Ориентация на баланс всех заинтересованных сторон

Принятие управленческих решений в ОАО «РЖД» осуществляется на основе учета и баланса интересов всех заинтересованных сторон: государства и общества, потребителей и поставщиков ОАО «РЖД», работников ОАО «РЖД».

Бережливое производство В ОАО «РЖД» реализуется система гибкой настройки внутренних процессов под потребности клиентов с целью оптимизации управления всеми видами ресурсов ОАО «РЖД» и снижения непроизводительных затрат.

Управление качеством в ОАО «РЖД» будет основываться на лучшем международном опыте с учетом специфики железнодорожного транспорта и стратегических приоритетов Компании в области обеспечения качества работ и услуг. Основные концепции построения систем менеджмента качества и направления их практического применения при создании системы управления качеством в ОАО «РЖД»:

1. Международные стандарты в области управления качеством ISO серии 9000:2000.

Стандарты ISO серии 9000:2000 используются для оценки способности организации выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования и призваны обеспечивать требуемый, предсказуемый и стабильный уровень качества продукции и услуг.

Возможности использования для ОАО «РЖД».

Внедрение корпоративной интегрированной системы управления качеством в ОАО «РЖД» будет осуществляться на основе реализации базовых принципов управления качеством, определенных международными стандартами ISO 9000:2000, что обеспечит непосредственную взаимосвязь стратегии управления качеством с предметной основой указанных стандартов.

2. Международный стандарт железнодорожной промышленности IRIS (International Railway Industry Standard).

Международный стандарт железнодорожной промышленности разработан в целях внедрения всеобщей системы оценки поставщиков для железнодорожной промышленности. Совместно со стандартами ISO серии 9000:2000 стандарт IRIS определяет требования к системе менеджмента бизнеса для проектирования и разработки, производства и, в случае необходимости, поставки и обслуживания продукции железнодорожной промышленности.

Политика ОАО «РЖД» в области взаимодействия с поставщиками и обеспечения качества поставок будет строиться на основе использования стандарта IRIS. Компания будет последовательно применять требования указанного стандарта для оценки степени соответствия поставщиков ОАО «РЖД» и качества поставляемой ими продукции установленным международным требованиям в области качества продукции для железнодорожного транспорта.

3. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management).

Концепция всеобщего управления качеством строится на методологической основе международных стандартов ISO серии 9000:2000. Ключевая характеристика концепции — комплексный подход к качеству и использование инструментария управления качеством во всех функциональных направлениях деятельности. Концепция всеобщего управления качеством предусматривает ответственность за качество и участие всех структурных подразделений организации на каждом уровне и внедрение методов производства и управления, направленных на «встраивание» качества в продукцию.

Необходимо последовательно учитывать вопросы качества при принятии любых управленческих решений в ОАО «РЖД», обеспечивая на этой основе реализацию системного подхода к управлению качеством.

4. «Бережливое производство» (Lean Production).

Концепция направлена на максимальную экономию ресурсов в процессе производства, в первую очередь, временных. Базовым принципом указанной концепции является выявление и устранение процессов, которые не приносят добавленной ценности или уменьшают ее (например, процессы, приводящие к избытку запасов, процессы ожидания, процессы лишней транспортировки, процессы излишней обработки, процессы, создающие дефекты, и т. д.).

Инструментарий концепции бережливого производства целесообразно использовать для определения и исключения непроизводительных затрат ресурсов при оптимизации внутренних процессов ОАО «РЖД».

5. Канбан (Kanban).

Базовым принципом указанной системы является обеспечение своевременной поставки продукции заказчику (как внешнему, так и внутреннему) с учетом наличия спроса на данную продукцию в каждый конкретный момент времени производственного цикла. В соответствии с этим подходом производство очередной партии продукции должно осуществляться только тогда, когда на нее есть заказ от внутреннего либо внешнего потребителя.

Применение инструментария Канбан целесообразно при организации производства, управлении запасами и организации материально-технического снабжения на ремонтных и промышленных структурных подразделениях ОАО «РЖД».

6. Кайдзен (Kaizen).

Концепция основана на принципе постоянного совершенствования внутренних процессов организации с минимальными затратами ресурсов и вовлечением всех работников во внедрение улучшений.

Для обеспечения максимальной вовлеченности работников всех уровней управления в процесс постановки системы управления качеством в ОАО «РЖД» будет сформирована иерархическая структура менеджеров качества. Кроме того, в рамках использования указанной концепции целесообразно создание системы учета, оценки и внедрения предложений работников ОАО «РЖД» в области улучшения условий труда, экономии ресурсов, совершенствования оборудования и процессов, повышения качества работ и услуг. Перспективным элементом этой системы для использования в ОАО «РЖД» может стать подход, предусматривающий разделение эффекта от нововведения между ОАО «РЖД» и работником, который его предложил.

7. «Шесть сигм» (Sixsigma).

Основа концепции «шесть сигм» — минимизация количества несоответствий (браков) на один миллион возможностей. Высший уровень качества достигается на уровне «шести сигм» — 3,4 дефекта на 1 млн. возможностей. При внедрении системы управления качеством в ОАО «РЖД» концепцию «шесть сигм» необходимо рассматривать как философию управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака путем анализа результатов измерений и оптимизации на этой основе внутренних процессов ОАО «РЖД».

В соответствии с концепцией «шесть сигм» при внедрении системы управления качеством в ОАО «РЖД» на постоянной основе будет осуществляться количественное измерение и мониторинг контрольных показателей качества на каждом этапе выполнения технологического процесса, что позволит своевременно выявлять и минимизировать количество несоответствий (браков). Применение указанного подхода обеспечит сквозной контроль качества по всей цепочке оказания услуги.

8. Концепция системы лидерства Концепция системы лидерства предполагает формирование и долгосрочное развитие лидерского ядра менеджеров, способных наиболее эффективно и ответственно реализовывать новые проекты и осуществлять прорывные преобразования в организации.

Масштабы и уровень сложности задачи по внедрению системы управления качеством в ОАО «РЖД» требуют создания условий для увеличения доли работников ОАО «РЖД», обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Основы формирования и развития системы лидерства в ОАО «РЖД» будут заложены в ходе реализации проекта каскадного обучения работников в области управления качеством и лидерства. В дальнейшем работа по созданию и развитию технологий лидерства, формированию условий для целенаправленного обучения и саморазвития лидеров призвана стать одним из перспективных направлений долгосрочного развития работников ОАО «РЖД».

4 Сеть бизнес процессов в ОАО «РЖД».

Процессы условно разделены на бизнес-процессы, процессы управленческой деятельности и процессы управления ресурсами. Каждый процесс должен иметь своего руководителя и систему показателей. Вместе с тем, система организации и контроля качества должна предусматривать возможность укрупнения технологических процессов и операций до четко формализуемых в системе управленческого учета и отчетности этапов.

Для формирования модели внутренних процессов ОАО «РЖД» выстраивается система внутрикорпоративных требований и количественных оценок, характеризующих качественные и временные характеристики каждого осуществляемого внутреннего процесса. При этом для каждого из элементов системы управления и технологических процессов разрабатываются соответствующие параметры уровня качества, характеризующие количество дефектов или возможных отказов на измеритель оказываемой услуги или производимой продукции; нормируется число возможных отклонений от уровня высшего качества; устанавливаются соответствующие градации качества, которые являются объективными показателями в системе мотивации качественного труда при выполнении каждого процесса.

Каждый осуществляемый внутренний процесс ОАО «РЖД» требует организации и обеспечения взаимодействия многих функциональных подразделений ОАО «РЖД». Организация эффективного межфункционального взаимодействия является основной задачей процессного подхода. Начиная с первичных технологических операций, будет осуществляться внутренняя «сертификация» технологических процессов в рамках организационных структур (бригада, цех, смена, участок, дистанция и т. д.). Конечной целью этой работы является «сертификация» технологических процессов в комплексе для достижения сквозного соответствия нормам качества на протяжении всей цепочки создания услуги.

При осуществлении совершенствования внутренних процессов ОАО «РЖД» будет внедряться принцип обратной связи, основанный на последовательном выполнении следующих основных этапов: планирование — внедрение — измерение — корректировка. Внедрение данного подхода в каждый из бизнес-процессов ОАО «РЖД» позволит осуществлять постепенный переход к целевому состоянию.

В целях формирования эффективной политики взаимодействия с поставщиками и обеспечения надлежащего качества поставок для нужд ОАО «РЖД» будет осуществляться комплекс мероприятий, направленных на своевременное выявление и предотвращение использования некачественной и несертифицированной продукции.

Рисунок 2 — Обобщенная модель технологических и управленческих процессов ОАО «РЖД» .

Прежде всего, при работе с поставщиками ОАО «РЖД» будет последовательно внедряться система оценки качества поставляемой продукции, основанная на требованиях международного стандарта железнодорожной промышленности (InternationalRailwayIndustryStandard, IRIS), который разработан рабочей группой Европейской ассоциации железнодорожной промышленности и направлен на внедрение всеобщей системы оценки поставщиков железнодорожного транспорта и обеспечение глобально признанного уровня качества поставок железнодорожной промышленности. Основными направлениями оценки поставщиков на основе требований IRIS являются:

• — наличие эффективной системы менеджмента качества;
• — наличие эффективной системы измерения, анализа и улучшения процессов производства;
• — обеспечение принципа ответственности руководства;
• — наличие эффективной системы менеджмента ресурсов;
• — обеспечение управления процессами жизненного цикла продукции.

В соответствии с указанным стандартом ОАО «РЖД» будет формировать эффективную политику взаимодействия с поставщиками с учетом степени их соответствия требованиям, установленным стандартом IRIS.

Кроме того, ОАО «РЖД» планирует принять активное участие в работе по дальнейшему совершенствованию международного стандарта железнодорожной промышленности с целью формирования требований к системам менеджмента поставщиков, обеспечивающих учет интересов российских железнодорожных компаний.

В целях своевременного выявления и предотвращения использования некачественной продукции ОАО «РЖД» также будет проводиться комплексная оценка поставщиков по совокупности требований, предъявляемых к качеству поставляемой продукции:

оценка уровня качества продукции:

• — качество продукции в состоянии поставки;
• — качество продукции при переработке;
• — уровень отказов в гарантийный период эксплуатации;
• — стабильность входного уровня качества;
• — нормативный уровень соответствия материально-технических ресурсов;

оценка уровня организации поставок:

• — соблюдение графика поставок;
• — ритмичность поставок;
• — своевременное возмещение потерь от брака;
• — выполнение требований ОАО «РЖД» к сопроводительной информации;
• — гарантийное обслуживание поставленных материально-технических ресурсов;

оценка лояльности поставщика:

• — полнота включения в контракт требований ОАО «РЖД» по качеству;
• — оперативность реакции на претензии и эффективность принимаемых мер;
• — выполнение анализа и устранение причин дефектов;
• — поведение поставщика во взаиморасчетах;
• — доступность информации о проводимых у поставщика выходных испытаниях и принимаемых им мерах;

оценка перспективности поставщика.

• — соответствие политики поставщика в области качества целям ОАО «РЖД»;
• — инициативность поставщика в ужесточении нормативов по качеству;
• — уровень подготовки и обучения персонала поставщика;
• — способность быть эффективным партнером в области разработки и совершенствования качества продукции и технологии.

По результатам соответствия каждому критерию ОАО «РЖД» формируются оценки качества для каждого поставщика, на основе которых осуществляется ранжирование поставщиков ОАО «РЖД» и формирование на этой основе эффективной дифференцированной политики взаимодействия для обеспечения надлежащего качества поставляемой продукции.

Матрица распределения ответственности в ОАО «РЖД».

стратегия управление качество Таблица 3 — Матрица распределения ответственности по элементам контроля качества.

Обозначения: Р — руководитель, ОИ — ответственный исполнитель, СИ — соисполнитель Мероприятий в системе управления качеством в ОАО «РЖД Программа мероприятий по переходу к целевому состоянию системы управления качеством в ОАО «РЖД».

Реализация настоящей функциональной стратегии предполагает осуществление ряда взаимосвязанных проектов. Модель реализации функциональной стратегии управления качеством в ОАО РЖД" представлена в приложении № 4 и включает в себя следующие системообразуюшие проекты.

Формирование организационной системы управления проектами в области качества В целях обеспечения скоординированной работы в области управления качеством в ОАО «РЖД» будет сформирована четырехуровневая система управления качеством, соответствующая существующим в ОАО «РЖД» уровням управления.

Первый уровень управления — корпоративный. На этом уровне формируется политика в области качества, в том числе, ее цели, а также устанавливаются корпоративные требования и стандартизируются процессы управления качеством. Этот уровень представляет собой корпоративную интегрированную систему управления качеством всего ОАО «РЖД».

Второй уровень управления — филиалы ОАО «РЖД». Система управления качеством второго уровня обеспечивает реализацию принципов управления качеством в рамках филиалов.

Третий уровень управления — структурные подразделения ОАО «РЖД», осуществляющие реализацию принципов управления качеством на рабочих местах.

Четвертый уровень управления — дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД», реализующие в своей деятельности принципы управления качеством и на этой основе производящие продукцию и услуги, соответствующие принятым в ОАО «РЖД» стандартам и требованиям в области качества.

Внедрение системы управления качеством в ОАО «РЖД» является крупным проектом, включающим разные этапы и виды работ, которые будут выполняться в последовательно-параллельном режиме и для реализации которых должны быть привлечены руководители и специалисты подразделений ОАО «РЖД», а также отраслевые институты и внешние консалтинговые организации.

В целях обеспечения управления и координации хода работ по созданию системы управления качеством на основе единой корпоративной методологической базы в ОАО «РЖД» образована рабочая группа по управлению качеством, основными функциями которой являются:

определение направлений дальнейшего развития проекта;

утверждение методических материалов и управленческих документов в области управления качеством;

координация и контроль разработки, внедрения и функционирования системы управления качеством в ОАО «РЖД»;

организация обучения и повышения квалификации работников ОАО «РЖД» по вопросам управления качеством;

координация и контроль деятельности научных и консалтинговых компаний, осуществляющих работы по созданию КИ СМК, приемка результатов этих работ.

Деятельность рабочей группы направлена на организацию системной работы по управлению качеством в ОАО «РЖД». Вместе с тем, создание и эффективная работа системы управления качеством в ОАО «РЖД» возможны только в том случае, если разработку и внедрение системы будут вести сами работники ОАО «РЖД». C этой целью в ОАО «РЖД» будет сформирована иерархическая структура менеджеров качества, обеспечивающих реализацию принципов системы качества на всех уровнях управления:

• 1) идеологи качества — топ-менеджеры ОАО «РЖД», отвечающие за внедрение системы управления качеством в масштабах ОАО «РЖД» в целом;
• 2) руководители качества — работники ОАО «РЖД», обеспечивающие обучение по качеству и внедрение проектов в области управления качеством на уровне центрального аппарата ОАО «РЖД»;
• 3) директора качества — работники ОАО «РЖД», обеспечивающие руководство проектами по внедрению системы менеджмента качества на уровне дорог;
• 4) менеджеры качества — руководители проектных групп по внедрению проектов в области управления качеством на уровне филиалов ОАО «РЖД»;
• 5) мастера качества — работники ОАО «РЖД», отвечающие за внедрение принципов и методов системы качества на уровне линейных предприятий;
• 6) инструкторы качества — работники, обеспечивающие реализацию и контроль принципов и методов КИ СМК на каждом рабочем месте, по каждому производственному, технологическому и бизнес-процессу ОАО «РЖД».

При этом исполнителями качества являются все работники Компании, начиная от высшего руководства и заканчивая каждым работником, обеспечивающим качество на своем рабочем месте.