Технология делового общения

Нейролингвистическое программирование как основа делового общения

Возрастание роли делового общения, как уникального явления, обусловливает актуальность рассматриваемой проблемы и необходимость выявления направления в практической психологии для ее решения. Проведенный нами анализ литературы (153; 155; 157; 159) убеждает, что в контексте изложенного в качестве теоретической основы формирования искусства делового общения может стать нейролингвистическое программирование (далее по тексту НЛП). В частности изучение имеющейся литературы и тренингов по НЛП убеждают в том, что по своей сути данное направление является оригинальным способом обучения, изучения и управления человеком. В настоящее время НЛП по праву рассматривается как одна из наиболее эффективных технологий, с помощью которой осуществляется реализация задач, поставленных перед коммуникатором. Такая значимость НЛП выдвигает в качестве актуальной проблему формирования у предпринимателей знаний, умений и навыков предлагаемой психотехники делового общения. Психотехника является отраслью психологии, занимающейся вопросами профессиональной, в том числе и предпринимательской деятельностью. Термин введен В. Штерном (1903), а первая попытка оформления как науки предпринята Г. Мюнстербергом (1908). Получила интенсивное развитие в России и за рубежом в первой трети XX века. В дальнейшем термин вышел из употребления.

Все усложняющиеся требования к специалисту осуществляющему предпринимательскую деятельность в условиях формирования и развития рыночных отношений, обусловливают потребность его личностного и профессионального развития, формирования креативного мышления, овладения методологическим и методическим инструментарием и т. д. Указанный, далеко не полный, перечень профессионально важных качеств образует основу интеллектуальной культуры предпринимателя. В рамках последней значительное место занимает коммуникативная компетентность. Сам факт осознания того, что знание практической психологии окажет значительную помощь при ведении делового общения и повысит уровень его эффективности, имеет для человека существенное значение.

Нейролингвистическое программирование — новое направление в отечественной и зарубежной психологии, которое оформилось в 70-х годах прошлого столетия. «Все основные идеи и техники НЛП, — как утверждают Коннер и Стив Андреас, — выдержали проверку временем, как и более жесткую проверку в процессе обучения их практическому применению» (11, 3). Подобное мнение сложилось и у представителей одной из ведущих в России школы НЛП г. Новосибирска (А. Ситникова, Л. Миникеса, И. Ребейко и ряда других), поскольку данное направление дает эффективное средство создания специфических желательных изменений, быстрых и эффективных.

Проведенный анализ изданной в России литературы по нейролингвистическому программированию убеждает, что теоретические основы этого направления обнаруживаются, хотя и в иной интерпретации, у русских психофизиологов И. П. Павлова, И. М. Сеченова, В. М. Бехтерева и многих других. В 30-х годах XX столетия школа русской психотехники занимала одно из ведущих мест в мире. Особая заслуга в этом принадлежит академику В. М. Бехтереву, который настойчиво проводил идею комплексного изучения человека. В процессе анализа средств общения им были выявлены специфические виды общения (внушение, подражание и т. д.), рассмотрена система взаимодействия и объединения людей, роль словесного внушения в гипнозе, проблема личных рефлексов и т. д. (33, 192—195; 336—340; 392). Определенный вклад в исследование данных проблем внес отечественный психолог В. Н. Мясищев. Им глубоко проработан психологический феномен общения с точки зрения ряда содержательных и формальных характеристик. Другим отечественным исследователем, Б. Г. Ананьевым, уделялось много внимания изучению этой проблемы. Выделяя социальное и индивидуальное в общении, он акцентировал внимание на средствах общения — языке и невербалике.

Одной из попыток создания технологий эффективной коммуникации были предприняты Д. Карнеги и Э. Шостром. Первый, являясь автором ряда популярных книг, предпринял меры к разработке рекомендаций к эффективному общению, объясняя их помощью жизненных ситуаций. Последний на основе критического анализа советов Д. Карнеги (неслучайно его книга называется «Анти-Карнеги, или человек-манипулятор») разрабатывает иную технологию общения. В общем разработанные им в рамках американской культуры методики при их механическом переносе в нашу действительность не всегда приносили успех.

В начале 70-х годов, с выходом ряда книг Дж. Гриндера и Р. Бэндлера по НЛП началось эффективное внедрение во всем мире психотехники общения. Они попытались алгоритмизировать новые теории деятельности и общения целого ряда выдающихся коммуникаторов США. Проведенное исследование позволило выявить целый ряд закономерностей, которые были сведены в единую стройную систему знаний НЛП и на ее основе создана эффективная психотехника общения.

Одной из особенностей человеческого восприятия мира, по мнению Дж. Гриндера и Р. Бэндлера, является субъективизм. Сообщая о конкретном факте, событии, люди основываются, как правило, на собственном индивидуальном опыте, на своих особенностях восприятия. Вместе с тем, опыт каждого из нас, очевидно, не соответствует в полной мере складывающейся реальности. Вместе с тем, будучи уверенным в объективности восприятия, человек использует определенный набор близких ему слов для субъективного отражения реальности. Вывод о субъективности человеческого восприятия обусловливает необходимость тщательного изучения личного опыта партнера по общению. Для того, чтобы решить эту и ряд других проблем, связанных с эффективностью общения, в работе с деловым партнером, можно выделить ряд этапов, которые составляют процесс делового общения:

• а) сбор необходимой информации о действительном состоянии партнера по общению и установление с ним связи;
• б) выбор методики эффективного общения.

Изложенное в известной мере относится к той сфере жизнедеятельности, где человек использует свой опыт для уточнения механизмов связи и взаимодействия деятельности с бессознательными процессами в мозге человека (153, 141—143). Результаты исследования позволят предположить, что психология находится на пути открытия новых, ранее не изученных скрытых возможностей человека, а практические аспекты использования резервов психики обеспечили перспективность такого направления.

Анализ практики проведения многочисленных семинаров в России по НЛП и имеющейся литературы позволяют выделить ряд направлений использования достижений психологии в общении. В частности, с помощью НЛП становится возможным:

• — развитие умений быстро и эффективно устанавливать взаимоотношения с людьми и направлять их ход в нужном направлении, а также успешно выходить из сложных ситуаций;
• — описание любой человеческой деятельности весьма детальным образом, что позволяет осуществить достаточно глубокие и устойчивые ее изменения;
• — осуществление необходимых изменений в межличностных отношениях, имеющих проблемы при отсутствии взаимопонимания;
• — оказание помощи людям в преодолении имеющихся ограничений в течении сравнительно короткого периода времени;
• — устранение нежелательных привычек за несколько психотерапевтических сеансов.

Перечисленные нами возможности использования нейролингвистического программирования являются в общении наиболее важными. В то же время становится очевидным, что возможности НЛП не исчерпываются изложенным. По этой причине наличие систематизированной информации структурирования человеческого опыта по созданию эффективной коммуникации обеспечивает возможность развития совершенно иной стратегии любой модификации поведения. В контексте изложенного становится понятным, что НЛП обеспечивает качественно иной уровень в развитии опыта и способностей человека в общении.

Под общением понимается сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека (24, 213). В общении выделяются вербальные и невербальные средства общения. Важным моментом общения партнеров в понимании друг друга является наличие у человека функциональной асимметрии мозга (Р. Сперри, 1981). В обычных условиях мозг работает как единое целое, и полушария взаимодополняют друг друга. Однако в процессе экспериментальных работ было установлено, что функции правого и левого полушарий не идентичны. Если левое полушарие обрабатывает информацию дискретно, аналитически, то правое в это же время — прорабатывая информацию целостно, синтетически, формирует полный образ из фрагментов. Левое полушарие в целом отвечает за речь, письмо, восприятие приятного и юмор. Правое же — ответственно за анализ звуков, интонации и образность речи, восприятие образов и негативныеэмоции. При этом они по разному осуществляют управление телом человека. Это происходит перекрестно: правое полушарие управляет левой половиной тела, а левое — правой.

На этой основе в теории НЛП сложилась следующая система представления процесса общения. Каждой сенсорной (аналоговой) информации, находящейся в правом полушарии, присваивается знак, который фиксируется в левом полушарии. При необходимости возможен процесс прямой процедуры путем извлечения из памяти аналога и его перевод в знак. Затем передача знаков и аналогов осуществляется партнерами друг другу по вербальному и невербальному каналам соответственно. В процессе общения информация, передаваемая по данным каналам, делится на несколько видов:

• — знаковая информация (ЗИ);
• — моноканальная аналоговая информация (МАИ) — проявляется всем телом, позой, дыханием, движением головы и так далее;
• — стереоканальная аналоговая информация (САИ), которая в свою очередь подразделяется:
  • а) на правую стереоканальную аналоговую информацию (ПСАИ);
  • б) левую стереоканальную аналоговую информацию (ЛСАИ).

Правая и левая САИ функционально отражают то, что продуцируется правым и левым полушариями головного мозга. В контексте изложенного представляет интерес техника восприятия информации людьми между собой. Интересно то, что аналоговая информация перекрестным образом воспринимается правым и левым полушариями одновременно. Параллельно по вербальному каналу анализируется речь. В этот момент происходит обратная процедура перевода знаков в аналоги. В целях достижения взаимопонимания людей необходимо полное совпадение прямой и обратной процедур. В последующем происходит анализ информации на ее достоверность (сравнивание информации по вербальному и невербальному каналам). Информация признается достоверной в случаях, если: МАИ = ЗИ и ЛСАИ = ПСАИ. В этом случае можно говорить о конгруэнтности поступающей по различным каналам информации.

Использование имеющихся в арсенале НЛП способов и приемов общения имело место во все времена (157, 144—146). Всегда находились люди, которые весьма легко изыскивали определенные резервы в своем опыте, чтобы находить оптимальное решение различных проблем и ситуаций. Они могли тем самым эффективно использовать свои способности в процессе жизнедеятельности. К феноменам такого рода в качестве примера можно привести приобретение определенной частью населения иммунитета к каким-то болезням, способности запоминать большой объем информации и т. д. Интересным остается факт, что люди в своем большинстве не придавали значения этому, и по этой причине их опыт оставался закрытым для всех. Вместе с тем, следует еще раз подчеркнуть важность наличия разного опыта и представлений (репрезентации) об окружающем нас мире. В сущности, наша репрезентация и создает индивидуальный будущий опыт. По этой причине каждый человек имеет отличную от другим модель общего для всех мира и, следовательно, живет в иной реальности. Вышеизложенное предполагает два следующих вывода:

• — между реальным миром и любой репрезентацией (представлением) мира существуют различия;
• — модель мира, созданная одним человеком может в определенной мере отличаются от другой.

В этой связи существенное значение имеют психологические особенности личности, которые формируют модель опыта человека. К ним следует отнести следующие:

• — генерализация: это обобщение или репрезентация явления в целом, по отношению к которой данный опыт является лишь частным случаем;
• — искажение: представление реальности смещенным образом с целью использования новых явлений, процессов и т. д.;
• — ощущение: избирательность внимания и воспроизведение только фрагментов личного опыта.

Основные исходные положения определяют принципиальный подход к пониманию способов и приемов НЛП, как новой модели человеческой коммуникации и субъективного опыта поведения.

Человек обладает рядом входных информационных каналов, по которым сведения об окружающей нас действительности поступают к нему. В числе наиболее значимых следует указать визуальный, аудиалъный и кинестетический (эмоционально-чувственный). Обоняние и вкус не оказывают существенного влияния на способ познания человеком окружающей действительности и по этой причине, следовательно, во внимание не берутся. По каждому из трех основных каналов в нас непрерывным потокам поступает информация, которая используется для построения собственного опыта. Вместе с тем, отмечено, что информация, поступившая через один из каналов, может репрезентироваться в модели, не совпадая с этой модальностью.

Примером этого является общеизвестный факт представления визуальной информации с помощью слов. По этой причине у каждого человека возможно выделение следующих основных репрезентативных систем:

• — визуальная;
• — аудиальная;
• — кинестетическая;
• — дискретная (словесная).

Словесная репрезентативная система является универсальной, так как ее использование позволяет представить опыт, воспринимаемый через другие системы. В то же время становится очевидным, что в любом случае чаще всего используют одну из систем. Такие репрезентативные системы в НЛП называют ведущими (или модальными).

Люди имеют различную степень развития репрезентативных систем, причем эти различия бывают весьма резко выражены. По этой причине и модель мира, выстраиваемая для себя человеком, неизбежно будет отличаться от представлений других людей, настроенных на другие «каналы связи» (755, 52). Более того, один и тот же реальный факт, свидетелем которого были разные люди, воспринимается и переживается ими по-разному. Не исключено, что восприятие их впечатлений могут вызвать реакцию и породить мнение, что речь идет о совершенно разных событиях. Вместе с тем, проведенные исследования убеждают, что наличие той или иной репрезентативной системы, формирует адекватные им процессы мышления и памяти человека, что в итоге дает возможность классифицировать три выделенных ранее системы. Последовательность работы перечисленных репрезентаций позволяет, после выявления алгоритма их работы, увидеть внутренние процессы мышления конкретного человека. С помощью выделенных репрезентативных систем человек получает информацию из окружающего мира, обрабатывает и оценивает ее для себя. Очевидно, объем такой информации у разных систем различный. Визуально мы воспринимаем от 60 до 80% информации, аудиально — 10—15% информации. На другие органы процент ее получения намного меньше. Вместе с тем уникальность самого человека позволяет получать информацию в полном объеме, так как с помощью других органов чувств компенсируется, имеющийся дефицит. В тех случаях, когда определенные органы по различным причинам утрачивают свои функции, то их деятельность компенсируется за счет других. Такого рода феномены общеизвестны, например, слепые — «видят» органами слуха и чувств, а глухие — «слышат» за счет зрения. В то же время всем известно и другое, когда люди, в принципе, «не обиженные богом», не видят того, что видят другие; не слышат то, что слышат другие; не чувствуют то, что чувствуют другие.

Отмечая уникальность человеческой природы Р. Бэндлер и Дж. Гриндер, выделив три взаимосвязанные системы (визуальную, аудиальную и кинестетическую), определили ряд закономерностей работы репрезентативных систем и раскрыли их содержание. Рассмотрим последовательно перечисленные системы. Для этого вначале проведем небольшой эксперимент. Предлагаем ответить на изложенные ниже вопросы, обратив внимание на движение своих глаз.

• 1. Какого цвета шторы в вашей комнате?
• 2. Сколько этажей в вашем доме?
• 3. Что вы увидели сегодня утром, когда вышли из дома?

Видимо вы заметили определенную закономерность в движении своих глаз. Затем постарайтесь ответить на другие вопросы и проследить каким образом изменится ваша глазодвигательная реакция.

• 1. Какой звук издает электродрель при работе?
• 2. Вспомните мотив вашей любимой песни.
• 3. Как хлопает дверца автомашины?

Очевидно, вы обратили внимание на различие в движении глаз. Ответьте теперь на другие вопросы.

• 1. Что вы чувствуете встав под ледяной душ?
• 2. Кислый ли ломтик лимона во рту?
• 3. Представьте себя в объятиях любимой (любимого).

Что вы почувствовали в последнем случае? Уловили вы связь между обдумыванием вопроса и своими глазодвигательными реакциями. Вот еще группа вопросов:

• 1. Как, по-вашему, выглядят инопланетяне?
• 2. Как бы вы выглядели, если родились бы чернокожим?
• 3. Как выглядит тигренок, у которого исчезли полосы?

Очевидно присутствует существенная смысловая разница между последними вопросами и теми, которые нами были изложены ранее. Вместе с тем, имеет место и общее: те и другие так или иначе связаны с визуальной репрезентацией. Но, отвечая на первую группу вопросов, вам предстояло всего лишь вспомнить, воскресить в памяти нечто знакомое вашему опыту. Ответ на последнюю группу вопросов предусматривал конструирование чего-то совершенно необычного, нового. Движение глаз человека, размышляющего над каждым из этих вопросов, для большинства правшей выглядит следующим образом.

Рис. 3.7. Направления движения глаз (лицо обращено к субъекту восприятия) (для популяции правшей) зона 1 — визуальное конструирование; зона 2 — извлечение визуальной информации; зона 3 — визуальное воспоминание; зона 4 — аудиальное конструирование; зона 5 — работа с визуальной информацией; зона 6 — аудиальное воспоминание; зоны 7 и 8 — кинестетические чувства, запах и вкус; зона 9 — работа с аудиальной информацией.

Таким образом, результаты проведенной опытной работы и изучение схемы убеждают, что возможен уверенный прием информации, поступающей к нам от окружающих нас людей. В то же время, мы лишены возможности каким-то образом регистрировать собственные врожденные реакции, повторяющиеся постоянно. Они могут быть зафиксированы только извне и другим осуществляющим наблюдение человеком. В контексте изложенного имеет смысл более подробно рассмотреть особенности направления движения глаз исходя из имеющейся у человека модальности.

Ранее нами указывалось, что если человек воспринимает мир в картинках, то его опыт состоит из одних визуальных образов. Такую категорию людей можно условно назвать «визуалистами». Они, как правило, обладают прекрасной зрительной памятью, впечатлительны и активны. Обращение человека к своему зрительному каналу в процессе разговора позволяет фиксировать движение его глаз в секторах 1, 2, 3 и 5.

В случае, когда человеку предстоит ответить на вопросы, которые заставляют вспомнить картину, обратившись к своему прошлому опыту, глаза занимают положение 2, 3 и 5. Если человеку необходимо что-то представить, увидеть себя в проектируемой ситуации, его глаза находятся в положении 1. Вместе с тем, выявленная закономерность имеет ряд исключений обусловленных смешением на территории Сибири и Дальнего Востока различных (восточной и западной) культур. Здесь встречаются люди, которые строя картинки визуальных опытов перемещают глаза вниз, в стороны и т. д. Очевидно индивидуальный опыт такой категории имеет свои особенности. По этой причине, в процессе общения следует выявлять их и учитывать при организации коммуникаций.

В любом случае необходимо иметь ввиду, что многие люди, прежде чем высказать что-то, обращаются к своему личному опыту, фиксируя глаза в каком-то определенном положении. Последнее дает нам возможность при определенной тренировке проследить движения глаз конкретного человека, увидеть его внутренние процессы мышления, знать о чем он хочет поведать, а в процессе использования определенных приемов, изменить его внутреннюю стратегию. Далее имеет смысл рассмотреть слуховой анализатор человека, и выяснить как связаны глаза с этой репрезентативной системой (модальностью).

Рис. 3.2. Фрагмент направления движения глаз (визуальная система).

а — визуальное конструирование; б — извлечение визуальной информации; в — визуальное воспоминание.

Рис. 3.3. Фрагмент направления движения глаз (аудиальная система).

а — аудиальное конструирование; б — аудиальное воспоминание.

Человек может воспринимать внешний мир и получать информацию о нем с помощью своего слуха. Данный орган человека обладает большим объемом опыта в аудиальной сфере. Люди, связанные по роду своей деятельности с внешним миром посредством звуковых образов (радисты, музыканты и т. д.) обладают хорошей аудиальной памятью — это т. н. «аудиалисты». Они могут слышать то, что никогда не услышат другие. Процесс слушания человеком отражается в движении его глаз. Глазные сигналы доступа четко указывают на то, что их движение осуществляется на среднем уровне. В частности, нахождение глаз в положении 6 позволяет сделать вывод о том, что человек обращается к своему прошлому опыту. Положение глаз в позиции 4 свидетельствует о конструировании языкового образа. Рассмотрим далее закономерности отражения кинестетических (эмоционально-чувственных) ощущений.

В этом случае человек воспринимает мир чувствами, эмоциями и другими ощущениями и глаза пребывают в нижней части. Фиксация глаз в 7 и 8 положениях — обращение к своему прошлому опыту, а в 9 — проговаривание про себя информации. Очевидным является то, что кинестетики в силу определенных обстоятельств конструированием своего опыта заниматься не могут. Такие люди весьма чувствительны, восприимчивы, бурно реагируют на любой раздражитель.

Рис. ЗА. Фрагмент направления движения глаз (кинестетическая система).

а и б — кинестетические чувства, запах и вкус.

Движения глаз в рассматриваемых нами трех взаимосвязанных системах закономерны и их можно отследить, если обратить на это внимание, либо иметь в этом определенный опыт.

Подводя некоторые итоги рассмотренному, следует подчеркнуть, что НЛП, косвенно характеризуя внутренние мыслительные процессы человека, указывает на три взаимосвязанные системы:

• — визуальную систему оперирования зрительными образами;
• — аудиальную систему оперирования звуками, словами, речью;
• — кинестетическую систему оперирования ощущениями, чувствами и эмоциями.

Вместе с тем целесообразно уточнить, что людей, осуществляющих внутренние мыслительные процессы только на основе одной или двух перечисленных систем, в природе не существует. Исследования и практика показывают, что такого рода работа осуществляется с опорой на все перечисленные выше системы, последовательность использования которых у каждого человека строго индивидуализирована.

В то же время имеют место ряд следующих исключений из описанных нами правил:

• а) человек, прежде чем строить зрительный образ, может обратиться к аудиальной или кинестетической модальности (может быть и обратный вариант). Это связано с разновидностью памяти индивида;
• б) вспоминая, человек может видеть то или иное событие как сторонний наблюдатель: в этом случае возникает зрительная конструкция. Создавая визуальный образ, человек может достаточно ярко увиденное — вспомнить, а его движение глаз могут быть фиксированы в области визуального воспоминания;
• в) смотря вниз и вправо человек может видеть зрительные образы, но с весьма сильной эмоциональной окраской.

Выделенные исключения на практике встречаются достаточно часто. По этой причине их следует учитывать при изучении личности человека.

В процессе общения чрезвычайно важным остается выявление модальности, в которой партнер работает. Ведущую систему, помимо направлений движения глаз, можно определить и по другим признакам:

• — по предикатам;
• — темпу речи (о скорости мышления);
• — движению рук;
• — интонации голоса;
• — изменению дыхания;
• — позе и тонусу мускулов.

Достаточно устойчивым индикатором в определении модальности является движение рук. В частности:

• а) у визуалистов, при разговоре, руки могут совершать манипуляции в верхней части тела, начиная от середины груди и выше, на уровне головы;
• б) у аудиалистов — руки могут совершать манипуляции на среднем уровне, нижняя граница чуть выше пупка — до середины груди;
• в) у кинестетиков — руки могут совершать манипуляции в нижней части тела (от пупка и ниже).

Так же можно выделить в какой репрезентативной системе человек говорит по голосу:

• а) у визуалистов — голос ровный, но часто рывками повышается;
• б) у аудиалистов — голос ровный;
• в) у кинестетиков — ровный, но в процессе разговора переходит в тихий.

В качестве индикатора выявления модальности человека в НЛП используются «предикаты» (слова, воспроизводимые говорящим в речи, глаголы, прилагательные, наречия и т. д.). Предикаты раскрывают модальность личности и одновременно позволяют присоединяться к внутреннему миру человека и войти в его внутреннее состояние и мыслительный процесс. Так, при сообщении определенной информации «визуалист» употребляет в своей речи следующие слова: видеть, ясный, цветной, пестрый, красивый и т. п.; «аудиалист» — слышать, звучать, звенеть, беззвучно, громкий и т. п.; «кинестетик» — чувствовать, шероховатый, притрагиваться, тугой, ощущения и т. п.

Можно в качестве примера привести и ряд других способов выявления той модальности, в которой человек работает, например, по изменению дыхания и цвета кожи, непроизвольным движениям головы и т. д.

Все это в совокупности составляет далеко не полный, но достаточный перечень надежных источников получения информации. Использование перечисленных индикаторов позволяет получить непосредственный доступ к внутренним мыслительным процессам человека, лучше их понять и изучить. Очевидно, любая работа с информацией проходит ряд обязательных стадий (поиск, отработка и оценка). По этой причине такая деятельность осуществляется человеком с помощью трех информационных систем активности мозга. В НЛП выделяются в этой связи следующие системы:

• а) ведущая система, отвечающая за извлечение (поиск) информации;
• б) репрезентативная система, обеспечивающая представление информации (визуально, аудиально, кинестетически) сознанию;
• в) референтная система, осуществляющая сверку полученного результата с искомым (т.е. способствует оценке информации).

Каждая из перечисленных систем может быть представлена визуально, аудиально и кинестетически. На этапе поиска (извлечения) человек бессознательно обращается к модальности, в которой он постоянно обнаруживает необходимую информацию. По этой причине данная модальность является ведущей. На втором этапе информация представляется сознанию. В работу вступает репрезентативная система. На заключительном этапе работает референтная система. Она сверяет полученную информацию с искомой. Весь процесс в целом именуется внутренней стратегией. Формирование умений диагностики последовательности прохождения внутреннего мыслительного процесса у конкретного лица в процессе тренинга должно быть доведено до такого уровня, чтобы позволяло бы осуществлять такое в бессознательной форме.

Эффективное общение с любым человеком проходит обычно несколько стадий. В современной психотехнике к ним следует отнести следующие:

1. Присоединение.

• 2. Закрепление.
• 3. Ведение.

Присоединение к партнеру по деловому обществу становится возможным по двум каналам: вербальному и невербальному. При использовании вербального (словесного), присоединение к партнеру становится возможным с помощью предикатов той модальности, в которой он в данный момент работает. В процессе присоединения следует, по реакциям партнера по общению, убедиться, что отражаете их конгруэнтно и между вами образуется связь, отношения, именуемые раппортом.

В процессе установления с партнером соответствующего раппорта (связи) достаточно сложным, на наш взгляд, является определение его модальности. Это обусловливает необходимость разработки объективной схемы построения стратегии и тактики общения с ним в целом. Для наглядности приведем следующий пример. Человек говорит другому: «Ну, вы знаете (смотрит вправо вверх)… я действительно (смотрит вправо вниз) испытываю ревность». Рассмотрим это на таблице.

Из приведенного нами примера (см. таблицу ниже) можно предположить, что у данного индивида в результате его деятельности сложился присущий только ему процесс формирования внутреннего опыта. Очевидно, он испытывает определенные трудности, поскольку обнаруживает только один вариант формирования опыта. Но, зная структуры формирования опыта, можно предложить ему иную стратегию, которая позволит в принципе изменить отношение к сказанному. Более того, это поможет внести изменения в какую-либо из ступеней, например, в первую, изменив яркость картинки, понижая ее, уменьшая до пелены, когда картинка размоется или др., что более подробно мы рассмотрим в последующем.

Если задаться целью установить раппорт с этим человеком, то, в контексте изложенного нами алгоритма, необходимо в процессе общения употреблять предикаты, адекватные стратегии, поскольку слова иных модальностей не могут быть им позитивно восприняты. В последние годы НЛП наработано множество разнообразных эффективных способов практического использования знания о модальностях для изменения состояния сознания и поведения.

Примерный вариант стратегии внутреннего мышления.

Важной в теоретическом плане при установлении раппорта, является подстройка к личности предпринимателя — как на сознательном, так и бессознательном уровнях. Организация такой связи убеждает партнера по деловому общению, что он понят, ведет общение с собеседником на одном языке (вербальном и невербальном) и их результаты могут быть позитивными.

Процесс подстройки к партнеру включает в себя:

• — диагностику репрезентативных систем и паттернов (моделей) глазодвигательной системы;
• — умение взаимодействовать с партнером в любой из репрезентативных систем разнообразными методами, начиная от движения глаз и заканчивая использованием предикатов;
• — задействование имеющегося сенсорного (чувственного) опыта для диагностики внутренних стратегий мышления и опыта партнера по деловому общению.

Не имеющий необходимого опыта коммуникатор, как правило, вместо анализа внутреннего опыта партнера проецирует на него собственный опыт. Вместе с тем в НЛП сложилось достаточно устойчивое мнение, что в переживаемом опыте принимает участие не одна, а несколько систем. В частности, человек может слышать внутренний диалог, затем представлять себя и партнера, после чего испытывать определенные чувства, связанные с собеседником и содержанием общения, а только затем конструировать диалог. Такой внутренний алгоритм мышления, за которым следует внешняя деятельность называется внутренней стратегией. Чем больше систем человек задействует, чем больше число внутренних стратегий будет включено впроцесс общения, тем больше возможностей их выбора для эффективной коммуникации с другими людьми.

Одно из фундаментальных положений НЛП заключается в том, что все внутренние процессы, протекающие в интегральной индивидуальности человека, несут позитивную нагрузку. Нам следует только уметь выявлять, в какой ситуации это возможно эффективно задействовать.

Работа с внутренними стратегиями стратегиями предполагает понимание сложных взаимодействий между внутренними и внешними переживаниями.

Теперь следует раскрыть вопрос о субмодальностях. В процессе рассмотрения трех типов модальности мы получили о них некоторое представление. В целях глубокого изучения человека и понимания процесса формирования его внутреннего опыта, наряду с изложенным, следует рассмотреть проблему субмодальностей. Под субмодалъностью понимается совокупность более мелких элементов, которые являются составной частью модальности. Например, в качестве зрительных субмодальностей следует указать яркость, цвет, размер, расстояние, расположение и фокус. Субмодальность в сущности является тем способом, с помощью которого наш мозг анализирует, синтезирует, классифицирует и кодирует наш опыт. Знание о субмодальностях открывает целое направление достаточно эффективных и надежных методов изменения сознания, способов поведения и деятельности личности.

Указанные техники изменения личного опыта можно использовать для непосредственной модификации программного обеспечения человека в процессе общения и тех способов, с помощью которых мы изучаем внутренний опыт и реагируем на него. Перечислим отдельные элементы визуальной модальности:

• 1. Цвет, яркость.
• 2. Четкость.
• 3. Расстояние.
• 4. Глубина.
• 5. Длительность.
• 6. Контраст.
• 7. Пределы.
• 8. Движение.
• 9. Скорость.
• 10. Оттенок.
• 11. Прозрачность.
• 12. Пропорции.

Эффективность метода изменения человека с помощью субмодальности заключается в том, что они, действуя в рамках своих границ могут порождать богатые, полные и живые внутренние переживания, включающие все сенсорные модальности. Это обеспечивает создание новых глубоких изменений состояния сознания. Приведем пример, который позволит в полной мере осознать то, о чем идет речь.

Как известно, любая негативная ситуация просматривается человеком в ассоциированном варианте. В целях ослабления его влияния на личность необходимо рассмотреть образ как диссоциированное явление. Диссоциировано (со стороны) — значит смотреть на образ, заложенный в память с любой точки зрения, кроме своих собственных глаз. Вы можете увидеть событие с высоты полета самолета или глазами другого человека, смотрящим фильм о себе в этой ситуации, и т. д. В результате у человека начинается формирование совершенно нового, позитивного опыта. Используя такой прием можно задействовать опыт любого человека, заставив себя быть ассоциированным или диссоциированным. Ассоциироваться с приятными воспоминаниями и диссоциироваться от неприятных — является одним из основных направлений личностного развития.

Рассмотренные нами способы изменения внутренних переживаний могут быть эффективно использованы не только применительно визуальной модальности, но и аудиальной и кинестетической. Так, при загрузке аудиальной модальности необходимо менять порядок слов в какой-то ситуации, неприятной вам. В результате вы станете свидетелем того, что ее смысл может измениться до смешного. То же самое целесообразно показать на элементах кинестетической модальности. Многолетний опыт использования НЛП убеждает, что любого человека можно обучить практически всему. Выяснив, каким образом индивид приобретает внутренний опыт, можно обучиться тому, каким образом пользоваться этой информацией.

Деловое общение с партнером предполагает выявление несоответствия в сигналах вербального и невербального каналов. Так например, Ваш собеседник говорит: «У меня все отлично!», но при этом челюсть и руки напряженно сжаты, а в глазах проскальзывает слеза. В этом случае можно говорить о его неконгруэнтности (несовпадении). Партнер по общению испытывает самые противоречивые чувства. Предприниматель должен уметь выявить неконгруэнтность, анализируя его поведенческую информацию. В частности следует обращать внимание:

• — на лицо (брови, рот и шею), его выражение: хмурится ли, улыбается, стиснул зубы, бросает косой взгляд и т. д.;
• — дыхание (вздох, задержка и т. д.);
• — руки (жестикуляция, положение кистей и ладоней, степень их сжатия и расслабленности и т. д.);
• — ноги (разворот носков, раскачка и т. д.);
• — поза (соотношений частей тела и т. д.).

В процессе анализа демонстраций партнера по деловому общению следует уделять внимание характеру тональности голоса, темпу речи, предложениям, громкости голоса, интонациям и т. д. Для выявления истинных реалий предприниматель может использовать ряд приемов:

• — в то время, как партнер произносит: «У меня дела идут хорошо», посмотрите на него внимательно, и наклонившись вперед к нему, скажите: «Да, но… «. В ответ вы услышите конец фразы отражающей истину;
• — используя систему глазных сигналов доступа, прямо скажите: «Что вы видели (чувствовали), пока говорили это?» (обращение к визуальной и кинестетической системе); «Говорили ли вы себе чтонибудь еще, пока произносили эти слова?» (обращение к аудиальной системе);
• — продемонстрируйте партнеру его переживания, преувеличив их степень. Например, «Да, можно сказать, у вас все обстоит самым прекрасным образом!»

Неконгруэнтностъ — важная часть поведенческой информации в деловом общении. Она вызывает чувство неуверенности, досады и, в сущности, малоэффективна.

Из всего того, что было сказано, можно резюмировать, что основная задача предпринимателя заключается в получении ясной картины истинного состояния партнера по деловому общению, выяснения его скрытых целей, определения средств обеспечивающих его перевод в необходимое (желаемое) состояние. Для повышения качества общения целесообразно индивидуализировать ваши методы применительно к конкретному партнеру. По этой причине нам представляется возможным рассмотреть методику использования НЛП в деловом общении.