Основы консультативного взаимодействия

Основой консультирования является терапевтическое общение. Оно качественно отличается от любого другого вида общения, где у людей могут быть различные социальные роли (родители и дети, преподаватели и студенты, друзья и коллеги и т. д.). Клиент приходит на консультацию для решения своих проблем. Однако вполне вероятно, что эти же проблемы он не раз обсуждал с другими людьми — друзьями или родственниками. Когда человек предъявляет свою проблему, партнер по общению каким-то образом реагирует на услышанное. При светском общении существует набор стандартных фраз-реакций, которые позволяют слушающему «проявить сочувствие», утешить собеседника путем подбадривания, отрицания серьезности ситуации или чувств. Стремление помочь сразу разрешить проблему рождает желание «посоветовать». Как правило, такое поведение приводит к ощущению «непонятости» у предъявляющего проблему и нежеланию в дальнейшем глубоко обсуждать проблему. Возможно и сильное отдаление, дальнейшее общение может стать поверхностным. Подобные реакции со стороны консультанта неэффективны, они дискредитируют консультанта в глазах клиента и могут стать причиной прекращения консультативного процесса по инициативе клиента. Примеры таких реакций приведены в табл. 4.

Таблица 4

Неэффективные реакции консультанта на предъявляемую клиентом проблему.

Источник: Фаин С.Ф., Глиссер П. Г. Первичная консультация: Установление контакта и завоевание доверия: пер. с англ. — М.: Когито-Центр, 2003. — С. 92−94.

В процессе консультации необходимо укрепить доверие, поэтому консультант не должен вести себя неискренне, говорить банальности или неправду. Доверие растет, если консультант открыт тому, что он слышит, честен в своих ответах, и никогда не лжет, даже ради того, чтобы утешить или безосновательно обнадежить клиента. Создать доверие помогают такие формы реагирования консультанта на речь и поведение клиента, которые не носят характера угрозы или несвоевременного энергичного вмешательства.

Примеры реакций и высказываний консультанта в ответ на поведение клиента приведены в табл. 5.

Таблица 5

Эффективные реакции консультанта на поведение и высказывании клиента.

Источник: ФайнС.Ф., Глассер П.Г. Первичная консультация: Установление контакта и завоевание доверия: пер. с англ. — М.: Когито-Центр, 2003. — С. 95−96.

Организация процесса общения в консультировании предусматривает определенное поведение консультанта, которое, по мнению одного из основателей консультирования К. Роджерса, сводит к минимуму любую потребность клиента в защите, а также влияние каких-либо предубеждений на выражаемые клиентом чувства, мысли, установки. Мотивация личности к сообщению о своем внутреннем мире, о своих проблемах осуществляется с помощью использования консультантом специальных техник. Вместе с тем консультант, старающийся использовать некий «метод», обречен на неудачу, если только этот метод идеально не согласован с системой его внутренних убеждений и отношения к миру. Первостепенное значение здесь имеют убеждения консультанта, касающиеся ценности и значимости личности человека, обозначенных К. Роджерсом: 1) каждая личность обладает безусловной ценностью и, несомненно, заслуживает уважения как таковая; 2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя саму; 3) каждая личность имеет право выбирать и отстаивать свои ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

Следует учесть, что, намеренно или нет, консультант всегда оказывает влияние на клиента как своими высказываниями, так и своим поведением.

Независимо от индивидуальных особенностей консультанта, существует ряд необходимых личностно-профессиональных качеств, определяющих поведение консультанта:

• o эмпатия;
• o гибкость (в убеждениях, в эмоциональных реакциях, в поведении и т. п.);
• o активность (инициативная и продуктивная личностная позиция);
• o способность к рефлексии (склонность к самоанализу);
• o уместное (профессионально адекватное) чувство юмора;
• o нацеленность на результат и направленность на процесс. Профессиональная пригодность консультанта обеспечивается

деликатностью, аутентичностью, открытостью, конкретностью, непосредственностью, коммуникабельностью, инициативностью, гуманностью, доброжелательностью, выдержкой и самообладанием, артистичностью, эрудицией, педагогическим тактом. Подробнее содержание некоторых из названных качеств дано в прил. 1. Процесс обучения профессии консультанта подразумевает работу будущего специалиста по развитию у себя данных качеств.

К профессионально вредным, неуместным для консультанта личностным чертам относятся: авторитарность («деспотичность», директивность); зависимость (как личностная черта); пассивность (безынициативность); замкнутость (закрытость); склонность использовать клиентов для удовлетворения (реализации) своих потребностей (нужд); неумение быть терпимым (толерантным) к различным личностным побуждениям и проявлениям клиентов; низкое самообладание (слабый самоконтроль).

Существенное значение в консультативной беседе имеют особенности поведения клиентов, которые могут вызывать трудности у консультанта. Ряд практических советов по организации взаимодействия в таких ситуациях приведены нами в табл. 6.

Таблица 6

Реакции консультанта на некоторые виды трудного поведения Клиента.

Принципы поведения консультанта: доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту, ориентация на нормы и ценности клиента, анонимность, разграничение личных и профессиональных отношений, включенность клиента в процесс консультирования. Более подробно основные принципы поведения консультанта даны в прил. 2.

Важным при анализе консультативного общения представляется вопрос определения консультантом своей роли, позиции по отношению к клиенту. Начинающие консультанты должны уметь анализировать себя, свою роль в процессе профессионального общения и то, в какой роли надеется видеть консультанта клиент. Для этого консультанту полезно обдумать, играет ли он роль друга клиента, профессионального советчика, учителя, эксперта, спутника клиента и т. д. Следует отметить, что эта роль обычно зависит от принадлежности консультанта к определенной теоретической ориентации, его квалификации, личностных черт, а также ожиданий клиента. Если у консультанта нет ясности в этом вопросе, он будет руководствоваться в своей работе не определенными теоретическими принципами, а лишь ожиданиями и потребностями клиента, другими словами, будет делать лишь то, на что надеется и чего хочет клиент. Клиенты же чаще всего ожидают, что консультант возьмет на себя ответственность за успех их дальнейшей жизни и разрешит насущные проблемы — где учиться, как уладить конфликты на работе, разводиться ли с супругом и т. д.

Необходимо учитывать проблему ответственности в консультативном взаимодействии. Включенность клиента в процесс консультирования — принцип, обеспечивающий изменения, необходимые человеку для решения его проблем. Желаемый результат способно принести лишь то, что человек решил сделать сам, а не по «указке» пусть даже авторитетного для него человека, каким является консультант.

Ответственность консультанта распространяется на организацию процесса консультирования, обеспечение рабочего взаимодействия с клиентом (установление контакта, доверительных отношений, обеспечение безопасной обстановки, создание атмосферы, способствующей самораскрытию клиента, выбор адекватной позиции и роли). Консультант несет ответственность за собственное самочувствие и за собственные эмоциональные состояния, появляющиеся у него до, после или в процессе консультативной беседы, за повышение своего профессионального уровня, а также за отделение личного от профессионального. В обязанности консультанта входит решение этически-правовых вопросов, касающихся конфиденциальности, предоставления информации другим лицам, принятия решения о вмешательстве в случаях опасности для ребенка и т. д. Его ответственность состоит в том, чтобы тщательно, честно и внимательно выполнять свои профессиональные обязанности.

Начинающим консультантам, работающим в социальном учреждении, иногда очень сложно удержаться от того, чтобы не встать на чью-либо сторону, не начать защищать или оберегать кого-то из своих подопечных, что неизбежно приводит к потере нейтральности и предвзятости суждений.

Ответственность клиента в консультативном процессе заключается в проявлении активности для осуществления поставленных задач. Особого внимания требует анализ того, с чем обращается клиент, на что жалуется. В каждой жалобе содержится запрос («избавьте», «объясните», «помогите» и др.), который может быть конструктивным и неконструктивным. Примером неконструктивного запроса может служить манипулятивный запрос, когда клиент формулирует свои трудности как потребность изменить кого-то, он жаждет помощи в управлении кем-то («сделайте так, чтоб ребенок стал послушным, хорошо учился», «повлияйте на моего супруга, сделайте так, чтобы он не пил» и проч.). Исключение здесь составляет запрос родителей относительно ребенка с тяжелыми поведенческими и психическими нарушениями.

В случае неконструктивного запроса консультант в первую очередь должен работать над его переформулированием, т. е. трансформацией неконструктивного запроса в конструктивный, к которым относят:

• o запрос об информации (о границах нормы, о возможностях изменения ситуации и т. д.);
• o запрос о помощи в самопознании (клиент пытается разобраться в своей роли по поводу происходящего с ним, нуждается в помощи по самопринятию и самопониманию);
• o запрос о помощи в саморазвитии (клиент формулирует свою потребность конкретно — «помогите научиться», «помогите управлять своими эмоциями» и т. д.). Другими словами, происходит «перевод» вектора (направленности) жалобы клиента с других людей на него самого и, как следствие, — принятие клиентом всей полноты ответственности за происходящее с ним (за всю его собственную жизнь) именно на самого себя. Это означает воспитание в клиенте уверенности в самом себе, развитие убеждения в том, что человек сам творец (кузнец, делатель) своего счастья.