Принципы работы с персоналом в системе менеджмента качества

Переход к постиндустриальному обществу в сфере управления качеством возможен лишь при переходе от управления качеством продукции к управлению качеством всей компании. Основной аспект в данном направлении определяет кадровый потенциал компании и управление его развитием. Так, в общеизвестной системе факторов качества 5 М человеческий фактор вынесен на первое место [23, С. 25]:

• 1. человек (man);
• 2. машина (machine);
• 3. материалы (materials);
• 4. методы (methods);
• 5. измерения (measurements).

Система менеджмента качества (СМК) — это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг [59].

Наличие сертифицированной системы менеджмента качества позволяет предприятию: модернизировать организационную структуру управления и увеличить ее эффективность; увеличить уровень качества услуг или продукции; повысить объем сбыта продукции; снизить различные непроизводительные затраты (брак, потери при производстве, рекламации); продавать выпускаемую продукцию по мировым ценам и мировому качеству; увеличение количества постоянных клиентов, ведущее к позитивной оценке компании; удовлетворенность требований поставщиков; оперативное реагирование на изменение состояние рынка; повышение качества услуг; увеличение производительности; оптимизация затрат и использования ресурсов; увеличение конкурентоспособности; привлекательность компании для внешних инвестиций; полное соответствие требованиям законодательных норма и актов [73].

Современная система управления качеством базируется на стандартизации. Опыт множества национальных организаций по управлению качеством обобщен в пакете международных стандартов ИСО 9000, разрабатываемых и совершенствуемых Международной организацией по стандартизации (ISO), созданной в 1947 году и объединяющей представителей из 140 стран мира.

Стандарты ИСО (ИСО 9004) содержат информацию и положения по разработке и применению систем качества, базирующихся на основных принципах концепции TQM — тотального (всеобщего) управления качеством. Несмотря на отсутствие единого толкования концепции TQM, наличие особенностей ее применения в разных странах, можно выделить фундаментальные сущностные ее характеристики, такие как [69]:

• 1. ориентация всей деятельности предприятия на потребителей;
• 2. взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком;
• 3. непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;
• 4. комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;
• 5. смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);
• 6. участие всего персонала в решении проблем качества;
• 7. непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;
• 8. концентрация внимания не на выявлении, a на предупреждении несоответствий;
• 9. отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу;
• 10. оптимизация соотношения в триаде «качество — затраты — время»;
• 11. обеспечение достоверности данных о качестве за счет применения статистических методов;
• 12. непрерывное улучшение качества.

В п. 6.3.1. «Управление людьми» международного стандарта ИСО 2004:2009 отмечено, что люди являются значимым ресурсом организации и их полное вовлечение расширяет их способность создавать ценность для заинтересованных сторон. Высшее руководство должно, демонстрируя выполнение принципа лидерства, создавать и поддерживать разделяемое персоналом видение, ценности и внутреннюю обстановку, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации. Т.к. люди являются наиболее ценным и критическим ресурсом, необходимо гарантировать, что корпоративная среда поощряет рост сотрудников, обучение, передачу знаний и командную работу. Управление персоналом должно быть плановым, прозрачным, с соблюдением этических норм и социальной ответственности. Организация должна гарантировать, что персонал понимает важность своего вклада и свою роль. Организация должна установить процессы, которые дают возможность людям:

• — переводить стратегию организации и цели процессов в индивидуальные цели, а также разрабатывать планы по их достижению,
• — определять затруднения, возникающие в их деятельности,
• — брать ответственность на себя для решения проблем,
• — оценивать достижение своих индивидуальных целей,
• — активно искать возможности для расширения своей компетентности и опыта,
• — шире применять командную работу и генерировать синергетический эффект от сотрудничества между людьми, и
• — распространять информацию, знания и опыт в организации.

В п. 6.3.2. «Компетентность персонала» международного стандарта ИСО 9004:2009 оговариваются требования к компетенции, которые должны основываться на анализе существующих и ожидаемых потребностей организации по сравнению с существующей компетенцией персонала. Для того, чтобы гарантировать, что она обладает необходимой компетентностью, организация должна установить и поддерживать «план развития персонала» и связанные с этим процессы; они должны помогать организации в идентификации, получении и развитии компетентности персонала посредством следующих шагов:

• -определение профессиональных и личных компетенций, которые могли бы быть необходимы организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе, в соответствии с миссией, видением, стратегией, политиками и целями организации,
• — определение текущего уровня компетентности в организации и несоответствия между тем, что есть и тем, что необходимо и могло бы потребоваться в будущем,

— выполнение действий, направленных на улучшение или получение необходимой компетентности с тем, чтобы устранить несоответствие,.

• — анализ и оценка результативности предпринятых действий с тем, чтобы гарантировать, что необходимая компетентность обеспечена, и
• — поддержание достигнутого уровня компетентности.

Повышение компетентности путем подготовки, переподготовки и обучения включает:

• — технические знания и навыки;
• — навыки и методы управления;
• — навыки в социальной сфере;
• — знание рынка, запросов и ожиданий потребителей;
• — законодательные нормы и регламентирующие требования;
• — внутренние и внешние стандарты, имеющие отношение к деятельности организации;
• — документацию, необходимую для выполнения работы.

В п. 6.3.3. «Вовлечение и мотивирование персонала» международного стандарта ИСО 9004:2009 излагается, что организация должна мотивировать персонал на понимание значимости и важности их ответственности и деятельности в отношении создания и обеспечения ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Чтобы расширить вовлеченность и мотивацию персонала, организация должна продумывать такие действия, как:

• — разработка процесса распространения знаний и использования компетентности персонала, т. е. системы сбора предложений по улучшению,
• — введение соответствующих систем признания и поощрения, которые основываются на индивидуальных оценках достижений людей,
• — внедрение квалификационной системы навыков и планирования карьеры, чтобы поощрять личное развитие,
• — постоянная оценка уровня удовлетворенности, потребностей и ожиданий сотрудников, и
• — обеспечение возможностей для наставничества.

Для осознания целей организации и повышения вовлеченности персонала подготовка должна включать: перспективы развития организации (аутентичный перевод: прогноз будущего); политику и цели организации; реструктуризацию и развитие; инициирование и осуществление деятельности по улучшению; творчество и новаторство; воздействие организации на общество; программы подготовки для новых работников; периодические программы повышения квалификации для работающего персонала.

Организация должна предусматривать индивидуальные программы подготовки (самообразование) с целью обеспечения индивидуального профессионального роста своих работников в дополнение к подготовке, проводимой организацией.

Таким образом, можно выделить следующие принципы организации работы с персоналом в рамках системы менеджмента качества:

• — регулярная ревизия системы управления персоналом с точки зрения ее соответствия целям организации;
• — участие сотрудников службы управления персоналом к разработке и пересмотру стратегических и краткосрочных планов организации;
• — активное участие высшего руководства организации в разработке и пересмотре системы управления персоналом;
• — контроль и оценка работы кадровой службы по степени достижения организационных целей;
• — активное делегирование полномочий;
• — обеспечение двусторонней связи между руководителями и работниками для обсуждения их работы;
• — обеспечение признания и вознаграждения;
• — уважение к личности;
• — поощрение и стимулирование новаторства;
• — ориентация на командную работу;
• — развитие мер по обеспечению личного качества;
• — взаимное доверие.
• — открытость компании как для собственных работников и партнеров, так и для субъектов внешней среды;
• — участие работников в конструирование, разработку и отбор инструментов, техники, которыми им предстоит пользоваться.

Функции и возможности системы менеджмента качества, возможно, использовать во всех видах управления, в первую очередь в процессах производства или предоставления услуг, а также в финансах, продаже продукции, к маркетингу [73]. Безусловно, инструментарий СМК используется в управлении персоналом — как для решения локальных задач (мотивация сотрудников, контроль и оценка труда), так и для достижения целей самой СМК (обеспечение заданных параметров качества продукции и услуг), всего предприятия (обеспечение заданного объема реализации, отсутствие рекламаций, максимизация прибыли) (Приложение 1).

Современное управление персоналом — это система идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами, при наличии соответствующих контроллинговых систем. Например, системы менеджмента качества, системы (мульти-) проектного управления и т. д. [71].

Эффективность функционирования любой системы управления организацией и ее составляющих, по мнению Е. Шубенковой [69], определяется ее вкладом в достижение общеорганизационных целей. Это также правильно в процессах управления персоналом, затрагивающих, так или иначе, все сферы деятельности организации, в том числе функционирование системы управления качеством. Если система менеджмента качества функционирует недостаточно результативно, то во многом это отражение неэффективного управления персоналом, так как персонал либо недостаточно профессионально подготовлен, либо он недостаточно мотивирован, либо руководство не соответствует решению проблем качества.

Горевая Е.С. и Стародубцева И. С. представляют процесс управления персоналом (формализованный в рамках СМК) следующим образом (Приложение 2). Системой, позволяющей донести до сотрудников стратегию компании, показать вклад подразделения в достижение стратегических целей компании, финансово стимулировать работников, является сбалансированная система показателей [27, С. 110].

Таким образом, кадровый потенциал предприятия — это общая (количественная и качественная) характеристика персонала как одного из видов ресурсов, связанная с выполнением возложенных на него функций и достижением целей перспективного развития предприятия; это имеющиеся и потенциальные возможности работников, как целостной системы (коллектива), которые используются и могут быть использованы в определённый момент времени.

Характеристики кадрового потенциала также различны у разных авторов, однако можно выделить основные группы этих характеристик. Это здоровье, знания, умения и навыки, врожденные способности, склонность к творчеству. Качество кадрового потенциала характеризуется такими показателями как физическое состояние работников, интеллектуальный уровень членов коллектива, социальное состояние персонала, технико-технологическое обеспечение трудовых процессов.

В современных условиях к данным показателям добавились творческий потенциал, адаптируемость, гибкость, способность решать проблемы, анализировать ситуацию, работать в сетях, управлять ресурсами (включая время), гражданская ответственность. Столь широкий перечень показателей кадрового потенциала отражен в менеджменте качества — как на уровне стандартов, так и на уровне теоретических исследований выделяется решающая роль персонала в обеспечении качества компании. Существующие сегодня стандарты системы менеджмента качества ИСО содержат конкретные указания и принципы работы с персоналом в условиях философии TQM. В следующей главе на примере ОАО «НКШ» проведем исследование практического опыта совершенствования кадрового потенциала организации, дадим оценку его качества.