Характерные особенности банковских услуг

Основные особенности услуг: неосязаемость, невозможность хранения, непостоянство качества и неотделимость от источника предоставления.

Неосязаемость банковских услуг означает, что они не являются материальным объектом, и нельзя оценить результат до оказания услуги. Ассоциативная «материализации» банковских услуг достигается, в частности, средствами создания имиджа банка.

Неотделимость банковских услуг от источника их предоставления означает, что создание и сбыт банковской услуги происходят одновременно. Вне банка и отдельно от него услуги не существуют.

Непостоянство качества банковских услуг связано с непостоянством характера работы банка как организации в целом, с непостоянством характера работы сотрудников банка, осуществляющих производство банковских услуг, в частности. Изменчивость потребностей клиента как организации, под которую создаются банковские услуги, и изменчивость поведенческих характеристик сотрудников клиента, в частности, также являются источником непостоянства характеристик банковских услуг.

Невозможность хранения банковских услуг означает, что их нельзя хранить как товар и использовать для последующей продажи. Банк не может создать услугу и отложить ее на склад до востребования. Однако в банках разрабатываются технологии производства банковских продуктов, которые можно перенять.

Очевидно, что услуги вообще и банковские услуги в частности являются более сложными объектами по сравнению с товарами в обычном понимании.

Банковские услуги разделяют на материальные и чистые. Материальные услуги банков — это такие операции, как открытие банковских счетов, проведение расчетов и платежей, выдача кредитов, т. е. услуги, характеризующие функциональную роль кредитных организаций в системе товарно-денежного обращения. Банки обеспечивают экономику необходимым и достаточным количеством платежных средств. Комплексный характер банковских услуг отражает универсальность деятельности банков. Имеется в виду, что банки при оказании одной услуги одновременно оказывают своим клиентам еще ряд взаимосвязанных услуг.

Чистые (направленные на личности) услуги банки оказывают, занимаясь подготовкой кадров, консультируя клиентов, проводя аналитические исследования, формируя нормы этики банковских работников. Такие услуги не связаны напрямую с движением денег, хотя и требуют материальных и финансовых затрат.

Одни особенности банковских услуг являются специфическими, присущими только им, другие — нет.

Банковские услуги (например, выдача кредита) носят индивидуализированный характер: процедура выдачи кредита сопряжена с согласованием многих особенностей как банка, так и клиента. В связке с индивидуализированным характером идет закрытость деталей банковских услуг для третьих лиц. Банки, несомненно, входят в группу организаций, чьи услуги характеризуются высокой степенью индивидуальности, закрытостью для третьих лиц (за исключением органов, уполномоченных законодательством на доступ к подобной информации). Выполнение таких услуг нуждается в дополнительной информации о клиентах, позволяющей оценить их состоятельность как клиентов-заемщиков.

Деятельность коммерческого банка строится на обслуживании большого количества клиентов, различающихся многочисленными параметрами. Банк работает с деньгами, поэтому весьма важными являются отслеживание и соответствующая оптимизация прихода и ухода финансовых средств из коммерческого банка.

Для успешной работы банку необходимо иметь стабильные доходы, которые зависят от доверия клиентов. Доверие клиентов основывается на стабильности их доходов, получаемых от сотрудничества с коммерческим банком. Возникает некоторый замкнутый круг: стабильность функционирования банка зависит от доверия клиентов, которое, в свою очередь, зависит от стабильности работы банка. Эту проблему приходится решать банкам в процессе своего роста и развития.

Итак, говоря об особенностях банковских услуг, можно выделить характерные особенности банковских услуг:

ь функциональная роль в обеспечении экономики платежными средствами;

ь регулирование количества денег в обращении;

ь поддержание функционирования института денег (работа с деньгами, разделение операций на активные и пассивные);

ь использование заемных средств;

ь индивидуализированный характер;

ь закрытость для третьих лиц;

ь жесткое государственное регулирование;

ь поддержание существования общественного института;

ь зависимость от клиентов;

ь необходимость оптимизации обслуживания клиентов разных параметров;

ь зависимость стабильной работы банка от доверия клиентов;

ь прибыль банка — результат постоянной, устойчивой работы;

ь связь с клиентскими и банковскими рисками;

ь относительно большая протяженность во времени;

ь информационная емкость.

Зависимость банка от своих клиентов ведет к необходимости оптимизации клиентской базы, к необходимости анализа решений, действий, намерений властных структур в отношении банковской системы, к необходимости устойчивого сотрудничества с клиентами (установление, поддержание партнерских, доверительных отношений). Чем более точные данные о потребностях клиентов будут у банка, тем полнее и точнее банк сможет согласовывать свои и клиентские интересы и тем самым максимизировать свою прибыль.

Стабильная работа банка зависит от доверия его клиентов. Как было показано, из этой особенности следует необходимость организации ведения клиентской базы банка, устойчивого сотрудничества с клиентами на основе системного и детального анализа всей совокупности клиентов и каждого из них. Такой анализ позволит осуществлять соответствующую корректировку клиентской базы.

Характерной особенностью банковских услуг является и то, что они имеют относительно большую протяженность во времени. На практике это отражается, главным образом, на умении менеджеров банка устойчиво сотрудничать с клиентами, устанавливать, поддерживать партнерские, доверительные отношения.