Целенаправленное изменение политики предприятия для усиления его позиций в конкурентной борьбе

В сфере обслуживания информационные технологии помогают преуспевающим фирмам разработать конкурентоспособную стратегию. Так называемые входные барьеры можно построить с помощью трех видов информационных технологий: систем бронирования, программ определения лояльности клиента и создания взаимоотношений с клиентом для маневрирования ценами.

Системы бронирования обеспечивают продуктом торговых посредников, таких как турагенты. Сейчас турагентства могут иметь доступ к информации обо всех авиаперевозчиках и компаниях, которые распространяют свои продукты через сеть Глобальной дистрибьюторской системы (ГДС), представляющей важный инструмент в маркетинге международного туризма.

В генерации доходов конкурентную роль могут играть информационные технологии, сосредоточенные на внуренних операциях и применяемые в виде управления доходами, предмета продаж и экспертных систем.

В гостиницах и ресторанах с помощью компьютерной техники собирается информация о спросе посетителей, которую с большой точностью можно использовать для нацеливания на потребителя на микроуровне, тем самым проводя так называемый микромаркетинг. Анализ этой базы данных позволяет грамотно осуществлять рекламную кампанию и распределение продукции.

Последней в разделе конкурентного использования информационных средств является группа повышения производительности труда, которая, в свою очередь, включает такие методы использования, как «состояние запасов» и «комплексный анализ» полученных данных.

С помощью портативного компьютера торговые представители компании могут избавиться от рутинного ежедневного бумажного оборота телефонных звонков в главный офис для передачи собранной информации. Компания использует базу данных, хранящихся в компьютере, для отслеживания уровня запасов и цен, продвижения продуктов, для получения информации о несвежих и возвращенных продуктах. Эта ежедневная информация о производстве, продажах и распределении обеспечивает продвижение по системе только свежей продукции.

Разные туристские компании или организации разработали свои собственные информационные системы.

В 1992 г. на конференции Ассоциации исследования путешествий и туризма д-р Шеддон из Университета шт. Гавайи (США) представила доклад на тему «Вопросы разработки информационных систем: европейская перспектива». В этом докладе подчеркивалась роль национальных туристских организаций в предоставлении и распределении информации о туристских центрах, а также анализировались пять европейских систем6. Одной из таких систем является информационная система о туристском центре, разработанная Советом по туризму Дании. В систему входит главный мини-компьютер, который соединен с сотнями пользователей в режиме реального времени. Эта система объединяет данные о 15 тыс. туристских продуктов во всей Дании, а также сведения об основных зарубежных рынках. Пользование системой осуществляется на бесплатной основе, так как Совет по туризму Дании считает, что информационная система улучшает его конкурентное поожение и увеличивает загруженность туристских предприятий. Однако, предоставляя информацию, система не осуществляет бронирование.

В будущем Всемирная туристская организация планирует создать сеть обмена туристкой информацией ВТО. Данные, собранные в этой сети, должны служить ключевыми элементами для постепенного построения формальной сети, которая будет соединять разных владельцев информации (производителей и владельцев предприятий), находящихся на национальном, региональном и международном уровнях.

В настоящее время развитие российского гостиничного бизнеса идёт весьма активно, и перед участниками рынка встаёт актуальный вопрос: как развивать сетевой гостиничный продукт. Однако в российском контексте пока можно говорить лишь о начальной стадии формирования национальных гостиничных сетей.

В каждой из гостиниц проводится, при необходимости, поэтапная реконструкция номерного фонда, осуществляется комплекс мер, направленных на развитие широкого спектра дополнительных услуг, создание оздоровительных комплексов, автоматизацию систем управления.

Сегодня в мировом сообществе происходят глобальные изменения, вызванные проникновением во все сферы жизни информационных технологий. Не остался в стороне от этой тенденции и туризм как сфера экономики, деятельности и занятости людей. Информационные технологии, проникая в бизнес, изменяют технологии управления, помогают получать ответы на любые вопросы о состоянии дел и принимать оперативные решения в считанные секунды.

Информатизация — одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество достигло такого этапа развития цивилизации, в котором информация (знания) играет определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.

Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов — весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации (ВТО).

Информационная технология — это представленное в проектной форме (в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий.

Необходимость экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии связанной с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределением комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Крупнейшими компьютерными сстемами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы Amadeus, Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России). Рассматривая вопрос автоматизации работы туристического офиса, приходится констатировать, что число российских туристических компаний, использующих компьютеры по назначению, по-прежнему не превышает нескольких процентов. Для подавляющего же большинства турфирм компьютер так и остается печатной машинкой и инструментом бухгалтера. Тем не менее, агентству и, тем более, оператору, серьезно работающему на рынке, компьютеризации своей работы не избежать.

Программный комплекс, разработанный компанией «САМО», пожалуй, наиболее известен среди российских туристических фирм. Условно рабочие функции комплекса можно разбить на 6 групп: ведение туров, работа с клиентами, ведение платежей, поддержание справочников, подготовка выходных документов, сервисные режимы. Раздел «Туры» позволяет самостоятельно пакетировать программы (транспорт + проживание + дополнительные услуги) для туроператоров или заносить в базу данных готовые операторские программы для агентств.

В отличие от многих других компьютерных программ, в «САМО-ТУР» ведется календарь бронировании с указанием сроков, цен, квот номеров в отелях и мест на транспорте, что приходится постоянно учитывать в реальной туроператорской работе.