Теоретические аспекты организации управления качеством на предприятии

Понятие качества продукции

Качество продукции — совокупность свойств и признаков продукции, товаров, услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров и услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.

Понятие «качество» определяется стандартом ИСО 8402−94 как «совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, относящихся к его способности определяет предполагаемые потребности». Качество создается с помощью техники на базе надлежащего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» основывается на нескольких разнообразных принципах, исходя из которых можно отобразить всю многоаспектность этого понятия.

• 1. С точки зрения объективной оценки признаков продукта, качество может быть измерено. Различия в качестве могут быть количественно отображены при помощи обусловленных особенностей изделия или услуги.
• 2. С точки зрения потребителя, качество продукции устанавливается в первую очередь субъективной оценкой покупателя, а уже затем — характеристиками самого продукта. Некоторые потребители имеют разнообразные требования, причем те продукты, которые удовлетворяют эти потребности в наилучшем варианте, рассматриваются как имеющие наивысшее качество.
• 3. С точки зрения производственного процесса, качество — это соблюдение спецификаций, и любое отклонение от них приводит к ухудшению качества. Наилучшее качество предполагает хорошо проделанную работу, итог которой целиком соответствует предъявляемым запросам.
• 4. С точки зрения соотношения цены и полезности, качество проявляется посредством расходов и цен. Качественная продукция осуществляет определенную функцию по доступной цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым затратам.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна и важна в современной производственной деятельности:

• 1) качество — ключевой аспект для совершения покупки для наиболее значимых потребителей. Лишиться заказа из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за чересчур высокой цены: так можно потерять покупателя навсегда;
• 2) качество всеохватывающе. Организация осуществляет множество конкретных действий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают набор операций, объединяющий все фазы производственного процесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, — для того чтобы предприятие удачно функционировало на рынке;
• 3) качество — главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле производить правильно с первого раза, чем позднее устранять ошибку;
• 4) качество ведет к укреплению позиций предприятия на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков продукты и услуги делаются все более взаимозаменяемыми. Уровень качества продукции становится решающим.

Понятие «качество» также рассматривают как двухуровневое.

Качество первого уровня (т.е. техническое качество) — вырабатывается на этапах исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом этапе содержит действия по соблюдению нужного минимума качественных и количественных запросов к продукции.

Качество второго уровня (коммуникативное качество) — складывается на этапах преди послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих этапах осуществляются операции, сориентированные на исчерпывающее удовлетворение требований потребителей.

Определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна соответствовать определённым требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.

Качество — это совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. [10].

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчётов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции или услуги.

В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Качество продукции является основным фактором достижения её конкурентоспособности. К остальным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере её потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса продукции.

Обеспечение необходимого уровня качества начинается с исследования потребностей. Это наиболее важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нём решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Неверно определённые потребности в конце производственной цепочки приведут к тому, что выпускаемый товар не будет пользоваться спросом у потребителя.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую «петлю качества». Петля качества — это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации. [12].

Петля качества (Рисунок 1.1) лежит в основе всех систем качества. Качество создаётся и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок. Достаточно допустить ошибку или не уделить должного внимания качеству на каком-то одном этапе и страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла продукции.

Рисунок 1.1 — Петля качества На Рисунке 1.1 представлена петля качества в классическом её понимании. Однако следует отметить, что словосочетание «петля качества» не совсем точно отражает сущность понятия. Точнее следует говорить о витке спирали качества и представлять петлю в виде спирали.