Вам звонит клиент: 10 правил

Правило 1.

Как только вы сняли трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности.

Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в компании — уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы — самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию, вы — ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры, ваш голос и манера общения служат для клиента магическим кристаллом, через который он «просматривает» организацию.

Каждый звонящий — это потенциальный клиент, он может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном. Клиент пребывает в состоянии влюбленности, когда обслуживание превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. Соответственно, ваша задача — вызвать благоприятное впечатление с первых слов.

Правило 2.

Сотрудники, принимающие звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены: только тогда они смогут обслужить клиента по экстра-классу.

Сотрудники передовой линии должны ощущать себя комфортно и быть достаточно компетентными. Если вы хотите создать в своей фирме обслуживание экстра-класса, то непосредственно взаимодействующие с клиентами сотрудники должны владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях вашей компании, о всех сотрудниках компании, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке.

У менеджеров по продажам на передовой линии должны быть как можно более четкие инструкции. Специальные регулярные обучающие семинары-тренинги помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстра-класса.

Если компания не смогла качественно обучить своих работников передовой линии, то качественно обслужить клиентов им также не удастся.

Правило 3.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании.

Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес-этикета. Помимо прочего, эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе компании прозвучал звонок. Например:

¦ Снимайте трубку на третий звонок — не позже и не раньше. На первый звонок отложите дела. На второй — настройтесь. На третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Если схватить трубку сразу, потенциальный клиент может опешить и даже испугаться, что он не вовремя позвонил.

¦ Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте» .

¦ Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.

¦ Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.

¦ При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 секунд.

¦ Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными.

Попробуйте позвонить в десять разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится десять разных впечатлений об уровне их корпоративной культуры и о личности сотрудников, которые с вами говорили. Наверняка уровень удовлетворенности будет ниже среднего.

Правило 4.

Ваша реакция па вопросы и жалобы клиента — тест па профессионализм. Подготовьте сценарии ответов на типовые вопросы и жалобы клиента.

Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии с их стороны, а как свидетельство заинтересованности и желание получить дополнительную информацию.

Пять правил ответа на вопрос:

• o поблагодарите за вопрос;
• o уточните вопрос, если вы что-то не поняли;
• o если время позволяет, повторите вопрос;
• o будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу;
• o будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

Правило 5.

Разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность.

Разговор по телефону — это разговор двух «слепых». Позвонивший клиент вас не видит, не видит и вашу реакцию на сообщаемую им информацию. Он не уверен, слышите ли вы его. При личном разговоре вы делаете кивки головой, одобряя собеседника, улыбаетесь, встречаетесь глазами. Но в ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, то клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не осознает.

Поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли, что-то записывать, издавать одобряющие восклицания, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое. Одновременно следует контролировать время разговора.

Если вы не контролируете время разговора, это значит, что намерения и планы других людей контролируют ваше время и энергию. Поэтому после слов приветствия скажите о лимите времени.

Задавайте вопросы только по существу. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отслеживайте этапы телефонного разговора, перехватывайте инициативу и задавайте нужное направление.

Правило 6.

Либо вы контролируете ситуацию, либо контролируют вас. Ведите клиента по логике: приветствие — обслуживание — завершение. Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора.

Можно выделить четыре ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

• o установление контакта;
• o выяснение цели звонка;
• o обслуживание запроса клиента;
• o завершение разговора.

Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы ведете разговор в нужном направлении, контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, длительность разговора.

Если значительная доля звонков в вашу компанию носит однотипный характер, то необходимо выработать для всех сотрудников передовой линии универсальные формы поведения на каждом этапе.

В большинстве компаний нормируется только этап установления контакта. Импровизация на этих ключевых этапах возможна, но только в рамках бизнес-этикета и корпоративной культуры компании.

Правило 7.

Создавайте значимость вашего собеседника: ваш интерес к собеседнику порождает у него интерес к вашему предложению.

Все люди в той или иной мере хотят нравиться и ждут уважения. Называйте клиентов по имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желанен, что его понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас.

Подумайте, что можно для этого сделать на каждом из четырех этапов приема сообщения. Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае останется безразличным, а ваша задача — добиться расположения клиента.

Правило 8.

Не заставляйте клиента ждать. Время — один из главных компонентов качественного обслуживания.

Долгое ожидание раздражает и наносит непоправимый удар имиджу компании, служащей своим клиентам. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту впустую потраченного времени.

Правило 9.

Каждый звонок клиента — плод усилий всех служб компании. Знайте цену каждого звонка: что он может принести и что вы можете потерять.

Каждый телефонный звонок — это сигнал SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям. Каждый входящий звонок, как уже говорилось, — результат напряженной работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внимательно отнестись к работе этих отделов. Выясняйте у клиентов, как они узнали о вашей фирме, и сообщайте обобщенную информацию в отдел маркетинга.

Правило 10.

Клиенты склонны эмоционально запоминать начало разговора и принимать как руководство к действию сказанное в конце.

Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач — оставить после разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора. Проявите искреннюю заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. И главное — поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.

Выбор оптимального времени для телефонного звонка определяется следующими соображениями:

• а) когда, по вашему предположению, звонок будет удобнее для абонента;
• б) когда к нему проще дозвониться;
• в) когда вам будет удобнее позвонить.

При этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они с наибольшим успехом могут решать свои производственные задачи.

Звонок может сбить их с рабочего ритма. Однако сделать предварительный звонок, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, вполне допустимо и в первой половине рабочего дня.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить — понятие, включающее не только умение набирать номер и вести разговор, но и умение пробиться к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. Прозвонив весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете телефонные паузы в своей основной работе и одновременно решаете нелегкую задачу дозвониться.