Вопрос 7. Коммуникационный процесс: его этапы и составляющие элементы

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Между организацией и её окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Существуют также слухи как неформальная информация.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

• 1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
• 2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
• 3. Канал, средство передачи информации.
• 4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• 1. Зарождение идеи,
• 2. Кодирование и выбор канала,
• 3. Передача,
• 4. Декодирование.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Необходимо помнить, что идея ещё не трансформирована в слова и не приобрела формы, в которой она пригодна для обмена.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки.

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь — отклик начальному отправителю. Изначально получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса для передачи своего отклика начальному отправителю. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщения.

Обратная связь существенно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавить шум. Шум — это всё, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий восприятия в организационном статусе.

Распространённые преграды на пути межличностного обмена информацией.

• 1. различия в восприятии: люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них различные системы ценностей и предпочтений, они скорее всего будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.
• 2. семантические расхождения — несовпадение способов использования слов и их значения.
• 3. невербальные сигналы — могут затруднить коммуникацию, если вступают в противоречие со значением слов (мимика, жесты).
• 4. плохая обратная связь и неумение слушать.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, поясняя идеи до того, как сообщить их, учитывая возможные различия семантики и восприятия, представляя значение языка, поз, жестов и интонаций, используя эмпатию и поощряя формирование обратной связи. Эмпатия — внимание к чувствам другого человека.

Распространённые преграды на пути обмена информацией в организациях.

• 1. фильтрация плохих идей подчинёнными,
• 2. перегрузка информационной сети,
• 3. неудовлетворительная структура организации.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав систему обратной связи, регулируя информационные потоки, осуществляя управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей инф обмена, развёртывание системы сбора предложений, распространение материала информативного характера для использования внутри организации и применения достижений информ. технологий.

Наряду с формальным существует канал неформальных коммуникаций, которую можно назвать каналом распространения слухов. Принято квалифицировать в качестве слухов неточное сообщение или сообщение прошедшее по системе тайного общения. По каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, поэтому руководители часто используются каналом слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами» .

Типичная информация, передаваемая в виде слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения и т. д. В случае, когда ложный слух способен повлиять на эффективность работы коллектива, продуктивные межличностные отношения, сложившиеся в нем, руководитель должен своевременно официально опровергнуть их. При этом руководитель д/б на 100% уверен в существовании этих слухов и при их опровержении предоставить твердые гарантии работникам в их ошибочности. Такая мера по мимо разрешения конфликтной ситуации будет способствовать повышению авторитета высшего руководства.

Анализ коммуникационных структур управления. Объектом приложения труда в сфере управления является информация. Именно ее потоками связаны д/с/д звенья управленческой структуры. Информация в системе управления передается по коммуникационным каналам, т. е. линиям связи, возникающими между отдельными элементами управленческой структуры, а именно подразделениями, должностными лицами, людьми. Совокупность каналов, по которым осуществляется коммуникация в организации образуют коммуникационную структуру управления. По масштабам она м/б глобальной, если охватывает организацию целиком, или локальной, когда относится только к отдельной ее части. Осуществление всех коммуникаций только через 1 центральное звено говорит о том, что коммуникационная структура централизована, а данное звено выступает не только в качестве посредника, но и контролера коммуникаций, имеющих форму вертикальных связей. Децентрализованной является полицентричная коммуникационная структура, допускающая, что большая часть информации может идти в обход центрального звена. Наличие в ком. структуре организации параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности. Сложные структуры дают больше гарантий, что необходимая коммуникация состоится, даже если где-то произойдет сбой, однако с другой стороны, она несет в себе потенциальную возможность искажения передаваемой информации. По направленности ком. каналы м/б односторонние и двусторонние. Официально предусмотренные в структуре организации коммуникационные каналы, связывающие должности и подразделения управления и служащие для обмена официальной информацией, получили название формальных. Каналы, связывающие работников как частных лиц — неформальные. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие различным уровням иерархии, они относятся к вертикальным. Горизонтальные каналы соединяют элементы одного уровня. Диагональные каналы — элементы управленческой структуры, принадлежащие не только к разным ее уровням, но и различным звеньям. Многие горизонтальные и большинство диагональных каналов на сегодняшний день являются неформальными и официально допускаются в весьма ограниченных масштабах. По вертикальным каналам сверху вниз передаются полномочия, команды, инструкции, а снизу вверх — отчеты о проделанной работе и если позволяет сложившийся стиль управления советы и рекомендации руководству. Поскольку работники разных уровней не всегда предоставляют дела друг другу при переходе от одного управленческого этажа к другому может теряться или искажаться до 30% информации, циркулирующей по ком. каналам. в организациях, где занято более 2х человек, коммуникационные каналы объединяются в т. н. сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Можно выделить 3 вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые, комбинированные. В открытой сети поток управления информацией м/б остановлен либо потому что он попадает в тупик, т. е. к элементу управленческой структуры, находящемуся в конце канала и двигаться ему просто некуда, либо наткнувшись на посредника (контролера) — промежуточное звено в упр. стр-ре, которое по каким-то личным соображениям может ему припятствовать (не только остановить, но исказить и отправить в другую сторону); замкнутые — характеризуются либо отсутствием таких тупиков либо возможностью их обойти, но чаще всего, особенно в крупных организациях, ком. сети являются комбинированными, сочетающими в себе элементы открытых и замкнутых.

Типы коммуникационных сетей.

Сеть типа «Змея». Наиболее простой тип КС (открытой), линейная одноуровневая. Характеризуется тем, что элементы упр. структуры находятся в ее тупиках, а промежуточный элемент выполняет роль не только посредника коммуникаций, но и может контролировать информацию. Такая сеть обычно имеет неформальный характер и соединяет работников 1 уровня упр. иерархии или служит элементом более сложных структур.

Сеть типа «Звезда». — двух — или более уровневые сети, связывающие элементы формальных иерархических структур, имеющих центр. звено, служащие началом ком. каналов. Число звеньев нижнего уровня иерархии не должны выходить за пределы диапазона контроля. Помогает быстро принимать и реализовывать управленческие решения, т.к. информация, сконцентрированная в центральном звене одновременно и в кратчайшие сроки поступает к исполнителю. Кроме того, отсутствуют посредники, способные создать помехи движению информации, а также неформальные каналы.

Сеть типа «Шпора». Характерна для крупных упр. структур, где центральное звено уже не в состоянии управлять и осуществлять все коммуникации самостоятельно, поэтому появляется помощник, конкретизирующий упр. информацию и доводящий ее до исполнителей. Посредник имеет возможность «узурпировать» информацию в связи с чем приобретает реальную власть в своей сфере.

Сеть типа «Тент» и ее модификации палатка и дом. Характерно для крупных многопрофильных функциональных структур. Наряду с вертикальными, официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, с помощью которых подчиненные могут напрямую решать стоящие перед ними проблемы, передавая руководителю взаимосогласованную упр. информацию, что позволяет ему сосредоточиться на важнейших делах. Дом в отличии от всех предыдущих сетей, является замкнутой ком. структурой, т.к. в его условиях горизонтальные каналы устанавливаются между всеми элементами упр. структуры, а не только между вторыми лицами, как в рамках палатки.

Сеть типа «Круг». Замкнутая сеть, характерная для гибких демократических структур с благоприятной морально-психологическим климатом, облегчает творческие процессы, помогает объединять всех причастных кругу лиц, заинтересованных в наиболее полной реализации своих возможностей и способностей, позволяет оценить друг друга и идеи. Однако отсутствие координирующего центра делает круг неустойчивым и не очень эффектным.

Сеть типа «Колесо». Аналогично кругу, но имеет центральную фигуру, это не начальник, не администратор, отдающий приказания, а общепризнанный лидер.

7. Сеть типа «Соты». Комбинированная сеть, представляющая собой единство открытой сети типа змея и замкнутой т типа колесо или круг. Движение информации имеет свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Характерно для крупных организаций, где существуют необходимость связать д/с/д творческой группы.