Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

ФГОБУ ВПО ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РФ Заочный финансово-экономический институт Краснодарский филиал Кафедра маркетинга и коммерции Контрольная работа

«Маркетинг в отраслях и сферах деятельности»

Выполнил Студент 5 курса специальность «Маркетинг»

Краснодар 2012 г.

Введение

Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политики.

Организации добиваются лидерства на рынке, если они способны понять нужды потребителя и найти такие способы их удовлетворения, которые обеспечат наивысшие ценность, качество и сервис. Никакие объемы рекламы или сбыта не в состоянии компенсировать неудовлетворенность потребителя. В условиях постоянно меняющихся запросов покупателей, технологий и конкурентного окружения выживание компании напрямую зависит от того, на сколько успешно она разрабатывает и внедряет на рынок новые товары. Однако и после того, как новый товар окажется на рынке, он не может быть предоставлен сам себе. Необходимо применять к нему правильные маркетинговые стратегии по море того, как он проходит стадии своего жизненного цикла: рождение, рост, зрелость и постепенное вытеснение с рынка товарами, лучше удовлетворяющими потребительские нужды.

Компания, которая рассчитывает продолжительное время сохранять свой рынок и быть прибыльной, должна постоянно обновлять предложение. Обновление предложения включает разнообразные мероприятия по разработка новых товаров: совершенствование существующих товаров, создание новых и расширение ассортимента торговых марок или увеличение их числа. Товар — основа всего комплекса маркетинга. Если товар не удовлетворяет потребности покупателя, то никакие дополнительные затраты на маркетинговые мероприятия не смогут улучшить его позиции на конкурентном рынке — его провал в конечном счете неизбежен[1;c.25]. Для того чтобы производимый товар или оказываемая услуга были всегда конкурентоспособными и имели спрос, необходимо осуществлять множество предпринимательских и, конечно, маркетинговых решений.

1. Особенности классификации промышленных товаров При анализе концепции маркетинга значительная роль принадлежит такому понятию, как товар. Ведь именно товар должен удовлетворять определенные потребности личности и общества совокупностью своих качеств.

Товар определяет результаты деятельности любого промышленного и коммерческого предприятия на «нормальном» развитом рынке, в силу чего вся совокупность мер, связанных с товаром — его созданием, производством, реализацией на рынке, сервисом, рекламой — занимает центральное место в маркетинговой политике и деятельности.

Товар в маркетинге рассматривается в технологическом, экономическом и психологическом аспектах. В технологическом аспекте под товаром понимается объект, обладающий разнообразными физическими, химическими и прочими техническими свойствами и описываемыми параметрами, отражающими уровень этих свойств. В экономическом аспекте товар является материальным или нематериальным объектом, обладающим определенным потенциалом полезности и удовлетворяющим тем самым потребности потребителей. В психологическом аспекте товар рассматривается как комплекс представлений потребителя, существующий в его индивидуальном воображении как имидж продукта. Иными словами, товар — это все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления[3;c.56]. Товар, как всякий продукт, обладает специфическими качественными характеристиками, которые определяют его целевое назначение и полезные свойства, благодаря которым он приобретается и потребляется. Но для маркетолога необходимо еще знать, что товар, как продукт труда, произведенный для продажи, должен быть наделен, кроме физических (технико-эксплуатационных) характеристик, ещё и привлекательными характеристиками, которые делали бы товар легко узнаваемым на рынке среди других аналогичных по назначению товаров; удобным для транспортировки; престижным; рациональным по цене; сервисному обслуживанию.

Все товары могут быть классифицированы на товары личного пользования и производственного назначения. Товары промышленного (производственного) назначения используются при производстве других товаров, в хозяйственной деятельности или для перепродажи другим производителям. Это оборудование, сырье, уборочные машины и пр.

При разработке маркетинговой стратегии компании необходимо учитывать к каким классам относятся продаваемые товары. Существуют различные системы классификации промышленных товаров и услуг. Наиболее распространенными критериями классификации являются:

* роль в производстве;

* стоимость;

* скорость амортизации;

* уровень принятия решения о покупке.

Исходя из этих критериев, наиболее распространенной классификацией промышленных товаров является классификация, приведенная на рис. 1.1.

Рисунок 1. Классификация промышленных товаров

1. Основное оборудование. Сооружения и капитальное оборудование. Оно предназначено для производства основных видов продукции. Например, токарные, фрезерные, шлифовальные станки, электротехнологическое оборудование, вычислительная техника, генераторы и пр.

Характерными чертами этого класса товаров в соответствии с выше указанными критериями являются — высокая стоимость оборудования, неэластичный спрос, долгий срок использования, высокий уровень принятия решения о закупке, а также то, что эти товары не становятся частью конечного продукта. Отсюда и особенности маркетинговых задач, такие как:

* прямые каналы распределения;

* длительные переговоры о технико-экономических характеристиках и условиях поставки;

* потребность в дополнительных услугах, ремонте и подгонке и т. п.;

* использование преимущественно личных форм продаж.

2. Дополнительное оборудование. Этот класс промышленных товаров предназначен для обеспечения нормальной работы капитального оборудования. Это, например, тягачи, грузоподъемники. Данный вид оборудования имеет большинство черт предыдущего класса товаров, но меньше по стоимости и срокам службы. Принятие решения о закупке в данном случае происходит на уровне закупочного центра, отдела, руководителей второго эшелона (вице-президент, главный снабженец).

Эти товары, как правило, требуют согласованности с капитальным оборудованием. Часто это является одним из основных критериев при выборе поставщика. Например, несогласованность этого класса оборудования с капитальным по рабочим частотам, уровням сигналов, протоколам и т. п. во многих случаях служит причиной отказа от покупки. Кроме того, отсутствие навыков работы персонала компаний-заказчиков часто также служит причиной сохранения приверженности старым поставщикам.

Маркетинговая задача при продаже данного класса товаров состоит в обеспечении разнообразия в ценах и технических характеристиках оборудования.

3. Вспомогательное оборудование. Данный класс оборудования используется для обеспечения работы управленческого персонала, клерков и т. п. Это, например, ксероксы, факсы, калькуляторы и другое офисное оборудование. В отличие от первых двух классов характеризуется меньшей стоимостью, большей стандартизованностью, эластичностью спроса. Это оборудование не требует сложного технического обслуживания, каналы распределения более длинные. Решение о закупке принимается на уровне отдела снабжения. Вспомогательное оборудование, включающее мобильное производственное оборудование и инструменты (ручной инструмент), а также офисное оборудование (компьютеры). От их уровня в значительной мере зависит качество продукции, эффективность производства. Поэтому необходимо обеспечить надежность, эффективность этого оборудования, важен уровень цен, как элемент издержек производимой продукции.

Отметим сразу то, что границы между основным и вспомогательным оборудованием зависят от типа производства.

На электростанции, например, трансформаторные подстанции, распределительные устройства должны быть отнесены к основному оборудованию, а станки для механообработки, необходимые для мелких ремонтных работ, по существу являются вспомогательным оборудованием.

4. Детали и компоненты. Узлы и агрегаты. Они включают в себя сборку, комплектующие соединения, обладающие конструктивной и технологической завершенностью: коробки передач, блоки шестеренок для преобразования вращательного движения, дисплеи, небольшие двигатели и шины, устанавливаемые в автомобиле.

Становятся составной частью конечного продукта. Они характеризуются незначительной стоимостью, коротким сроком службы, более длинными каналами распределения. Закупки зависят от уровня стандартизации и структуры закупочного отдела в соответствии с разработанными спецификациями.

5. Обработанные материалы. К данному классу товаров относятся, например, химические препараты, пластмассы, сталь, цемент и т. д. на них относительно невысокие цены («ножницы»), но большие объемы закупок. Товары данного класса стандартизированы. Уровень принятия решения о закупке — низкий.

6. Основные материалы. Это материалы, которые образуют основную объемную или массовую составляющую долю в выпускаемой продукции. Основная составляющая — сырьевые материалы двух видов: сельскохозяйственные (зерно, картофель) или природные (лес, нефть). А также категория полуфабрикатов и деталей — комплектующие материалы (железо, цемент, пряжа, пластмасса). Материалы становятся частью конечного продукта. Приобретают в больших количествах, характеризуются эластичностью спроса. Часто приобретаются по стандартам. Каналы распределения могут быть как длинными, так и короткими.

7.Вспомогательные материалы, необходимые для производственного процесса, бывают двух видов:

1) расходные материалы (смазочные материалы, писчая бумага);

2) эксплуатационные и ремонтные материалы (краска, гвозди).

7. Промышленные услуги. Предоставляются банками, страховыми компаниями, рекламными агентствами, юридическими фирмами, агентствами по трудоустройству, консалтинговыми компаниями. Именно за счет промышленных услуг за последние годы значительно вырос промышленный рынок в промышленно развитых странах. Услуги характеризуются тем, что имеют значительную стоимость, но покупать их у профессионалов значительно дешевле, чем производить самим. Услуги не являются составной частью конечного продукта, они не сохраняются и часто изменяются. Особенность приобретения услуг состоит в том, что их качество невозможно оценить до момента, получения. В силу этого позиционирование компаний, предоставляющих услуги, идет, в первую очередь, по имиджу, деловой репутации, сроку работы на рынке в определенной области.

Спрос на промышленном рынке, как правило, неэластичен. Исключением служит рынок промышленных услуг. Кроме приведенной классификации существуют разработанные классификаторы, которые используются в международной торговле (в частности, для определения размера вздымаемых пошлин), статистике.

Производственные услуги — осуществление разнообразных технологических операций, например, обеззараживание территории или гальваническая обработка крупногабаритных деталей. Сфера оказания производственных услуг за последнее время сильно возросла.

Каждая классификационная группа имеет важное значение, занимает определенное место на рынке, требует определенной маркетинговой стратегии, которая по отношению к различным классификационным группам не одинакова.

В условиях развивающегося научно-технического прогресса, производства громадного количества товаров, огромную роль играют взаимозаменяемые (удовлетворяющие одну и ту же потребность примерно на одинаковом уровне), дополняющие (как правило, расширяющие круг удовлетворяемых потребностей, например, различные приставки к телевизору), сопутствующие (позволяющие более эффективно использовать основную полезность, например, крем для обуви) товары.

Классификационная схема позволяет достаточно четко систематизировать многообразие товаров. Но и она, как любая другая, все-таки достаточно условна. В частности, персональный компьютер может служить не только как товар личного пользования, но и одновременно использоваться для производственных целей (сбор производственной или деловой информации, ее переработка, использование и т. п.). Классификация товаров позволяет фирме очень четко формулировать свои цели, ставить задачи в маркетинговой деятельности и оценивать успехи и неудачи.

3 Анализ ситуации на рынке консервированных фруктов Спрос и предложение Объем рынка переработанных фруктов в 2005 году превысил 10 тыс. тонн.

Потребление этих продуктов в Казахстане за период с 2004 г. по 2005 год возрастает на 33,2%. Рост этого показателя свидетельствует о повышении экономической активности РК в целом, в основе которой лежит государственная политика поддержки бизнеса.

Объем рынка консервированных фруктов (тонн) Согласно статистических данных потребление консервированных фруктов на 1 жителя Казахстана в год не превышает 0,7 кг. Это характеризует только количество приобретаемых в торговых точках товаров, фактическое же потребление может быть значительно выше за счет потребления домашних заготовок.

Эти выводы подтверждаются данными исследований «Gallup Media Asia» (Казахстан). Результаты исследований характеризуют частоту потребления консервированных фруктов, джема и повидла, взятых в отдельности.

Большая часть населения вообще не приобретают консервированных фруктов, видимо, пользуясь домашними заготовками. Реже одного раза в месяц потребляет эту продукцию около четверти потребителей. Менее 15% населения потребляют более 70% всей продукции и составляют потребительский рынок консервированных фруктов.

Частота потребления консервированных фруктов (в процентах от общего числа опрошенных N=2470)

Подобная картина складывается и для джема и повидла: большая часть населения (почти 54%) не потребляет эту продукцию. Однако покупателей больше: они составляют 27% населения. При этом необходимо учесть, что значительные объемы потребления возможны в оптовом секторе, где джемы и повидла используются как сырье для дальнейшего производства, или в государственном (стратегическом) секторе.

Частота потребления джема и повидла (в процентах от общего числа опрошенных N=2470)

В последние годы потребительские привычки постепенно меняются. По результатам наблюдений хозяйки начинают чаще приобретать готовую консервацию ввиду: недостаточности времени на домашние заготовки, высоких цен на ягоды, фрукты, высоких цен на сахар.

При этом надо учесть, что хозяйку можно убедить отойти постепенно от своей привычки делать домашние заготовки, только если в торговых точках будет представлена качественная и вкусная продукция. В этом случае достаточный потенциал имеют производители Кыргызстана и Таджикистана, так как способны производить продукцию высокого качества.

Об изменении традиций консервирования в домашних условиях говорит кривая спроса, которая отражает возрастающую тенденцию за последние 4 года.

Кривая спроса на рынке консервированных фруктов Казахстана за последние 4 года (тонн в год) Наиболее крупные производители фруктовой консервации представлены такими известными брендами и торговыми марками, как германские Lorado и Schwartaw; российские Atlanta и Белевский; казахстанские Алматыконсервпром, Алина, Агросервис, ТОО Жибек Жолы:

Производители, продающие консервированные фрукты на рынке Казахстана, %

Производитель Страна Доля %

Koy Sepete Турция 8,9

Артанк Россия 8,6

Экопродукт групп Россия 4,0

Pulsar Peach Украина 3,7

Schwartaw Германия 3,7

Алматы консервпром Казахстан 3,7

Atlanta Россия 3,4

Lorado Германия 3,4

Турген продукт Казахстан 3,4

Глобал грин Индия 2,8

Алина Казахстан 2,4

Берика Казахстан 2,4

Верес Украина 2,4

Агросервис Казахстан 1,8

Белевский Россия 1,8

ТОО Жибек Жолы Казахстан 1,5

Лесной продукт Кыргызстан 0,8

Другие 42,2

Количество участников рынка по группам продуктов (шт.)

Количество конкурирующих производителей на рынке Казахстана (анализируется на основе данных по присутствию в торговых точках) не зависит от группы продуктов, будь то варенье, повидло или компот.

Ассортимент консервированных фруктов в торговых точках РК не настолько широк, как ассортимент консервированных овощей. Наибольшую часть ассортимента имеют варенья и конфитюры из различных фруктов и ягод: почти 53%. Меньше представлены компоты: возможно, за счет использования населением продукции собственного приготовления. Еще меньшая доля (около 21%) принадлежит повидлу, так как этот вид продукции в большей степени используется как сырье для дальнейшего производства (например, в кондитерских цехах).

Доля консервированных фруктов на рынке Казахстана по группам, %

В торговых точках РК реализуется большое разнообразие видов варенья и конфитюров из всевозможных фруктов и ягод. Лидирующие позиции делят между собой продукты из вишни (17%), малины, абрикоса. В меньшей степени представлены смородиновые, клубничные и сливовые продукты. В графу «другое» вошли варенья из тропических и редко встречающихся в торговых точках фруктов и ягод.

Наиболее часто встречаются в торговых точках компоты из сливы и персика (по 22% и 19%). Также популярны абрикосовый, вишневый, в меньшей степени — грушевый компоты. Остальные виды продуктов имеют незначительный вес в ассортименте компотов.

Среди потребителей повидла также существуют определенные приоритеты: лидерами являются абрикос и слива (по 15%), меньше — клубника, вишня и яблоко. Достаточно редко и не широко представлено повидло из крыжовника, груши, шиповника, тыквы.

Всего на рынке Казахстана представлено более 50 торговых марок консервированных фруктов, из них наиболее широко в торговых точках представлена продукция Vita, Тамек, Смак, Главпродукт, Schwartaw, Макарена. Остальные выделенные отдельно торговые марки имеют менее значительный вес на рынке, однако имеется ряд производителей, реализующих свою продукцию «без бренда». Если для соков можно сказать, что практически вся продукция без бренда относится к таджикскому производству, то для консервированных фруктов явного лидера без бренда не прослеживается.

Торговые марки консервированных фруктов, представленные на рынке РК, %

Надо отметить, что без бренда реализуется от 31% до 37% повидла и компотов, варенье на 93% принадлежит какой-либо определенной торговой марке. Большая доля варенья, представленного в ассортименте, принадлежит к более дорогому, качественному и привлекательно упакованному товару, нежели компоты и повидла.

Использование торговых марок (%)

Рынок компотов в Казахстане представлен на 63% продукцией с указанием торговой марки.

В Алматы, Павлодаре и Усть-Каменогорске продукция с торговыми марками почти на 100% представлена в супермаркетах и гастрономах. От 50% до 67% консервированных фруктов без ТМ представлено на рынках Астаны и Кустаная; небольшая доля принадлежит оптовым рынкам. Необходимо отметить, что переработанная продукция слабо представлена на оптовых рынках большей части регионов РК, где в основном реализуются не переработанные овощи и фрукты.

Наличие компотов «без названия» в разных категориях торговых предприятий, в зависимости от региона, %

Качество консервированных фруктов На рынке фруктовых консервов представлен широкий ассортимент продукции (см. Раздел 3). Это варенья, джемы, конфитюры, компоты из различных фруктов и фруктовых ассорти. Поэтому качество всего ассортимента сразу оценить практически невозможно. Исследователями было принято решение провести дегустацию одной группы фруктовых консервов — джем абрикосовый.

Дегустация была проведена по следующим торговым маркам:

· 1. Джем абрикосовый стерилизованный, торговая марка «Vita», производитель А.О. «Orhei Vit» — Молдова

· 2. Джем абрикосовый «Кол», производитель кооператив «Кол ширины» — Кыргызстан

· 3. Джем абрикосовый, производитель ОсОО «ИстМЭН» — Кыргызстан

· 4. Джем абрикосовый домашний «Pacific», производитель Pacific Ocean Kft — Венгрия

· 5. Конфитюр абрикосовый «ЭФАС» производство — Кыргызстан В группу дегустаторов вошло 6 человек, максимально возможное количество баллов по каждому показателю составляет 60.

Результаты сравнительной дегустации абрикосового джема по 10 балльной шкале Показатель Торговая марка

Pacific (Венгрия) ЭФАС (Кыргызстан) Кол (Кыргызстан) Vita (Молдова) ИстМен (Кыргызстан) Привлекательность внешнего вида 58 51 52 51

Цвет 56 58 52 33 33

Аромат 47 54 56 38 38

Консистенция 59 53 41 47 30

Вкус 56 54 46 38 32

Общее количество баллов 276 270 247 207

Место 1 2 3 4 5

Большее предпочтение было отдано джему «Pacific» (Венгрия). Второе место дегустаторы отдали джему Кыргызского производства «ЭФАС». Разрыв между ними составил всего 6 баллов. На третьем месте оказался джем «Кол ширины» (Кыргызстан). На четвертом — молдовские производители джема «Vita». На пятом и последнем месте оказался джем Кыргызского производства «Ист Мен». Данный джем набрал всего 170 баллов из 300 возможных. Разница в баллах «Ист Мен» с баллами «Pacific», который занял первое место составляет 106 позиций.

Первое впечатление, основанное на внешнем виде, оказалось обманчивым, так как привлекательность упаковки и цвет не всегда соответсвует качественным характеристикам товара. Например, внешний вид джема «Vita» понравился большинству дегустаторов, однако качественные характеристики были оценены на низком уровне.

Привлекательность внешнего вида джема «Кол» выше джема «ЭФАС», но в целом по сумме баллов «ЭФАС» занял второе место, а «Кол» — третье.

Аромат не всегда может сказать о вкусе продукта. Так, например аромат джема «Pacific» был оценен значительно ниже, чем аромат «Кол». Однако вкус джема «Pacific» был оценен более высокими баллами. Наиболее высокими баллами была отмечена консистенция продукта-лидера.

Из представленных результатов дегустации можно сделать вывод, что в целом производители Кыргызстана вполне способны конкурировать с производителями импортной продукции рынок консервированный товар маркетинговый

4. Практика маркетинга на предприятии Основные направления маркетинговой политики в КБ «Банк ВТБ».

Банковский маркетинг — это рыночная стратегия по созданию, продвижению и сбыту банковских продуктов, включающая в себя определенный набор технических приемов, целью применения которых является удовлетворение потребностей клиентов доходным для потребителя банковских услуг образом. Однако он является не только способом реализации продукта, а стратегией и философией банка. Рассмотрим основные направления маркетинговой политики КБ «Банк ВТБ».

Имидж банка становится сегодня одним из главных факторов конкурентной борьбы. Особое значение этот фактор приобретает в области банковских услуг, потому что успех партнерских отношений «банк — клиент» зависит, прежде всего, от степени доверия клиента. Для банков концепция благополучного имиджа, отражающего сущность и внешние стороны банковской деятельности, — это цель продолжительной и целенаправленной работы.

Миссия ВТБ:

сильному государству необходима развитая финансовая система;

ВТБ — ведущая банковская группа, представляющая Россию на международных рынках и осуществляющая профессиональный финансовый сервис;

ВТБ привносит в современную российскую банковскую систему международный опыт, способствуя успеху своих клиентов;

ВТБ желает представить миру российский интеллектуальный и духовный потенциал, сильный характер и гостеприимство.

Бренд ВТБ:

Входящие в Группу ВТБ банки ведут свою деятельность под единым брендом и руководствуются единым подходом к работе с клиентами. В октябре 2006 г. для банков и компаний, входящих в ВТБ, был проведен ребрендинг. Большинство финансовых организаций, входящих в Группу, теперь имеют в своем названии аббревиатуру «ВТБ» и указание на страну присутствия или сферу деятельности.

Успешным сегодня будет тот финансовый бренд, который способен вызывать положительную эмоцию и ассоциативный ряд, формирующий у потребителей позитивные ожидания.

Следствием удачно созданного бренда является его идентичность, т. е. узнавание его потребителем, отождествление с тем образом, который задумывался его создателями и активно использовался в ходе рекламно-имиджевой кампании. Такую идентичность необходимо поддерживать, и это — одна из задач специалистов по корпоративному имиджу.

В ходе исследований «Банковские бренды глазами потребителей» в 2009 г. компанией BrandLab Research, были сделаны следующие выводы:

при определении спонтанного знания банковских брендов 24,8% респондентов назвали Банк ВТБ, что говорит о его известности;

в восприятии ВТБ является максимально близким к образу идеального банка;

ВТБ воспринимается одновременно и более масштабным и надежным, и несколько более соответствующим современному западному банку;

воспринимается потребителями как банк с более высоким качеством обслуживания по сравнению с другими банковскими брендами;

воспринимается как банк для клиентов с более высоким статусом.

В ходе исследования также были протестированы логотипы банков. Логотип ВТБ вызывал ассоциации с книгой, птицей, стрелкой, авиацией, символизировал для респондентов движение вперед, целенаправленность и открытое пространство.

Рисунок 2 — Логотип ВТБ Видение:

«Сильному государству необходима развитая финансовая система».

Ценности:

Надежность, открытость, стабильность, уверенность в себе, постоянство в стремлении развиваться и гибко реагировать на все изменения в мире, профессионализм, готовность бороться за интересы клиентов и партнеров и оказывать им любую помощь, стремление к равноправному диалогу и открытому общению.

Диверсифицируя свою деятельность, ВТБ постоянно расширяет круг проводимых на российском рынке операций и предоставляет клиентам широкий комплекс услуг, принятых в международной банковской практике:

открытие и ведение валютных и рублевых счетов, счетов в драгметаллах;

расчетно-кассовое обслуживание, в т. ч. прием, пересчет и зачисление выручки на счета;

внутрироссийские расчеты в рублях и валюте;

международные расчеты в форме документарного аккредитива, инкассо и перевода;

операции по покупке/продаже иностранной валюты за рубли, а также конверсионные операции иностранная валюта/иностранная валюта;

управление рублевыми и валютными ресурсами;

покупка, продажа, депозитарное обслуживание по операциям с различными видами ценных бумаг;

брокерское обслуживание при проведении операций с государственными ценными бумагами;

брокерское обслуживание на организованном рынке ценных бумаг в секторе фондового рынка ММВБ;

операции с банкнотами во всех свободно конвертируемых валютах;

операции с драгоценными металлами, в т. ч. с коллекционными монетами из драгоценных металлов;

операции по покупке, продаже, инкассированию векселей по поручениям клиентов;

кредитование в рублях и иностранной валюте;

выдача гарантий по операциям клиентов и банков-корреспондентов, а также по привлекаемым иностранным кредитам;

операции с депозитными сертификатами и векселями ВТБ;

выполнение функций агента валютного контроля;

ипотечное и потребительское кредитование населения;

выпуск и обслуживание международных пластиковых карт;

операции по покупке и продаже наличной иностранной валюты и платежных документов в иностранной валюте;

экспертиза подлинности и платежности денежных знаков, платежных документов;

сдача в аренду сейфовых ячеек в специально оборудованном хранилище;

оказание финансовых, консалтинговых и других видов услуг.

ВТБ использует обширный спектр финансовых инструментов при привлечении несвязанных ресурсов на международных рынках для фондирования растущего объема активных операций, а также для целей корпоративного развития. Наряду с традиционными формами привлечения фондирования — синдицированными кредитами и еврооблигациями, ВТБ применяет новые, ранее не используемые российскими банками финансовые инструменты, такие, например, как долговые обязательства «Schuldscheindarlehen». Кроме того, впервые в истории российской банковской системы в начале 2005 г. ВТБ привлек субординированный кредит на сумму 750 млн долл. США, который финансируется через размещение на международном рынке десятилетних еврооблигаций с фиксированной купонной ставкой, что позволило значительно укрепить капитальную базу ВТБ.

Для выполнения стратегических задач по превращению в универсальный банк европейского уровня и укрепления конкурентных позиций на российском рынке банковских услуг ВТБ уделяет большое внимание развитию комплекса розничного обслуживания. В этих целях в августе 2005 г. начал свою работу специализированный дочерний банк ВТБ, осуществляющий обслуживание населения и предприятий малого бизнеса под брендом ВТБ 24, который успешно функционирует и в данное время.

Рисунок 3 — Логотип ВТБ 24

В рамках дочернего банка, предлагающего полный спектр розничных услуг, продолжена реализация важнейших и социально значимых программ ВТБ — ипотечного жилищного кредитования и поддержки малого бизнеса. Эти программы — последовательное воплощение в масштабах всей России политики ВТБ по содействию росту национальной экономики путем развития частного предпринимательства и выполнения задач по становлению широкомасштабной системы долгосрочного ипотечного жилищного кредитования.

Следует отметить, что банк активно развивает комплекс услуг по пластиковым картам, основанного на совершенствовании и повышении конкурентоспособности продуктового ряда, создании эффективной сети обслуживания и расширения клиентской базы. Помимо стандартного набора платиковых карт, ВТБ 24 приступил к эмиссии карт VIP — категории VISA Infinite, которая является самой престижной картой международной платежной системы VISA International. Владельцам данной карты предоставляется целый спектр уникальных услуг и возможностей, например, услуги элитной консьерж-службы VISA Infinite, которая обеспечивает оперативное выполнение таких задач, как планирование поездок, рекомендации по выбору ресторана, планирование досуга, помощь в приобретении билетов, организация подарков и многое другое. Кроме того, каждому держателю данной карты предоставляется персональный менеджер ВТБ 24, который обеспечивает клиенту эксклюзивный доступ ко всем услугам ВТБ 24 и сервисных фирм-партнеров.

Также, внедрена платежная система Diners Club International — одна из известнейших платежных систем в мире, представительства которой действуют во всех странах мира. Помимо возможности оплаты товаров и услуг в торговых точках и снятия наличных денежных средств в банкоматах, все пользователи международных карт Diners Club получают уникальный сервисный пакет, включающий в себя информационную поддержку, безопасность и контроль за использованием карты, комфорт во время путешествий, страховые услуги, бонусы, привилегии и т. д.

ВТБ все больше внимания уделяет уровню информационного обеспечения, количеству и качеству информационных услуг, предоставляемых клиентам, новым технологиям как важному фактору конкурентоспособности на рынке банковских услуг, средству увеличения своих доходов. Потребность клиентов в подобных услугах также неуклонно возрастает.

Главным требованием к современным системам стала консолидация всех каналов обслуживания клиентов в единое, монолитное решение с возможностью предоставления всего комплекса банковских услуг.

Сегодня высокотехнологичное решение электронного банкинга — одно из определяющих конкурентных преимуществ современного универсального банка. Поэтому ВТБ предлагает следующие виды электронного банкинга.

Система удаленного банковского обслуживание — «Телебанк» — это управление банковскими счетами в режиме реального времени круглосуточно и независимо от места нахождения через Интернет. Используя Систему «Телебанк», клиент в режиме «on-line» может покупать и продавать валюту, совершать переводы в рублях и валюте, размещать депозиты, пополнять пластиковые карты, оплачивать коммунальные услуги, сотовую связь, доступ в Интернет, междугородние и международные переговоры и многое другое.

Система позволяет узнавать остатки и получать выписки по счетам, в том числе по счетам пластиковых карт за любой период. Кроме того, возможно проведение операции в режиме «отложенного платежа», когда Система «Телебанк» выполняет поручение по мере поступления средств на счет.

Помимо стандартных услуг Система позволяет пользоваться также дополнительной услугой — системой оповещений.

Система «ТелеИНФО» — это бесплатная многоканальная система удаленного доступа, которая позволяет владельцам пластиковых карт банка и счетов, открытых в банке, круглосуточно, в любой день и из любой точки мира получать актуальную информацию о своих картах и счетах. Доступ к информации производится по нескольким каналам удаленного доступа, в настоящий момент — это Интернет, телефон, SMS, WAP. Также существует система оповещений, с помощью которой клиент получает сообщения об определенных событиях, например, поступлении средств на карту, списании средств и т. д.

Системы «Клиент-Банк» и «Банк-Клиент Онлайн»

Системы «Клиент-Банк» и «Банк-Клиент Онлайн» — это автоматизированные компьютерные системы электронных расчетов через Интернет, обеспечивающие:

полноценное расчетное и депозитарное обслуживание с использованием всех стандартных форм платежных и иных документов (платежные поручения, заявления на перевод, покупку или продажу валюты, аккредитив и т. д.);

ведение рублевых, валютных счетов и счетов депозитарного учета;

ведение архива платежных документов и поиск информации;

построение различных видов отчетов;

мультивалютность, получение в системе суммарных остатков в инвалюте и их эквивалента в национальной валюте и т. д.

Таблица — Сравнительная характеристика разновидностей электронного банкинга ВТБ

Дистанционное банковское обслуживание имеет идентичные преимущества перед традиционными банковскими методами обслуживания клиентов, а именно:

доступ к счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет;

сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;

транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно;

диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита;

сокращение себестоимости операций и издержек для банка и клиента;

снижение рисков непрохождения платежей;

удобство в использовании.

В будущем информационные и коммуникационные технологии будут все шире использоваться для привлечения клиентов. Уже сейчас финансовые услуги стали предлагаться через Интернет, а физические контакты банков с клиентами постепенно вытесняются электронной почтой и связями через компьютерные сети. Новые технологии позволяют добиться большей индивидуализации предложения банковских продуктов и услуг и оказывать их клиенту в любом месте и в любое время по его запросу. В этой связи, эксперты говорят о формировании новой концепции виртуального банка, основанного на информационных и коммуникационных технологиях.

Решая задачу обеспечения населения России качественными банковскими продуктами и услугами, ВТБ за последнее время практически утроил размеры своей региональной сети внутри страны. У Группы ВТБ насчитает 151 филиал, из которых 58 филиалов ВТБ, 39 филиалов ВТБ 24 и 54 филиал ПСБ, 524 офисов продаж в 67 из 86 регионов России и 296 офисов продаж в странах СНГ. Кроме этого в группу входят 4 дочерних банка в СНГ, 6 банков в Европе, 1 банк в Африке, 1 банк в Азии, а также 4 представительства — в Индии, Италии, Китае и Белоруссии и отделение в Сингапуре.

Маркетинговая деятельность ВТБ не завершается выявлением возможностей рынка и самого банка. Специалисты маркетинговой службы помимо этого, разрабатывают стратегический и оперативный план маркетинга, предпринимают усилия по их реализации. Маркетинговую деятельность рассматривать и с точки зрения реализации элементов комплекса маркетинга. Специалисты в области маркетинга разрабатывают товарную политику банка, заключающуюся в определении изменений характера и ассортимента предлагаемых услуг, а так же их объема, и подходов к обновлению ассортимента, предложению нетрадиционных продуктов и услуг. Общая схема управления маркетинговой деятельностью в ВТБ можно представлена на рисунке 3.3.

Кроме этого, ВТБ занимает активную социально ответственную позицию, воспринимая меценатство как неотъемлемую часть своей работы, позволяющую продвигать свою философию, выполнять свою миссию по отношению к обществу. Стабильно растущие финансовые результаты позволяют расширять и диверсифицировать спонсорские и благотворительные программы Банка, ключевыми приоритетами которых остаются культура, образование, спорт, здравоохранение, а также адресная социальная помощь. Спонсорская и благотворительная деятельность ВТБ сочетает в себе долгосрочную поддержку проектов и разовые пожертвования. Мероприятия, спонсором которых выступает ВТБ, можно разделить на две категории — проекты, ориентированные на продвижение имиджа Банка, и кампании по привлечению клиентов.

Проанализировав основные направления ВТБ в области маркетинга, можно сделать вывод, что ВТБ придает большое значение маркетинговой стратегии, планированию и контролю маркетинга, активно применяет во взаимосвязи все элементы комплекса маркетинга, включая качество обслуживания. Кроме того, для удовлетворения потребителей, банк внедряет в свою деятельность инновационные банковские продукты, применяет современные методы сбыта. Большее значение банк уделяет своему имиджу и связям с общественностью.

Рисунок — Схема управления маркетингом в ВТБ

5. Тест по маркетингу Уровень канала распределения — это:

а) тип торгового посредника, участвующего в перемещении товара к потребителю;

б) количество транспортных узлов, пройденных товаром в процессе перемещения к потребителю;

в) качество услуг, предоставляемых производителем своим посредникам.

Ответ: А). Тип торгового посредника, участвующего в перемещении товара к потребителю Комментарий.

Уровень канала распределения — это любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному покупателю. Нагапетьянц Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, учебное пособие. — М., 2007. — С.31

Список использованных источников

1. Голубков Е. П. Основы маркетинга: учебник / Е. П. Голубков. — 3-е изд. М.: Финпресс, 2008. — 704с

2. Данченок Л. А. МАРКЕТИНГ: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.: 2005. — 300 с.

3. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. Практические рекомендации. Методические советы. Порядок проведения. — М.: «Ось», 2006. — 438с.

4. Океанова З. К. Маркетинг: учебник. — М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2007. — 424 с.

5. Нагапетьянц Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, учебное пособие. — М., 2007