Содержание и оценка действующей модели бизнес-процесса

Процесс изготовления мебели на заказ начинается со звонка клиента оператору компании. Клиент сообщает параметры мебели, в том числе размер комнаты и высоту потолков. Менеджер производит предварительный расчет стоимости проекта желаемой мебели, основываясь на цене базовой модели (выполненной из стандартных материалов и имеющей стандартную, усредненную начинку). После этого менеджер связывается с клиентом и записывает дату и время проведения замера — для уточнения заказа.

В указанное время в квартиру к клиенту приходит мастер-консультант. Он производит точный замер места установки мебели, помогает клиенту выбрать конструкцию (наличие пола, потолка, задней стенки, антресолей) предмета интерьера. При этом клиенту предоставляются каталоги с цветными иллюстрациями и ценами. После того как клиент сделал выбор, составляется эскиз мебели с указанием точных размеров и расположения всех элементов. На основании спецификации и прайс-листа осуществляется точный расчет стоимости. Затем мастер-консультант оформляет счет. Клиент производит оплату и получает чек.

Мастер-консультант передает оплаченный счет и деньги в бухгалтерию, а эскиз и спецификацию — мастеру производственного цеха.

Последний этап — сборка мебели на месте. Все необходимые детали упаковываются, загружаются в грузовой автомобиль, доставляются и разгружаются рабочими-сборщиками. Затем ими осуществляется установка и сборка мебели на месте. Бригадир и клиент подписывают акт приемки-сдачи работ. В заключение оформляется гарантия.

На входе процесса стоит информация о индивидуальных данных заказчика, а выходе приобретенный продукт мебельного производства.

Выполняя процесс, мы используем следующие ресурсы: сырье, рабочая сила, средства коммуникаций.

Цель процесса «Изготовление мебели на заказ» состоит в том, чтобы удовлетворить потребность клиента. Поскольку данный процесс выполняется при условии наличия потребности в изготовлении мебели по индивидуальному заказу, то можно сказать, что этот бизнес-процесс выполняется при определенных условиях, что характеризует периодичность выполнения процесса.

Объем производства, а также степень специализации определяют три типа производства — индивидуальное, серийное и массовое.

Индивидуальным называется такое производство, в процессе которого изделия изготавливаются в незначительном количестве, причем повторный выпуск их не предусматривается. В этом случае предприятие должно располагать универсальным оборудованием, позволяющим применять различные виды обработки. Технологический процесс такого предприятия весьма сложен, ввиду чего основное технологическое время в общей структуре нормы времени невелико. К числу таких предприятий относят, как правило, экспериментальные и выпускающие мебель по индивидуальным заказам.

Серийным называется такое производство, в процессе которого изделия выпускаются партиями (сериями), причем заранее предусматривается повторяемость серии. В зависимости от размеров серии различают производство мелко-, среднеи крупносерийное. При серийном производстве оборудование используется значительно лучше и производительность труда выше, чем при индивидуальном производстве. К серийному производству относятся мебельные предприятия по выпуску специальных видов мебели.

Массовым называется такое производство, в процессе которого изделия выпускаются в большом количестве непрерывно и в течение длительного времени, без изменения их конструкции. К особенностям этого типа производства относятся механизация процессов обработки, специализация оборудования, широкая взаимозаменяемость деталей и сборочных единиц.

Несмотря на большие первоначальные капитальные затраты, необходимые для организации массового производства, экономический эффект высокий, себестоимость самая низкая. Массовое производство имеют предприятия, специализированные по предметному признаку, например выпуск стульев и т. п. Несмотря на большие первоначальные капитальные затраты, необходимые для организации массового производства, экономический эффект высокий, себестоимость самая низкая. Массовое производство имеют предприятия, специализированные по предметному признаку, например выпуск стульев и т. п.

Фабрика изготовляет мебель, как для розничных продаж, так и для оптовых, то есть непосредственно потребителями продукта являются юридические и физические лица. Потребители продукта конкретного процесса — это физические лица.

Для того чтобы качественно проанализировать уровень компании, необходимо перечислить метрики, по которым будет измерен существующий бизнес-процесс:

• — время оформления заказа;
• — сроки исполнения заказа;
• — качество конечного продукта;
• — стоимость конечного продукта;
• — форма оплаты заказа;
• — ассортимент.

Обращаясь в фирму, клиент рассчитывает на быстрое и качественное обслуживание. Кроме того, его интересует подробная информация о качестве и стоимости продукции. Следует отметить, что немаловажным является желание клиента внести свои коррективы в эскизы заказываемой продукции.

Так, время оформления заказа составляет примерно 30−35 минут, из-за того, что клиент, приходя в фирму еще не знаком с ассортиментом, бланк заказа заполняется вручную. Процесс уточнения заказа, в том числе ознакомление клиента с ассортиментом может длиться от 1 до 3 дней. На то, чтобы создать эскиз по полученным данным, отводится 1 день. Срок изготовления составляет от 4 до 7 суток. Неудобством является наличный расчет. Таким образом, можно сделать вывод, что фирма не в состоянии удовлетворить потребности клиента в полной мере, что значительно снижает его конкурентоспособность.

Блок-схема описания процесса представлена в приложении 2.

Для представления структуры процесса, оценки его эффективности и нахождения недостатков необходимо составить структурную схему модели бизнес-процесса, то есть создать модель ASIS.

Схема бизнес-процесса (Business Process Diagram) — это представление пошаговых процессов, где схемы обычно создаются как блок-схемы, в которых фигуры представляют этапы процесса, а последовательность этапов обозначается стрелками. Важно помнить, что схема должна нести информативную функцию, быть понятно для любого уровня работника. Ведь именно от типа схемы, а так же правильности ее расшифровки зависит, на сколько точно будет соответствовать деятельность на производстве. Нам требуется оптимизировать бизнес-процесс обработки заказа таким образом, чтобы заказ выполнялся за меньшее время, а желательно даже менее, чем за 2 недели. При этом время на изготовление продукции сокращать нельзя. Другими словами, критерий оптимизации в данном случае — это сокращение времени обработки заказа без потери качества готовой продукции. В результате подробного рассмотрения бизнес-процесса обработки заказа мы выяснили, что бизнес-процесс изготовления товара на заказ содержит следующие этапы:

Итого получается, что бизнес-процесс обработки заказа до доставки и сбора занимает 13−15 рабочих дней (3 недели).

В данном процессе явными недостатками являются: многократное уточнение спецификаций на продукцию, причём вплоть до этапа сборки продукции. Всего подготовка и уточнение спецификаций занимает 6 дней (от подготовки спецификации на заказ менеджером в офисе до контроля качества готовой продукции). За счет того, что компания не берет предоплату с клиентов, возможны соответствующие финансовые потери.

Таким образом, можно сделать вывод, что фирма, в целом, в состоянии удовлетворить потребности клиента, но недостатки всё-таки присутствуют: во-первых длительность обработки подпроцесса составляет 35 минут, что снижает производительность отдела продаж; во-вторых оплата заказа происходит наличными, что делает ее не совсем удобной, так как занимает дополнительное время.