Методика комплексной оценки качества транспортного обслуживания грузовладельцев

Рассмотрим методику определения показателей качества:

Уровень качества транспортного обслуживания определяется следующими показателями:

• — при текущем анализе качества:
  • 1. Уровень соблюдения скорости или нормативных сроков доставки грузов (КСД);
  • 2. Уровень сохранности перевозимых грузов (КСГ);
  • 3. Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (КУС);
  • 4. Уровень гарантированной регулярности и ритмичности доставки грузов «точно в срок» (КГР);
  • 5. Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (ККО);

При перспективном анализе качества транспортного обслуживания, или при анализе влияния нового железнодорожного строительства на уровень качества к расчету принимаются также следующие показатели:

• 6. Уровень транспортной обеспеченности территории (КТО);
• 7. Уровень транспортной доступности или обеспеченности для грузовладельцев (КТД)
• 8. Уровень безопасности перевозок (КБП);
• 9. Уровень экологичности транспортных процессов (КЭК);
• 1. Уровень соблюдения скорости или нормативных сроков доставки грузов (КСД):

КСД = (?PО??PНАР)/?PO или КСД = tНСД/tФСД, (2.1).

где РО — общий объем перевозок грузов;

РНАР — объем перевозок грузов, доставленных с превышением (нарушением) нормативных сроков доставки грузов;

tФСД, tНСД — соответственно средние фактический и нормативный сроки доставки грузов (при tФСД>tНСД).

Нормативные сроки доставки устанавливаются исходя из технических условий работы подвижного состава, схем транспортировки, дальности перевозки и технологических норм выполнения грузовых и иных операций, связанных с доставкой конкретного груза.

Для различных грузов устанавливаются различные нормативы сроков доставки. Для срочных и скоропортящихся грузов эти нормы обычно более короткие, чем для грузов равномерной доставки (угля, руды, металлов и др.). за соблюдение сроков доставки материальную ответственность несет перевозчик в виде штрафа в определенном проценте от стоимости груза за каждые сутки просрочки.

2. Уровень сохранности перевозимых грузов (КСГ):

КСГ=[РО — РПОТ (1-Н)]/PO, (2.2).

где РПОТ — объем потерь перевозимой продукции;

Н — средний норматив естественной убыли продукции.

Для различных грузов норма естественной убыли (усушка, утруска и т. п.) различна. Для кирпича она составляет 1,3%, а фактические потери достигают в среднем 7%, по цементу соответственно 1,2 и 4%, по углю 1,5 и, железной руде 0,9 и 3%.

3. Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (КУС):

КУС = 1 — PНЕВ/PФО, (2.3).

где РНЕВ — объем не вывезенных из заявленных к перевозке грузов за соответствующий период, определяемый как разница между потенциальным спросом (РСП) на перевозки и фактическим объемом перевозок (РФО), т. е.

РНЕВ = РСП — РФО (2.4).

4. Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов «точно в срок» (КГР):

КГР=ntН / ntO, (2.5).

где ntН — количество поставок продукции, доставленных с соблюдением согласованного нормативного интервала за определенный период времени t;

ntO — общее число поставок продукции за период t.

В общем виде этот показатель можно рассчитать по уровню неравномерности перевозок за определенный период времени, например за год (tп = 12 месяцев):

К’ГР = 1 — РtiMAX / PtnСРЕД, (2.6).

где РtiMAX — максимальный месячный объем перевозок в течение анализируемого периода (12 месяцев);

PtnСРЕД — среднемесячный объем перевозок за тот же срок, полученный делением годового объема перевозок на 12 месяцев.

Учитывая, что неравномерность перевозок в значительной мере зависит от сезонности производства и потребления некоторой продукции (например, сахарной свеклы, овощей) для расчетов следует принимать более короткие периоды (сезоны) перевозок.

При анализе качества перевозок сезонных грузов анализируемый период, представляемый обычно как 12 месяцев, сокращается до числа месяцев, в течение которых осуществляются массовые перевозки данного груза.

Такая корректировка исключит влияние объективных факторов на неравномерность перевозок и сделает ее зависящей лишь от качества работы железных дорог по обслуживанию клиентов.

5. Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (ККОМ):

ККОМ = PK • kKо / PO, (2.7).

где PK — объем комплексных (смешанных) перевозок грузов по схеме «от двери до двери» с участием железных дорог, включая комбинированные и интермодальные перевозки, использование транспортных коридоров и т. п.

kКо — поправочный коэффициент, учитывающий уровень комплексности, информированности и культуры обслуживания клиентов на логистических линиях, определяемый экспертно или по результатам маркетинговых обследований. При анализе качества по конкретным корреспонденциям kKo определяется в зависимости от схемы транспортировки.

Перевозки, выполненные лишь от станции до станции, не будут считаться комплексными. Таким образом, величина РК включает в себя лишь объем перевозок, выполненный полностью или частично по схеме «от двери до двери» — т. е. с поправочным коэффициентом 0,5 или 1; при значении коэффициента 0 перевозка не включается в число комплексных.

Коэффициент комплексности определяется экспертно на основе маркетинговых обследований. Ориентировочно для средних условий он может быть принят на уровне 0,8.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев можно определить по формуле:

КОБ =Кii или КОБ =СДКСД + СГКСГ + УСКУС + ГРКГР + КОККО где СД… КО — коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).

Удельные веса характеризуют значимость для потребителей того или иного показателя качества. Их значения могут различаться по регионам, по родам грузов, по размерам предприятий и другим признакам. Достоверная информация об их величинах может быть получена путем опроса грузовладельцев, причем такие опросы должны проводиться регулярно. Грузовладельцы должны дать балльную оценку значимости показателей по десятибалльной шкале.

Обработка полученной информации производится по следующей схеме: баллы по каждому показателю суммируются, сумма баллов по каждому показателю соотносится с общей суммой баллов, данной респондентами по всем показателям:

n m n.

i =Ni/ Nij, (2.8).

i j i.

где i — рейтинговая оценка грузовладельцами i-го показателя качества транспортного обслуживания;

Nij — балл, данный i-му показателю качества j-м предприятием;

n — число показателей качества;

m — число опрошенных предприятий.

Таким образом, получаем удельные веса показателей, сумма которых будет равна единице.

Показатели для перспективного анализа качества рассчитываются следующим образом.

6. Уровень транспортной обеспеченности пользователей (КОБ) можно определить соотношением оптимального (dO) и фактического (dФ) показателей транспортной обеспеченности:

КОБ=dO/dФ при dO.

7. Уровень транспортной доступности грузовладельцев (КТД) можно определить по формуле:

КТД=GНГР/GФГР, (2.10).

где GНГР — оптимальный норматив транспортной доступности в регионе или стране, час;

GФГР — средний фактический уровень транспортной доступности грузовладельцев рассматриваемой территории, час.

8. Уровень безопасности перевозок (КБП):

КБП=БН/БФ, (2.11).

где БН — норматив безопасности перевозок, должен быть, как правило, близок к 0,95−1 (для железных дорог 1, морского транспорта 0,98, автотранспорта 0,95);

БФ — фактический удельный уровень безопасности перевозок, определяемый относительной величиной аварий и крушений поездов и других транспортных средств или стоимости их последствий на 1 млн. ткм;

9. Уровень экологичности транспортных процессов (КЭК):

КЭК = УН / УФ, при УН < УФ, (2.12).

где УН — базовая нормативная величина предельно допустимой концентрации (ПДК) вредных веществ в окружающей среде от перевозок грузов, определяемая соответствующими технологическими инструкциями и положениями;

УФ — фактическая величина ущерба окружающей среды от перевозок грузов, включая распыление и потери грузов, шум, загрязнение воздуха локомотивами и т. д.

В соответствии с системным подходом, общий уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев можно определить как сумму всех указанных выше показателей качества с учетом их взаимного влияния и значимости для потребителей.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев при перспективном анализе можно определить по формуле:

КОБ =Кii или (2.13).

КОБ =СДКСД + СГКСГ + УСКУС + ГРКГР + КОККО + ТОКТО + ТДКТД + БПКБП + ЭККЭК где СД… ЭК — коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители, в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.

Рассмотрим применение методики на конкретном примере.

Требуется определить процент изменения уровня качества при проведении мероприятий по совершенствованию станционной работы:

Нормативный срок доставки — 6 суток Фактический срок доставки — 7 суток Объем перевозок — 946,5 млн. тонн Объем потерь при перевозке — 75,0 млн. тонн Норма естественной убыли — 1,5%.

Объем невывезенных грузов — 94,65 млн. тонн Число поставок «точно в срок» — 60.

Общее число поставок -100.

Объем перевозок «от двери до двери» — 946,5 млн. тонн Поправочный коэффициент — 1.

Фактическая транспортная обеспеченность — 5,1 км/1000 км2.

Нормативная транспортная обеспеченность -18,1 км/1000 км Фактическая транспортная доступность — 6 суток Нормативная транспортная доступность — 4 суток Число аварий и крушений — 5.

Коэффициент тяжести — 0,5.

После проведения соответствующих мероприятий изменились следующие показатели:

Фактический срок доставки — 6 суток Число поставок «точно в срок» — 70.

1. Определим исходный уровень качества транспортного обслуживания:

Ксд = 6 / 7 = 0,86.

Ксг = [946,5 — 75,0 (1 — 0,015) ] / 946,5 = 0,92.

Кус = (946,5 — 94,65) / 946,5 = 0,9.

Кгр = 60 / 100 = 0,6.

Кко = 946,5 • 1 / 946,5 = 1.

Ктд = 4 / 6 = 0,67.

Кбп = (1 — 0,05 / 0,5) = 0,9.

Кто = 5,1 / 18,1 = 0,28.

Кк=0,86 • 0,14 + 0,92 • 0,12 + 0,9 • 0,16 + 0,6 • 0,2 + 1 • 0,08 + 0,67 • 0,13 + + 0,9 • 0,1 + 0,28 • 0,07 = 0,69.

2. Определим полученный вновь уровень качества:

Ксд = 6 / 6 = 1.

Ксг = [946,5 — 75,0 (1 — 0,015)] / 946,5 = 0,92.

Кус = (946,5 — 94,65) / 946,5 = 0,9.

Кгр = 70 / 100 = 0,7.

Кко=946,5 • 1 / 946,5 = 1.

Ктд = 4 / 6 = 0,67.

Кбп = (1 — 0,05 / 0,5) = 0,9.

Кто = 5,1 / 18,1 = 0,28.

Кк = 1• 0,14 + 0,92 • 0,12 + 0,9 • 0,16 + 0,7 • 0,2 + 1 • 0,08 + 0,67 • 0,13 + 0,9 • 0,1 + 0,28 • 0,07 = 0,73.

3. Рассчитаем показатель динамики:

Кд = (0,73 / 0,69 — 1) • 100 = 5,79%.

т.е. рост уровня качества составил 5,79%.

Аналогично можно рассчитать динамику показателей качества:

уровень выполнения сроков доставки:

Кд = (0,14 / 0,12 — 1) • 100 = 16,67%.

т.е. уровень выполнения сроков доставки увеличился на 16,67%.

уровень ритмичности Кд = (0,7 / 0,6 — 1) • 100 = 16, 67%.

Остальные показатели не изменились. Следовательно, основными факторами, способствующими росту качества, было улучшение уровня соблюдения сроков доставки и ритмичности перевозок.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регионам страны, так и в целом по транспортному комплексу. Как показали исследования в настоящее время на железнодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 82%, т. е. КО = 0,82.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслуживания пользователями транспортом имеет большое практическое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуацию с уровнем качества работы транспортного предприятия. Это позволяет разрабатывать стратегию повышения качества обслуживания клиентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы невозможно без сопоставления с затратами на осуществление таких мероприятий. Для этого необходимо определение экономической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообразного повышения качества может быть установлен только на основе дополнительного эффекта, т. е. прироста прибыли, которую получит транспортное предприятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объемов перевозок и/или повышения платы за качественные транспортные услуги в течение определенного периода времени.

Повышение качества транспортного обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новой техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов.