Модернизация системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»

Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует не малых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась нa физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Нужно обратить внимание на то, что качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Разработка и реализация системы качества требует определенных затрат, однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему качества следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы качества носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием системы качества, целесообразно осуществлять менеджерам высшего звена, особенно первым руководителем (генеральным директором) предприятия, от которого зависит, насколько и в каком соответствии будут заложены в систему и выполняться процедуры, разработанные в соответствии с принципами системного управления качеством.

К разработке системы качества следует привлечь практически все подразделения и службы предприятия. Особая роль при этом отвести специализированным подразделениям (например, отделу организации управления качеством), непосредственно осуществляющим организацию и обеспечение качества и конкурентоспособности продукции. При этом важно определить их задачи, функции, права и обязанности.

Наряду со штатными подразделениями к созданию этих систем организации следует привлечь консультационные, научно-исследовательские и другие специализированные внешние организации, а также отдельных профессиональных работников по системному организационному проектированию системы качества.

При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию системы качества необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей. В ООО «Авто-Стиль» возможно применение следующих методов оценки качества:

• — для обследования — анкетирование, изучение документации, интервьюирование и беседы, «фотографии» рабочего дня, наблюдения;
• — для анализа — системный анализ, параметрический, нормативный, декомпозиции, сравнений, структуризации целей, моделирования, балансовый, корреляционный и регрессионный, матричный, аналитический, расчетный, последовательных подстановок, экспертный.
• — для организационного проектирования — системный подход, аналогий, параметрический, нормативный, моделирования, аналитико-расчетный, логический, структуризации целей, творческих совещаний, опытный, блочный, экспертный.
• — для реализации — материальное и моральное стимулирование, сетевой, обучение, переподготовка, повышение квалификации, экспертный.

Следует отметить, что наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание.

Важно обратить внимание на то, что предпроектная подготовка организационного проектирования системы качества среди всех других стадий создания подобных систем имеет наибольшую значимость. От нее зависит результативность функционирования всей системы. Основными на данной стадии являются этапы, связанные с проведением предпроектного анализа действующей на предприятии системы управления качеством. Перед подготовкой и изданием приказа о разработке организационного проекта системы качества целесообразно провести предварительные работы, обосновывающие необходимость создания такой системы. Это нужно осуществлять в тех случаях, когда со стороны постоянных потребителей нет жестких требований к наличию на предприятии системы качества или при принятии решения о совершенствовании действующей системы.

Малое трудоемкое и простое обоснование можно провести на основе экспресс-опроса. К опросу желательно привлечь всех менеджеров высшего звена и ряд менеджеров среднего и низового звеньев, в том числе производственных. Вопросы экспресс-обоснования целесообразно представить в табличном виде, где можно было бы дать однозначный ответ «да» или «нет». Участникам опроса необходимо понимать, что потребитель — это не только тот, кто потребляет конечную продукцию за пределами предприятия, но и работники всей технологической цепочки (другого цеха, отдела и т. п.). Методически опрос можно проводить как в письменной, так и в устной форме. Пользуясь результатами, полученными после опроса, и рекомендациями, можно выяснить, следует ли на данном предприятии создавать (совершенствовать) систему качества. Объективность таких рекомендаций может быть достигнута только при максимально искренних и правильных отношениях (с учетом реальных данных о состоянии дел в области качества).

Анализ даст не только определение негативных расхождений, но и поиск конкретных путей по их ликвидации и приведение действующей системы в соответствие с требованиями современных систем и потребителей.

Во второй части программы необходимо предусмотреть вопросы анализа сравнительного соответствия действующей системы требованиям избранных моделей системы качества конкретных видов продукции. В программу анализа следует включать вопросы сравнения качественных сторон элементов производственной системы качества (продукции, экономических результатов в области качества, производственных функций, производственной структуры и др.); сравнения элементов управляющей системы качества (элементов входа, специальных функций, организационной структуры, методов управления и др.).

При проведении анализа целесообразно установить наиболее значимые недостатки, которые заслуживают первоочередного внимания. Их значимость может определяться различными показателями (количеством возникновения ошибок, дефектов, проблем, потерями и т. п.). Однако наиболее применяемым для определения важности причин недостатков показателем можно признать интегрированный показатель значимости (в процентах). С использованием этого показателя цели анализа достаточно эффективно достигаются с помощью известной типовой диаграммы Парето.

Очень важно для выработки предложений в процессе анализа установить причины и следствия недостатков в действующей системе управления качеством, используя матрицы, формы, номограммы и т. п. Например, при выполнении сравнительного анализа положений действующей системы Управления качеством с требованиями стандартов ИСО, ГОСТ 40 и другими требованиями прогрессивных методических документов, являющегося центральным в начальный период создания системы качества, ООО «Авто-Стиль» эффективно применить матрицу соответствия. Она позволяет отразить одновременно информацию о наличии или отсутствии в действующей системе управления качеством, так и оценку соответствия имеющихся элементов соответствующим требованиям стандартов и дополнений к ним со стороны потребителей — заказчиков. Сравнительный анализ необходимо осуществлять для каждого рассматриваемого вида продукции в отдельности, отразить функции системы качества.

Одним из основных направлений совершенствования системы менеджмента качества ООО «Авто-Стиль» является автоматизация процессов.

Важное значение в условиях рыночных отношений после создания системы качества приобрели вопросы их совершенствования. При этом порядок и последовательность таких работ следует принять традиционным, т. е. они должны содержать практически тот же состав стадий, этапов и операций, что и при создании системы качества. Наряду с адекватными формальными признаками преемственности проведение работ по совершенствованию и развитию систем обусловливает необходимость реализации тех же основополагающих принципов системного управления, что и при первоначальной разработке системы качества.

Опыт создания и функционирования системы качества позволил определить два основных направления в ООО «Авто-Стиль» их совершенствования и развития:

• 1) дальнейшее совершенствование всех элементов системы, включая автоматизацию процессов управления качеством;
• 2) расширение круга задач по управлению и создание на основе управления качеством многоцелевых систем управления производством, основанных на принципах рыночной экономики.

Совершенствование и развитие системы, безусловно, требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы управления качеством. По своему содержанию и форме улучшение проекта может быть различным — в зависимости от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

Содержание работ на стадии подготовки к совершенствованию системы качества ООО «Авто-Стиль» практически аналогично предпроектной стадии при первоначальной разработке системы. Однако анализ состояния дел по качеству должен быть направлен в первую очередь на выявление резервов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, а также на повышение результатов функционирования системы качества.

При выполнении работ по анализу следует обращать внимание на увязку в рамках системы качества всех проводимых на предприятии мероприятий — организационных, технических, экономических, социальных и др. Кроме того, следует обращать внимание на уровень автоматизации функций управления качеством.

В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становиться эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

Результаты анкеты показали, что на предприятии есть некоторые слабые стороны, с которыми ООО «Авто-Стиль» необходимо бороться прежде всего для повышения конкурентоспособности предприятия.

Во-первых, предприятию необходимо пересмотреть перечень предоставляемых услуг. Хотя большинство респондентов и получают необходимые им услуги — 77%, 9% в свою очередь не всегда получают то, чего хотели. Поэтому руководству предприятию важно расширить перечень услуг.

Как известно ассортимент играет не последнюю роль в деятельности любого предприятия. Под планированием ассортимента подразумевается политика и стратегия компании в области разработки (проектирования), маркировки, упаковки и установления цены товара или услуги, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» той или иной услуги.

Планирование ассортимента в ООО «Авто-Стиль» должно представлять собой непрерывный процесс, происходящий в течение всего жизненного цикла услуги, начиная с зарождения замысла о создании новой услуги и кончая ее реализацией. Иначе говоря, компания не может сколь угодно поставлять на рынок одну и ту же услугу, поэтому над ассортиментом необходимо постоянно работать.

Во-вторых, при предоставлении услуги важными являются такие факторы, как качество услуги, цена услуги, дополнительные скидки, график работы предприятия, местоположение предприятия, вежливое обслуживание.

Качество предоставляемых услуг в ООО «Авто-Стиль» респонденты оценили достаточно высоко — 41% опрошенных отметили именно качество; цены на предоставляемые услуги также отметили, как средние.

Что касается месторасположения предприятия, то большинство опрошенных — 53% отметили его как неудобное. Отсюда следует, что руководству предприятия необходимо обратить внимание на расположение предприятия, наличие подъездных путей, удобных парковок, автостоянок, наличие рекламных указателей, щитов. Таким образом, предприятие добьется увеличения числа клиентов компании.

Также руководству ООО «Авто-Стиль» важно обратить внимание на обслуживание на предприятии. Как показал опрос, 61% респондентов недоволен обращением при обслуживании. Отсюда следует, что руководству следует провести несколько мероприятий: бесед, лекций, семинаров по повышению вежливого обслуживания среди персонала предприятия.

Сегодня намного реже, чем в былые времена, можно услышать грубые слова и увидеть откровенно неуважительный жест со стороны продавца. Меняются времена и уже многие продавцы слышали о таком понятии, как высокий уровень сервиса в обслуживании клиентов. Однако часто при обслуживании клиентов под уровнем сервиса подразумевается элементарная вежливость персонала, а не способность работника компании квалифицированно решать проблему клиента, что в конечном итоге приносит доход компании.

К сожалению, сотрудник ООО «Авто-Стиль» запрограммирован только на две операции: принять от клиента деньги и «завернуть» услугу. Никакой долгосрочной перспективы — только подать и принять. Если же программа не выполняется — он отключается или переходит в «ждущий режим». Ему невдомек, что его задача решать проблемы клиентов, а не служить «приёмщиком товара». О своём товаре он знает только необходимый минимум или вообще ничего не знает.

Руководству предприятия необходимо «вырастить» не просто продавца услуги, а специалиста-консультанта. Это абсолютно другой профессиональный уровень. Данный специалист знает о своём товаре всё или почти всё, постоянно интересуется новинками в своей области и охотно делится своими знаниями с клиентом. Прежде чем что-либо предложить он, как хороший доктор, выслушает клиента, выяснит «где болит» и только потом будет предлагать варианты «лечения». Вы можете всё потрогать, пересмотреть, обсудить с продавцом достоинства и недостатки товара, получить исчерпывающую консультацию и ничего не купить. А продавец будет приветливо прощаться с вами и приглашать заходить к ним ещё.

И с большой долей вероятности за услугой клиент обратитесь именно в эту компанию и именно к этому продавцу. Так уж устроен человек. Всем хочется доброго отношения к себе, профессионального и быстрого решения своих вопросов и притом быть для продавца самым главным и важным.

Вот это и должен учитывать продавец, который работает на перспективу.

В-третьих, предприятию стоит уделить свое внимание рекламной политике предприятия. 62% опрошенных случайно узнало о существовании данного предприятия.

Как показывает практика, при разработке рекламных кампаний коммерческие предприятия не всегда выстраивают систему маркетинговых, рекламных, креативных и медиацелей. Отдавая предпочтение проработке и реализации той или иной цели рекламной кампании, предприятия демонстрируют потребителю разрозненные, плохо продуманные, а иногда и во многом похожие друг на друга акции. Это приводит к тому, что у потребителей не только не формируется клиентская лояльность, но и на фоне однообразных форм рекламного воздействия развивается неприятие данного товара или услуги.

Важно отметить, что эффективность рекламной кампании зависит от степени детальности проработки многих переменных каждого этапа — свойств товара, конкурентов, фирменного стиля, целевой аудитории, креативной идеи, параметров медиаплана и т. д.

В качестве основных этапов рекламной кампании, которую можно применить в ООО «Авто-Стиль» можно выделить следующие:

• 1. Анализ маркетинговой ситуации и разработка маркетинговой стратегии;
• 2. Разработка рекламной стратегии;
• 3. Разработка креативной стратегии;
• 4. Медиапланирование и разработка медиа-стратегии;
• 5. Определение бюджета рекламной кампании;
• 6. Оценка эффективности рекламной кампании, включающая предтестирование фокус-группы.

Правильно подобранная и аналитически переработанная информация о конкурентах даст возможность ООО «Авто-Стиль» корректно и точно сформулировать цели маркетинговой стратегии. При описании предприятия и его конкурентов используется так называемый SWOT-анализ — изучение сильных сторон (S), слабых сторон (W), возможностей (О), опасностей (Т), в ходе которого оцениваются как внутренние, так и внешние факторы. Все это помогает выявить основные проблемы, дать полную характеристику рынка (тип, емкость, структура спроса, основные тенденции развития) и выявить конкурентные преимущества предприятия.

После проведения маркетингового исследования на ООО «Авто-Стиль» целесообразно провести разработку маркетинговой стратегии рекламной кампании. В данном разделе необходимо четко обозначить маркетинговые цели, а также комплекс маркетинговых средств для каждой услуги.