Основные процессы потребителя медицинских услуг

Самостоятельный интерес представляет процесс потребителя медицинских услуг, т. е. пациента, который можно рассматривать как менее исследованный процесс. Как нам представляется, процесс потребителя медицинских услуг может быть подразделен на следующие подпроцессы, из которых складывается жизненный цикл медицинской услуги (ЖЦМУ) с позиций пациента:

• 1. Мотивировка обращения за медицинской помощью — появление симптомов заболевания или недомогания (головная боль, повышение температуры или кровяного давления и т. д.); травма или отравление; беременность; профилактический осмотр и др.
• 2. Вызов врача на дом или самостоятельное обращение (визит) в поликлинику.
• 3. Запись на прием (по телефону или лично путем самозаписи в ходе первоначального визита в поликлинику).
• 4. Получение талона на посещение врача (как правило).
• 5. Визит к врачу в порядке очередности (как указано в талоне), за исключением экстренных случаев.
• 6. Принятие врача на дому.
• 7. Открытие листка временной нетрудоспособности.
• 8. Прохождение обследования для постановки диагноза.
• 9. Получение диагноза и назначение лечения.
• 10. Приобретение назначенных ЛС.
• 11. Принятие лечебных мероприятий на дому (назначенные ЛС).
• 12. Принятие лечебных мероприятий вне дома (физиотерапия, другие инструментальные методы, лечебная физкультура и др.).
• 13. Визит к врачу с целью оценки состояния здоровья в ходе приема лечебных мероприятий.
• 14. Визит к врачу с целью получения информации-заключения о завершении (продолжении) пролечивания.
• 15. Закрытие листка временной нетрудоспособности.
• 16. Прохождение мониторинга.

Пример процесса пациента при обращении за медицинской услугой представлен на рисунке 2. Процессы пациента определенным образом налагаются на процессы медицинской организации (или наоборот), а последняя, как акцептор финансовых средств пациента (напрямую или через страховую медицину), обязана оптимальным образом выстроить их взаимодействие в интересах потребителя медицинской услуги, т. е. пациента. Незнание пациентом болезней и ЛС налагает на врача особую ответственность за качество медицинской услуги, ибо пациент, как уже отмечалось, не в состоянии в силу своей некомпетентности контролировать ЖЦМУ: ему важен и доступен лишь окончательный «выход» (результат) этой услуги — полное выздоровление (излечение заболевания).

Причем каждый из приведенных подпроцессов, где пациент выступает как пассивный их участник, может быть затруднен или облегчен для него силами медицинского учреждения: оно может (обязано) создать стандартные оптимальные (щадящие) условия их протекания с учетом того факта, что пациент уже находится во власти определенного стресса, вызванного ухудшением состояния его здоровья. Поэтому на процесс пациента должен быть наложен процесс медицинского учреждения в части сервисности оказания им медицинской услуги — облегчение и упрощение всех этапов ЖЦМУ на основе стандартизации процедур ее предоставления.