Стандарты кофейни «Шоколадница», их разработка значение, цели и соблюдение

Первоначально стандарты «Шоколадницы» были весьма общими. Они включали в себя в основном три этапа работы с гостями: приветствие и общение с гостями при приеме заказа, обслуживание гостей на время с подачи блюд до уборки посуды, прощание с гостями. Проведя наблюдения и проанализировав ситуацию на рынке разработчики стандартов пришли к выводу, что необходимо более детальный подход к обслуживанию гостей. Тогда и была разработана первая полноценная система стандартов, назвавшаяся «5 шагов к успеху» .

Отныне программа включала в себя: встречу гостя и предоставление им столика, принятие заказ, обслуживание гостей на время с подачи блюд до уборки посуды, расчет гостей с использованием программ лояльности, прощание с гостем. Во время моего менеджерского опыта мы с коллегами ввели некоторые дополнительные правила для персонала нашей кофейни на Якиманке. Рассмотрим каждый пункт более подробно.

1. Приветствие.

Одна из самых грубых ошибок — игнорирования гостя. Тем более важен именно этот первый этап приветствия тем, что именно по нему создается первое впечатление о заведении. Мы же с менеджерами нашей кофейни, советовали персоналу кофейни здороваться не стандартными «Здравствуйте», а менее обиходными «Добрый день», «Хорошего дня». Было отмечено, что при подобном приветствии гости гораздо чаще запоминали лица и имена своих официантов.

Также в этот «шаг» входило: предложение гостю курящей или не курящей зоны кофейни для удобства и комфорта расположения. В дальнейшем, с целью более четкой организации в кофейне, был введен стандарт, обязывающий официанта предлагать уже конкретный столик. Это заметно ускорило процесс обслуживания, перед гостями уже не стояла проблема выбора стола, которая занимало определенное время.

И, конечно, подача меню. Первоначально оно было в свободной форме. Затем, позаимствовав опыт более крупных заведений, в том числе европейских, меню стали подавать в открытом виде. Также официантам было предложено обращать внимание гостей на рекламные акции, проходящие в кофейне сразу при подаче меню. Как правило, рекламная акция располагалась на отдельном проспекте или же в тейбл-тенте. Обращали внимание гостей по двум причинам: процент вероятности дополнительного заказанного блюда увеличивался в несколько десятков процентов и, конечно, с целью саморекламы и привлечения новых гостей «по знакомству». На основе наблюдений за реакцией посетителей на предложение обратить внимание на рекламные акции, был сделан вывод, что лишь 30−35% гостей таки обращают свое внимание. Таким образом, на данный момент принято рассказывать о содержании спецпредложения в раскрытой форме. При вводе этого правила средний чек только нашей кофейни вырос в среднем на 10−20 процентов.

Также руководящим коллективом нашей кофейни было продумано правило «стартового заказа». Наши официанты предлагали сразу заказать кофе или другой напиток. Во-первых, это повышало нам выручку, так как в большинстве случаев на момент подачи блюда напиток был уже испит и гость заказывал его повторно. Во-вторых, таким образом мы обращали внимание гостей на готовность официанта в тот же миг исполнить желание гостя.

2. Прием заказа.

Основываясь на личном опыте в качестве посетителей ресторана, а также на основе наблюдений за работой в кофейне, специалистами сети было выявлено, что на выбор блюд и напитков в нашей кофейне в среднем уходит около 3 минут. По их истечению официант кофейни обязан подойти к гостю и поинтересоваться о его готовности сделать заказ.

Заказ официант обязан записывать в блокнот. Польза этого правила: сотрудник не растеряет информацию до момента введения заказа в систему «R-keeper», а также эти записи нередко помогают в разрешении спорных ситуаций. Также записи помогают сориентироваться официанту во время наплыва посетителей.

Для выяснения более точных потребностей гостя, официант имеет право задавать уточняющие вопросы и предлагать дополнительные ингредиенты. Было выявлено, что около 40% гостей, заказывающих кофе, дозаказывают сливки или молоко. Если же выявить потребность в сливках во время приема заказа, то уменьшится время обслуживания стола и гость наверняка отметит инициативу исходящую от официанта, что заметно скажется на лояльности посетителя.

Позднее исполнительный директор отметил, основываясь на ошибках сотрудников кофейни, важность уточнения порядка подачи блюд. Это правило также пошло на пользу нашему заведению. Например, во время ланча гости могли сами определить, хотят ли они выпить чашечку капуччино в качестве аперитива или же желают кофе по окончанию трапезы и в горячем виде.

После принятия заказа официант должен продублировать его составляющие с целью проверки себя и гостя. Этот этап введен для уменьшения количества ошибок при исполнении заказа. Обязательно нужно благодарить гостя за заказ.