Заключение. 
Разработка программы лояльности в сфере услуг на материалах ООО "Конкорд такси Марка"

Целью ВКР выступала разработка программы лояльности клиентов для ООО «Конкорд». Первой задачей для достижения цели выступало изучение теоретических аспектов данной проблемы. Решение данной задачи привело к следующим выводам.

В настоящее время, вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена. Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов — на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий, предлагающих услуги размещения и питания.

Если уходят клиенты — компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента накаляется, а значит и жизнеспособность компании обостряется. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это увеличение доли и удержание лояльных клиентов компании. Лояльный покупатель — это покупатель, который в полной мере удовлетворен покупаемой продукцией, совершающий повторные покупки в компании, а также рекомендующий данную продукцию друзьям и близким. Компании, которые будут ориентироваться на потребности, желания и требования лояльных клиентов, будут продуктивно использовать всю получаемую информацию о данных клиентах, смогут достойно пережить экономические спады, а так же займут достойное место на растущем рынке. Соответственно, тема завоевания, удержания и сохранения потребительской лояльности будет очень актуальна сейчас и в ближайшее десятилетие.

Второй задачей ВКР выступал анализ лояльности клиентов к услугам ООО «Конкорд». В результате решения этой задачи были выявлены следующие особенности.

При выборе компании такси, целевая аудитория обращает внимание на следующие факторы: комфорт, безопасность, цена, скорость подачи машины, вежливость водителя, знание водителем города, доп. услуги (молчаливый водитель, провоз багажа, детское кресло, запрет на курение в салоне, и т. п.). ООО «Конкорд» такси имеет высокую конкурентоспособность на рынке услуг такси в Новосибирске. Основными преимуществами компании следует отметить: короткое время ожидания, а постоянные клиенты обслуживаются в приоритетном порядке; выгодные расценки на перевозки; большой и разнообразный парк транспорта; возможны индивидуальные условия обслуживания; каждый пассажир застрахован.

Третьей задачей ВКР выступала разработка программы лояльности для ООО «Конкорд» и оценка ее эффективности. Таким образом, в рамках исследования разработана автоматизированная программа лояльности «Infinity» для ООО «Конкорд», которая предполагает использование дисконтной карты. Программа лояльности «Infinity» позволяет создать заказ не только по телефону, но и с Интернет-сайта, с помощью приложения из GooglePlay. Программа лояльности по итогам оценки, признана эффективной.