СРМ система в Ростелеком и ее значение для успешной работы с клиентами

Одной из ключевых особенностей CRM — стратегии — это оперативное и полноценное реагирование со стороны сотрудников компании, на все существующие проблемы своих клиентов и эффективная работа со своими потенциальными клиентами.

Отраслевое решение Peter-Service CRM для телекоммуникационных компаний охватывает информационное обеспечение всех этапов и составляющих процесса обслуживания и взаимодействия с клиентами — пользователями мобильных и интернет услуг, кабельного и спутникового телевидения.

Использовании CRM системы в компании автоматизирует следующие области:

контакт-центр;

офисы продаж и обслуживания;

бэк-офис и финансовые службы;

отдел продаж;

маркетинговые службы;

отдел сопровождения клиентов;

CRM система от компании «Петер Сервис» обеспечивает весь цикл функций, связанных с регистрацией и последующей обработкой обращений клиентов (заявлений, жалоб, консультаций и пр.). Система позволяет регистрировать факты взаимодействий с клиентами по всем каналам связи — визиты, звонки, SMS, факс, интернет, почта и т. д., а также управлять потоками работ, связанных с процессами обработки обращений.

В системе есть возможность просматривать информацию обо всех видах контактов по каждому клиенту в консолидированном виде, осуществлять выборку по различным критериям всей информации о контактах, ее удобную визуализацию, экспорт во внешние файлы или печать для получения различных отчетов и анализа.

Система предполагает гибкость настроек управления контактами, глубина детализации и индивидуальный набор параметров, алгоритмов и регламентов обработки которые могут быть настроены для каждого типа обращений с учетом специфики бизнес-процессов компании.

В системе реализован удобный пользовательский интерфейс, в виде Windows — приложения, позволяющий анализировать информацию о контактах и управлять ею с максимальной эффективностью и минимальным количеством манипуляций и обеспечивающий высокую скорость работы пользователей.

Система предполагает возможность одновременной работы сотен пользователей, обрабатывающих большие потоки обращений от клиентов.

CRM система в компании предназначен для выполнения следующих основных функций:

Ведение базы данных с информацией о клиентах, абонентах и их контактных лиц с возможностью определения дополнительных атрибутов и полей;

Ведение базы данных потенциальных клиентов с возможностью перевода потенциальных клиентов в действующие;

Регистрация всех видов контактов с клиентами, осуществляемых по всем доступным каналам связи;

Контроль за состоянием и соблюдением регламентов обработки обращений, поступивших от клиентов компании;

Хранение всей информации о контактах и обращениях каждого абонента в консолидированной базе данных с настраиваемым уровнем детализации;

Автоматическое планирование обратной связи с абонентом;

Настройка и автоматизация бизнес-процессов обработки обращений;

Получение отчетов и выборок по различным критериям информации о контактах с целью мониторинга процессов обслуживания клиентов и анализа взаимоотношений с ними;

Интеграция с внешними системами (например с Peter-Service BIS, Service Desk или Doc Flow — системами).

Основной задачей системы Peter-Service CRM является регистрация каждого контакта с клиентом. На основе контакта создаются обращения по заранее заведенным в систему темам. На рисунке 2.1 представлена схема процесса по взаимоотношению с клиентами.

Рис. 2.1 Схема описания процесса по взаимоотношениям с клиентами

CRM — системе управляет базой данных контактных лиц, расширяет базу данных, которая находится в биллинговой системе, при этом предоставляя возможность хранить персонифицированную информацию о клиентах в едином пространстве (адрес, пол, возраст, служебное положение, контактные данные, номер лицевого счёта, предпочтительные каналы связи).

В дальнейшем все входящие обращения клиента, регистрируются и присоединяются к конкретному лицу и соответственно, клиенту; в базе данных контактов, где фиксируется вся необходимая аналитическая информация о контакте (Рисунок 2.2).

Рис. 2.2 Главное окно CRM системы.

При обращении клиента по одному из доступных каналов взаимодействия вся поступающая информация регистрируется (автоматически или вручную в зависимости от канала поступившей информации), полученные данные привязываются к конкретному контактному лицу и соответственно клиенту (Рисунок 2.3). В дальнейшем вся необходимая аналитическая информация о контакте заносится в базу данных.

Рис. 2.3 Регистрация обращения от клиента.

После каждого обращения клиента, оператор заполняет необходимые параметры обращения, которые варьируются в зависимости от выбранной темы (Рисунок 2.4).

Рис. 2.4 Тема обращения.

Если оператор не может самостоятельно дать исчерпывающий ответ клиенту (закрыть обращение), то происходит эскалация обращения по маршрутам на основе выбранной темы. Двигаясь по маршруту, обращение попадает в очереди на каждом из этапов обработки (Рисунок 2.5).

Рис. 2.5 Сохранить и передать обращение.

При поступлении обращения в очередь ему присваивается статус «Ожидает обработки». Для дальнейшей обработки обращения оно должно быть назначено на исполнителя (оператор этапа эскалации).

Назначить обращение на исполнителя может администратор очереди, либо сам оператор этапа может взять обращение в обработку. При обработке (подготовке исчерпывающего ответа, выполнение необходимых действий) обращения Оператор может отклонить заявку (например, из-за недостаточной информации), тем самым вернув ее на предыдущий этап обработки.

После обработки обращение передается далее по маршруту или закрывается на этапах где это разрешено (Рисунок 2.6). Маршрут прохождения обращения от ее регистрации до закрытия может состоять из нескольких этапов обработки. При создании маршрута можно задать максимальное время обработки обращения на каждом этапе эскалации.

Рис. 2.6 Закрытие обращения клиента.

Цель создания маршрута эскалации: регистрация обращений клиентов массового сегмента, их эскалация в подразделения в зоне ответственности которых находится решения того или иного запроса клиента, оповещение клиента о решении запроса.

Все дальнейшие стадии обработки обращения также фиксируются в базе данных контакта, формируют при этом историю обработки поступившего обращения (Рисунок 2.7).

Рис. 2.7 История обращения.

После прохождения всех стадий обработки и решения поступившей задачи происходит информирование клиента с помощью SMS-уведомления через функционал, реализованный в CRM, либо оповещение клиента происходит путем дозвона до клиента.

Система Peter-Service CRM представляет собой ПО автоматизации бизнес-процессов и управления взаимодействием с клиентами. Накапливает и хранит информацию обо всей истории взаимоотношений клиентов с компанией, а также позволяет проводить аналитические исследования на базе полученной информации. Осуществляет поддержку workflow потока работ бизнес процессов оператора связи, является основой решения конструирования и поддержки бизнес процессов.

Использование CRM-система в компании «Ростелеком» позволило добиться оптимизация процесса обслуживания клиентов, повышение эффективности работы сотрудников и формирование единого информационного пространства в компании, улучшение качества и скорости предоставления услуг.

Данная система используется в отделах обслуживания абонентов, отделах по работе с корпоративными клиентами, тех. поддержке, отделах продаж операторов связи, где происходит основное взаимодействие с клиентами в процессе их обслуживания.