Общая характеристика работы работников службы приема и размещения в гостиницах

Служба приема и обслуживания (СПО) является основным структурным подразделением гостиничного предприятия, непосредственно занимающимся приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Она выполняет следующие функции:

• — Бронирование номеров и мест, обеспечение загруженности отеля;
• — Прием гостей в отеле: определение номеров и мест под заселение, их распределение и перераспределение по заказанному классу и пожеланию заказчика, встреча гостя, определение вместе с ним условий заселения, оформление его и выдача ключей;
• — Размещение — выезд: уборка номера и мест под заселение, размещение гостей в номере, создания надлежащего комфорта, контроль выезда (прием номера после выезда гостя);
• — Хранения и транспортировка багажа гостя, обеспечение его приема, доставки в номера, выноса и отправления, сохранение личных вещей и ценностей гостя от повреждения и потери;
• — Расчеты: наличными и безналичными за проживание и все виды услуг, прием, хранение и сдача денег и платежных документов, контроль оплаты;
• — Учет и регистрация гостей: прописка и выписка гостей в отеле, регистрация документов и учет движения гостей;
• — Информация и реклама: предоставление различного рода справок гостям, разнообразной информации о возможностях города, услуг отеля, режима работы служб, реклама услуг;
• — Дополнительные услуги: бытовые, питание, транспортные, экскурсионные и т. д. в зависимости от функционального назначения и класса отеля.

Служба приема и размещения (СПР) включает службу приема, службу этажей (службу эксплуатации номеров) и центр поддержки. Каждую из звеньев СПР может возглавлять руководитель: службу приема — старший администратор, старший портье или менеджер по размещению; службу этажей — заведующий корпусом, заведующие секциями или менеджер по эксплуатации; службу обслуживания — заведующий бюро обслуживания, старший переводчик, менеджер по обслуживанию. СПР также может иметь единого руководителя — начальника службы приема и размещения (генерального менеджера).

Среднее звено составляют администраторы, портье, касиры, консьержи, переводчики, старшие горничные и дежурные на этаже, супервайзеры. Младший обслуживающий персонал представлен швейцарами, стюардами, подносчиками багажа, посильными, горничными, кастелянши, швеями, лифтерами, гардеробщиками.

Технический и вспомогательный персонал составляют уборщицы, полотеры пола, мойщики окон, курьеры, грузчики белья.

При традиционной форме организации СПР закрепления функций является достаточно жестким:

• — прием гостя — администратор;
• — размещениевыезд — служба этажей;
• — учет и регистрация — паспортист;
• — расчеты — кассир;
• — информация — справочное бюро;
• — сохранность вещей гостя — швейцары, подносчики;
• — дополнительные услуги — портье, переводчики бюро обслуживания или турслужбы, привлеченные предприятия.

С развитием гостиничного хозяйства и туризма, с расширением ассортимента гостиничных услуг, с появлением крупных широкопрофильных гостиничных и туристских комплексов совершенствовались и формы организации обслуживания. Изменения социальных приоритетов, все большая открытость общества, разрушение устаревших стереотипов мышления позволили, с одной стороны, поставить клиента отеля и его потребности в центр внимания и совместных усилий всех служб, с другой — обратиться к международному опыту в области гостиничного сервиса.

Единство задача — комплексное обслуживание клиента — требовали концентрации управления процессом обслуживания, четкой координации действий всех служб отеля, примером которых является так называемая «служба портье», что является наиболее распространенной формой организации СПР в зарубежных отелях. При такой форме организации на различных функциональных участках СПР отеля (Прием, расчеты, выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье — должностные единицы, обладающие всем технологическим процессом в целом. Они могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические процессы приема — это зависит от объемов работы и количества проживающих в гостинице.

После заимствования такой формы организации СПР в отелях «служба портье» вместе со службой жилых этажей образовали так называемую Единую службу приема и размещения (ЕСПР), где все управления процессом приема и обслуживания гостей было сконцентрировано в вестибюльной службе. В зависимости от квалификационных характеристик портье могли иметь I или II категории, но их функциональные обязанности были подобными. Это сопровождалось также переносом ключевого хозяйства из этажей в вестибюль и отменой должности дежурной на этаже. Служба этажей функционально тоже управлялась с службы портье.

Такая форма организации СПР несомненно имеет много преимуществ: улучшает координацию действий всех структурных подразделений гостиницы и других предприятий, участвующих в обслуживании проживающих, обеспечивает полное комплексное обслуживание гостей, экономит их время и упрощает процедуру получения услуг, предусматривает взаимозаменяемость работников и расширение зон обслуживания, позволяет отелю получить экономические выгоды — уменьшение количества персонала и экономию фонда заработной платы. Но для ее успешного внедрения кроме единства задачи необходимо иметь надлежащую материальную базу (соответствующее планирование вестибюльных помещений, быструю информационную связь, современные компьютерные системы) и должным образом подготовленный персонал.

Для совершенствования Единой службы приема и обслуживания в основу ее построения можно положить принцип выхода на клиента — так называемый принцип «первой и второй линии» в обслуживании. Он заключается в том, чтобы ограничить выход должностных лиц гостиницы на клиента и максимально сконцентрировать процесс получения им услуг, выделив его в «первую линию», а все процессы по предоставлению услуг, которые могут осуществляться без присутствия клиента, вынести на «вторую линию». Такие две линии можно проследить по каждой функции службы. Например, если встреча гостя и обсуждения с ним условий заселения, выдача ключей предусматривают прямой контакт с клиентом («первая линия»), то определить номер под заселение и оформить необходимые документы можно в его отсутствия («вторая линия»).

Для регистрации на «первой линии» достаточно получить паспорт гостя и заполненную им анкету, а собственно учет и регистрация — это уже «вторая линия».

При расчетах присутствие клиента («первая линия») требуется только в случае, если он платит лично, безналичные же расчеты с организацией-заказчиком — это «вторая линия».

Если конечно «первой линией» проходят информация и реклама, прием заказов на дополнительные услуги, то организация их предоставления — «Линия 2» и тому подобное. Даже прием заказов на некоторые виды услуг, особенно бытового характера (химчистка, ремонт одежды, стирка белья, заказ завтрака в номер и т. д.) можно осуществить, избегая непосредственного контакта с клиентом, через карточку заказ, специальные пакеты для транспортировки белья и одежды и т. п., уже есть практика многих отелей.

Портье-оператор (ПО) — встреча гостя, обсуждение с ним условий размещения, в случае необходимости — выбор номера; выдача ключа; прием денег или платежных документов в оплату за проживание и услуги (если гость рассчитывается лично) и других документов для дальнейшей обработки в службе обслуживания (регистрационный листок, проездные документы, ваучер и др.); выдача гостю необходимой информации и (в случаях, когда гостиница уполномочена на это туристской фирмой) программы пребывания по тура. К этим функциям могут быть приобщены также предоставление таких типичных услуг отеля как вручение корреспонденции, вызов скорой помощи, некоторые торговые услуги и тому подобное.

Портье из дополнительных услуг (консьерж) (ПДП (К) — реклама дополнительных услуг гостиничного и туристского характера, прием заказов на услуги и передача их для выполнения. Этот сегмент службы может отсутствовать. Его функции в таком случае занимает портье-оператор. Такая практика применяется многими зарубежными отелями, особенно теми, что имеют малую емкость и соответственно меньшую численность персонала. Опыт работы зарубежных гостиниц с самой большой и формой концентрации службы дает примеры, когда клиент может получить необходимую услугу, обратившись к любому должностному лицу отеля (Швейцар, горничная и т. д.). Пожелания гостя передается этими лицами в соответствующие исполнительные службы.

Портье-исполнители (ПВ) — передача заказов на услуги в соответствующие службы, контроль исполнения, регистрация и учет гостей, обработка документов. Обязанности портье-исполнителей могут быть функционально закреплены — портье по транспортным услугам, бытовым услугам и тому подобное. В случае отсутствия компьютерной техники в службе портье могут быть представлены портье с выезда, портье с номерного фонда и тому подобное. Но это усложняет организацию работы СПР, поэтому наличие информационных технологий является обязательным условием внедрения такой формы ее организации.

Старший кассир (СК) — прием денег и платежных документов от портье, возможно также от других должностных лиц подразделений гостиничных служб (бармены, киоскеры т.д.), прием и обработка платежных документов по безналичным расчетам, их сохранение и передача в бухгалтерию, контроль оплаты за номера и места, учет их движения и (возможно ночной аудит), контроль оплаты за дополнительные услуги. Старший кассир (или Кассир-счетовод с соответствующими функциями) может быть непосредственно должностным лицом бухгалтерии.

Общую связь участков службы и управления ими осуществляет начальник СПР (старший портье, генеральный менеджер). Его функции — обеспечение правильной загрузки отеля, прием заказов на места (бронирование номеров и мест, если этот участок не отделен в связи с большим объемом работы и не обеспечен отдельной должностным единицей — портье по брони, определение номеров под размещения, руководство работой службами жилых этажей и дополнительных услуг, координация работы всех участков СПР, организация и контроль осуществления технологического процесса размещения и обслуживание гостей в отеле, организация учета и отчетности.

В зависимости от факторов влияния на организацию гостиничного обслуживания (вместимость, месторасположение, сезонность, уровень комфорта и назначения) структура СПР может модифицироваться в сторону большей концентрации участков и централизации управления процессом обслуживания, или, наоборот, их специализации. В каждом конкретном отеле к построению СПР следует подходить творчески, с учетом двуединой задачи, стоящей перед отелем: обеспечении как можно более высокого качества услуг и одновременно как можно более высокой рентабельности.