Проблемы коммуникаций в организациях государственной сферы

Деловые связи государственного и муниципального уровня разделим на внешние и внутренние.

Внутренние деловые отношения могут существовать между:

• — подразделениями;
• — руководителями;
• — руководителями и подчиненными;
• — коллегами.

Деловые связи, установившиеся на государственной службе между разными структурными подразделениями, отражают горизонтальный и вертикальный тип связи различных подразделений, степень их участия в процессе выполнение общих заданий. Для организации функциональных связей разработаны алгоритмы взаимодействия, которые описывают детально роли каждого подразделения в реализации определенной функции. Довольно часто для реализации этой цели органами государственной власти используются методики так называемых функциональных анализов (обзоров). Нормы деловой коммуникации закреплены регламентами, которые широко используются государственной службы в деятельности.

Деловые отношения, складывающиеся между разными начальниками, характеризуются вовлеченностью руководителей госорганов и их структурных отделов в совместную административную деятельность («управление управлением»). Ответственность руководителей распространяется не только на функции, которые были возложены конкретно на них, они обязаны нести отвечать за каждого конкретного госслужащего, который находится в его подчинении. Взаимоотношения между руководителями разных отделений также предусмотрены различными регламентирующими документами.

Отношения между подчиненными и руководителем определяются разными видами регламентов: должностными инструкциями госслужащих, нормами, прописанными для структурных подразделений. Подобного рода взаимодействия на муниципальной и государственной службе могут осуществляться в форме:

• — совещаний;
• — телефонных переговоров;
• — факсов;
• — электронных писем;
• — документооборота;
• — личных встреч.

Деловые отношения между сослуживцами, равно как и другие виды служебной коммуникации, построены на правилах этикета. Существует перечень обязательных правил, которые нужно знать всем:

• 1. Не стоит требовать от коллег особого к себе отношения или привилегий.
• 2. Не стремитесь к тому, чтобы четко разделить права и ответственность, выполняя общую работу.
• 3. Если руководитель не отграничивает вашу ответственность и обязанности от других работников, вы должны сделать это самостоятельно.
• 4. Выстраивая отношения с коллегами из других отделов, отвечайте самостоятельно за свой отдел, не обвиняйте своих коллег.
• 5. Избавьтесь от предвзятости по отношению к своим коллегам.
• 6. Называйте собеседников по имени.
• 7. Относитесь к коллегам дружелюбно, используйте разные приемы и средства для демонстрации доброго отношения к собеседнику.
• 8. Не давайте невыполнимых обещаний.
• 9. Не расспрашивайте человека о личной жизни и проблемах — это моветон.
• 10. Старайтесь услышать не только себя, но и другого.
• 11. Не стоит стремиться казаться более умным, интересным, чем это есть на самом деле.
• 12. Показывайте свою симпатию словами, жестами, взглядами. Участник общения должен понять, что вы проявляете к нему интерес. Следует улыбаться и смотреть, не отводя взгляда.
• 13. Относитесь к своим коллегам как к личностям, которых следует уважать Мунин А. Н. Деловое общение; Флинта, МПСИ — Москва, 2012. — 376 c.

Соблюдение этих правил в отношениях между сотрудниками приведет к новым достижениям и повышению результативности работы.

Руководители организаций, которые многократно участвуют в деловых взаимодействиях, так или иначе уже освоили это искусство. Исследования показали, что руководители тратят на деловые взаимоотношения до 90% своего рабочего времени. Многие задачи, решаемые управленцами в своей профессиональной деятельности, предполагают эффективный информационный обмен — без этого невозможно построить плодотворные рабочие отношения и достичь взаимопонимания с деловыми партнерами, коллегами, подчиненными, а также представителями вышестоящих структур.

Внешние деловые отношения на муниципальной и государственной службе представлены взаимодействиями:

• — между органами государственной власти;
• — с органами местного самоуправления;
• — отношениями со СМИ;
• — с предприятиями, организациями, а также гражданами.

Деловые взаимоотношения, существующие между органами государственной власти, представляют собой разветвленную систему упорядоченного взаимодействия между органами, представляющими все три ветви власти. Деловые связи, существующие между всеми органами государственной власти, в каждой стране закреплены соответствующими нормативами. В России таким нормативом является утвержденный Президентом Регламент. коммуникация управленческий деловой общение Федеральные органы исполнительной власти России действуют согласно типовым порядкам, предусмотренным для взаимодействия:

• — с законодательными органами;
• — с органами судебной власти;
• — с правительством;
• — с иными видами федеральных органов исполнительной власти;
• — федерального министерства и находящихся в его ведении служб и агентств;
• — с территориальными организациями данных органов исполнительной власти.

Деловое взаимодействие между органами государственной власти и местным самоуправлением происходит во многих направлениях. В то же время коммуникативные связи, существующие между муниципальными и государственными органами и их структурами отличаются многофункциональность.

Государственная поддержка местного самоуправления — одна из форм коммуникации. Это целая система организационно-правовых мер, которые направлены на развитие местного самоуправления, которое должны осуществлять федеральные и региональные органы государственной власти.

Делегирование органам местного самоуправления индивидуальных государственных полномочий — одна из форм коммуникации между государственными и муниципальными органами. Деловые связи в этом случае осуществляются посредством союзов муниципальных образований или ассоциации. К примеру, в России совет муниципальных образований существует при каждом субъекте. Целью его существования является помощь органам местного самоуправления в осуществлении коммуникации, изъявления и отстаивания общих для муниципальных образований интересов, а также представление этих интересов в органах государственной власти разных уровней.

Формой сотрудничества органов государственной власти и местного самоуправления является, в том числе, и право на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ, которое предоставляется органам представительных муниципальных образований. Например, право вносить предложения относительно совершенствования законов, которые действуют на данный момент, а также предлагать для принятия новые законы, касающиеся вопросов местного значения.

Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со СМИ. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Подлежат обязательному освещению средствами массовой информации сведения о доходах и имуществе федеральных гражданских служащих, назначение и освобождение от должности, поскольку таковы требования установленных принципов государственной службы — открытость, прозрачность.

С точки зрения этики, деловое взаимодействие со СМИ является фундаментом честного, справедливого и функционального диалога между гражданским обществом и органами госвласти. Существенная роль в установлении делового взаимодействия между органами государственной власти и СМИ отводится службам по связям с общественностью. Фундаментальным в их деятельности является принцип открытости.

Укреплению делового взаимодействия между госорганами и СМИ способствуют следующие задачи, которые возлагаются на службы по связям с общественностью:

• — обнаружение проблемных моментов в области распространения информации и установлении взаимосвязей внутри самой организации, а также во внешних отношениях;
• — координация исходящей информации;
• — тщательная подготовка, выбор и анализ не только стратегически важных направлений информационной деятельности, но и конкретных заданий каждой PR-акции или кампании;
• — установление прямых и возвратных связей с гражданами, представителями бизнеса, общественными объединениями и организациями, СМИ.

Деловые связи между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами выражаются в таких формах:

• — передача информации относительно деятельности органа государственной власти;
• — работа с обращениями, поданными гражданами и организациями;
• — предоставление и получение сведений во время оказания услуг;
• — подписание соглашений и договоров.

При этом работе с бизнес-структурами, общественными объединениями и организаций некоммерческого типа в направлениях, связанных с социально-экономическим развитием, сейчас оказывается особое внимание. Подобная форма деловых контактов помогает развивать систему социального партнерства, которое подразумевает взаимодействие органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство может рассматриваться в качестве действенного метода решения социально-экономических проблем и способа слияния гражданских интересов с государственными.

С точки зрения этики, социальное партнерство является общением, основанным на взаимном уважении между разными общественными элементами, представленными государственными структурами и ассоциациями граждан.

Успешность коммуникации связана с реализацией следующих принципов:

• 1. Увидеть цели — итоги предполагаемого общения — до того как оно началось. Это позволяет осуществлять контроль процесса коммуникаций и определить, удается ли достичь нужных результатов.
• 2. Проявлять внимательность к реакции собеседников, чтобы своевременно, как изменяются его эмоции и поведения, что бы с учетом этого строить дальнейшее общение.
• 3. Проявить гибкость — готовность внести изменение в собственное поведение. Это позволит применять аргументы, способные в данной ситуации отразиться на решении собеседника.

Достижение идеала часто связано со следующими барьерами:

• 1. Разными людьми в одни и те же слова может быть вложен различный смысл. Например, партнер предлагает «созвонимся после обеда и обсудим актуальные вопросы». Это можно расценить как возможность в любое время до окончания рабочего дня, хотя возможно собеседник предполагал, что будет ожидать звонок в совершенно определенный промежуток времени, к примеру, с 15.00 до 16.30. Помимо этого, эту фразу собеседник может воспринять как скрытый отказ от общения — если не назначено точное время, то возможно для него обсуждаемый вопрос не имеет большого значения.
• 2. Плохо работают обратные связи с собеседниками, хотя именно их использование позволило ли бы своевременно устранять недомолвки и предотвращать неправильное толкование сказанного. Решить эту проблему достаточно легко: достаточно предложить собеседнику резюмировать то, что им было услышано, и остановиться повторно на упущенных моментах.
• 3. Наличие больших информационных перегрузок снижает адекватность восприятия сообщения, оценку полученных сведений и реакцию на них.

Коммуникационные барьеры становятся причиной ошибок, которые начинают совершать собеседники в процессе общения. Например, руководитель начинает много говорить сам. Другой ошибкой является синдром невнимания, который приводит к тому, что один участник беседы не углубляется в тему, которую излагает другой, и просто ждет свою очередь, чтобы начать говорить.

Формы проявления синдрома:

• — слушание только выборочное, когда конкретные темы участник общения игнорирует (он на время «выпадает» из диалога);
• — собеседник постоянно прерывает говорящего (что является не только свидетельством нарушения делового этикета, но и говорит о том, что человек вообще не слушал собеседника и не уловил смысла сказанного);
• — собеседник уходит в собственные мысли или отвлекается на внешние факторы (посторонние шумы, яркий свет и др.);
• — собеседник одновременно ведет другие дела (эта ошибка становится заметной при телефонном разговоре).

Участник беседы может слушать собеседника, одновременно занимаясь просмотром какого-нибудь документа, не имеющего отношения к теме разговора, просматривать электронную почту, раздавать задания подчиненным… Подобные действия не дают возможности улавливать голосовые интонации, полутона и оттенки смыслов, адекватно воспринимать услышанную информацию, из-за чего разговор становится непродуктивным.

Чтобы усовершенствовать свои навыки делового коммуницирования, следует научиться не только умению доносить свои мысли собеседнику, но и умению его слушать. Насколько важным является первое качество, известно любому руководителю, поскольку административная деятельность немыслима без способности четко, доступно доносить свои мысли.

Но умение слушать значит ничуть не меньше, поскольку именно в нем заключается успех продуктивного общения. Повысить эффективность деловых коммуникаций возможно за счет применения активного и активного слушания. При активном слушании собеседник включается в разговор: им задаются уточняющие вопросы («А что вы думаете на этот счет?»), перефразируются высказывания говорящего («Если я вас правильно понял…»), подводятся итоги («Вы считаете, что…»). Этими приемами собеседник пользуется для того чтобы лучше разобраться в получаемой информации, и поддержать атмосферу взаимопонимания. При пассивном слушании (слушатель не перебивает говорящего, дает ему возможность полностью выразить свои мысли) также достигается определенная цель. Оно используется для предупреждения конфликтной ситуации, снятия эмоционального накала и возвращения собеседников в плоскость логического рассуждения (в частности, этот вид слушания актуален, когда руководитель общается с сотрудником, у которого «накипело»).

Овладение перечисленными умениями не может быть для менеджера основной целью. Существует необходимость применения этих умений при любых коммуникациях, независимо от того, с кем происходит беседа: подчиненными или представителям вышестоящих организаций. Реализация этого положения позволяет перевести процесс общения с уровня, когда факты излагаются формально на уровень напряженных мыслительных процессов и приводит к повышению эффективности решения стоящих задач.