Стратегия постановки вопросов

Как мы уже выяснили, вопросы — основа понимания потребностей клиента и ваш путь к успешной сделке. Теперь мы знаем, что вопросы бывают разными по форме, и нужно помнить о том, кому мы их задаем, о правильном выборе времени и месте. Но это еще только полдела. Главное, уметь их использовать при вербальной оценке и добиваться необходимых результатов. Это умение можно сформулировать в виде стратегии постановки вопросов.

Стратегия постановки вопросовэто последовательные действия продавца при осуществлении вербальной оценки, которые позволяют в полном объеме выяснить нужды, желания и ожидания клиента.

Стратегию постановки вопросов можно определить как:

• 1) факт — необходимо привести общепринятый факт;
• 2) примерподкрепить данный факт примером вашего опыта или третьей стороны;
• 3) вопрос — задать вопросы, выясняя нужды, желания и ожидания клиента;
• 4) помощь — предложить свою помощь в решении проблем клиента;
• 5) сделка — обсудить детали и заключить сделку.

Торговый представитель продает качественную бумагу финского производства коммерческому директору известной типографии.

П. (1-й этап, ФАКТ): «Я хотел бы сказать, что качество используемой бумаги незаменимо для создания благоприятного имиджа любой компании» .

Я. (2-й этап, ПРИМЕР): «Как показывает практика, успешные компании используют только качественную бумагу специального производства, которая имеет ряд преимуществ по сравнению с аналогичными марками» .

Я. (3-й этап, ВОПРОС): «Скажите, пожалуйста, бумагу какого производителя предпочитаете вы и почему?» .

К.: «Я использую бумагу американского производства. Она отличного качества. Это то, что нужно для моей компании» .

П.: «Хорошо. Я вижу, что вашей компании вопрос имиджа небезразличен. Это действительно отличная бумага, и она ценится на рынке. Все ли вас устраивает в этом товаре кроме качества?» .

К.; «Ну, если честно, то продукция дороговата» .

Я.; «Если я вас правильно понял, то вас не совсем устраивает цена на эту бумагу?» .

К.; «Да, хотелось бы сократить затраты…» .

П.: (4-й этап, ПОМОЩЬ): «Я мог бы помочь вам решить эту проблему. Дело в том, что я продаю превосходную бумагу финского производителя. Она не уступает по качеству американской, но на 20% дешевле ее. Вы сможете сэкономить деньги и поддержать высокий имидж вашей компании. Что вы думаете по этому поводу?» .

К.: «Ну, я не знаю. Мы так давно работаем с этим поставщиком…» .

П.: (5-й этап, СДЕЛКА): «Я понимаю, о чем вы хотите сказать, и готов обсудить с вами дополнительные условия работы и время первой поставки продукции. Вы согласны с моим предложением?» .

К.; «Ну что ж, согласен. Давайте обсудим» .

В данном примере, соблюдая выбранную стратегию, продавец:

• o фокусирует внимание клиента на своей продукции (бумага финского производства);
• o показывает ценность товара для клиента (формирование благоприятного имиджа компании);
• o приводит свой пример, подтверждающий основную мысль (ваша практика показывает, что успешные компании используют качественную бумагу);
• o выясняет нужды, желания и ожидания клиента (типография использует американскую бумагу). (Клиента устраивает качество продукции, но ему хотелось бы иметь более дешевый товар, чтобы сократить затраты.);
• o предлагает свою помощь в решении проблем клиента (переход на другую продукцию и сокращение затрат);
• o делает предложение по своей продукции;
• o использует полученные факты и преимущества для завершения сделки купли-продажи.

Для того чтобы приобрести навыки в использовании стратегии постановки вопросов, необходимо ежедневно практиковаться. С этого дня каждая ваша вербальная оценка должна делаться с использованием данной стратегии. Напишите для себя шпаргалку и держите ее все время перед глазами. Скоро вы запомните правильную последовательность. Потом изложите нужные факты, примеры для своего товара и вопросы, которые, как вы считаете, помогут выяснить потребности клиента. В заключение вам останется продумать вопросы для получения согласия клиента на сделку.

Таким образом, вы должны выполнять несколько упражнений каждый день. Только так вы научитесь получать необходимую информацию, выяснять нужды, желания и ожидания клиента, предлагать свою помощь и закрывать сделку. Это будет вашим «золотым ключиком», открывающим путь к успешным продажам.