Введение. 
Разработка CRM-системы для автоматизации работы call-центра

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. В настоящие время становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то — на бумаге, кто-то — в Excel-таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается конкретной входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далееЛИД от англ. lead — возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т. е. внедрение CRM-системы.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

Это решение поможет.

• 1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
• 2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
• 3. Получать статистику и аналитику эффективности работы с ЛИДами (входящими звонками, запросами).
• 4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Цель дипломной работы состоит в разработке CRM-системы для автоматизации работы call-центра компании «Эдноус». ООО «Эдноус» (далее — Заказчик) является технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. «Ретаргетинг — это рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку"[1].

Данный дипломный проект содержит следующие основные разделы.

• — Описание предметной области.
• — Анализ существующих CRM-систем.
• — Разработка технического задания.
• — Разработка схемы работы системы.
• — Разработка процедур.