Разработка и внедрение элементов системы качества на предприятии

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1 Теоретические основы разработки системы менеджмента качества
• 1.1 Принципы управления качеством
• 1.2 Процессный подход к менеджменту качества
• 1.3 Принцип построения системы менеджмента качества
• 1.4 Структура документации системы менеджмента качества
• ГЛАВА 2 Cистема менеджмента качества на ООО «КП Сибирский Гурман»
• 2.1 Общие сведения об ООО «КП Сибирский Гурман»
• 2.2 Оценка работы предприятия по обеспечению качества
• ГЛАВА 3 Рекомендации по повышению результативности СМК
• 3.1 Организационная структура системы менеджмента качества, полномочия и компетентность
• 3.2 Роль персонала в реализации системы качества в ООО КП «Сибирский Гурман»
• 3.3 Разработка плана качества
• 3.4 Улучшение функционирования СМК
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.

Управление качеством — одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты серии ISO 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Стандарты серии ИСО 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО 9000. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям.

Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются [21]:

— определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя);

— качество проектирования продукта;

— качество процесса производства;

— соответствие качества конечной продукции проекту;

— качество послепродажного обслуживания.

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

В настоящий момент в России качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

Теоретические, методологические и практические аспекты разработки и внедрения систем менеджмента качества рассмотрены в трудах зарубежных и отечественных ученых. Среди них необходимо отметить работы отечественных авторов: Басовского Л. Е., Никитина В. А., Окрепилова В. В., Фомина В. Н., Якушева М. В. и др., а также работы зарубежных ученых: Деминга У. Э., Фейгенбаума А., Ловери Х. и другие.

Хотя вопросы применения систем менеджмента качества по стандартам ИСО 9000 впервые были поставлены несколько лет назад, существует недостаток теоретических и методических разработок в данной области, а также рекомендаций по их применению в практике российских предприятий.

Цель работы — разработать элементы системы менеджмента качества в ООО «КП Сибирский гурман» .

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1) рассмотреть особенности внедрения систем качеств;

2) разобрать процессный подход к менеджменту качества, как один из принципов управления качеством;

3) дать характеристику современного состояния ООО «КП Сибирский Гурман» ;

4) определить ответственность руководства и политику в области качества ООО «КП Сибирский Гурман» ;

5) проанализировать организационную структуру системы менеджмента качества, полномочия и компетентность;

Предметом данной работы является процесс разработки и внедрения элементов системы качества на предприятии.

Объектом работы является общество с ограниченной ответственностью «КП Сибирский Гурман» .

В процессе выполнения работы применялись как общие методы и приемы научного познания, так и специфические методы анализа и синтеза абстрактно-логического, системного анализа, а также методы теории принятия решений, информации, оценивания.

ГЛАВА 1 Теоретические основы разработки системы менеджмента качества

1.1 Принципы управления качеством

Управление качеством — это методы и деятельность строительного предприятия, используемые для выполнения требований по качеству.

Управление качеством продукции включает [16]:

— прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

— планирование обеспечения и повышения уровня качества изделий;

— оперативное управление производственными процессами с целью обеспечения их качества;

— разработка, внедрение и контроль хода технологического процесса;

— технологическое, метрологическое и техническое обеспечение качества работ;

— специальная подготовка и обучение кадров в области качества;

— стимулирование повышения качества продукции;

— информационное и правовое обеспечение системы качества строительной продукции.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

1. Ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия [15]:

— изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

— обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

— измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;

— управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи» [36]:

1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;

2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены [25]:

— конечными пользователями продукта компании (конкретные люди);

— промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта). Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта;

— крупными и средними потребителями (организации и предприятия);

Внутренние потребители могут быть представлены [25]:

— внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т. е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании;

— пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

2. Роль руководства.

Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной.

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий [15]:

— активность поведения;

— понимание и реагирование на изменения внешней среды;

— принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

— создание ясного видения перспектив организации;

— определение целей и реализация стратегии для достижения целей;

— установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

— создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

— обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

— вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

— создание условий для открытых и честных коммуникаций;

— обучение персонала, наставничество.

3. Принцип вовлечения сотрудников.

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал — главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как [15]:

— принятие на себя ответственности за решение проблем;

— активный поиск возможностей улучшений;

— активный поиск возможностей повышения профессионализма;

— ориентация на создание ценности для потребителя;

— рационализаторство и творчество;

— энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Принцип процессного подхода.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс [38]:

1) процесс — это организация ресурсов;

2) процесс — это организованная деятельность.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов [11]:

1) индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;

2) функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

3) деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Управление бизнес — процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес — процесса и в рамках группы бизнес — процессов на уровне всей организации.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности [15]:

— затраты на реализацию процесса;

— длительность процесса;

— показатели качества процесса.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации [11]:

— определение процесса достижения желаемого результата;

— установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

— согласование процесса с функциями организации;

— оценка возможных рисков;

— четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

— определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

— концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

5. Принцип системного подхода к управлению.

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий [15]:

— определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;

— структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;

— понимание взаимозависимости между процессами в системе;

— непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

— установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Принцип постоянного совершенствования.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом [15]:

— определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;

— использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования;

— постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

— поощрение профилактических действий;

— обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, и т. д.;

— создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.

7. Принцип принятия решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т. д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как [15]:

— проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

— обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

— анализ данных и информации;

— понимание значимости подходящих статистических методов;

— принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

8. Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как [15]:

— определение и выбор ключевых поставщиков;

— установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

— создание простых и открытых взаимосвязей;

— инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;

— совместное однозначное определение потребностей потребителей;

— обмен информацией и планами на будущее;

— признание достижений поставщиков.

При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам — поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия, и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством — реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, — взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

На рисунке 1.1. приведен процесс, включающий два аспекта управления: административное управление (общее руководство) качеством (quality management) и оперативное управление качеством (quality control). Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления. Кроме этого, процесс управления качеством называют петлей качества, и этот термин включен в словарь Европейской организации по качеству (ЕОК) и в стандарт ИСО 8402 по терминологии. «Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения» .

Вертикальная петля включает следующие функции: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений. Эти функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и решают задачу административного управления качеством.

Горизонтальную петлю управления составляют функции: контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация. Эти функции играют роль оперативного управления качеством.

Распределение функций по указанным аспектам управления качеством показано на рисунке 1.1.

На рисунке 1.2 можно увидеть, что функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные.

Рисунок 1.1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Рисунок 1.2 — Аспекты и функции управления качеством [24]

Смысл выделения двух аспектов управления заключается в том, что функции административного управления, выполняемые руководителями предприятия, как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством.

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что вертикальная петля управления качеством не изолирована от горизонтальной. Они взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством. Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала.

Если в процессе управления по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате цикл управления качеством — петля качества — превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном доктором У. Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (рисунок 1.3).

Здесь, в отличие от реализации перечисленных выше функций, предусматривается выполнение четырех этапов работ [25]:

1) планирование (Plan — P);

2) выполнение работ — действие (Do — D);

3) контроль результатов (Check — C);

4) корректирующее действие (Action — A).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Рисунок 1.3 — Цикл PDCA — круг Деминга [25]

1.2 Процессный подход к менеджменту качества

Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 — Общая схема процесса [6]

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход — это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции [11]:

1) оборудование (технические средства);

2) интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

3) перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. Перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы. Перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т. д.;

4) услуги.

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим моментом ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и управления системами да терминология.

Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации.

Управление процессом включает [24]:

— определение целей и желаемых результатов процесса;

— определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;

— определение методов и средств выполнения процесса;

— управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала.

На рисунке 1.1 представлена основанная на процессном подходе система менеджмента качества [8], описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных.

Одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.

Очевидно, что для сложных систем, к которым относится предприятие или организация, практически невозможно получить одно-единственное описание, пригодное для любых случаев, с которыми сталкиваются менеджеры. Являясь многогранной по формам и содержанию представления, организация (сложная система) как совокупность взаимосвязанных компонентов может быть представлена самостоятельными, законченными «проекциями», количество которых определяется потребностями и задачами менеджмента.

Например, одна и та же организация может быть представлена как [26]:

— сеть процессов, из которых состоит деятельность организации;

— совокупность и структура информации, которая создается и обрабатывается в процессе функционирования организации;

— организационная структура;

— инфраструктура (территории, здания, сооружения, и т. д.).

Общепризнанно, что ключевым для целей общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Действительно, каждая организация или система создаются для того, чтобы что-то делать (создавать добавленную стоимость). Представление деятельности организации в виде сети процессов для менеджеров является одной из основных «проекций» .

Прежде всего, организации должны определить свои системы и входящие в них процессы для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы и процессы. Руководство должно обеспечить эффективную работу и управление процессами, измерениями и данными, используемыми для установления удовлетворенности деятельностью.

Эффективный менеджмент качества через призму процессного подхода можно представить условно как совокупность двух элементов [9]:

— хорошо структурированная (описанная) сеть процессов, определяющая деловой процесс (процессы) организации;

— постоянно реализуемые процедуры планирования, обеспечения, управления, улучшения качества в рамках каждого процесса сети процессов.

Один из самых распространенных в области менеджмента качества методов — диаграмму последовательности (flow chart). Суть метода — графическое изображение последовательности действий рассматриваемого процесса.

Процесс можно рассматривать с точки зрения времени. Со временем можно разобраться с помощью двух других методов: карты процесса и сетевого графика (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 — Варианты графического представления процессов [15]

Хотя под картой процесса часто понимают различные способы его описания, отметим главное отличительное свойство карты — двухмерность изображения. Карта процесса — та же диаграмма последовательности, только элементы диаграммы расположены в плоскости с двумя координатами, одна из которых — время. Другая ось выбирается, исходя из особенностей и целей анализа процесса. Обычно вдоль второй оси располагают исполнителей (участников) процесса.

Один из методов описания процессов — диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart — PDPC, представляющий собой один из числа «семи новых инструментов менеджмента качества»). Такая диаграмма представляет собой иерархическую структуру в виде дерева, на самом нижнем уровне которого («корни дерева») конкретные решения поставленной задачи. Один из возможных вариантов структуры PDPC может быть изображен блок-схемой алгоритма (рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 — Блок-схема алгоритма процесса (цикл PDPC) [15]

Диаграмма процесса принятия решения позволяет спланировать возможные варианты событий и действий, которые должны произойти, чтобы достигнуть целей процесса.

Цикл PDCA и инструмент PDPC используются вместе. Элементы PDPC и этапы цикла PDCA могут сопоставляться, т. е. характеризоваться взаимным вложением. Образуется довольно сложная структура, которая, несомненно, имеет разумный предел разбиения PDCA и PDPC, определяемый организацией.

Итак, сущность процессного подхода кратко можно охарактеризовать, как адекватное представление деятельности предприятия в области качества в виде сети взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и управления процессами на основе цикла PDCA: планирование процесса реализация процесса контроль процесса анализ результатов и совершенствование процесса.

На рисунке 1.7 сущность процессного подхода проиллюстрирована на примере процесса достижения превосходства в бизнесе модели европейской премии качества.

Рисунок 1.7 — Сущность процессного подхода [29]

1.3 Принцип построения системы менеджмента качества

В современных условиях главная составляющая конкурентоспособности любого предприятия — способность обеспечить постоянно возрастающие требования потребительского рынка и конкретных заказчиков. Одним из путей решения этой непростой задачи является создание постоянно совершенствующейся системы качества, отвечающей самым высоким международным требованиям.

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее — МС) ИСО система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Основной принцип построения системы менеджмента качества заключается в том, что все ее объекты и процессы должны быть наблюдаемы и управляемы.

Область применения системы менеджмента качества:

— весь жизненный цикл продукции, предусмотренный контрактом;

— все ключевые процессы предприятия.

Используются девять принципов построения и функционирования системы менеджмента качества [31]:

1) наблюдаемость и управляемость всех процессов, объектов и ресурсов;

2) безоговорочная ориентация на заказчика — потребителя, и адаптация к его требованиям;

3) непрерывное руководство системой менеджмента качества;

4) вовлечение и мотивация персонала для улучшения качества продукции и процессов;

5) процессный подход к созданию продукции, который означает:

— четкое разграничение операций во времени и пространстве;

— фиксацию и регистрацию входных и выходных данных процессов;

— своевременное назначение руководителя процесса, или процедуры с определением его полномочий и ответственности;

— организацию управления процессами и переходов между операциями процесса;

— нацеленность на конечный результат.

6) Системный подход к управлению продукцией, процессами и ресурсами;

7) Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества;

8) Управленческие решения базируются только на фактических достоверных данных;

9) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Внедрение систем качества в организации.

Успешная деятельность в условиях конкуренции в первую очередь связана с удовлетворением установленных и предполагаемых потребностей заказчика что, в первую очередь, достигается обеспечением соответствующего качества выпускаемой продукции. Решение этой задачи достигается при внедрении системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Общая последовательность работ строительной организации по разработке и внедрению системы качества, представлена на рисунке 1.8.

Рисунок 1.8 — Основные этапы разработки, внедрения и сертификации системы качества в организации [16]

1. Принятие решения о внедрении и оценка существующего состояния системы качества.

Следует подчеркнуть, что когда говорят о разработке и внедрении системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000 складывается ошибочное представление, состоящее в том, что предстоит создать нечто новое и ранее неизвестное. На самом деле в каждой организации, безусловно, существует система управления качеством документации. Поэтому речь может идти только о необходимости приведения указанной системы качества в соответствие с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Для оценки, с какого уровня институт начинает работу, и степени соответствия действующей системы качества требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 проводится обследование существующей системы качества организации.

При обследовании изучаются действующие организационно-распорядительные документы, регламентирующих систему качества, а также проводятся интервью с руководителями и ведущими специалистами организации. Анализ результатов обследования представляется первому руководителю. Обследование проводится в течение 3−4 дней и, как правило, поручается консультантам независимой организации.

Результаты обследования позволяют определить необходимый объем работы создании системы качества в организации. Важно отметить, что определение объемов работ и успех внедрения системы качества в целом во многом также зависят и от целей, которые ставит перед собой организация и ее директор.

Цели внедрения системы качества.

Система качества должна внедряться для достижения перспективных целей, связанных с ее потенциальными возможностями, а не для получения разовой прибыли организации при выполнении конкретного заказа.

Независимо от того, внедряется система качества по требованию заказчиков или какой-либо другой причине, руководство организации, должно четко знать, что внедрение системы качества является только первым шагом в том направлении использования системы, где она будет прибыльной. То есть затраты на внедрение системы качества это не убытки, а инвестиции, и как любые инвестиции, они должны принести прибыль. Прибыль от внедрения системы качества проявится за счет обеспечения [33]:

— наглядности (управляемости) административных и технологических процессов в организации;

— рационализации организационной структуры управления;

— обеспечения и улучшения воспроизводимого качества продукции и услуг организации;

— устранения «холостых» работ;

— принесения большей пользы потребителям, достижения их удовлетворенности;

— предупреждения претензий, связанных с ответственностью за продукцию организации;

— способности быстрой адаптации к изменениям требований и ожиданий потребителей;

— децентрализации (не снятие, а четкое определение) ответственности за качество (вовлечение всех сотрудников организации).

2. Планирование внедрения и создание организационной структуры системы качества.

Руководство организации должно предоставить для внедрения системы качества необходимые ресурсы: персонал, средства, время. Особенно важно предусмотреть, чтобы дополнительная нагрузка на сотрудников на этапе построения системы не свелась к формальной демонстрации приверженности новому делу. При планировании времени и определении участников внедрения системы качества должно быть четко уяснено, что организация, взяв на себя ответственность за качество как основу долгосрочного успеха, не должно оставить без внимания ни одно подразделение.

На этом этапе в организации должна быть определена ответственность за разработку, внедрение документов системы качества, а также обеспечение функционирование системы качества. Как правило, в организации назначается представитель руководства, руководитель проекта разработки и внедрения системы качества, образуется Совет по качеству и служба качества. В подразделениях организации необходимо определить ответственных по системе качества подразделений (бригад). Следует подчеркнуть, что в организационную структуру системы качества организации входят руководители и высококвалифицированные специалисты, на которых возлагаются дополнительные обязанности.

При внедрении системы качества должен быть согласован и утвержден директором организации календарный план, в котором должны быть перечислены все важные этапы работ. При этом директор организации должен быть готов к тому, что сроки в большинстве своем имеют тенденцию к невыполнению, отдельные подразделения (руководители) будут оказывать сопротивление к участию, что также затрудняет соблюдение календарного плана.

3. Повышение квалификации работников организации.

Подход к внедрению систем качества и условия их эффективного функционирования предполагает вовлечения практических всех подразделений и уровней управления. Целесообразно уделить внимание повышению квалификации руководства (директора и его заместителей), всех начальников подразделений, а также представителей подразделений, участвующих в разработке документации и внутренних аудитах системы качества. При этом акцент в программах повышения квалификации для руководства целесообразно делать на общие принципы обеспечения и функционирования системы качества, для представителей подразделений по системе качества — на разработку и оценку документации системы качества.

4. Разработка и внедрение документации системы качества.

При документировании процессов и процедур, разработке руководства по качеству может возникнуть большая неуверенность в правильности выбора видов и объема этой документации.

Чем меньше на предприятии опыта в решении этой проблемы, чем больше давление, побуждающее предприятие ускорить внедрение системы качества, тем выше угроза опасности возникновения нерациональных затрат, связанных с подготовкой излишней документации.

Чтобы этого избежать, необходимо учитывать следующие правила разработки документации:

— копирование документации других организаций или использование образцов приводит к потере времени и отторжению со стороны специалистов, участвующих в реализации соответствующих процессов;

— примерные перечни состава документации системы качества, предлагаемые консультантами, могут быть использованы только как вспомогательные средства для составления собственного перечня документации системы качества, соответствующего видам деятельности и выпускаемой продукции организации;

— прежде, чем начинать строить многоступенчатую пирамиду документации системы качества необходимо решить вопрос о порядке ее разработки, утверждения и внесения изменений. Необходимо определить в каком виде создается документация системы качества (процедура, методологическая инструкция, стандарт предприятия, и т. п.), состав этой документации, ее оформление и т. п. Единый подход помогает в преодолении сопротивлений при внедрении и применении документации системы качества.

Разработка документации должна носить управляемый характер, и для этих целей в организации целесообразно иметь график разработки и внедрения документации системы качества с указанием ответственного за разработку конкретного документа и, что самое важное, участников разработки (членов рабочей группы), а также сроков представления документации на утверждение. Необходимым условием успеха является то, чтобы с помощью руководителя проекта в число непосредственных участников работ было вовлечено наибольшее количество работников организации. При выборе членов рабочих групп и организации их работы по каждому документу следует добиваться:

— выражения готовности к сотрудничеству;

— предоставления времени для обсуждения и разработки;

— привлечения для усовершенствования процессов (разработки документов системы качества) тех работников, которые с ними работают и знают эти процессы.

При подготовке графика разработки и внедрения документации системы качества организации необходимо также установить приоритеты (последовательность) разработки документации. Требования к последовательности внедрения, а также правила разработки документации, приведенные выше, позволяют сформулировать следующую очередность разработки документации по элементам системы качества (в соответствии с ИСО 9001):

ответственность руководства (в части формирования политики в области качества, распределения ответственности и полномочий);

система качества (в части определения конфигурации системы);

управление документацией и данными (в части документации системы качества);

повышение квалификации;

внутренние проверки качества;

корректирующие и предупреждающие действия.

5. Предварительный и сертификационный аудит системы качества.

По окончании разработки и внедрения системы качества органом по сертификации при участии консультантов может быть проведен предсертификационный аудит и определены направления доработки системы. Если по результатам предсертификационного аудита будет признано, что система качества отвечает требованиям стандартов ИСО серии 9000, переходят к завершающему этапу работы.

Для проведения сертификационного аудита и оформления сертификата на систему качества организации могут обратиться в российский или международный орган по сертификации систем качества. При подтверждении сертификационным органом соответствия предъявленной на аудит системы требованиям МС ИСО 9000 принимается решение о выдаче сертификата. Условием для оформления и выдачи сертификата является ежегодное проведение проверочного аудита для подтверждения действия сертификата. Через три года проводится повторный сертификационный аудит и выдается новый сертификат на последующие три года. Таким образом, получение сертификата не является основанием для самоуспокоения и расслабления. Уровень системы качества необходимо ежегодно подтверждать.

6. Рекомендации для директора организации.

В заключение необходимо отметить ряд положений по внедрению системы качества специально для директора.

1. Устранению последних сомнений в эффективности внедрения системы качества способствует общеизвестность информации об уже достигнутых материальных или нематериальных улучшениях в деятельности организации — успехи мотивируют плодотворную деятельность по внедрению системы качества.

Для сокращения времени разработки и внедрения документации системы качества директор организации должен [33]:

— поддерживать ответственных исполнителей и членов рабочих групп по разработке документов системы качества при выполнении работ;

— организовывать обсуждение, охватывающее все подразделения организации;

— поддерживать контакты с консультантом;

— информировать работников организации о ходе внедрения системы качества;

— накапливать опыт, связанный с разработкой документации системы качества и данные об улучшениях в деятельности организации уже в процессе внедрения системы качества и информировать об этом всех сотрудников на совещаниях.

2. Определяющим условием для успеха внедрения системы управления качеством является убежденность руководства организации в ее пользе.

Если такого убеждения нет, руководство отстраняется от этих работ и вся деятельность в этом направлении, как это бывает в подобных ситуациях, следует правилу: «что руководитель не прикажет, то подчиненный не сделает». Руководство организации должно своим личным примером показывать, что недостаточная или неполная убежденность всего персонала в определяющем значении качества означает крах внедрения системы качества и, возможно, приведет к трудностям в деятельности организации в целом.