Организация многоуровневого обучения работников ОАО «РЖД» принципам и методам внедрения системы управления качеством

Переход на новую модель управления, нацеленную на повышение качества предоставляемых услуг и внутренних процессов, потребует от каждого работника ОАО «РЖД» четкого понимания своего места и роли в создаваемой системе управления качеством, повышения ответственности за результаты своего труда и перехода на новые принципы мотивации, ориентированные на повышение качества. Перечисленные требования обусловливают необходимость переориентации сотрудников на системную работу, основанную на ответственном взаимодействии внутри ОАО «РЖД» при осуществлении ими своих должностных обязанностей.

Первоочередной задачей, р…

• 3 уровень — директора качества: заместители начальников и главные инженеры железных дорог (около 100 человек);
• 4 уровень — менеджеры качества: начальники дорожных служб, руководители отдельных структурных подразделений отделений железных дорог (около 400 человек);
• 5 уровень — мастера качества: руководители и главные инженеры всех структурных подразделений отделений железных дорог (около 4000 человек);
• 6 уровень — инструкторы качества: проходят практическое обучение и обеспечивают реализацию и контроль принципов и методов КИ СМК непосредственно на рабочих местах.

Обучение будет проводиться по специально разработанным программам, использующим современный инструментарий развития персонала и ориентированным на выявление и использование потенциала каждого работника ОАО «РЖД», стимулирование новых творческих идей и формирование в ОАО «РЖД» системы лидерства как платформы дальнейших преобразований. Формирование программ обучения для работников каждого уровня будет производиться в соответствии с масштабами задач и направлений деятельности на каждом уровне управления.

Процесс обучения групп первого, второго и третьего каскадных уровней будет осуществляться последовательно. Продолжительность обучения на каждом уровне составляет около четырех месяцев. При этом в рамках обучения третьего каскадного уровня будет осуществляться подготовка обучающих команд из состава преподавателей региональных институтов инженеров транспорта с целью последующего проведения ими обучения менеджеров 4−6 каскадных уровней. По результатам проведения трех каскадов общая численность обученных и подготовленных к практическому внедрению КИ СМК руководителей всех уровней управления составит около 300 человек.

По окончании обучения сотрудники под руководством консультантов должны разработать проекты улучшения качества в соответствующих функциональных областях — функциональные проекты улучшения качества, которые затем будут объединены в программу «Ступени перехода к новому качеству». Тематика проектов вырабатывается в процессе группового обсуждения на каждом уровне обучения и утверждается руководством ОАО «РЖД».

Для достижения системности при разработке проектов необходимо обеспечить преемственность тематики работ при переходе на каждый последующий нижестоящий уровень. На каждом уровне обучения будет разработан соответствующий по сложности и масштабу задач функциональный проект улучшения качества, детализирующий либо дополняющий проекты, выполненные на вышестоящих уровнях. Такой подход позволит обеспечить поддержку системных проектов более высокого уровня, которые, в свою очередь, должны быть ориентированы на достижение стратегических целей, стоящих перед ОАО «РЖД».

Подобный подход к обучению создаст условия для реализации одного из главных принципов системы управления качеством — вовлеченности работников всех уровней управления в процесс совершенствования качества работы ОАО «РЖД», а также обеспечит:

• — сопричастность работников к разработке и реализации программы «Ступени перехода к новому качеству» и достижение заинтересованности в построении новой системы работы;
• — подготовку к внедрению новых методов работы и модернизации процессов, которые предполагается совершенствовать в результате осуществления мероприятий по повышению качества;
• — переориентацию сотрудников на системную работу, основанную на ответственном взаимодействии внутри ОАО «РЖД» при осуществлении ими своих должностных обязанностей;
• — повышение ответственности работников за результаты своего труда при переходе на новые принципы работы, ориентированные на повышение качества.

Реализация проекта каскадного обучения позволит выработать общее для ОАО «РЖД» видение и понимание вопросов управления качеством, обеспечить консолидацию менеджмента на осуществление системных преобразований и на этой основе перейти к последовательной реализации программы «Ступени перехода к новому качеству».

Реализация пилотных проектов по внедрению системы управления качеством на опытных полигонах отдельных железных дорог Отработка методологии и практических подходов к внедрению корпоративной системы управления качеством будет осуществляться на базовых объектах опытных полигонов Октябрьской, Куйбышевской и Свердловской железных дорог. Выбор ограниченного по протяженности полигона целесообразен вследствие необходимости включения в рамки пилотных проектов большого числа вертикальных и горизонтальных организационно-управленческих связей, а также наличия значительного числа конечных потребителей транспортных услуг.

При запуске пилотного проекта определяются и документируются:

• — цели, которые должны быть достигнуты в результате проекта по разработке и внедрению КИ СМК;
• — рабочая команда проекта;
• — необходимые и имеющиеся в распоряжении проекта ресурсы;
• — план внедрения КИ СМК, детализирующий действия по внедрению и определяющий ответственных за внедрение до уровня структурных подразделений отделений железных дорог.

После описания основных требований к пилотному проекту проводятся следующие работы:

• — определяются ключевые технологические и бизнес-процессы и проводится их структурирование;
• — анализируется выполнение процессов путем составления карты потоков процессов и определения показателей их результативности;
• — проводится выявление причин и анализ последствий несоответствия процессов нормативам и перспективному состоянию;
• — анализируется эффективность использования оборудования, оснастки, инструментов и контрольно-измерительных средств, производительность труда;
• — анализируется обеспечение процессов ресурсами для успешного функционирования и выявляются неэффективно используемые ресурсы;
• — определяются «узкие» места и возможности улучшения за счет оптимизации или реинжиниринга отдельных процессов или системы взаимосвязанных процессов.

Результатами выполнения данных работ будет являться создание модели процессов «как должно быть», разработка регламентов их выполнения и формирование на этой основе механизмов постоянных улучшений.

Особое внимание при реализации пилотного проекта будет уделяться вертикальной и горизонтальной интеграции в рамках системы управления качеством. В целях обеспечения вертикальной интеграции проводится анализ и устранение барьеров и несоответствий в системе «аппарат управления ОАО „РЖД“ — аппарат управления железной дороги (включая аппарат управления отделений железной дороги) — структурные подразделения отделений железной дороги». При этом существенное внимание уделяется встречному механизму построения КИ СМК «от стратегии через показатели к процессам и структурным подразделениям» и «от линейных подразделений через идентификацию проблем к оптимизации процессов управления». Горизонтальная интеграция основана на оптимизации и регламентации отношений «потребитель-поставщик». При этом анализируется взаимодействие как внешнего потребителя и поставщика, так и внутренних потребителей (процессов-потребителей) и поставщиков, например, процесс «работа с грузоотправителем» — процесс «перевозка».

В целях обеспечения вертикальной и горизонтальной интеграции разрабатываются регламенты взаимодействия структурных подразделений пилотного полигона в рамках реализации системы управления качеством.

В ходе внедрения системы управления качеством на пилотном полигоне должны быть отработаны:

• — подходы к стандартизации процессов КИ СМК, подходы к применению методов измерения и мониторинга;
• — принципы интеграции различных уровней КИ СМК;
• — методы интеграции показателей качества в систему управленческой отчетности, систему бюджетирования, систему инвестиционного проектирования, систему мотивации и в корпоративные информационные системы;
• — подходы к стандартизации и управлению документацией в рамках КИ СМК.

Результатами реализации пилотных проектов, на основе которых в дальнейшем будет осуществляться внедрение системы управления качеством на всей сети железных дорог, должны стать:

• — унифицированные подходы и последовательность работ по созданию системы управления качеством;
• — единая методология проведения описания и стандартизации процессов, формирования системы измерения и мониторинга;
• — отработанные механизмы горизонтальной и вертикальной интеграции;
• — типовая структура документации в области управления качеством.

С учетом результатов реализации пилотного проекта под руководством рабочей группы по управлению качеством осуществляются следующие работы:

• — проводится оценка ресурсов, затраченных на внедрение КИ СМК на опытном полигоне, и полученных эффектов от реализации пилотных проектов, в том числе, влияния на финансовые результаты работы;
• — выявляются приоритетные для железных дорог и других филиалов методы совершенствования качества;
• — организуется информационное обеспечение филиалов, включая железные дороги, по вопросам внедрения КИ СМК на пилотном полигоне;
• — формируются типовые программы обучения работников ОАО «РЖД» для внедрения системы качества на всей сети железных дорог.

Таким образом, реализация пилотного проекта позволит разработать и опробовать стандартные процедуры и методы организации процессов, организационной структуры, структуры документации и информационной структуры КИ СМК, пригодные для внедрения на всей сети железных дорог.

Разработка и поэтапная реализация программы «Ступени перехода к новому качеству» на основе функциональных проектов улучшения качества Программа «Ступени перехода к новому качеству» будет направлена на достижение целей ОАО «РЖД» в области управления качеством. Учитывая масштабы ОАО «РЖД», в состав которого входит множество структурных подразделений с многоуровневой распределенной системой управления, внедрение корпоративной системы управления качеством должно осуществляться поэтапно и обеспечивать новое качество процессов на каждой из последующих ступеней.

Программа «Ступени перехода к новому качеству» будет базироваться на проектах улучшений, разработанных на первом и втором уровнях обучения. С этой целью проекты должны иметь единообразную структуру, включающую в себя последовательность мероприятий по «развертыванию качества» — последовательность «ступеней качества», — которые осуществляются вплоть до достижения целевого уровня качества, определенного настоящей функциональной стратегией.

Первая ступень. Описание процессов по соответствующим функциональным направлениям. Формирование многоуровневой системы показателей качества.

Системообразующей задачей, реализуемой на первой ступени разработки функционального проекта, является разработка модели внутренних процессов ОАО «РЖД». С этой целью в рамках каждого проекта улучшений качества по соответствующему функциональному направлению проводится описание и анализ совокупности процессов, последовательности их реализации и осуществляемых при этом межфункциональных взаимодействий. Основной целью анализа существующей модели процессов является определение наиболее значимых направлений совершенствования каждого из анализируемых процессов, а также разработка формализованных требований к качеству бизнес-процессов и технологических процессов.

После проведения описания процессов определяются их ключевые характеристики, по которым должны проводиться измерения. На основании полученных характеристик формируется вертикально интегрированная многоуровневая система показателей качества услуг и внутренних процессов, определяющих качество и эффективность работы.

Вторая ступень. Оценка уровня качества. Формирование «карт резервов качества» по функциональным направлениям.

На второй ступени в соответствии с выработанной системой показателей проводится оценка качества услуг, продуктов и внутренних процессов по трем направлениям:

• — фактическое состояние качества;
• — требования, определенные нормативами;
• — перспективные требования исходя из стратегии ОАО «РЖД».

На основе сопоставления полученных оценок формируются выводы о соответствии существующего уровня качества услуг и внутренних процессов действующим и перспективным нормативам и регламентам. По результатам проведенного анализа формируются «карты резервов качества» — документы, содержащие описание выявленных источников повышения качества, их количественную оценку, а также характеристику целевого состояния качества в соответствующих функциональных областях и оценку целевого экономического эффекта от проектных мероприятий. Масштаб планируемых эффектов и степень их практического достижения будут являться объективной основой для мотивации работников.

Третья ступень. Разработка «стратегических карт ответственности в области управления качеством».

На основе сформированной системы показателей качества разрабатываются «стратегические карты ответственности в области управления качеством», являющиеся инструментом распределения ответственности за достижение целей в области управления качеством. «Стратегические карты ответственности в области управления качеством» разрабатываются для руководителей всех уровней управления, что позволит:

• — определить цели, за достижение которых несут ответственность руководители;
• — определить проекты и процессы, выполнение которых необходимо для достижения поставленных целей в области повышения качества, а также лиц, ответственных за выполнение данных проектов и процессов;
• — осуществлять мониторинг степени достижения целей и значений соответствующих ключевых показателей деятельности, а также обеспечить соответствующую мотивацию сотрудников на основании достигнутых результатов.

Четвертая ступень. Разработка плана общесетевого внедрения функциональных проектов улучшений и достижения целевого уровня качества Реализация функциональных проектов улучшения качества будет осуществляться на проектном принципе с четким определением целевых задач и сроков их реализации, планированием требуемых ресурсов и эффективности реализации проектов.

На четвертой ступени вырабатывается последовательность общесетевого внедрения предложений по улучшению качества, сформированных в рамках функционального проекта, и разрабатывается детальный план перехода от существующей модели корпоративного управления качеством к новой модели, включающий:

• — перечень необходимых мероприятий;
• — лиц, ответственных за реализацию каждого мероприятия;
• — сроки реализации каждого мероприятия.

По окончании разработки функциональных проектов улучшения качества осуществляется формирование программы «Ступени перехода к новому качеству». Структура программы будет соответствовать структуре функциональных проектов и описывать последовательность реализации четырех ступеней перехода к новому качеству в масштабах ОАО «РЖД». Целью разработки программы является выработка комплекса последовательных мероприятий по реализации проектных решений, сформированных в рамках функциональных проектов.

Реализация указанной программы будет осуществляться последовательно в соответствии с обозначенными ступенями. Результатом реализации станет достижение системных улучшений в области управления качеством на основе оптимизации внутренних бизнеси технологических процессов ОАО «РЖД» и проведения комплексных преобразований во всех функциональных направлениях деятельности ОАО «РЖД».

Таблица 5 — Планируемые результаты реализации функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД».