества закрепляются в нормативно-технической документации (стандартах, технических условиях, инструкциях и т. д.) и становятся основой для формирования требований к качеству изделий.

Вся информация о продукции: назначение, характеристики, данные о заложенных показателях качества, о базовых показателях, об аналогах, об источниках информации (стандартах, методических изданиях, патентах и т. д.) вносится в карту технического уровня и качества продукции.

1.3 Основные факторы, влияющие на качество продукции

К основным факторам, влияющим на качество продукции, относят:

производственные (сырье, материалы, комплектующие изделия, оборудование, инструменты, технологии);

человеческие (профессиональные навыки и знания, организованность и дисциплинированность работников);

экономические (эффективные системы материального и морального стимулирования, определение оптимальной себестоимости).

На качество оказывают влияние различные факторы на всех основных стадиях жизненного цикла продукции: при проектировании, в процессе производства и эксплуатации.

На проектно-конструкторском этапе основными факторами будут: тщательное маркетинговое исследование предполагаемых изделий, глубокая предпроектная разработка продукции, технико-экологическое обоснование продукции и эксплуатационных характеристик, использование стандартизированных и унифицированных деталей, узлов, сокращение топливных и горюче-смазочных материалов на единицу изделия и т. д.

На производственном этапе к основным факторам можно отнести: уровень технического перевооружения и реконструкции предприятий, комплексная автоматизация и механизация процессов, стандартизация и унификация, эффективный входной контроль сырья и материалов и т. д.

На стадии эксплуатации решающими факторами будут: строгое соблюдение режимов использования, предусмотренных технической документацией; максимальная загрузка с учетом номинальной мощности и т. д.

Все вышесказанные факторы действуют в определенных условиях. К ним можно отнести формы организации труда, производственных процессов и т. д. В целях достижения оптимального уровня качества продукции следует добиться наиболее приемлемого соотношения между факторами и влияющими на качество условиями.

Факторы, влияющие на качество продукции, могут подразделяться на:

объективные (технический уровень, производства, оборудование, организационная подготовка производства, уровень технологии и др.);

субъективные (личная заинтересованность в результатах труда, уровень образования, профессиональное мастерство и др.).

Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала

1. Обоснуйте роль качества в условиях рыночной экономики.

2. Приведите основные определения термина «качество». В чем сущность понимания их основных аспектов?

3. Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.

4. Опишите основные факторы, влияющие на качество.

5. Одинаков ли подход к качеству с точек зрения производителя и потребителя?

6. В чем заключается сущность «правила 10-ти кратных затрат»?

7. Что входит в понятие «продукция»?

8. Какова доля брака в зарубежных компаниях?

Тесты

1. Представление о качестве основано на:

требованиях и пожеланиях потребителей;

принципах деятельности производителей;

законодательных требований государства.

2. Ценность продукции для производителя — это:

максимально возможная цена продукции;

отсутствие препятствий для продажи продукции;

высокое качество продукции.

3. Ценность продукции для потребителя — это:

низкая цена без учета качества продукции;

высокое качество без учета стоимости продукции;

разумное сочетание цены и качества.

4. Термин «продукция» включает:

услуги;

оборудование;

перерабатываемые материалы;

программное обеспечение;

комбинации из вышеперечисленного.

Термины и понятия Управление Качество Продукция Показатели качества, характеризующие свойства продукции Показатели качества, характеризующие способ выражения Показатели качества, характеризующие количественные свойства Показатели качества, характеризующие степень применения для оценки Фактор Факторы качества Факторы проектно-конструкторского этапа Факторы производственного этапа Факторы стадии эксплуатации Объективные факторы Субъективные факторы Определяющий показатель качества Литература к главе 1

Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю.В.Зорин/ Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Радио и связь, 1999. — 600 с.

Гегель Г. В. Ф. Энциклопедия философских наук, ч.90. — М. 1974. -452 с.

Исикава К. Японские методы управления качеством. — М: Экономика, 1988. — 215 с.

Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана: Пер. с англ. — в 3-х томах. — М: РИА «Стандарты и качество», 2004.

Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие для студ. вузов. — 2-е изд./ И. И. Мазур, В.Д. Шапиро/ Под общ. ред. И. И. Мазура. — М.: Омега-Л, 2005. — 400 с.

Международный стандарт ISО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — 2000 -12−15. ISО — 2000.

7. Момот А. И., Поляков М. Я. Стратегия развития — качество// Материалы региональной научно-практической конференции «Стратегия управления социально-экономическим развитием региона на период до 2010 года». — Донецк: ИЭПИ НАН Украины, 1999. — С. 29−35.

Роберт Хойер, Брук Хойер. Что такое качество? // Стандарты и качество. — 2002. № 3. — С. 101.

ГЛАВА 2. ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА И СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1 Изменение отношения к качеству

2.2 Совершенствование управленческой деятельности

2.3 Основоположники концепций управления качеством

2.1 Изменение отношения к качеству История качества получила свое развитие одновременно с возникновением производства товаров и услуг. По мере развития производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя ответственными за результаты своего труда. Качество позволяло испытывать удовлетворение от своей работы.

За изготовление некачественной продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания, но все они сводились к одному — за недобросовестную работу к виновному применялось суровое наказание.

В Англии, например, законом о гильдиях назначался надзиратель за качеством, который имел право наказывать виновных за плохую работу. В соответствии с кодексом Хаммурапи предусматривалась очень жестокая кара за брак в строительстве, особенно если это приводило к человеческим жертвам. Если при разрушении погибал господин или члены его семьи, то подобная же участь постигала строителей и их родственников.

В России суровые меры наказания за изготовление и поставку некачественных изделий были введены при царе Петре I. Разработанная система штрафов соответствовала тому времени и служила хорошим стимулом доброкачественной работы.

Ниже приводится Указ Петра I, который был издан с целью предотвращения выпуска негодной оружейной продукции (рис. 2.1). Из текста документа ясно, что угрожало тому, кто изготавливал брак.

Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою.

А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортится.

Буде заминка в войске приключаться при сражении, по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями и нещадно по оголенному месту.

Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье, Старшине альдермалу — бить до бесчувствия.

Старшего дьяка отдать в унтерофицеры. Дьяка — в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить.

2.2 Совершенствование управленческой деятельности Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась, но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в Х1Х веке.

Основоположниками теории научного производственного управления (производственного менеджмента) считают разных ученых, работавших в то время. Определенную роль сыграли А. Файоль, Г. Вебер, Г. Форд, Г. Эмерсон, М. Маслоу и другие. Однако наибольший вклад в развитие теории менеджмента внес американский инженер Ф. Тейлор, которого теперь называют «отцом научного управления». Разработанные им в начале ХХ века принципы сохранились до сих пор.

Ф.Тейлору принадлежит заслуга в изучении проблем разделения ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделения сложных операций на простые повторяющиеся действия (конвейерное производство). Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и необученные рабочие являются основным источником брака. В своих научных трудах Ф. Тейлор уделял много внимания цеховому менеджменту, совершенствованию ручного труда. Лучшим методом управления он считал не просто принцип «инициатива — поощрение», а единство следующих основ:

выработка научных основ производства;

научный подбор рабочих;

научное обучение и тренировка рабочих;

тесное и дружественное сотрудничество между администрацией и рабочими.

На начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные элементы, которые являлись частью производственного менеджмента. Однако в целях более эффективного решения проблем, связанных с качеством, потребовалась более тесная увязка всех элементов. В результате появилось обособленное направление менеджмента производства — управление качеством продукции (менеджмент качества).

В последующем менеджмент качества выделился в самостоятельное направление. Он рассматривался как инженерно-техническая проблема контроля продукции.

Таким образом, можно выделить несколько этапов эволюции управления качеством продукции (менеджмента качества) (рис. 2.2).

Они получили такие условные названия:

1. Механический контроль (до 1900 г.).

Контроль мастера (1900;1920 гг.).

Инспекционный контроль (1920;1940 гг.).

Статистический контроль (1940;1960 гг.).

Обеспечение качества (1960;1980 гг.).

Всеобщее управление качеством (1980;2000 гг.).

7. Интегрированные системы (с 2000 г.- по настоящее время).

На первом этапе каждый работник сам отвечал за продукцию собственного изготовления, выполненную с помощью ручного или машинного труда. Поэтому этот этап получил условное название «Механический контроль».

Второй этап условно затронул период с 1900 по 1920 гг. и получил название «Контроль мастера». Сущность его заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). Начало развиваться конвейерное про-мышленное производство. В этот период проходило активное внедрение «системы Тейлора», которая включала такие понятия как верхний и нижний пределы качества, поля допусков, вводила измерительные инструменты (шаблоны и калибры). В ней обосновывалась необходимость введения независимой должности инспектора по качеству, были разработаны методы воздействия на качество продукции, система штрафных санкций за брак.

На этом этапе качество продукции определялось как соответствие стандартам.

Третий этап эволюции управления качеством охватил период с 1920 по 1940 гг. Получило развитие массовое про-мышленное производство. Начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству. Отсюда и название этапа — «Инспекционный контроль». Получил распространение организованный 100% контроль качества произведенного товара. Контроль качества переходил в руки специально обученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля: контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции.

Заслуги в разработке контрольных карт принадлежат В.Шухарту. Его роль в истории качества связана также с разработкой современной философии качества.

Качество определялось как соответствие стандартам и стабильности процессов. Проводился контроль готовой продукции.

Четвертый этап затронул период с 1940 по 1960 гг. и получил условное название «Статистический контроль», так как именно в это время повсеместно распространялись статистические методы контроля качества. После Второй мировой войны произошло увеличение объемов произ-водства продукции. Возникла потребность в рабочей силе, которой явно не хватало.

Разработанные в США и не получившие там особого признания, статистические методы активно стали использоваться на японских предприятиях. Более того, после возведения проблемы качества в ранг общего сударственной национальной программы при непосредственном участии К. Исикавы, изучением статистических методов начали заниматься в Японии со школьной скамьи. На предприятиях их изучали в кружках качества.

Качество продукции, процессов, деятельности определялось как соответствие рыночным требованиям. Осуществлялся контроль проектирования и производства.

Пятый этап охватил период с 1960 по 1980 гг. и получил условное название «Обеспечение качества».

На этом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли Э. Деминг и Дж.Джуран. Им удалось убедить руководство японских компаний в важности обеспечения качества продукции. Они отводили особую роль в обеспечении качества продукции именно высшему руководству фирмы. Э. Демингом были сформулированы 14 принципов, которые были положены в основу реформирования системы менеджмента производства в Японии. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные этими учеными, позже легли в основу теории Всеобщего управления качеством, на английском языке — Total Quality Management (TQM).

В этот период американским специалистом по качеству А. Фейгенбаумом была разработана идея комплексного управления качеством, которая предусматривала учет всех факторов, влияющих на качество, управление качеством на всех этапах производства и между всеми подразделениями компании. В это время получила распространение концепция «систем обеспечения качества», которая обеспечивала уже не только проектирование и изготовление качественной продукции, но и качество всей деятельности фирмы.

В Японии была создана собственная система качества, которая получила название «Управление качеством в рамках фирмы» (Company Wide Quality Control).

Благодаря Э. Демингу, Дж. Джурану, А. Фейгенбауму, К. Исикаве и другим в Японии произошел ускоренный процесс улучшения качества продукции. Было создано японское «чудо».

Следует вспомнить, что японская промышленность стартовала к своему «экономическому чуду» не с самых сильных позиций. Индустрия Японии имела очень мало преимуществ, подразумевающих наличие нефти, месторождений полезных ископаемых, а также плодородных земель. Не хватало ресурсов даже для обеспечения питанием своего населения.

Однако в этой стране смогли эффективно использовать один единственный вид ресурсов, которого было с избытком — человеческие ресурсы. Эти были люди, знающие, что ничего не достается даром, и преисполненные желанием упорно учиться и усердно работать. Японию и по сегодняшний день можно отнести к числу наиболее гармонично развивающихся индустриальных государств мира, потому, что японские рабочие и менеджеры понимают, как важно находить лучшие способы организации труда и производства, чтобы сделать свой труд легче, продукцию — лучше, жизнь — богаче и комфортнее.

Качество японских товаров постепенно завоевывало весь мир. Это происходило потому, что японские компании очень быстро поняли преимущество выпуска продукции высокого качества. Они первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (заказчика) и необходимость систематического подхода к анализу его требований. Им удалось разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованиями и приоритетами рынка.

В это время происходило увеличение объемов между-народной торговли, повы-шались требования рынка. Усиленное внимание стало уделяться проблемам безопасности и экологии. Осуществлялся постепенный переход от Всеобщего контроля качества (TQC) к Всеобщему управлению качеством (TQM).

Качество определялось как удовлетворение требований и потребностей заказчиков и служащих. Осуществлялся контроль всей деятельности производителя.

На шестом этапе, который можно назвать «Всеобщее управление качеством», происходит усиленное распространение принципов TQM, ориентированных на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных расходов и своевременность поставки.

Происходит дальнейшее международное разделение труда, становление транс-национальных производст-венных систем и глобаль-ных международных рынков Разрабатываются международные стандарты ISO 9000. Усиливается конкуренция на междуна-родном рынке. Активно внедряются эффективные системы «KANBAN» в Японии. На взаимоотношения поставщика и потребителя сильное влияние оказывает сертификация на соответствие МС ISO 9000. Основной целью этих стандартов стало обеспечение качества продукции, требуемых потребителем и предоставлении ему доказательств в способности предприятия выполнить это. Повышается внимание руководства фирм к удовлетворению потребности своих работников. Сформирована новая концепция качества, фокусировавшаяся на потребителе.

Появились международные стандарты ISO 14 000, устанавливающие требования к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности. Создаются международные стандарты QS 9000 «Требования к системам качества» для автомобилестроительных отраслей с повышенными требованиями.

Качество определяется как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Осуществляется управление качеством предприятия и управление качеством общества в целом.

На седьмом этапе, которому по нашему мнению, подходит название «Интегрированные системы», происходит дальнейшее совершенствование международных стандартов, усиление влияния общества на развитие производственных процессов и охрану окружающей среды.

Выходит 3-е издание МС ISO 9000 версии 2000 г. В основу этих стандартов положены восемь принципов TQM. Широкое распространение получают международные стандарты ISO 14 000, HAASP, OHSAS, SA 8000 и многие другие.

Создаются интегрированные системы менеджмента. Усиливается общественное движение в защиту окружающей среды, принимаются правительственные решения по ужесточению требований стандартов в пищевой промышленности и т. д.

К настоящему времени в международных стандартах накоплен и закреплен большой практический опыт, позволяющий организовать на предприятиях эффективную работу в области качества.

В последней версии международного стандарта ISO 9000:2000 «качество» понимается как «степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования».

Эволюция систем управления качеством на современном этапе точке вплотную подходит к общечеловеческой цели — качеству жизни.

Уровень качества жизни определяется через многообразные показатели, в т. ч. качеством: 1) продуктов питания; 2) жилья; 3) одежды; 4) медицинского обслуживания; 5) образования; 6) сферы услуг; 7) окружающей среды; 8) отдыха и т. д.

Во многих странах принимаются разнообразные программы по «качеству жизни», которые нацелены на повышение материального благосостояния людей, создание дополнительных рабочих мест, улучшение экологической обстановки. Разрабатываются международные программы и соглашения, способствующие устойчивому развитию международного человеческого общества (приложение 1). В результате выполнения части этих программ, особенно в высокоразвитых странах, за последние годы не только повысился уровень жизни и материальное благополучие населения, но и как итог, увеличилась средняя продолжительность жизни.

2.3 Основоположники концепций управления качеством К ним можно отнести Ф. Тейлора, Г. Форда, В. Шухарта, Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикаву, А. Фейгенбаума, Г. Тагути, Ф. Кросби, Д.Харрингтона.

Все эти люди оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе Всеобщего управления качеством (TQM). Разработанные ими теории прошли испытание временем и подтвердили свою эффективность. Часть из них были также и знаменитыми успешными высшими менеджерами — президентами компаний, одержимыми концепцией TQM. Это, в частности, Г. Форд, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби и др.

Фредерик Тейлор, США. После получения в Европе юридического образования, вернулся в США и работал инженером. Впоследствии стал крупным изобретателем, опубликовал свыше 100 патентов. Один из основоположников теории научного производственного менеджмента. Основатель, как ее называли раньше в СССР, «потогонной системы Тейлора», по которой неквалифицированные рабочие выполняли простейшие операции. В результате эта система позволила значительно увеличить производительность труда и снизить его себестоимость.

Система Тейлора устанавливала требования к качеству деталей в виде полей допусков или шаблонов, которые предусматривали верхнюю и нижнюю границы допусков (определенные калибры). В это время по инициативе Ф. Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы. Устанавливалась система увольнений и штрафных санкций за брак.

В конце Х1Х и в начале ХХ вв. «Тейлоризм» широко применялся в промышленности США. Система Тейлора была нацелена на управление качеством каждого конкретного изделия. В целом, ее применение сыграло выдающуюся роль в организации производства, и значение сохранилось до сих пор.

Генри Форд, США. Основатель известной старейшей автомобильной компании «Форд». Разработал концепцию построения и использования непрерывного (конвейерного) производства, что позволило снизить цены и начать массовое производство автомобилей.

Когда предприятия стали экономически организованы, появилась востребованность в менеджменте. XX век стал веком управления. Но чтобы к этому прийти, в начале века должны были появиться создатели. Таким создателем и был Генри Форд. И за это он был признан журналом «Fortune» лучшим бизнесменом XX века.

Г. Форд построил самое большое индустриальное производство начала XX столетия и заработал на нем $ 1 млрд. ($ 36 миллиардов в сегодняшних долларах), его принципы оказали огромное влияние на общественную жизнь США. Он применил стандартизацию и унификацию, создал нормальные условия для рабочих, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы. Это позволило ему не только увеличить производительность труда, значительно повысить надежность, но и снизить цены.

Г. Форд стал платить рабочим в два раза больше и этим создал класс «синих воротничков». Его рабочие копили деньги, чтобы купить «свой» автомобиль — «Форд-Т». Форд не создавал спрос на автомобили, он создал условия для спроса.

Основоположники теории менеджмента формулировали свои принципы в заочном споре с Г. Фордом. В борьбе с принципами Форда и родился американский менеджмент.

Вальтер Шухарт, США. Основатель теории статистического управления качеством. В. Шухарт первым применил статистические методы на предприятии. Он предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени. Разработал и ввел в практику контрольные карты.

В.Шухарт был фанатиком использования статистических методов. Поступив в 1923 г. на работу в компанию «Bell laboratories», в которой был изобретен телефон, он стал применять статистические методы для борьбы с дефектами продукции. Уже тогда В. Шухарт увидел возможность уменьшать количество брака не за счет традиционных методов по ужесточению контроля и изъятия недоброкачественной продукции, а за счет профилактических мер, направленных на предотвращение появления негодных изделий.

В 1924 г. В. Шухарт заложил основы теории вариабельности. Он доказал, что все виды продукции и услуг, как и все процессы, в которых они создаются, и/или образуются, подвержены отклонением от заданных значений, называемых вариациями. Поэтому необходимо организовать процесс мониторинга для постоянной диагностики ситуации. В качестве решения проблемы предложил использовать контрольные карты. В. Шухарт считал, что контрольные карты могут стать таким диагностическим инструментом, который использовался бы для различения процессов с общими и специальными причинами вариаций.

Фундаментальные результаты В. Шухарта были опубликованы в его книге «Экономический контроль качества производимой продукции», вышедшей в 1931 г., которая произвела революцию в вопросах контроля качества. Чуть позже в 1939 г. вышел сборник лекций под названием «Статистический метод с точки зрения контроля качества».

Лишь значительно позднее станет понятно, что В. Шухарт совершил революционный переворот в подходе к процессам материального производства. Ему удалось соединить статистику, технологию и экономику и создать первую в истории человечества теорию управления процессами материального производства.

Друг и последователь В. Шухарта Э.Деминг писал: «Полстолетия прошло, как великая книга д-ра Шухарта увидела свет в 1931 г., и почти полстолетия, как появилась его книга 1939 г. Еще полстолетия пройдет, прежде чем люди в промышленности и науке начнут оценивать по заслугам содержание этих великих работ. Даже если 10% слушателей воспримут часть учений д-ра Шухарта, то и это число может со временем вызвать изменение в стиле западного менеджмента».

Эдвард Деминг, США. Наиболее известным специалистом в области качества является Эдвард Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах двадцатого столетия.

Свою первую инженерную степень Э. Деминг получил в области электроники в университете Вайоминга в 1921 г. Затем поступил в университет Колорадо для получения степени магистра по математике и физике. С 1925 г. учился в Йельском университете, где был удостоен докторской степени в области физики. С 1927 г. Эдвард Деминг в течение многих лет состоял на государственной службе в Департаменте сельского хозяйства в правительстве США. Был известен сначала как специалист в области математической физики. Однако, познакомившись в 1927 г. с В. Шухартом, увлекся идеями статистических методов контроля качества.

В 1936 г. поехал в Лондон для обучения под руководством «Отца статистики» Рональда Фишера в Университетском Колледже. В 1943 г. опубликовал книгу по статистической обработке данных. Однако, работая над проблемами использования статистических методов контроля качества, у себя на родине Э. Деминг особого признания не получил.

В середине 40-х годов мировой рынок контролировался производителями и переживал период подъема. Проблемы качества практически никого не интересовали, так как все, что производилось, легко продавалось. Э. Демингу удалось организовать курсы для обучения методам статистического контроля качества продукции (методам В. Шухарта) промышленников, инженеров, проектировщиков, работающих в военном производстве. Семинары хорошо были приняты инженерами, но менеджеры не удостоили их внимания. Менеджеры не понимали, что именно они должны быть заинтересованы в улучшении качества и реализовывать эту свою обязанность сверху организации и до низу. Именно менеджеры должны были изменять процессы, вызывающие появление брака. Но тогда Э. Демингу не удалось научить менеджеров пониманию этого.

В 1947 г. в соответствии с планом Маршалла Э. Деминг был направлен в Японию. Стал широко известен после прочтения 8-ми дневного цикла лекций в 1950 г. перед представителями японских деловых кругов. Семинар был так хорошо принят, что Э. Деминг снова возвращался в Японию в 1951 и 1952 годах. Его методы статистического контроля быстро и с энтузиазмом были восприняты японскими инженерами и получили широкое распространение.

Э.Деминг к тому времени уже вполне ясно осознавал неудачу в укоренении его идей в Америке. Он верил, что теперь знает настоящую причину этого, и понимал, что он не должен делать ту же ошибку в Японии. Э. Деминг, вспоминая о том времени, писал: «Они (слушатели) были замечательными студентами, но в первый же день ужасная мысль посетила меня: «Ничего не произойдет в Японии, мои усилия сведутся к нулю, если я не смогу говорить с высшими руководителями. К этому времени у меня уже было понимание того, что должен делать высший руководитель. Есть много задач, которые только высшие руководители в состоянии осуществлять: изучение потребителей, например, или работа с поставщиками. Я знал, что должен достигнуть высших руководителей. Иначе это будет еще один провал, как это было в Штатах».